Transcript سمینارآشنايی با مفاهيم خودارزيابی و سرآمدی سازمانی

‫سمینارآشنايی با مفاهيم‬
‫خودارزيابی و سرآمدی سازمانی‬
2
‫نگاهی کلی به موضوع‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مزایای پایبندی و استفاده مستمر از مدل ” تعالی سازمانی“‬
‫ابعاد مدل‬
‫خود ارزیابی و روشهای مرسوم‬
‫مفاهیم کلیدی سرآمدی‬
‫ساختارمدل‬
‫مکانیزم اندازه گیری‬
‫مزاياي مدل تعالي سازماني‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫برخورداري اين مدل از ديدگاه سيستماتيك و فراگیر‬
‫مديريت مبتني بر فرآيندهاي سازمان‬
‫توجه ويژه به نتايج كسب شده توسط سازمان‬
‫ارزيابي مبتني بر واقعيات‬
‫مشاركت گسترده كاركنان‬
‫شناسايي نقاط قوت و زمينه هاي قابل بهبود‬
‫تبادل تجربيات درون و برون سازماني با بكارگیري ابزار بهينه كاوي‬
‫( ‪) Benchmarking‬‬
‫استفاده از رويكرد خودارزيابي به منظور تعالي سازمان‬
‫ارزیابی عملکرد‬
‫نمایش موفقیت‬
‫آیا پایا باقی می ماند؟‬
‫عملکرد مناسب؟‬
‫نیاز به درک‬
‫نیاز به بهبود‬
‫ارزیابی جهت گیری ها‬
‫ارزیابی نتایج بدست آمده‬
‫انتخاب نوع تغییر‬
‫برنامه ریزی نتایج‬
‫بررس ی نتایج‬
‫اجرای برنامه ها‬
‫تغییر مراجع‬
‫فرآیندها و برنامه ها‬
‫مهمترين جوايز كيفيت‬
‫‪Japan‬‬
‫‪6‬‬
‫ابعاد مدل تعالي سازمانی‬
‫چارچوب‬
‫خود ارزيابي‬
‫‪(Self‬‬‫‪Assessment‬‬
‫)‪Framework‬‬
‫معيارهاي سنجش‬
‫و زير معيارها )‪(Criteria‬‬
‫ارزشها و مفاهيم محوري يا پايهاي‬
‫)‪(Core values and Concepts‬‬
‫مدل امتيازدهي‬
‫‪(Scoring‬‬
‫)‪Model‬‬
‫وروديها و خروجيهاي خودارزيابي‬
Model
Process
Training
Evidence
Self Assessment
Strengths
Areas
for
Improvement
Score
Action
Plan
‫فرآيند خودارزيابي‬
‫قدم های ‪1‬تا ‪8‬‬
‫قدم ‪7‬‬
‫قدم ‪6‬‬
‫قدم ‪5‬‬
‫قدم ‪4‬‬
‫شناسائی‬
‫و اجراي‬
‫اقدامات‬
‫اصالحی‬
‫بررس ی‬
‫دستآوردها و‬
‫تعیين‬
‫اولویت ها‬
‫هدايت‬
‫خود ارزيابي‬
‫انتخاب و‬
‫آموزش‬
‫كاركنان‬
‫درگير‬
‫در فرآيند‬
‫خود ارزيابي‬
‫قدم ‪3‬‬
‫برنامه‌ريزي‌‬
‫برای اجرای‬
‫خود ارزيابي‬
‫نظارت بر پیشرفت ها و بازنگری فرآیند خودارزیابی‬
‫‪9‬‬
‫قدم ‪2‬‬
‫قدم ‪1‬‬
‫ایجاد و‬
‫گسترش‬
‫استراتژی‌‬
‫ارتباطی براي‬
‫قدمهای‬
‫‪3-8‬‬
‫ایجاد‬
‫و‬
‫حفظ‬
‫حمایتها‬
‫قدم ‪8‬‬
