Transcript Специфичности радног процеса и организационе структуре туристичких

МЕНАЏМЕНТ
ТУРИСТИЧКИХ АГЕНЦИЈА
И ОРГАНИЗАТОРА
ПУТОВАЊА
4. СПЕЦИФИЧНОСТИ ОРГАНИЗОВАЊА
ПУТОВАЊА, РАДНОГ ПРОЦЕСА И
ОРГАНИЗАЦИОНЕ СТРУКТУРЕ
ФАКУЛТЕТ ЗА ХОТЕЛИЈЕРСТВО И
ТУРИЗАМ У ВРЊАЧКОЈ БАЊИ,
УНИВЕРЗИТЕТ У КРАГУЈЕВЦУ
Др Дарко Димитровски
Специфичности организовања путовања
• Организовање путовања представља процес повезивања више услуга
везаних за путовање или боравак туриста у целину, јединствен
производ-пакет услуга који је намењен за продају напознатом купцу
• Основне услуге које чине окосницу организованог путовања су:
• Превоз;
• Смештај;
• Различите услуге на самој туристичкој дестинацији.
• Делатност организовања путовања обухвата процес стварања
(креирања) и продаје јединственог производа-пакет аранжмана
• Туристички аранжман (пакет аранжман, паушални аранжман или
организовано путовање) представља “организовани аранжман у коме
се скуп услуга везаних за путовање и/или боравак продаје у целини уз
јединствену паушалну цену”
• Овај облик туристичког производа обезбеђује додатну вредност за
потенцијалне потрошаче/туристе, и то:
• Олакшана организација путовања захваљујући професионалном знању
и искуству, па се туристима нуди јединствена комбинација селектованих
међусобно усклађених услуга
 Туристички аранжман се нуди по релативно ниској продајној цени, јер су
оне ниже од збира цена појединачних услуга које би туриста платио
када би се определио за индивидуално путовање
 Туроператори као ствараоци туристичких аранжмана
 Основна делатност туроператора (tour operator или wholesaler) је
организовање и продаја туристичких аранжмана, при чему окосницу
услужног програма организатора путовања представља туристички
аранжман
Туроператор
Туристичка агенција
Трговац на велико
Трговац на мало
Предузетник и посредник
Посредник
Купује услуге у властито име и за властити рачун
Продаје услуге у своје име, али за туђ рачун
Креира сопствени производ
Пласира на тржишту туђе производе
Основни извор прихода:продаја сопствених
производа
Основни извор прихода:провизија
Сноси ризик за непродате капацитете
Не сноси ризик за непродате капацитете
По правилу нема директан контакт са клијентима
Има директни контакт са клијентима
Продају својих производа врши најчешће
користећи посреднике
Врши директну продају услуга клијентима
Локација није пресудна за успешно пословања
Локација је врло битна за успех у пословању
Главна функција:организаторска
Главна функција:посредничка
 Поједини теоретичари оспоравају продукциону и креативну функцију
организатора путовања, а у први план истичу њихову функцију трговаца
на велико. На туристичком тржишту основна улога организатора
путовања је посредничка, при чему врше куповину на велико, а затим
врше индивидуалну продају. На тај начин се њихова пословна
оријентација све више приближава улози коју на туристичком тржишту
имају брокери
 Брокери обављају значајну функцију у каналима продаје у ваздушном
саобраћају, иако могу бити заинтересовани за закуп хотелских соба на
велико или других туристичких капацитета. Пошто се јављају у улози
купца на велико, слично туроператорима, у позицији су да уговарају ниже
цене, а затим врше продају туроператерима и туристичким агенцијама по
ценама које обезбеђују и посредницима остваривање одређеног профита.
 Највише су распрострањени консолидатори, односно брокери
специјализовани за област ваздушног саобраћаја који закупљују на велико
непродата седишта на чартер летовима и затим врше продају преко
посредника, остварујући значајну улогу у авио саобраћају у постизању
максималне искоришћености капацитета
 Организатори путовања настају ”трансформацијом класичне путничке
агенције ка пословима стварања (производње) и пласмана туристичког
производа у целини, односно у форми паушалних путовања (пакета
услуга)”
 Делатност организатора путовања допринела је даљој подели рада у
домену агенцијског пословања
Подела рада у агенцијском пословању
Туроператер
Организатор путовања
Туристичка агенција
Саветовања
Продаја
Граунд оператор
Сервис
Купац
Организованог
путовања
 У економском смислу се може говорити о сличностима у пословању
организатора путовања са принципима на којима почива масовна
индустријска производња (пакет аранжмани са једноставним и
униформним садржајем користе предности масовне производње што
обезбеђује ефекте на бази економије обима)
 Масовна производња омогућује смањење трошкова по јединици
производа, што доприноси формирању нижих цена туристичких
аранжмана и утиче на даље повећање продаје, а то повратно делује на
стварање услова за још већу производњу
 Туроператери су дали важан допринос омасовљењу туристичких токова
 Процењује се да организована путовања учествују са 35-40% у укупним
међународним туристичким путовањима
Специфичности радног процеса и организационе
структуре туристичких агенција и организатора путовања
 Специфичности радног процеса туристичких агенција и







