Transcript آشنايي با ضوابط خدمات پس از فروش مرجع

‫مرجع ‪:‬‬
‫کتاب ضوابط خدمات پس از فروش شرکتهای تجهیزات پزشکی‬
‫• مراجعه به امور عمومی اداره کل تجهیزات پزشکی‬
‫• دانلود نسخه الکترونیکی از وب سایت اداره کل‬
‫تجهیزات پزشکی ‪www.imed.ir‬‬
‫‪ ‬دانلود فایل ضوابط از لینک فرم ها‪ ،‬راهنماها و دستورالعمل ها‬
‫‪ ‬دانلود از لینک کتابخانه دیجیتال‬
‫فهرست مطالب‬
‫‪‬‬
‫تعاريف ‪:‬‬
‫ خدمات پس ازفروش‬‫‪ -‬افراد مجاز به ارائه خدمات پس از فروش‬
‫‪ -‬ضوابط شركتهاي ثالث ارائه دهنده خدمات پس از فروش‬
‫‪‬‬
‫الزامات سیستم خدمات پس از فروش شركتها و معرفي‬
‫چك ليست و امتيازات مربوطه و نحوه ارزيابي‬
‫محصول خوب‬
After
Sales
services
GP
Price
Quality
‫خدمات پس از فروش‬
‫(فصل ششم آيین نامه تجهیزات پزشكي)‬
‫?‪What is after sales service‬‬
‫تعريف خدمات پس از فروش‬
‫(ماده ‪ 32‬فصل ششم آيين نامه تجهيزات پزشكي)‬
‫خدمات پس از فروش عبارت است از مجموعهه ادهدامات و تعههداتی کهه از سهوی تولیهد کننهده‬
‫داخل ه ‪/‬خ ههار (ی هها نماین ههده د ههانونی وی) پ ههس از ف ههروش تجهی هزات پزش ههکی و ب ههه من ههور عملک ههرد‬
‫مطلوب و با رعایت اصول ایمنی در مدت مورد تعهد اعمال می گردد‪.‬‬
‫تبصره ‪ :‬اددامات مورد ن ر شامل نصب‪ ،‬راه اندازی‪ ،‬انجام آزمونهای پذیرش‪ ،‬آموزش‪،‬‬
‫ض ههمانت(گ ههاران ی) ت ههامین دطع ههات ‪ ،‬تعمیه هرات جزل ههی و کله ه ‪ ،‬کالی راس ههیون‪ ،‬ارتق ههاو و روز‬
‫آمههدی ‪ ،‬ردیههابی محصههول ‪ ،‬رسههیدگی بههه درخواسههت مشههتری‪ ،‬انجههام ادههدامات اصه‬
‫فراخوانی محصول می باشد ‪.‬‬
‫و‬
‫افراد مجاز به ارائه خدمات پس از فروش‬
‫ماده ‪ 33‬فصل ششم آيين نامه تجهيزات پزشكي‬
‫ارائههه خههدمات پههس از فههروش بههه عهههده وادههد توليههد كننههده داخلههي‪ /‬خههار ي و‬
‫نماينده دانوني ايشان مي باشد‪.‬‬
‫تبصره ‪ 4‬ذيل ماده مذكور‬
‫واده ههد توليدكننه ههده داخله ههي‪ /‬خه ههار ي (ويه هها نماينه ههده ده ههانوني ايشه ههان) مجه ههاز ب ه هه‬
‫واگذاري برخي فعاليت هاي خود مانند توزيع و يا خدمات پهس از فهروش بهه‬
‫افه ه ه ه ه ه ه هراد دقيق ه ه ه ه ه ه ههي ي ه ه ه ه ه ه هها دق ه ه ه ه ه ه ههو ي ثال ه ه ه ه ه ه ههث م ه ه ه ه ه ه ههي باش ه ه ه ه ه ه ههد‪ .‬لكه ه ه ه ه ه ه ه‬
‫مسئوليت هاي دانوني به عهده توليدكننده خواهد بود‪.‬‬
‫لي ه ه ه ه ه ه ههه‬
‫افراد مجاز به ارائه خدمات پس از فروش (بند ‪-1‬‬
‫‪2‬ضوابط)‬
‫‪ ‬وادد تولید کننده داخل ‪ /‬خار و يا نمایندگي دانونی ايشان‬
‫‪ ‬شركتهاي مستقل خدمات دهنده با مجوز رسمي از اداره کل ( اشخاص ثالث )‬
‫‪ ‬توسط خود مركزدرماني خريداردستگاه پزشكي‪ ،‬باداشتن مجوز از وادد‬
‫تولیدکننده داخل ‪ /‬خار‬
‫‪ ‬تركيبي از موارد فوق الذكر با هماهنگي بین شركت و مركز درماني‪.‬‬
‫‪ ‬ضوابط مربوط به فعالیت اشخاص ثالث تدوی و اب غ شده است ‪.‬‬
‫ضوابط فعاليت شركتهاي ثالث ارائه دهنده‬
‫خدمات پس از فروش‬