‫معيارهاي انتخاب روش خودارزيابي‬
‫‪ ‬منابع موجود‬
‫‪ ‬نتايج مورد انتظار از خودارزيابي‬
‫‪ ‬تعداد دفعات خودارزيابي انجام شده‬
‫‪ ‬ساختار سازماني و دامنه عملكرد خودارزيابي‬
‫‪ ‬بلوغ سازماني‬
‫روش خودارزيابي و بلوغ سازماني‬
‫تالش زياد‬
‫تالش متوسط‬
‫تالش كم‬
‫شبيه سازي جايزه‬
‫كاربرگ‬
‫پرسشنامه مناسب‬
‫شبيه سازي جايزه‬
‫آزمايش ي‬
‫كاربرگ و كارگاه‬
‫پرسشنامه مشروح‬
‫يا ماتريس طراحي شده‬
‫كاربرگ‬
‫كارگاه تسهيل شده‬
‫پرسشنامه استاندارد‬
‫پرسشنامه و كارگاه‬
‫ماتريس و كارگاه‬
‫پرسشنامه ابتدايي‬
‫ماتريس استاندارد‬
‫سازمان بالغ‬
‫در مسير تعالي‬
‫آغاز حركت در مسير‬
‫تعالي‬
‫جمع بندي روشهاي خودارزيابي‬
‫صرف منابع‬
‫متخصصان‬
‫ارزيابي‬
‫بازديد ميداني درك مدل‬
‫دقت امتيازات‬
‫نقاط قوت‬
‫زمينه هاي بهبود‬
‫‪Low‬‬
‫‪Medium‬‬
‫‪No‬‬
‫‪No‬‬
‫‪No‬‬
‫‪Low‬‬
‫‪No‬‬
‫پرسشنامه‬
‫‪Low‬‬
‫‪Medium‬‬
‫‪No‬‬
‫‪No‬‬
‫‪No‬‬
‫‪Low‬‬
‫‪No‬‬
‫ماتريس‬
‫‪Medium‬‬
‫‪Yes‬‬
‫‪No‬‬
‫‪Yes‬‬
‫‪Medium‬‬
‫‪Yes‬‬
‫كارگاه‬
‫‪Medium‬‬
‫‪High‬‬
‫‪Yes‬‬
‫‪Optional‬‬
‫‪Yes‬‬
‫‪Medium‬‬
‫‪Low‬‬
‫‪Yes‬‬
‫كاربرگ‬
‫‪High‬‬
‫‪Yes‬‬
‫‪Optional‬‬
‫‪Yes‬‬
‫‪High‬‬
‫‪Yes‬‬
‫شبيه سازي‬
‫جايزه‬
‫مسير تعالي‬
‫‪1000‬‬
‫‪World- Class‬‬
‫‪800‬‬
‫كالس جهاني‬
‫‪600‬‬
‫كاربري‌ ‪User‬‬
‫‪400‬‬
‫ورود ‪Entry‬‬
‫زمان (سال)‬
‫‪7‬‬
‫‪6‬‬
‫‪5‬‬
‫‪4‬‬
‫‪3‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1‬‬
‫‪200‬‬
‫مدل سرآمدي ‪EFQM‬‬
‫مدل تعالي سازماني‬
‫توانمندسازها ‪%50‬‬
‫نتايج ‪%50‬‬
‫نتايج كاركنان‬
‫‪PEOPLE RESULTS%9‬‬
‫)‪(9%‬‬
‫نتايج كليدي عملكرد‬
‫فرآيندها‬
‫‪%6‬‬
‫نتايج جامعه‬
‫خط مش ي‬
‫‪STRATEGY‬است&راتژي‬
‫و‬
‫‪POLICY‬‬
‫‪%8‬‬
‫)‪(8%‬‬
‫رهبــري‬
‫‪%15‬‬
‫‪RESULTS‬نتايج مشتريان‬
‫‪CUSTOMER‬‬
‫‪%20‬‬
‫)‪(20%‬‬
‫‪%9‬‬
‫)‪ (9%‬كاركنان‬
‫‪PEOPLE‬‬
‫شراكتها‬
‫‪%14‬‬
‫يادگیري و نوآوري‬
‫‪PARTNERSHIPS AND‬‬
‫‪RESOURCES‬‬
‫‪ (9%) %9‬و منابع‬
‫‪%10‬‬
‫ارزشها و مفاهيم محوري جايزه كيفيت اروپا‬
‫مديريت بر اساس فرآيندها و حقايق‬
Management by
Processes and Facts
‫رهبري و ثبات در مقاصد‬
‫مشاركت و توسعه نيروي انساني‬
Leadership &
People Development &
Constancy of Purpose