организатора путовања
Извршење пакет аранжмана као јединствене комбинације различитих
туристичких услуга заснива се највећим делом на услугама које
непосредно пружају саобраћајна, хотелска, ресторанска и друга
предузећа
У структури услужног програма могу се издвојити пословне операције у
области:
Финансија;
Набавке;
“Производње” односно креирања услуга;
Продаје.
Пословне операције у области финансија представљају послове
прибављања и располагања финансијским средствима што је једна од
основних претпоставки функционисања сваког привредног објекта
(специфичности у динамици прилива код туристичких агенција и
туроператора)
 Пословне операције у набавци су део радног процеса који обухвата
обезбеђивање саставних елемената за формирање производа
туристичке агенције (прибављање хотелских, превозних и других
туристичких услуга)
 Пословне операције у набавци обухватају анализу тржишта набавке,
процес уговарања са добављачима (providers) и праћење реализације
закључених уговора. Уговори су основни инструменти набавке у
агенцијском пословању, а разликују се у зависности од врсте услуга и
обима уговорених услуга
 Пословне операције у производној или “креативној” фази (не постоји
класична производња јер не постоји властити производ већ се нуде
услуге других носилаца туристичке понуде, а ни класично креирање већ
се у процесу стварања врши комбиновање различитих услуга)
 Пословне операције у продаји имају велики значај за укупно
пословање туристичке агенције (истраживање тржишта, закључивање
уговора са купцима, праћење кретања и резултата продаје, пропаганда
и различите промотивне активности у односима са потенцијалним
потрошачима)
 Последња фаза се односи на само извршење туристичког аранжмана у
којој највећи део послова обављају други привредни субјекти (хотели,
ресторани, превозници и други)
 За највећи број туроператера је карактеристично да се сама
реализација путовања поверава другим субјектима из области туризма,
а да се сопствена активност остварује кроз пратеће услуге, као што су
услуге туристичког водича или агенцијског представника задужених за
обезбеђивање извршења услуга у уговореном обиму и квалитету
 За успешно пословање туристичких агенција од великог значаја је
квалитетно обављање наведених пословних операција, као и
организација самог радног процеса
 Постоји битна разлика у организационој структури између организатора
путовања и туристичких агенција које делују као класични посредници у
туризму
 Специфичности формирања организационе структуре у





туристичким агенцијама и организаторима путовања
Организација радног процеса у туристичким агенцијама и
организаторима путовања има за циљ повезивање различитих делова у
једну јединствену целину
Формирање успешне организације значи успостављање таквих односа
између поједних делова који ће обезбедити раст и развој ових субјеката
на туристичком тржишту
Општи приступ организацији заснива се на уочавању разлика између
организације функција и организације текућих задатака
Организација функција обухвата формирање одређених
организационих делова, односно организационих јединица за поједине
пословне функције које се одвијају у туристичким агенцијама (набавка,
продаја, финансијска и друге)
Организација текућих задатака обухвата одређивање непосредних
задатака за сваког запосленог
 Када су у питању субјекти из области агенцијске делатности користе се





два могућа принципа у подели рада:
Подела се може вршити на основу различитих активности
(информисање туриста, продаја туристичких аранжмана, издавање
путних карата и друго)
Подела на основу врсте услуга које се пружају (посредничке услуге или
послови на организовању пакет аранжмана)
Постоје велике разлике између привредних субјеката у агенцијској
делатности, настале као последица специфичности туристичког
тржишта (мала предузећа са једноставном организационом структуромfamily run business и мега туроператери са сложеном организационом
структуром која добија глобална обележја)
Бројност и сложеност пословних операција које се одвијају у
туристичким агенцијама и организаторима путовања утичу на
формирање ефикасне организационе структуре
Савремене информационе технологије, а у новије време и интернет,
утицали су на начин организације обављања поједних пословних
задатака, а посебно на далеко већу ефикасност у комуницирању како
унутар привредних субјеката, тако и са окружењем
 Облици организовања класичних туристичких агенција
 Основно обележје организационе структуре класичних туристичких