‫مصوب كميته تجهيزات پزشكي (موضوع ماده ‪ 7‬آيين نامه تجهيزات پزشكي)‬
‫تعريف شركت ثالث ‪:‬‬
‫ً‬
‫به شرك ي اط ق مي گردد كه الزاما توليد كننده يا نماينده رسمي نبوده ليك مطابق‬
‫اي ضوابط‪ ،‬مجاز به ارائه خدمات پس از فروش در ديطه فعاليت تعريف شده مي‬
‫باشد‪.‬‬
‫ضوابط اب غي داراي ‪ 2‬ماده بوده و در سايت اداره ل تجهیزات پزشكي دابل دسترس ي‬
‫و دانلود مي باشد ‪:‬‬
‫ماده يك ‪ :‬محدوده مجاز فعاليت شركتهاي ثالث‬
‫‪ ‬دستگاههايي كه از تعهد خدمات پس از فروش توليد كننده يا نمايندگي آن خارج شده‬
‫است‪.‬‬
‫‪ ‬دستگاههايي كه فادد نمايندگي رسمي در كشور بوده و از طريق مجاري دانوني وارد كشور‬
‫شده اند‪.‬‬
‫‪ ‬دستگاههايي كه توليد كننده يا نمايندگي وي دادر به تأمین خدمات آن نبوده و يا بنا به‬
‫تشخيص اداره ل تجهیزات پزشكي ص ديت ارائه خدمات را نداشته باشند‪.‬‬
‫‪ ‬در موارد خاص بنا به تشخيص اداره ل تجهیزات پزشكي (در شرايط خاص)‬
‫تذكر ‪ :‬در خصوص دستگاههايي كه مشمول تعهد خدمات پس از فروش شركت سازنده يا‬
‫نمايندگي رسمي مي باشند‪ ،‬انجام خدمات پس از فروش توسط شركتهاي ثالث پس از اخذ‬
‫موافقت كتبي و عقد درارداد رسمي با شركت اصلي امكان پذير مي باشد‪ ( .‬تبصره ‪ 4‬ماده ‪33‬‬
‫آيین نامه تجهیزات پزشكي كشور )‬
‫تبصره ‪ :‬شركتهاي ثالث دق دخالت در امور خدمات پس از فروش دانوني و تعيین شده جهت‬
‫شركتهاي نمايندگي رسمي را نخواهند داشت‪.‬‬
‫ماده دوم ‪ :‬الزامات اصلي فعاليت شركتهاي ثالث‬
‫ش ههركتهاي ثال ههث ب ههه من ههور اخ ههذ مج ههوز فعالي ههت از اداره ههل تجهی هزات پزش ههكي مكل ههف ب ههه انج ههام‬
‫موارد ذيل و رعايت مفاد آن مي باشند ‪:‬‬
‫‪ -1‬رعايت مفاد آئین نامه تجهیزات پزشكي كشور‬
‫‪ -2‬تكميل شناسنامه فعاليت شركت (ماده ‪ 37‬آيین نامه تجهیزات پزشكي كشور)‬
‫‪ -3‬رعايت مفاد ضوابط تهدوي شهده در زمينهه خهدمات پهس از فهروش توسهط شهركتهاي ثالهث‬
‫(همانند شركتهاي اصلي) به استناد فصهل ششهم آيهین نامهه تجهیهزات پزشهكي كشهور در رابطهه‬
‫با خدمات پس از فروش‬
‫‪ -4‬رعايت تعرفهه ههاي خهدمات پهس از فهروش اداره هل تجهیهزات پزشهكي ( مهاده ‪ 39‬آيهین نامهه‬
‫تجهیزات پزشكي كشور)‬
‫‪ -5‬ارائه برنامه مدون و دابل رديابي براي تأمین دطعات يد ي‬
‫‪ -6‬تههأمین امكانههات و زيههر سههاختها و سههامانه هههاي هزم جهههت ارائههه خههدمات پههس از فههروش طبهق‬
‫ضوابط تدوي شده‬
‫‪ .1‬مشخصات نیروي فني‬
‫پرسنل بخش خدمات پس از فروش شرکت ميبایست شایستگی و توانایی هزم جهت انجهام‬
‫خدمات پس از فروش را داشته باشند‪ .‬شرايط هزم جهت پرسنل مذکور عبارت است از‪:‬‬
‫‪ ‬توانایی جسمی‬
‫‪ ‬تحصی ت مرتبط‬
‫‪ ‬سابقه و مهارت کاف‬
‫‪ ‬تعداد نیروی فنی‬
‫‪ ‬گواه طی دوره های آموزش ی‬
‫‪ ‬توانايي جسمي‪:‬‬
‫پرس ههنل بخ ههش فن ههي م ههيبايس ههت از س ه مت جس ههمي و توان ههايي هزم جه ههت ارائ ههه خ ههدمات پ ههس از‬
‫فروش برخوردار باشند‪.‬‬
‫‪ ‬تحصیالت مرتبط‪:‬‬