Involvement
‫نتيجه مداري‬
Results Orientation
‫مشتري محوري‬
Customer Focus
‫توسعه شراكت تجاري‬
Partnership Development
‫مسئوليت نسبت به جامعه‬
Public Responsibility
‫ بهبود و نوآوري‬، ‫يادگيري مستمر‬
Continuous Learning,
Improvement & Innovation
‫ی‬
‫نتيجه‌مدار ‌‬
‫سازمان سرآمد به نتايجي دست مي‌يابد كه تمامي ذي‌نفعان سازمان‬
‫را مشعوف مي‌كند‬
‫مزايايي كه از به كارگيري اين اصل عايد سازمان مي شود‪:‬‬
‫ايجاد ارزش افزوده براي تمام ذي‌نفعان‬
‫موفقيت پايدار براي تمام ذي‌نفعان‬
‫درك نيازمندي‌هاي حال و آينده سازمان‬
‫ايجاد هم راستايي و تمركز در سطح سازمان‬
‫مشعوف كردن ذي نفعان سازمان‬
‫مشتري محوری‬
‫سازمان سرآمد ارزش پايدار براي مشتري ايجاد مي‌كند‬
‫مزايايي كه از به كارگيري اين اصل عايد سازمان مي شود‪:‬‬
‫وجود مشتريان مشعوف شده‬
‫سطح باالي حفظ مشتريان و جلب اعتماد آنها‬
‫توسعه سهم بازار‬
‫موفقيت پايدار سازمان‬
‫درك مزاياي رقابتي‬
‫‌رهبري و ثبات در مقاصد‬
‫سازمان سرآمد رهبراني دارد كه جهت‌گيري شفافي براي سازمان وضع‬
‫كرد‌ه اند‬
‫مزايايي كه از به كارگيري اين اصل عايد سازمان مي شود‪:‬‬
‫روشن شدن مقصود و جهت‌گيري سازمان‬
‫ايجاد يك هويت شفاف براي سازمان‬
‫ايجاد رفتارهاي سازگار و الگو در سطح سازمان‬
‫دستيابي به نيروهاي كار متعهد‪ ،‬با انگيزه و موثر‬
‫مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيت‌ها‬
‫تعالي يعني مديريت سازمان از طريق مجموعه‌اي ا ‌زسيستم‌ها‪،‬‬
‫فرايندها و واقعيت هاي مرتبط‬
‫مزايايي كه از به كارگيري اين اصل عايد سازمان مي شود‪:‬‬
‫حداكثر كردن كارايي و اثربخش ي در دستيابي سازمان به اهداف خود و ارايه‬
‫محصوالت‬
‫تصميم گيري موثر و واقع گرايانه‬
‫افزايش اعتماد ذي‌نفعان به سازمان‬
‫مشاركت و توسعه نيروي انساني‬
‫سرآمدي يعني حداكثر كردن مشاركت كاركنان‬
‫مزايايي كه از به كارگيري اين اصل عايد سازمان مي شود‪:‬‬
‫ايجاد حس تعلق به اهداف و مقاصد سازمان‬
‫نيروي كار متعهد‪ ،‬وفادار و با انگيزه‬
‫سرمايه‌هاي فكري بسيار با ارزش‬
‫به فعل در آمدن توان بالقوه كاركنان‬
‫يادگيري‪ ،‬نوآوري و بهبود مستمر‬
‫سرآمدي يعني به چالش طلبيدن وضع موجود و ايجاد تغيير از طريق‬
‫نهادينه كردن يادگيري به قصد خلق نوآوري‬
