Transcript Click to add title - Факултет за хотелијерство и туризам у

МЕНАЏМЕНТ ТУРИСТИЧКИХ АГЕНЦИЈА И
ОРГАНИЗАТОРА ПУТОВАЊА
ФАКУЛТЕТ ЗА ХОТЕЛИЈЕРСТВО
И
ТУРИЗАМ У ВРЊАЧКОЈ БАЊИ,
УНИВЕРЗИТЕТ У КРАГУЈЕВЦУ
Пословне операције у продаји
туристичког аранжмана
др Дарко Димитровски
• Продаја туристичког аранжмана представља сложен процес, са
различитим пословним операцијама (широка примена маркетинга)
• Различити канали дистрибуције туристичких услуга и индустријских
производа (немогућност складиштења, директан контакт)
• Антиципираност продаје, продаја претходи процесу пружања услуга
• За одлуку о куповини потенцијалном потрошачу су потребне обимне
информације:
 Велики издаци, због чега туриста настоји да направи оптималан избор;
 Промоција туристичких аранжмана;
 Ризик јер не постоји могућност замене купљеног производа.
Програм као облик понуде туристичког
аранжмана
• Туристички аранжман се презентира у писаном облику (брошуре,
проспекти, каталози, флајери)
• Појединачни програми или заједничка понуда
• Израда промотивно-продајних едиција је важна за пласман на
тржишту
• Презентирани програм путовања на тржишту представља понуду
туристичке агенције и јавља се као основ за закључивање
уговора са корисником аранжмана
• По Закону о туризму програм мора да буде у писменој форми и
мора да садржи прецизно утврђене елементе и опште услове
путовања
Облици продаје туристичких аранжмана
•
•
•
•
•


Дистрибуција туристичких аранжмана може бити:
Директна продаја;
Индиректна продаја.
Укупни трошкови дистрибуције достижу 20-25% цене пакет аранжмана
Директна продаја (продаја без посредника)
Преко сопствене мреже;
Директна продаја “великим потрошачима” (предузећа, установе,
синдикати);
• Mailing листе (каталози који се достављају потенцијалним купцима)
• Коришћење медија (часописи, интернет, телевизија, радио)
• Предности директне продаје:
 Директан увид у кретања на тржишту;
 Успостављање и одржавање директног контакта са потрошачима
(формирање базе података);
 Финансијска корист (избегава се плаћање посредничке провизије и
остварује се бржи директни прилив новчаних средстава.
• Индиректна продаја (посредничка продаја)
• Субагентура (пословнице других туристичких агенција-retail)
• До појаве интернета 80% продаје пакет аранжмана се остваривао овим
путем
• Емитивна и рецептивна тржишта (Велика Британија 80%, Швајцарска
20%)
• Појавом интернета online продаја
• Предности индиректне продаје
• Ширина тржишта;
• Стручна и професионална оспособљеност кадрова
• Код директне продаје долази до уштеда на провизији али пораст других
трошкова (информисање, промоција, продаја)
• Ови трошкови имају фиксни карактер за разлику од провизије
• Опредељење за индиректну продају условљава правилан избор
посредника
• Увођење система стимулативне провизије (1-5% на уобичајених 10%)
• Thomson Holidays (да би смањио трошкове, основну провизију смањио
на 7%, али и понудио нове услове који обезбеђују могућност провизије
од 10-12%)
• Оснивање или куповина сопствених продајних места (Тhomson Travel
Group-Lunn Poly)
• Интензивирање директне продаје (развој сопствених продајних
одељења-sales divisions или путем интернет сајтова)
• Tjaereborg
• Контрола над дистрибутивном мрежом, због чега се независне
туристичке агенције све више усмеравају на продају пакет аранжмана
мањих организатора или туроператора специјалиста
• Уговор о субагентури
 Подршка туристичке агенције-субагента у продаји и промоцији
аранжмана;
 Подршка и помоћ организатора путовања по свим питањима који утичу
на успешну продају.
• Знање продајног особља
• Стручно оспособљавање и организација study trip или familiarization trip
• Посебно важно за крузинг аранжмане (провизија 15% уз стимулативне
провизије)
• Туроператори запошљавају и продајне представнике
• Сарадња са мрежом туристичких агенција са циљем веће ефикасности
у продаји пакет аранжмана
Нове тенденције у продаји пакет аранжмана
• Отварање продајних места у супермаркетима, робним кућама, банкама,
бензинским пумпама
• Емитивна тржишта се разликују између себе по:
 Навикама потрошача;
 Начин провођења одмора;
 Начин куповине одређених туристичких путовања.
• Улога синдиката и продаја од врата до врата (Немачка,Neckermann)
• Електронска трговина (e-commerce) (интернет и дигитална телевизија)
• Online продаја је порасла са 0,2 милијарде евра у 1998. године на 50
милијади евра у 2007. години, 20% укупне продаје услуга на простору
Европе
• Као последица интернет продаје туристичке агенције долазе у
незавидан положај
• Kuoni (флексибилност у понуди пакет аранжмана)
• Tailor-made програми, преднсоти интернета за dynamic packaging
• Call центар
• Fluid pricing (first minute и last minute)
Промоционе активности као подршка продаји
туристичких аранжмана
• Промоција је комуницирање између продавца и потрошача, односно
између организатора путовања и туристичких агенција и потенцијалних
корисника аранжмана
• Промотивне активности обухватају сва средства и методе којима се
преносе информације и утиче на подстицање продаје туристичких
аранжмана
• Карактеристике туристичког тржишта одређују садржај промоције
• У подстицању продаје туристичких аранжмана могу се користити
следећи облици промоције:
 Пропаганда;
 Односи са јавношћу;
 Лична продаја;
 Унапређење продаје.
• Односи са јавношћу (Public Relations)
• Активности чији је циљ стварање поѕитивне предстве о конкретном
привредном субјекту и његовим производима или услугама
• Успешно поѕиционирање услужног програма
• Неплаћени облици комуницирања (средства масовног комуницирања)
• Припрема сезоне и увођење нових аранжмана на тржиште
• Лична продаја
• Непосредни контакт између продавца и потенцијалног корисника пакет
аранжмана (сајмови)
• Унапређење продаје
• Облици подстицања усмерени ка малопродајној мрежи (стимулативне
провизије, попусти) и подстицајне активности усмрене ка потенцијалним
потрошачима (награден игре, попусти, поклони, снижења цена)
• Пропаганда
• Задатак пропаганде је да привуче пажњу потенцијалних потрошача и
утиче на доношење одлуке о куповини производа организатора
путовања
• Комерцијална или економска пропаганда (постизање економских
ефекта у продаји туристичких услуга)
• Општа туристичка пропаганда (ТО)
• Пропагандана средства:
 Графичка средства (каталози, брошуре, проспекти и плакати);
 Огласна средства (оглашавање путем медија);
 Пројекциона средства (пропагандни филмови).
• Избор између различитих пропагандних средстава (карактеристика
аранжмана и особености циљних сегмената)
• Трошкови (разлика у трошковима и расположива финасијска средства)
• Садржај пропагандних порука (атрактивне, иновативне и истините)
• Планирање промотивних активности
• Промоциони буџет
• Као одређени проценат за наредну годину;
• Заснован на постављеним циљевима (Objective (task) budgeting)
• Организатори путовања су 80 и 90-тих издвајали 1-6 бруто прихода у
промотивне сврхе
• Заједничко удруживање у циљу пропаганде
• Основне пропагандно-продајне едиције (каталоге и брошуре) 50%
промоционог буџета
• Контрола ефекта промоционе активности (утврђивање ефикасности
укупног промотивног деловања)
Каталог аранжмана
•