‫مدرك تحصيلي پرسنل فني ميبايست متناسب با موضوع فعاليت شركت باشد‪.‬‬
‫• مرتبط يا غیر مرتبط بودن رشته تحصيلي و ضريب مربوط به آن در‬
‫دستورالعمل اجرايي ارزيابي خدمات پس از فروش آمده است‪.‬‬
‫‪ ‬سابقه و مهارت كافي‪:‬‬
‫س ههرویس و نره ههداري دس ههتگاه بای ههد توس ههط پرس ههنل مج ههرب و م ههاهر انج ههام ش ههود ته ها‬
‫بتواننههد خرابههی دسههتگاه را شناسههایی و اصه گ نمههوده و گهزارش ه ی از اط عههات‬
‫سرویس ارائه دهند و در شناسنامه دستگاه ثبت نمایند‪ .‬همچنین اط عهات مهرتبط‬
‫به هها ده ههوادن و وده ههایع نه ههاگوار را شناسه ههایی و گ ه هزارش دهنه ههد‪ .‬به هها توجه ههه به ههه سه ههابقه ه ههار‬
‫(بردسب سال) داراي امتياز مي باشد‪.‬‬
‫‪ ‬تعداد نيروي فني‪:‬‬
‫تعداد پرسنل فني ميبایست بر اساس شاخصهای زیر تعيین شود ‪:‬‬
‫تعداد دستگاههای تحت پوشش‬
‫تکنولوژی بکار رفته در دستگاهها‬
‫توزیع و پراکندگی جغرافیایی دستگاهها‬
‫میزان نیاز به سرویس و تعمیرات دستگاهها‬
‫‪ ‬گواهي طي دوره هاي آموزش ي نيروهاي فني توسط كمپاني‬
‫گههواهي طههي دورههههاي آموزشه ي نیروهههاي فنههي توسههط كمرههاني و سههاير مههدار مربهوط‬
‫به آموزشهاي پرسنل فني بايد بصورت مستند نرههداري شهده و دعهد از ههر دوره‬
‫آم ههوزش ب ههروز رس ههاني ش ههوند‪ .‬دس ههته ب ههه ن ههوع آم ههوزش در كمر ههاني س ههازنده‪ ،‬آم ههوزش‬
‫مرتبط و يا آموزش غیرمرتبط ‪ ،‬اي آيتم با ضريب خاص ي ظاهر خواهد شد‪.‬‬
‫‪ 30‬امتياز‬
‫‪ .2‬مشخصات تجهیزات تعمیر‪ ،‬سرويس و الي راسيون‬
‫و اعتبار الي راسيون تجهیزات تست و اندازه گیري‬
‫شهركت ارائههه دهنهده خههدمات پهس از فههروش ( اعههم از توليهدي يهها شهركت نماينههدگي كمرهاني‬
‫خهار ي) موظههف بههه تههأمین ابهزار‪ ،‬لههوازم و تجهیهزات مههورد نيههاز جهههت ارائههه خههدمات ذيههل مهي‬
‫باشد ‪:‬‬
‫‪ ‬دمل و نقل‪ ،‬نصب و راه اندازي دستگاهها و وسايل‬
‫‪ ‬آزمونهاي پذيرش (‪)Acceptance test‬‬
‫‪ ‬آزمونهاي كنترل كيفي و الي راسيون دستگاهها و وسايل‬
‫‪ ‬تعمیر‪ ،‬سرويس و نرهداري‬
‫‪ ‬آموزشهاي اربري و فني تجهیزات‬
‫مشخصات تجهیزات تعمیر‪ ،‬سرويس و الي راسيون‬
‫و اعتبار الي راسيون تجهیزات تست و اندازه گیري‬
‫‪ ‬تجهیه هزات اولي ههه الكترونيك ههي و مك ههانيكي م ههرتبط ‪ :‬د ههدادل تجهیه هزات هزم جه ههت‬
‫تجهیز کارگاه فنی بخش خدمات پس از فروش شهرکت ( ماننهد اسيلوسهکو ‪ ،‬مهول ی‬
‫متر‪ ،‬هویه و‪)...‬‬
‫‪ ‬تجهی هزات خههاص تعمیههر‬
‫وسههیله پزشههکی مطههابق بهها توصههیه کمرههانی سههازنده‪،‬‬
‫موجهود در مسهتندات فنهی دسهتگاه (‪ )service manual‬و یها شهواهد و دهیهل‬
‫علمی و فنی‬
‫‪• Safety analyzer‬‬
‫‪ 15‬امتياز‬
‫‪• ECG simulator‬‬
‫‪• NIBP simulator‬‬
‫دستگاه مانيتورينگ‬
‫بيمار ‪:‬‬
‫‪• Spo2 simulator‬‬
‫…… •‬
‫دستگاههاي سونوگرافي و داپلر‬
‫الكتروشوك‬
‫‪...‬‬
‫‪...‬‬
‫‪...‬‬
‫فانتوم هاي اولتراسوند و سيموهتور گردش‬
‫خون‬
‫ژول متر‪ ،‬سيموهتور انواع آريتمي ها‬