‫مزايايي كه از به كارگيري اين اصل عايد سازمان مي شود‪:‬‬
‫ايجاد ارزش افزوده بيشتر‬
‫بهبود اثربخش ي و كارايي‬
‫افزايش قابليت رقابت سازمان‬
‫نوآوري در محصو ‌ل‬
‫چاالكي سازماني‬
‫توسعه شراكت تجاری‌‬
‫سرآمدي يعني توسعه و حفظ مشاركت‌هايي كه براي سازمان ارز‌ش‬
‫افزوده ايجاد مي‌كنند‬
‫مزايايي كه از به كارگيري اين اصل عايد سازمان مي شود‪:‬‬
‫بهينه شدن شايستگي‌هاي محوري‬
‫تسهيم ريسك و هزينه(و كاهش آن براي سازمان)‬
‫بهبود قابليت رقابت سازمان‬
‫مسئوليت نسبت به جامعه‬
‫در‬
‫سرآمدي يعني فرارفتن از چارچوب الزامات قانوني كه سازمان ‌‬
‫داخل آنها فعاليت مي‌كند‬
‫مزايايي كه از به كارگيري اين اصل عايد سازمان مي شود‪:‬‬
‫بهبود تصوير سازمان در جامعه‬
‫افزايش نام تجاري سازمان‬
‫محيط كار ايمن تر و بهداشتي تر‬
‫ساختار توانمندسازها‬
Criteria
1d
LEADERSHIP
1b
POLICY &
STRATEGY
1a
PEOPLE
Areas to address
(non prescriptive guidelines)
PARTNERSHIPS
& RESOURCES
PROCESSES
1c
‫ساختار نتايج‬
Criteria
PEOPLE
RESULTS
b
a
CUSTOMER
RESULTS
SOCIETY
RESULTS
Perceptions
Indicators
KEY PERFORMANCE
RESULTS
b
a
Outcomes
Indicators
‫پويايي مدل ‪EFQM‬‬
‫ارتباط توانمندسازها و نتايج‬
‫توانمندسازها‬
‫‪Enablers‬‬
‫نتايج‬
‫‪Results‬‬
‫فاصله زماني‬
‫اتخاذ تصميم ‪...‬‬
‫‪ ...‬پيامد و نتايج‬
‫علل ‪...‬‬
‫‪ ...‬آثار‬
‫تالش سازماني ‪...‬‬
‫‪ ...‬تاثير بر كاركنان و عملكرد‬
‫پويايي مدل ‪EFQM‬‬
‫ارتباط دروني معيارهاي نتايج‬
‫‪Time lag‬‬
‫‪Lagging indicators‬‬
‫‪6a‬‬
‫طرزتلقي‬
‫ذينفعان‬
‫نتايج و خروجيهاي‬
‫عملكردي‬
‫‪Leading‬‬
‫‪indicators‬‬
‫‪6b‬‬
‫‪7a‬‬
‫‪7b‬‬
‫‪8a‬‬
‫‪8b‬‬
‫‪9a‬‬
‫‪9b‬‬
‫شاخصهاي‬
‫عملكردي‬
‫ويژگي‌هاي خاص مدل ‪EFQM‬‬
‫مزاياي خاص مدل ‪ EFQM‬باعث شده است كه هم اكنون كاربرد مدل حتي در خارج‬
‫از مرزهاي اروپا نيز متداول شود ‪:‬‬
‫‪‬توجه همزمان ومتعادل به عوامل توانمند سازها ‌و نتايج‬
‫در تمام ابعاد سازمان‬
‫‪‬جامعيت معيارهاي مدل ‌‬
‫در ذي نفعان‬
‫ي ‌و تعادل ‌‬
‫‪‬توجه خاص مدل به مشتر ‌‬
‫بر نظريه هاي نوين علم مديريت‬
‫ير معيارهاي مدل ‌‬
‫‪‬تاكيد معيارها ‌و ز ‌‬
‫ير معيارها ‌و شاخص ها‬
‫در ز ‌‬
‫‪‬توزيع متوازن‌ امتيازات ‌‬