•
•
•
•
•




•
Каталози имају двоструку функцију:
Продајну;
Промотивну.
1845. Томас Кук је издао брошуру “A handbook of the trip to Liverpool”
Општи каталози презентирају комплетну понуду организатора путовања
у току једне пословне године (сезону)
Тематски каталози садрже пакет аранжмане груписане према врсти
путовања (летовања, зимовања, акциони аранжмани)
Садржај може бити информативно-продајни и пропагандни део
Информативно-продајни део садржи:
Опште информације;
Програме путовања са свим битним елементима;
Ценовни део;
Опште услове путовања.
Пропагандни део има за циљ привлачење потенцијалних купаца
(фотографије туристичког места, смештајних објеката и друго)
• Плански приступ изради каталога (информације се прикупљају и
систематизују у току процеса креирања пакет аранжмана)
• Избор канала диструбуције, директно путем mailing листе и
дистрибуција путем мреже пословница
• Велики оператори планирају једну резервацију (2-3 особе) на три,
четири каталога, док код специјализованих туроператора (каталози
скромнијег формата) очекују једну резервацију на 20-25 каталога
• Тешко је контролисати дистрибуцију каталога и промотивног материјала
• Дистрибуција каталога retailer-има у зависности од постигнутих
резултата у продају због високих трошкова израде каталога
• Просечни трошкови израде једног каталога у Великој Британији је 1£,
при чему само половина штампаних материјала стиже до потенцијалних
потрошача
• Електронске брошуре (уштеде на трошковима штампања и
дистрибуције и брошура и up to date информације)
• Дистрибуција штампаних каталога путем поште износи 0,5 до 1$, док
трошкови е-маркетинг поруке износе 0,05 до 0,1$
Букинг или регистровање пријављених учесника
туристичких аранжмана
• Букинг (booking) представља део пословних операција у пласману
туристичких аранжмана који се односи на евидентирање и праћење
тока пријаве и резервација за конкретна путовања
• Букирање има циљ евидетирање свих пријављених учесника
туристичког аранжмана (по туристичким дестинацијама и аранжманима,
по датуму поласка и трајању аранжмана, по превозним и смештајним
капацитетима)
Пословање организатора путовања
6-8 месеци пре почетка
путовања
Продаја пакет
аранжмана
Букинг
Касне резервације
Плаћање аванса за
смештај и превоз
Прилив финансијских
средстава
Потврда закупљених
смештајних и превозних
капацитета
У пословну операцију букирања укључени су:
ТУРИСТА
ПРОДАЈНО
МЕСТО
ЦЕНТРАЛНА
СЛУЖБА
БУКИНГА
• Пријава за путовање
1. Име и презиме туристе
2. Адреса и телефони
3. Жеље у вези туристичког аранжмана
• Потврда о путовању
1. Назив и адреса организатора путовања
2. Место и датум издавања потврде
3. Име учесника аранжмана
4. Основни подаци о услугама садржаним у аранжману
5. Датум почетка и завршетка аранжмана
6. Укупна цена предвиђена уговором
7. Други подаци од значаја
• Привремена резервација (не обавезује клијента до одређеног рока)
• Потврђена резервација (плаћен депозит-10-30% вредности пакет
аранжмана)
• Плаћена резервација (пакет аранжаман плаћен у целости)
• Booking листа (подаци о пријављеним учесницима туристичких
аранжмана)
• Однос између организатора путовања и туристичке агенције формирају
се на два начина:
 По систему централног букинга (све пријаве се прослеђују служби
централног букинга која врши евидентирање и даје коначну сагласност
на продате аранжмане);
 По систему алотманског уговора (продајно место располаже са
договореним контигентом аранжмана до одређеног рока).
• Букинг се може водити:
 Класично (мануелно);
 Уз коришћење савремене компјутерске технологије.