‫ مستندات علمي و فني دستگاه‬.3
 Service Manual
 User Manual
 Spare Part List
 Price List
‫ امتياز‬25
‫‪ Service Manual‬‬
‫راهنماااي ساارويا دسااتماه كليااه مااوارد مرمااو بااه نصااب ‪ ،‬تعمياار و نگهااداري‪ ،‬هم نااين‬
‫تمامی مشخصات‪ ،‬نمودارها و نقشههاي فني دستماه را اظهار مينماید‪.‬‬
‫‪ ‬اخطارها و هشدار‬
‫‪ ‬بلوك دياگرام‬
‫‪ ‬مشخصات فني‬
‫‪ ‬دستورالعملهاي نصب و راه اندازي‬
‫‪Warnings and Cautions‬‬
‫‪Block Diagram‬‬
‫‪Technical specification‬‬
‫‪Instalation Instruction‬‬
‫‪ ‬نگهداشت‬
‫‪Maintenance‬‬
‫‪ ‬عيب يابي‬
‫‪Troubleshooting‬‬
‫‪ ‬شرح مدار‬
‫‪Circuit Description‬‬
‫‪ ‬ابزارهاي مخصوص‬
‫‪Special Tools‬‬
‫‪ User Manual‬‬
‫راهنم اااي ك ااارمري دس ااتماه‪ ،‬عمل اارد و ا ااارمرد م ااورد انتت ااار ی ااک وس اایله را ک ااه ش ااامل تم ااامی اط االع ااات‬
‫اساس ا و ضاارورر اااارمرد دسااتماه بصااورت ایمااد و مطااابا بااا عمل اارد مااورد انتتااار ماايباشااد‪ ،‬اظهااار‬
‫مينماید‪.‬‬
‫‪Warnings and Cautions‬‬
‫‪ ‬اخطارها و هشدار‬
‫‪ ‬كارمردهاي وسيله‬
‫‪Block Diagram‬‬
‫‪ ‬توصيف وسيله‬
‫‪Device Description‬‬
‫‪ ‬شرايط محيطي تأثيرگذار‬
‫‪ ‬دستورالعملهاي راه اندازي‬
‫‪ ‬بازديد‬
‫‪ ‬دستورالعملهاي كارمري‬
‫‪ ‬تميز كردن‬
‫‪Environmental Conditions‬‬
‫‪Set up Instruction‬‬
‫‪Check Out‬‬
‫‪Operating Instructions‬‬
‫‪Cleaning‬‬
‫‪ ‬نگهداشت‬
‫‪Maintenance‬‬
‫‪ ‬عيب يابي‬
‫‪Troubleshooting‬‬
‫‪ Spare Parts List‬‬
‫در ايااد تساامت ل ساات‬
‫كام ا ا ا ا ا ا ا ا اال تطع ا ا ا ا ا ا ا ا ااات‬
‫مختلف دستماه‪ ،‬كاد‬
‫تطع ا ااه و توض ا اايحات‬
‫مرمااو بااه آآوااا آورده‬
‫ميشود‪.‬‬
‫‪ .4‬چگونگي تأمین دطعات يد ي شامل موجودي و‬
‫برنامه ريزي تأمین در آينده‬
‫شرکت توليد كننده و يا نمایندگان آآوا موظف است نسبت به تأمين و نگهدارر تطعات یدای مورد‬
‫نیاز دستماههار فروخته شده اتدام نماید‪.‬‬
‫تعداد تطعاتي كه ميبايست تويه و انبار گردد‪ ،‬با شاخصهاي ذيل تعيين خواهد شد‪:‬‬
‫الف) تكنولوژي دستماه‬
‫ب) تعداد دستماههاي نصب شده‬
‫ج) متوسط تعداد تطعات تعويض شده نسبت به تعداد كل دستماههاي نصب شده در يك بازة‬
‫زماني معين‬
‫د) زمان و كيفيت كاركرد دستماهها تا حال حاضر‬
‫ای بند به دو بخش ذیل تقسیم میشود ‪:‬‬
‫الههف) وجههود انبههار شههركت مههيبايسههت فیههایی بههه عنههوان انبههار دطعههات‬
‫یههدکی بهها دفسههه بنههدي مناسههب در ن ههر گرفتههه و ليههه لههوازم و دطعههات‬
‫مورد استفاده را بصورت کد گذاری شده نرهداری نمايد‪.‬‬
‫ب ) سیسهتم تهامین دطعهات یهدکی(از زمهان اعه م نیهاز تها زمهان تهامین و‬
‫تحویل)‬
‫‪ 5‬امتياز‬
‫‪ .5‬مشخصات بخش آموزش ي شركت‬
‫بخش آموزش شركت به ‪ 3‬تسمت تقسیم می گردد ‪:‬‬
‫ر او فني‬
‫الف)آموزش اارمر ا‬
‫مختصر واارمردر به زمان‬
‫ا‬
‫ب )آموزش نگهداررا دستماه بصورت‬
‫فارس‬
‫ج ) وجود روالهار ‪ PM‬كمپاني‬