‫بر اساس بهبود‬
‫ي ‌و ارزيابي ‌‬
‫بر مقوله هاي بهبود ‌و آينده نگر ‌‬
‫‪‬تاكيد مدل ‌‬
‫‪‬تاكيد مدل بر افراد سازمان بعنوان دارايي‌هاي با ارزش سازمان‬
EFQM ‫امتيازات مدل‬
TEAMWORK
EMPOWERMENT
LEARNING
EMPLOYEE SURVEYS
FOCUS GROUPS
STRATEGIC
DEPLOYMENT
RE-ENGINEERING
CORE COMPETENCES
BENCHMARKING
MARKET FOCUS
ISO 9000
CUSTOMER
LOYALTY/VALUE
CUSTOMER FIRST
CUSTOMER FOCUS
SHAREHOLDER
VALUE
90
People
Results
People
The Model
Initiative
Framework
90
Leadership
100
Policy &
Strategy
Processes
Partnership
&
Resources
140
80
Customer
Results
200
90
150
Key
Performance
Results
Society
Results
60
CHAIRMAN’S AWARDS
ACTIVITY BASED COSTING
EFQM PRESENTATIONS
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
ENVIRONMENT
PRESIDENT’S LUNCHES
IT SYSTEMS
SAFETY
360 DEGREE FEEDBACK
ASSET MANAGEMENT
ISO 14001
CORPORATE
AND UNIT
SCORECARDS
30
(EFQM) ‫ساختار مدل‬
‫معيار‬
2
1
3
4
6
5
6a
8
7
6b
7a
7b
8a
9
8b
9a
1a 1b 1c 1d 1e
5a 5b
2a 2b
5c 5d 5e
‫زير معيار‬
2c 2d
‫نكات راهنما‬
3a 3b
3c 3d 3e
4a 4b
4c 4d 4e
9b
‫‪ - 1d‬تقويت فرهنگ تعالي‬
‫در بي ــن كــاركنــان‬
‫رهبــري‌‬
‫ارتباط و تعامل زير معيارها‬
‫‪1c‬‬
‫تعامل با مشتريان‪،‬‬
‫شرکا و جامعه‬
‫‪1b‬‬
‫ايجاد و اجرای سيستمهای‬
‫مديريت سازمان‬
‫‪1d‬‬
‫انتقال اطالعات ‪ ،‬انگيزش‬
‫حمايت و تقدير از کارکنان‬
‫‪1a‬‬
‫نهايت‪ ،‬جهت گيری‬
‫و فرهنگ سرآمدی‬
‫‪1e‬‬
‫شناسايی و حمايت از‬
‫تغييرات سازمانی‬
‫‪ - 2a‬خط مش ي و استراتژي مبتني بر نيازها و انتظارات حال و آينده ذينفعان‬
‫خط مش ي‬
‫و استراتژي‌‬
‫‪ - 2b‬خط مش ي و استراتژي مبتني بر‬
‫اطالعات حاصل از اندازه گيري عملكرد‪ ،‬تحقيقات‪،‬‬
‫يادگيري و فعاليتهاي بيروني مرتبط‬
‫‪ - 2d‬اشاعه و جاري نمودن خط مش ي و استراتژي در سازمان از طريق چارچوب فرآيندهاي كليدي‬
‫‪ - 2c‬تدوين‪ ،‬بازنگري و به روز نمودن خط مش ي و استراتژي‌‬
‫‪ - 3a‬برنامه ريزي و مديريت‬
‫منابع انساني و بهبود آنها‬
‫منابع انساني‬
‫( كاركنان )‬
‫ارتباط و تعامل زير معيارها‬
‫‪3a‬‬
‫برنامه ريزی‪ ،‬مديريت‬
‫و بهبود منابع انسانی‬
‫‪3c‬‬
‫مشارکت و توانمند سازی‬
‫‪3b‬‬