агенција одређено је њиховом претежном усмереношћу ка обављању
посредничких послова
Макс Бирер указује на два основна модела организације:
Туристичке агенције без пословница;
Развијенији тип класичне туристичке агенције која у свом саставу има
пословнице.
Уобичајно је да се груписање послова врши према њиховом претежном
карактеру, на рецептивне или иницијативне, или на основу њихове
основне тржишне усмерености, на домаће и међународно тржиште
Обично се ови послови групишу у посебан сектор или одељење у
оквиру комерцијалне службе (у оквиру сектора за инострани туризам,
могуће је организовати посебне пословне јединице за Европу, САД и
друго)
У нашој земљи током 90-тих долази до формирања већег броја
туристичких агенција у приватном власништву са релативно једноставно
организационом структуром
Нестанак једних и појава новоформираних агенција на домаћем
тржишту (Кон-Тики Травел)
 Садржај рада пословнице туристичке агенције
 Код великог броја туристичких агенција посебно место у њиховој





организационој структури имају пословнице или филијале, при чему оне
првенствено представљају продајна места туристичких агенција у којим се
остварује директан контакт са потенцијалним корисницима услуга, па од
рада запослених директно зависи њихов пословни успех
Према карактеру основних услуга које пружају на тржишту јављају се два
типа пословница:
Пословнице претежном емитивног карактера;
Пословнице претежно рецептивног карактера пословања.
Пословнице претежно емитивног карактера као основни задатак
имају продају туристичких аранжмана из свог услужног програма или
као део пакет аранжмана других туристичких агенција, уз продају свих
врста путних карата и остале посредничке послове
Пословнице претежно рецептивног карактера обављају све послове
у вези коришћења појединих услуга из пласираних аранжмана
организатора путовања (прихват туриста, трансфери, излети и други).
По правилу туристичке агенције претежно рецептивног карактера
продају путне карте, баве се резервацијом смештаја уз друге
посредничке послове
 Садржај рада туристичких пословница пре свега зависи од
карактеристика туристичког тржишта на којем послују, па за развијена
индустријска подручја и велике градове су карактеристичне пословнице
емитивног типа, док су у туристичким местима заступљене пословнице
рецептивног типа
 Ова подела је условна јер се велики број пословница рецептивног
карактера у понуди оријентише ка домаћем становништву
 Специфичности организационе структуре туроператера
 У организационој структури туроператера се јављају одређене
специфичности које су резултат улоге коју имају на туристичком
тржишту, пре свега продукција туристичких аранжмана за масовно
тржиште
 То утиче на врсту и обим пословних операција које се обављају у
оквиру организовања путовања, при чему посебан значај имају
пословне операције у набавци
 Одлика наведених пословних операција је масовност, при чему
туроператор успоставља пословне односе са бројним добављачима уз
закључивање уговора који садрже висок ниво ризика јер се по правилу
јављају као закупци на велико, па због неизвесности посебно важно
место заузима истраживање тржишта, односно сагледавање потреба и
жеља корисника пакет аранжмана
 Туроператори образују организациону структуру при чему се најчешће




полази од производа као основног критеријума при образовању
организационих јединица, product mаnаgement, па се код већине
туроператера за масовно тржиште на првом организационом нивоу
издвајају сектори за летовање и друге програме, а географски критеријум
се користи на другом организационом нивоу према потребама конкретног
субјекта
Одговорност за производ сноси сама организациона јединица, од
планирања производа до извођења туристичких аранжмана и решавања
евентуалних жалби учесника путовања
За највеће организаторе путовања који развијају већи број марки
(брендова) обично се примењује принципи brand организације јер
постоји потреба за специфичним маркетинг активностима ради бољег
тржишног позиционирања појединих програма
Сектор за маркетинг се обично подиже на ниво предузећа као целине јер
својим активности опслужује и све посебне организационе јединице
За организаторе путовања послови истраживања тржишта, како кретање
тражње, тако и понуде, битно утичу на успех у пословању, при чему се ове
операције везују за активности маркетинг сектора
 Послове продаје велики организатори путовања обједињују у посебној
организационој јединици чији је задатак комуницирање са мрежом
детаљистичких агенција, субагената и сопствене продајне мреже
 За организаторе путовања највећи значај имају послови на закупу
капацитета, па је TUI 1997. године предузео активности на
централизованом закупу хотелских капацитета, формирајући посебну
организациону јединицу за целу компанију, чиме је обезбеђен
синергетски ефекат за све туроператере који су се нашли у оквиру овог
глобалног пословног система
 TUI у својој организационој структури има и посебно одељење за
заштиту околине
 Данас се сусрећу туроператори специјалисти, са релативно
једноставним организационим структурама и мега туроператори као
велике мултинационалне компаније са више хиљада запослених, које
послују на глобалном нивоу
 За сложене организационе структуре туроператера од пресудне
важности је да постоји максимална координација свих организационих
јединица са прецизно дефинисаним хијерархијским нивоима
одлучивања
 Данас су приметне честе промене организационе структуре, пре свега
због динамичних промена захваљујући технолошким решењима,
тржишним кретањима и променама у захтевима потрошача