Transcript إدارة الجودة الشاملة - Dr Mamdooh A Abdelmottlep

‫الجودة الشاملة في املجال الشرطي‬
‫‪Total Quality Management‬‬
‫‪TQM‬‬
‫عقيد ‪ /‬محمد علي الدالل النقبي‬
‫تمرين‬
‫‪ -1‬فكر في أي ش ئ جيد تمتلكه ( مثال سيارة أو موبايل أو ساعة)‬
‫واكتب ماهي معايير الجودة من وجهة نظرك‪.‬‬
‫‪ -2‬عندما تذهب الي البنك هل تجد منهم خدمة جيدة ؟‬
‫• اذا كانت االجابة نعم حدد خصائص الخدمة الجيدة‬
‫• اذا كانت االجابة ال حدد ملاذا هي غير جيدة‬
‫الجودة لغة‬
‫‪‬جاد َجودة اي صار جيدا‬
‫‪‬الجودة من ( أجاد ) أي أحسن يقال ( فالن تكلم أو عمل فأجاد أي أحسن )‬
‫‪ ‬كما تعني في مستوياتها العالية التفوق واإلبداع أتى بالجيد‬
‫‪‬والجودة هي نتيجة االهتمام أساسا بالكيف والنوع ال بالكم‬
‫الجودة من المنظور اإلسالمي‬
‫إن نه ججل الج ججودة الل ججاملة ل ججس م تكج جناا راسج ج ة ف ججي دينن ججا ال ني ججف ‪،‬‬
‫وكلمججة ( الجججودة ) تقابلهججا كلمججة ( اإلتقججان ) مججن المن ججور اإلسججالمي ‪،‬‬
‫والمسج ججلم م ال ج ج بلتقج ججان عملج ججس إلروج ججاك ا وإروج ججاك رسج ججولس الك ج ج يم‬
‫واآلخ ين ‪.‬‬
‫ق ال (ص)‪‬إن اهلل يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه‬
‫كما يدعونا اإلسالم إلى التنام الدقة في األداك لقولس تعالى‪‬‬
‫فمن يعمل مثق ال ذرة خيرا يره ‪ ،‬ومن يعمل مثق ال ذرة شرا يره‬
‫الجودة واإلتق ان مبدأ‬
‫إسالمي‬
‫قال تعالى “صنع ا الذي أتقن كل شىك … اآلية”‬
‫النمل (‪)88‬‬
‫قال تعاىل “وقل اعملوا فسريى اهلل عملكم ورسوله واملؤمنون”‬
‫وقال تعاىل “ولتسئلن عما كنتم تعملون” ‪ ‬النحل (‪)93‬‬
‫‪‬‬
‫‪ ‬التوبة(‪)105‬‬
‫نحن مطالبون باإلتقان حيثما كنا وفي كل ش ئ‬
‫في العبادة ‪ -‬واألخالق ‪ -‬واألعمال ‪ -‬واألقوال ‪ -‬واألداء ‪-‬‬
‫هناك عدة تعريفات للجودة الشاملة نذكر منها مايلي‬
‫كرو‬
‫‪Crosby‬‬
‫سبي (‬
‫جونسون‬
‫(‬
‫جوتسش‬
‫(‬
‫‪Juran‬‬
‫(‬
‫جوران‬
‫األم يكي‬
‫عبدالرحمنالفيدر‬
‫الجودة‬
‫الي )‬
‫‪Saylor‬‬
‫معهدسيلور (‬
‫المديرس)‬
‫‪.‬‬
‫د‬
‫(‬
‫)‬
‫)‬
‫‪Johnson‬‬
‫)‬
‫‪Goetsch‬‬
‫لحشك بصللكل نللحشك مللن امللرة‬
‫• أداء العمللل اليل )‬
‫تعريف الجودة الشاملة‬
‫عمشليفلل‬
‫لل‬
‫لة‬
‫ل‬
‫م‬
‫قش‬
‫لد‬
‫ل‬
‫ت‬
‫لمن‬
‫ل‬
‫ن‬
‫اداري‬
‫للوا‬
‫ل‬
‫س‬
‫أ‬
‫“‬
‫العميل‬
‫غبات‬
‫تحقيق‬
‫على‬
‫ة‬
‫املقد‬
‫"‬
‫فشد‬
‫لت‬
‫ل‬
‫س‬
‫امل‬
‫لشم‬
‫ل‬
‫ش‬
‫ت‬
‫لمل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ع‬
‫لاد‬
‫ل‬
‫م‬
‫امعت‬
‫لال‬
‫ل‬
‫م‬
‫األوىل‪،‬‬
‫ر‬
‫ر‬
‫من‬
‫املبادئ‬
‫يزيد‬
‫من‬
‫وبما‬
‫ومجموعة‬
‫‪،‬‬
‫األعمال‬
‫فلسلفة‬
‫ألداء‬
‫منهاج‬
‫هي‬
‫"‬
‫"‬
‫الخدمةسل ل ل‬
‫توقعاتهحت‬
‫السلعةخ ل لأولالل‬
‫يتطابق”لن‬
‫األداءم ل ل‬
‫لارجا‬
‫بالشكلهي ل ل‬
‫الجودةوا‬
‫معرفةلداخلا‬
‫ال ل ل‬
‫‪.‬‬
‫حتسن‬
‫مدى‬
‫‪،‬‬
‫مع‬
‫الذي‬
‫مطابقة‬
‫خال‬
‫لكاف“ة‬