‫‪ 5‬امتياز‬
‫الف) آموزش اارمرر و فني‬
‫آموزش كارمريا‪ :‬شاركت موظاف اسات آماوزشهااي ززم جهات اساتفاده و هواره بارداري هويناه از‬
‫دستماه را به كارمر ارائه نمايد بطوريكه كاارمر ساا از طاي دوره آموزشا ي‪ ،‬تسالط ززم را جهات كاار‬
‫با كليه امكانات س ستم را داشته باشد ‪.‬‬
‫آمااوزش فنااي‪ :‬شااركت موظااف اساات آمااوزش فنااي شااامل معرفااي اجاازاو و اصااول كاااركرد وساايله‬
‫پزشا ااكي‪ ،‬يگا ااونمي شناسا ااايي و گا اازارش نما ااودن اشا ااكازت و خطاها ااا و معايا ااب س سا ااتم‪ ،‬برطا ا اارف‬
‫نمااودن اشااكازت جز ااي و اوليااه دسااتماههااا و اتااداماتي كااه بايسااري در صااورت مشاااهده هاار ي اك از‬
‫اشكازت جهت تأمين ايمني بيمار و دستماه بعمل آيد را به پرسنل معرفي شده از سا اوي مشارري‪،‬‬
‫ارائه نمايد‪.‬‬
‫الزامات آموزش اارمرر و فني‬
‫مري و‬
‫شركت موظف است براي اجاراي آماوزشهااي فاوا الاذكر نسابت باه توياه راهنمااي كاار ا‬
‫فني به زمان فارس ي‪ ،‬فيلم آموزش ي (به صورت ‪ DVD ،CD‬و‪ )...‬اتدام نمايد‪.‬‬
‫هم نااين شااركت موظااف اساات نساابت بااه تويااه دسااتورالعمل سااريع كااارمري ( ‪quick‬‬
‫‪ )operating Manual‬دستماه به زماان فارسا ي و انمل يا ي اتادام و آن را روي دساتماه و‬
‫يا در محل مناسب نزديك به دستماه نصب نمايد‪.‬‬
‫تبصره‪ -‬توصيه ميگردد شركت داراي بخش مجزا جهت آموزش باشد‪.‬‬
‫ب) آموزش نگهداري دستماه به زمان فارس ي‬
‫شركت ميبايست كليه فعاليتواي مرمو‬
‫به مراتبتواي روزانه او نگهداريا‬
‫پ شگيرانه تجهيزات شامل دستورالعملها او جداولا زماني مرموطه را به صورت‬
‫ترار دهد‪.‬‬
‫مر ا‬
‫اختيار كار ا‬
‫ا‬
‫در‬
‫مختصر او كارمردي او به زمان فارس ي تويه كرده او ا‬
‫ا‬
‫ج) روالهاي ‪ PM‬كمپاني و تويه يك ل ستواي مرموطه‬
‫تعريف نگهداري پ شگيرانه ) ‪(Preventive Maintenance‬‬
‫‪:‬‬
‫تعمير و نگهداري پ شگيرانه يعني انجام تمام اتدامات ضروري شامل آزمایشاات ‪ ،‬انادازه گيارر‬
‫ه ااا و تع ااو ض تطع ااات ‪ ،‬ب ااه منت ااور نگه ااداري تجهي اازات ب ااراي ي ااك دوره ط ااوزني م اادت در ش اارايط‬
‫عملياتي هوينه و پ شگيري از بروز نقص در آآوا مي باشد ‪.‬‬
‫درخصوص دستماههاي سرمايهاي (مانند س ي تي اسكد‪ ،MRI ،‬آنژيوگرافي و‪ )...‬او‬
‫دستماههاي حياتي (مانند ونتيالتور‪ ،‬ماشين بيووش ي و‪ )...‬اتدامات مرمو به نگهداريا او‬
‫خدمات سا ااز فروش معمو از ااز طريا ترارداهاي سرويا او نگهداريا ارائه مي شود‪.‬‬
‫مزاياي نگهداري پ شگيرانه )‪ (PM‬عبارتند از‪:‬‬
‫‪‬‬
‫كاهش تعميرات عمده و مهم‬
‫‪‬‬
‫افزايش طول عمر مفيد دستماه‬
‫‪‬‬
‫تاييد عملكرد مطلوب و دتيا‬
‫‪‬‬
‫افزايش كارايي و اثر بخش ي‬
‫‪‬‬
‫جلوگيري از عملكرد نامناسب و نادرست‬
‫‪‬‬
‫جلوگيري از هزينه هاي غير منتتره ناش ي از خرابيواي ناگهاني‬
‫‪‬‬
‫‪............‬‬
‫‪ .6‬مشخصات سيستم خدمات پس از فروش‬
‫ايد آيتم از دو بخش تشكيل يافته است ‪:‬‬