‫توانمندسازی و ارتقای‬
‫دانش و شايستگی افراد‬
‫‪3e‬‬
‫تشويق‪ ،‬تقدير و مراقبت‬
‫اقدام‬
‫تمرکز بر توانايي ها با توجه به‬
‫اهداف‬
‫محيط مناسب‬
‫‪3d‬‬
‫شناسايی و حمايت از‬
‫تغييرات سازمانی‬
‫‪ - 4a‬مديريت شراكت هاي برون سازماني‬
‫شراكت ها‬
‫و منابع‬
‫ارتباط و تعامل زير معيارها‬
‫‪4a‬‬
‫مديريت شراکت های برون سازمانی‬
‫‪4b‬‬
‫مديريت مالی‬
‫‪4c‬‬
‫مديريت مواد‪ ،‬ساختمان ها و تجهيزات‬
‫‪4d‬‬
‫مديريت تکنولوژی‬
‫‪4e‬‬
‫مديريت اطالعات و دانش‬
‫خط مشي‬
‫و استراتژي‬
‫شركاي خارجي سازمان مديريت مي شوند‪.‬‬
‫استراتژي‌‬
‫‪ ‬شناسايي شركاي كليدي و فرصت هاي استراتژيك سازمان همسو با خط‌مش ي و ‌‬
‫‪ ‬نظام‌مند‌سازي روابط با شركاء به منظور حداكثر سازي ارزش‬
‫‪ ‬ايجاد زنجيره ارزش شركاء با ارزش فزاينده‬
‫‪ ‬حصول اطمينان از سازگاري فرهنگي و تسهيم دانش با سازمانهاي شريك‬
‫‪ ‬حمايت از توسعه دو جانبه‬
‫‪ ‬ايجاد و حمايت از تفكر خالق و نوآورانه با كمك شركاء‬
‫‪ ‬ايجاد هم افزايي با شركاء به منظور بهبود فرآيندها و افزودن ارزش به زنجيره تامين يا‬
‫ي‬
‫زنجيره مشتر ‌‬
‫‪39‬‬
‫منابع مالي مديريت مي شوند‬
‫‪ ‬بهره گيري از منابع مالي براي حمايت از خط مش ي و استراتژي‌‬
‫‪ ‬تدوين و اجراي استراتژي ها و فرآيندهاي مالي‬
‫‪ ‬ارزيابي سرمايه ها در ابعاد دارايي هاي مشهود و نامشهود‬
‫‪ ‬استفاده از مكانيزم ها و پارامترهاي مالي به منظور حصول اطمينان از ساختار‬
‫تامين مالي كارآمد‬
‫‪ ‬مديريت ريسك متوجه منابع مالي‬
‫ساختمانها‪ ،‬تجهيزات و مواد مديريت مي شوند‬
‫‪ ‬بهره گيري از دارايي ها براي حمايت از خط مش ي و استراتژي‌‬
‫عمر كل‬
‫ي دارايي ها به منظو ‌ر بهبود عملكرد چرخه‌هاي ‌‬
‫ي ‌و نگهدار ‌‬
‫‪ ‬مديريت بهره بردار ‌‬
‫دارايي‌ها‬
‫‪ ‬مديريت امنيت دارايي ها‬
‫بر كاركنان ‌و جامعه‬
‫هر گونه اثرات مخرب دارايي هاي سازمان ‌‬
‫‪ ‬اندازه گيري‌ ‌و مديريت ‌‬
‫(شامل مسائل ايمني ‌و بهداشت)‬
‫‪ ‬بهينه سازي موجودي مواد‬
‫‪ ‬بهينه سازي مصرف‬
‫‪ ‬كاهش و بازيافت ضايعات‬
‫‪ ‬حفظ منابع تجديد نشدني جهاني‬
‫‪ ‬كاهش هر گونه اثرات مخرب جهاني محصوالت و خدمات سازمان‬
‫تكنولوژي مديريت مي شود‬
‫‪ ‬شناسايي ‌و ارزيابي گزينه ها ‌و تكنولوژيهاي نوين با الهام ‌از خط‌مش ي ‌و‬
‫كار ‌و جامعه‬
