Transcript 加强绩效考核提高服务效率郑艳玲

加强绩效考核
提高服务效率
武汉市武昌区首义路街社区卫生服务中心
郑 艳 玲
主要内容
1
 基本情况
2
 主要做法
3
 主要成效
一、基本情况
3
1
2
（一）辖区情况
（二）人员情况
（三）基础设施
辖区面积2.63平方
公里
管辖10个居委会
服务人口5.9万人
武昌区8万困难对象
现有工作人员82人
其中在职在编65人
外聘17人
中心面积4100平方米
外聘高级人员6人
社区卫生服务站3个
科室按国家标准设置
一、基本情况
中心团队
7支
工作核心团队
10支
家庭医生团队
全科医生团队
全科护士团队
公共卫生团队
中西药房团队
中医全科团队
医技人员团队
行政管理团队
湖北省人民医院对口帮扶中心
省人民医院专家
定期到中心坐诊
定期义诊和健教
武汉市三医院托管中心
中层参与全面管理
专家定期中心坐诊
建立绿色转诊通道
创建为“全国示范社区卫生服务中心”
创建为“全国社区卫生协会培训基地
”
二、主要做法
A
明确指导思想
D
实现四个目的
B
制定方案
全过程
经过十个步骤
C
三个阶段完成
绩效考核方案设计指导思想
Quantity
数量
Quantity 数量 – 促进社区提供足额、便利、高效
的公共卫生服务和基本医疗服务，是社区卫生服务改革的
基本目标之一。
绩效考核方案设计指导思想
Quantity
数量
Quality
Quality
质量
Quality 质量 - 高质量的服务是社区卫生服务改革与发展
的关键，服务质量是社区卫生服务的生命线。
绩效考核方案设计指导思想
Quantity
数量
Quality
Quality
质量
Satisfy
满意度
Satisfy满意度 – 满意度是衡量社区卫生服务存在的价
值判断，是对社区居民健康期望的合理满足，即反应性。
– 患者满意
– 机构满意
– 政府满意
绩效考核方案设计指导思想
Quantity
数量
Quality
质量
Satisfy
满意度
Performance
绩效
performance 绩效考核 - 保证政府对社区卫生
服务发展的责任.
数量、质量和满意度构成了绩效考核的核心指标
武昌区首义路街社区卫生服务中心
绩效考核内容涉及“四个维度”方面
质 量
安 全
（医疗、生产）
（基本医疗、公共卫生）
指令性任务
数 量
（工作数量）
服 务
（医德、医风、满意度）
武昌区首义路街社区卫生服务中心
三个阶段完成
第一阶段
第二阶段
项目启动阶段：工作计划、开展培训
现场调研阶段：现场调研、全面诊断
第三阶段
形成报告阶段 ：提交方案、全员通过
实施方案阶段 ：全面实施、找出不足
效果评价阶段：效果评价、修正不足
武昌区首义路街社区卫生服务中心
科学制定绩效考核方案，建立科学管理机制
效果评价
调研分析
沟通交流
制定计划
正式实施
十个步骤
分层培训
形成报告
全员培训
交心谈心
问卷调查
武昌区首义路街社区卫生服务中心
实现四个目的
第一，开源节流，实行成本核算。
第二，量化指标，明确岗位职责和工作数量。
实现四个目的
第三，按劳分配，多劳多得，不劳不得。
第四，发挥业务骨干，提高医疗质量和服务水平。
三、主要成效
中心门诊量增长
A
医疗总收入增长
B
C
D
服务效率提升
服务模式创新
(一)中心门诊量
109652
中心门诊量
人次
门诊量
同期比增长
2012年
6.6%
门诊均次
39.29元 诊疗费用
（二）医疗总收入
3624833
1. 2010年比2009年增长10.9%
2453519
2011年比2010年增长25.9%
1948163
2012年比2011年增长49%
1755626
2. 前三年平均 2052436元
2012年比三年平均增长76.61%
2009
2010
2011
2012
4年医疗总收入保持增长
医疗收入（不含药品）
1580278
1014426
756368
1. 2010年比2009年增长8.5%
2011年比2010年增长34.1%
2012年比2011年增长57%
697110
2. 前三年平均 822634元
2012年比三年平均增长92.1%
2009
2010
2011
2012
4年医疗收入保持增长
药品收入
2044555
1. 2010年比2009年增长12.5%
2011年比2010年增长20.7%
2012年比2011年增长43.3%
1439093
119179
1058516
2. 前三年平均1229801元
2012年比三年平均增长66.25%
2009
2010
2011
2012
4年药品收入保持增长
（三）服务效率不断提升
人人清楚工作目标：人人清楚团队和个人的工作
目标（工作数量和工作质量）
人人工作效率提高：全科医生、全科护士、医技
人员、中医康复师等个人工作量都超额完成
人人争当家庭医生：98%的家庭医生超额完成
工作任务，2010、11、12年市区第三方电话随机
调查，满意率分别为95%、97.6%和99%
（四）服务模式不断创新
A
B
C
D
全市率先实行“检验托管模式”
“享受三级医院检验服务，
一级医院的收费标准”
托管后2010、2011、2012年检查人次
同期比平均增长40.18%
居民满意率
由原来85.60%--98.80%--99.20%
与专业检验机构合作
“七统一”
统一培训
统一标识
统一物流
统一报告
统一耗材
统一流程
统一质控
勇于开拓创新
申报
中国科研项目基金
培训
创建为国家培训基地
建立
中国社区卫生阳光健康书屋
成功申报国家科研项目基金：
 中心代表武汉卫生委承担申请国家社区卫生科研基金项目
 题《基层社区卫生服务机构绩效评价体系及评估方法的研究
》
 该项目已被中国社区卫生协会专家评审团审核一致通过
 获得国家项目经费5000元
 市卫计委支助经费50000元
 武昌区科技局支助经费80000元
成功创建为“中国社区卫生协会培训基
地”：
成功举办4次“全国基层医疗机构绩效管理培训
班”
培训人数386人，来自10多个省份同仁参加培训
首创“首义中心培训品牌”
成功举办四期全国绩效管理培训班
培训现场和参观中心
首义中心在全国会议上的展版图
（五）中心发生质变
领导班子示范
面貌换然一新
发生质变
团队得到加强
严格遵守制度
1、领导班子示范（40字）
 自身带头
 严格规范
 按章办事
 有章可行
 一事同仁
 公开透明
 及时沟通
 听取建议
 员工满意
 群众满意
2、精神面貌换然一新
 五个统一
 统一服务用语
 统一服务流程
 统一着装上岗
 统一规章制度
 统一绩效考核
 活动丰富
 “微笑天使服务明星
”
 “党员示范岗”
 “流动小红旗”
3、员工严格遵守制度
人人遵守
手指指纹考勤
人人监督
人人示范
员工制度手册
中心文化形成
4、工作团队得到加强
实行个人责任制
团队间事事相关、环环相关
团结合作，发挥团队精神
 检查责任到人、任务到人、分数到人
分分有人保、人人来保分
丰富多彩的文化活动
丰富多彩的文化活动
开心快乐圣诞节！
随机分配团队（第1组）
随机分配团队（第2组）
随机分配团队（第3组）
随机分配团队（第4组）
随机分配团队（第5组）
团队协作目标一致
团队紧密精诚合作
开心快乐团队合作！
结束语
团队
绩效管理
规范
成效