‫• مس ااتند س ااازي ‪ :‬ايا ااد تس اامت شا ااامل س س ااتم ثب اات درخواسا ااتواي س اارويا ‪ ،‬رسا اايدگي‬
‫‪ ،‬اولوياات بناادي‪ ،‬تويااه گزارشااات او فرماات هاااي مرموطااه مااي باشااد كااه بااه دو صااورت دسااري و‬
‫نرم افزاريا انجام مي شود‪.‬‬
‫• امكاناات ‪:‬‬
‫ تلفد و فكا‬‫ ايميل‬‫‪ -‬وب سايت‬
‫‪ 3‬امتياز‬
‫تعمی هرات‬
‫ح ااداكمر زم ااان مراجع ااه جه اات ارائ ااه خ اادمات ف ااوا توس ااط ش اارکتوا از زم ااان اع ااالم رس اامي‬
‫مشرري در مورد شركت هاي مستقردر همان استان‪ 24 ،‬ساعت و در مورد مراكز درماني‬
‫خا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ااارج از اسا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ااتان محا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا اال اسا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ااتقرار شا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ااركت‪ 72 ،‬سا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا اااعت‬
‫مي باشد‪.‬‬
‫شاارکت موظااف اساات نساابت بااه ارائااه برگااه گاازارش ساارو ا ( ‪ ) time sheet‬بااا‬
‫ح ااداتل اطالع ااات مش ااخص ش ااده در كت اااب ض ااوابط خ اادمات س ااا از ف ااروش ش ااركتواي‬
‫تجهيزات پزشكي اتدام نماید‪.‬‬
‫گزارش سرویس‬
‫ش ا اارح الی ا ااه فعالیتو ا ااار مرم ا ااو ب ا اه‬
‫س ا اارو ا تجهي ا اازات پزش ا ا ی اع ا اام ااز‬
‫تعمياار‪ ،‬نگهاادارر و االییراساای اون ماای‬
‫بایس ا ا ا اات توس ا ا ا ااط پرس ا ا ا اانل بخ ا ا ا ااش‬
‫سا اارو ا مسا ااتند شا ااده و نگها اادارر‬
‫شوند‪ .‬بدید منتور شرکت موظاف‬
‫اسا ا اات نسا ا اابت با ا ااه تویا ا ااه یا ا ااک فا ا اارم‬
‫گ ا ا ا ا اازارش س ا ا ا ا اارو ا ب ا ا ا ا ااا ح ا ا ا ا ااداتل‬
‫اطالع ااات تی ااد ش ااده در نمون ااه ف اارم‬
‫اتدام نماید‪.‬‬
‫رعايت تعرفه هاي خدمات پس از فروش‬
‫‪‬‬
‫باا توجااه باه پي ياادگي و تناوع تجهياازات پزشاكي و بااالطبع وسايع بااودن گسارره فنااي و‬
‫خدمات سا از فروش مرمو به آآواا ‪ ،‬اداره كال تجهيازات پزشاكي هماه سااله نسابت باه‬
‫تدويد و ابالغ تعرفه هاي خدمات سا از فروش دستماهها ياا گاروه دساتماهها در تالاب‬
‫دستورالعملهاي جداگانه اتدام نموده است‪.‬‬
‫‪‬‬
‫كلي ااه ش ااركتواي ارائ ااه دهن ااده خ اادمات س ااا از ف ااروش و مراك ااز درم اااني موظ ااف ب ااه‬
‫رعايا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا اات تعرفا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ااه ها ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا اااي تا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا اادويد شا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ااده و الزاما ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ااات تا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ا ااانوني آن‬
‫مي باشند‪.‬‬