‫بر كسب ‌و ‌‬
‫اثر آن ‌‬
‫استراتژي‌ ‌و ‌‬
‫‪ ‬مديريت دارايي هاي تكنولوژي‬
‫‪ ‬مديريت بهره برداري از تكنولوژي موجود‬
‫‪ ‬نوآوري تكنولوژي‬
‫‪ ‬مهار تكنولوژي به منظور حمايت از بهبود‬
‫‪ ‬شناسايي (تكنولوژيهاي جديد) و جايگزيني تكنولوژي منسوخ‬
‫اطالعات و دانش مديريت مي شوند‬
‫‪ ‬جمع آوري‪ ،‬ساختاردهي ‌و مديريت اطالعات ‌و دانش به منظور‌ حمايت ‌از خط‬
‫ي‬
‫مش ي ‌و استراتژ ‌‬
‫‪ ‬فراهم آوري دسترس ي مناسب به اطالعات مرتبط براي استفاده كنندگان‬
‫داخلي ‌و خارجي‬
‫حداكثرسازي‌‬
‫‌‬
‫‪ ‬حصول‌ اطمينان ‌و بهبود ‌و حفاظت ‌از مالكيت فكري‌ به منظور‌‬
‫ي‬
‫ارزش مشتر ‌‬
‫‪ ‬تالش براي دستيابي ‌و افزايش دانش موثر‬
‫در داخل سازمان ‌از طريق استفاده ‌از منابع‬
‫تفكر خالق ‌و نوآورانه ‌‬
‫‌‬
‫‪ ‬ايجاد‬
‫دانش ‌و اطالعات‬
‫‪ - 5b‬بهبود و نوآوري در فرآيندها‬
‫براي جلب رضايت كامل و ايجاد ارزش افزوده‬
‫براي مشتريان و ساير ذينفعان‬
‫فرآيندها‬
‫ارتباط و تعامل زير معيارها‬
‫‪6‬‬
‫نتايج مشتريان‬
‫‪5e‬‬
‫مديريت ارتباط‬
‫با مشتريان‬
‫‪5d‬‬
‫توليد ‪ ،‬تحويل و‬
‫خدمات‬
‫پس از فروش‬
‫‪5a‬‬
‫طراحی ومديريت‬
‫فرايندها‬
‫‪5c‬‬
‫طراحی و‬
‫تکوين محصول‬
‫‪5b‬‬
‫بهبود فرايندها‬
‫مديريت و توسعه‬
‫محصوالت و خدمات‬
‫مديريت فرايندها‬
‫‪ - 6a‬شاخصهاي برداشتي‬
‫‪ - 7a‬شاخصهاي برداشتي‬
‫نتايج‬
‫مشتري‌‬
‫نتايج‬
‫كاركنان‬
‫سازمانهاي متعالي بطور فراگير نتايج مهم مرتبط با مشتريان‪ ،‬كاركنان‪ ،‬جامعه و‬
‫ي را اندازه گيري كرده و به آنها دست مي يابند‬
‫اجزاء اصلي خط مش ي و استراتژ ‌‬
‫نتايج‬
‫جامعه‬
‫‪ - 8a‬شاخصهاي برداشتي‬
‫نتايج‬
‫كليدي‬
‫عملكردي‬
‫‪ - 9a‬دستاوردهاي‬
‫كليدي عملكردي‬
Measurement System
Enablers – 7 Attributes
Results – 5 Attributes
‫منطق رادار‬
Determine the
Results
required
Assess &
Review
Plan & develop
Approaches
Deploy
Approaches
48
‫نتايج‬
‫فروش‪ /‬درآمد ‪%‬‬
‫‪1387‬‬
‫‪1386‬‬
‫‪1385‬‬
‫نتايج‬
‫فروش‪ /‬درآمد ‪%‬‬
‫رقيب‬
‫‪1387‬‬
‫‪1386‬‬
‫‪1385‬‬
‫توجه به مفهوم نتايج‬
‫فروش‪ /‬درآمد ‪%‬‬
‫بهترين در صنعت‬
‫رقيب‬
‫‪1387‬‬
‫‪1386‬‬
‫‪1385‬‬
‫توجه به مفهوم نتايج‬
Trends
Targets
Comparison
Cause
Scope
•
•
•
•
•
‫از توجه شما متشكريم‬