‫‪ .7‬مشخصات سيستم ارزيابي رضايت مشتري و ثبت شكايات‬
‫خدمات پس از فروش‬
‫بعنااوان ی اای از شاخص ااههااار عمل اارد سدسااتم ماادیر ت کیفیاات‪ ،‬شاارکت بایااد اط االعااات‬
‫م اارتبط ب ااا نت اارات مش ااررر در خص ااوص ب اارآورده ش اادن خواس ااتهه ااار مش ااررر از جمل ااه‬
‫خواستههار مرمو به تحو ل و فعالیتهار سا از تحو ل محصول را مورد پایش ترار‬
‫ده ااد‪ .‬ل ااذا ش اارکت بای ااد روش اجرا اای مناس ااب جه اات دس ااتیابی و ب ااارگيرر ای ااد اطالع ااات‬
‫داشته باشد و اید اطالعات را بصورت مستند نگهدارر کند‪.‬‬
‫ب اادید منت ااور ش اارکت موظ ااف اس اات نس اابت ب ااه توی ااه ف اارم ارز ااابی رض ااایت مش ااررر با اا‬
‫حداتل اطالعات تید شده در نمونه فرم پیوست ‪ 3‬كتاب خادمات ساا از فاروش) اتادام‬
‫نماید‪.‬‬
‫در خص ااوص شا ا ایت مش اارریان ش اارکت بای ااد روش اجرا اای مناس ااب جه اات در اف اات‪ ،‬رس اایدگی‪،‬‬
‫پیگيرر و حال مشا ل در اسارع وتات را داشاته باشاد و شارح الیاه فعالیتواار صاورت گرفتاه را‬
‫بصاورت مساتند نگهادارر کناد و در صاورت تشاخیص عادم نیااز باه رسایدگی شا ایت ‪ ،‬علات‬
‫آن را ثبت نماید‪.‬‬
‫شركت موظاف اسات ساا از دريافات شاكايت مشارري در اسارع وتات (حاداكمر ظارف مادت ‪48‬‬
‫ساعت) موضوع را رسيدگي كرده و نتيجه را به مشرري اعالم نمايد‪.‬‬
‫تبصره‪ -‬درصورت عدم حصول نتيجه يا عدم اتدام‪،‬شركت موظف است موضوع را با ذك اار‬
‫علت به اداره كل تجهيزات پزشكي اعالم نمايند‪.‬‬
‫به منتور تسهيل موارد مذكور‪ ،‬شرکت موظف است نسبت به تویه فرم ش ایت مشررر با‬
‫حااداتل اطالعااات تیااد شااده در نمونااه فاارم پیوساات ‪ 2‬كتاااب ضااوابط خاادمات سااا از فااروش‬
‫اتدام نماید‪.‬‬
‫‪ 10‬امتياز‬
‫‪ .8‬داشتن نمايندگي خدمات پس ازفروش درمراكزاستانها‬
‫يا شهرستانها‬
‫شركت مي بايست متناسب با تعداد او پراکندگی جغرافیا ی دستماههار تحت‬
‫در نقا مختلف کشو ار نمایندگيوار فن او خدمات سا ااز فروش داشته‬
‫پوشش ‪ ،‬ا‬
‫باشد‪.‬ايد نمايندگيوا مي توانند افراد حقيقي يا حقوقي داراي ترارداد معتی ار با‬
‫شركت اصلي باشند‪.‬‬
‫‪ 5‬امتياز‬
‫‪ .9‬داشتن شناسنامه دستگاههاي فروخته شده‬
‫شناسنامه دستماههاي پزشكي شامل موارد زير مي باشد‪:‬‬
‫• مشخصات وسيله يا دستماه (مدل‪ ،‬شماره سريال و‪)...‬‬
‫• مشخصات شركت سازنده‬
‫• مشخصات محل نصب دستماه (آدرس و تلفد و فكا و ‪)...‬‬
‫• مشخصات شخص تحويل گيرنده (نام و نام خانوادگي و سمت و‪)...‬‬
‫• اطالعات مرمو به نصب و راه اندازيا(تاريخ نصب ‪ ،‬ل ست لوازم جانبي و ‪)...‬‬
‫ گواهي استاندارد‬.10
• ISO
9001
:
5 POINTS
• ISO 13485 : 10 POINTS
‫‪ .11‬مشخصات فیاي فیزيكي و چگونگي دسترس ي مشتريان‬
‫مشخصات فیای فیزیکی ميبایست مطابق و هماهنگ با نحوه ارائه خدمات پس‬
‫از فروش بوده و شركت ميبايست دارای ددادل امکانات ذیل باشد‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫ساختمان و مکان ارائه خدمات پس از فروش ميبايست به ل اظ متراژ‪ ،‬امكان دسترس ي و‬
‫تأسیسات هزم دارای شرایط مناسبی باشد‪.‬‬
‫شركت ميبايست مکانی جهت نرهداری تجهیزات و امکانات جانبی مورد نیاز اعم از سخت‬
‫افزارها و نرم افزارهاي هزم در دد مناسب درن ر بریرد‪.‬‬
‫شههركت مههيبايسههت فیههایی بههه عنههوان انبههار دطعههات یههدکی بهها دفسههه بنههدي مناسههب در ن ههر گرفتههه و‬
‫ليه لوازم و دطعات مورد استفاده را بصورت کد گذاری شده نرهداری نمايد‪.‬‬
‫شركت همچنین ميبایست محلي جهت نرهداري مسهتندات و مهدار هزم مربهوط بهه خهدمات پهس‬
‫از ف ههروش (ش ههامل مس ههتندات علم ههي و فن ههي‪ ،‬گزارش ههات س ههرويس‪ ،‬شناس ههنامه دس ههتگاهه ههای فروخت هه‬
‫شده و‪ )...‬در ن ر بریرد‪.‬‬
‫شههركت مههيبايسههت امكانههات هزم را جهههت دمههل ونقههل دسههتگاههههایی کههه جهههت تعمیههر و سههرویس بههه‬
‫محل شرکت بر ميگردند فراهم نمايد‪.‬‬
‫س ستم بكار گيري روشهاي خاص جهت ارائه خدمات‬
‫مشرريان‬
‫بطورمثال‪:‬‬
‫‪ ‬داشتن سيستم شبانه روزي جهت ارائه خدمات پس از فروش‬
‫‪ ‬داشتن دستگاه ‪ Back up‬در شركت جهت جايرزيني در موارد خرابيهاي‬
‫عمده‬
‫‪ ‬امكان ارتباط اينترن ي با بخش خدمات پس از فروش شركت‬
‫داشرن س ستم رديابي محصوزت‬
‫)‪(Tracing‬‬
‫شركت سازنده مهيبايسهت روش اجرايهي مناسهبي جههت شناسهايي محصهوهت در دهین ليهه‬
‫مراده ههل توليه ههد‪ ،‬توزيه ههع و نصه ههب وسه ههايل و تجهی ه هزات پزشه ههكي اتخه ههاذ نمايه ههد و ضه ههم ال ه هزام‬
‫نماينههدگيههها و توزيههع كننههدگان خههود بههه دفههب سههوابق مربوطههه خههود نیههز نسههخهاي از اي ه‬
‫مستندات را بايگاني كند‪.‬‬
‫امكههان رديههابي محصههوهت بمن ههور تسهههيل مههوارد مربههوط بههه بررسه ي شههكايات‪ ،‬ادهدامات‬
‫اص ي‪ ،‬فراخوانيها‪ ،‬جمع آوري محصوهت از بازار و‪...‬بوده و در‬
‫خصوص وسايل و تجهیزات پزشكي زير اجباري ميباشد‪:‬‬
‫‪ ‬تجهیزات پزشكي دياتي (مانند دستگاه تنفس مصنوعي يا دستگاه ديالیز و‪)...‬‬
‫‪ ‬ايمرلنتهاي جرا ي‬
‫‪ ‬وسايل پزشكي كه بروز مشكل در آنها ميتواند منجر به آسيبهاي جدي شود‪.‬‬
‫درص ههورت درخواس ههت اداره ههل تجهیه هزات پزش ههكي ش ههرکت تولی ههد کنن ههده ی هها وارد کنن ههده (و ی هها‬
‫نمایندگی دانونی ایشان) می بایست ظرف مدت دهداكرر ‪ 10‬روز هاري بهراي محصهوهت توزيهع‬
‫شده و ‪ 3‬روز اري بهراي محصهوهتي كهه هنهوز توزيهع نشهده اسهت مهوارد ذیهل را بطهور مسهتند‬
‫در اختيار اداره ل درار دهد‪.‬‬
‫‪ -1‬نام و مشخصات کامل وسیله پزشکی‬
‫‪ -2‬نام‪ ،‬مشخصات و آدرس تولید کننده یها وارد کننهده (و یها نماینهدگی دهانونی ایشهان) و سهاير‬
‫توزيع كنندگان‬
‫‪ -3‬ش ههماره س ههريال(‪Number‬‬
‫محصول )‪(batch Number‬‬
‫‪/)Serial‬ش ههماره هت)‪Number‬‬
‫‪ /(Lot‬ش ههماره به ه‬
‫‪ -4‬تاريخ دمل محصول توسط تولید کننده‬
‫‪ -5‬نام ‪ ،‬تلف و آدرس مصرف كننده ( بيمار‪ /‬پزشك ‪ /‬مركز درماني خريدار)‬
‫با تشکر از توجه شما عزیزان‬
‫سوال ؟‬