‫من‬
‫املستمر‬
‫للمنظمة‬
‫للتحسين‬
‫التنافسية‬
‫املرشدة‬
‫القدمر”ة‬
‫لالستخدام‬
‫املالئمة‬
‫دارلللل ل لمللة‬
‫ا‬
‫لاا‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ش‬
‫للعمل‬
‫ن‬
‫لتمر‬
‫ل‬
‫ل‬
‫ل‬
‫س‬
‫للوالو تر‬
‫• أسوت لط ل ل ل‬
‫العمليلدأواتعل‬
‫السلعةل‬
‫للمتطلباتم‪.‬للافي عتم‬
‫لل‬
‫ل‬
‫م‬
‫ع‬
‫ألداء‬
‫لاوم‬
‫ل‬
‫ع‬
‫عن‬
‫التام‬
‫ضاءه‬
‫ويحقق‬
‫ر‬
‫املستمرة‬
‫التحسينات‬
‫العمليات‬
‫لامل م ل‪،‬رة‬
‫ويفالع لكللل‬
‫لرة‬
‫ل‬
‫م‬
‫أول‬
‫لن‬
‫ل‬
‫م‬
‫لحشك‬
‫ل‬
‫ن‬
‫لكل‬
‫ل‬
‫ص‬
‫ب‬
‫باملنظمة""و‬
‫دارة‬
‫ا‬
‫لن‬
‫ل‬
‫م‬
‫لل‬
‫ل‬
‫ك‬
‫اا‬
‫ر‬
‫لد‬
‫ل‬
‫ق‬
‫و‬
‫لد‬
‫ل‬
‫ه‬
‫ا‬
‫و‬
‫م‬
‫في التي‬
‫الخدمة‬
‫إليهأو‬
‫املنتج‬
‫جودة‬
‫اا‬
‫الخدم ل لة ل‬
‫ومتطل‬
‫لاا‬
‫التحسعل ل‬
‫بامعتم ل للاد‬
‫نتاج"شلة‬
‫لودة وا‬
‫تقدمو‬
‫التشايفج ل لا‬
‫لتمر‬
‫لملس‬
‫والعاملينلامل‬
‫هبدف‬
‫العمشلمن”خالل فرق العمل‬
‫وذلك‬
‫ومما تقدم يمكن القول بأن إدارة الجودة اللاملة هي‬
‫منهاج لإلدارة يتم من خالله تطوير‬
‫أساليب عمل تهدف إلى إنتاج سلعة أو‬
‫تقديم خدمة تطابق أو تجاوز توقعات‬
‫العمالء ‪.‬‬
‫مفهوم العميل‬
‫الخارجي‬
‫العميل‬
‫العميلادارة‬
‫في‬
‫الداخلي‬
‫الجودة الشاملة‬
‫نلأة إدارة الجودة اللاملة‬
‫تمتججد جججذور إدارة الجججودة اللججاملة إلججى مججا أبتك ج ه‬
‫األمجج يكيين وأولق ججوا علي ججس ”ال قابججة اإلح ججا ية عل ججى‬
‫الجودة“‬
‫لقججد بججدأا مججن خججالل الجهججود ال ا ججدة التججي بججذلها "‬
‫وولت ج ج شج ججوهارت ‪ Walter Shewharts‬فج ججي‬
‫م تب ج اا ش ج كة " بيججل ‪ " Bell Laboratory‬فججي‬
‫العل يناا والثالثينياا من الق ن الماوي ‪.‬‬
‫ديمنج في اليابان‬
‫تم استدعاك كل من " إدوارد ديمنل ‪ " E. Deming‬وهو‬
‫تلميذ شوهارت " و " جوزيف جوران ‪" J. Juran‬‬
‫إلى اليابان من قبل الجن ال دوجالس ماك آرث‬
‫‪ " D.McArthur‬لمساعدة اليابانيين في إعادة بناك‬
‫قاعدتهم ال ناعية التي كانت قد دم ا تماما ابان‬
‫ال ب العالمية الثانية ‪.‬‬
‫تابع‪ /‬ديمنج في اليابان‬
‫وقد وور " ديمنل " عدد من المبادئ التي أرتكنا عليها‬
‫ال ناعة اليابانية وحققت نجاحا منق ع الن ي ‪ ،‬األم‬
‫الذي جعل ج حتى يومنا هذا ج الجودة شعارا لل ناعة‬
‫اليابانية ‪ ،‬كما أدا إلى أن يعت ف الجميع بأن " إدوارد‬
‫ديمنل " هو األب ال وحي ل كة إدارة الجودة‬
‫اللاملة‬
‫مراحل تطور الجودة الشاملة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مرحلة الفحص والتفتيش ( ‪ 1930‬ـ ‪1940‬م‪) .‬‬
‫مرحلة مراقبة وضبط الجودة ( ‪ 1940‬ـ ‪1970‬م)‬
‫مرحلة توكيد الجودة ( ‪ 1970‬ـ ‪1985‬م‪) .‬‬
‫مرحلة إدارة الجودة ( ‪ 1985‬حتى اآلن )‬
‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫ً‬
‫أوال ‪ :‬التوجه نحو العميل‬
‫ً‬
‫ً‬
‫ثانيا ‪ :‬التركيز على العمليات والنتائج معا‬
‫ً‬
‫ثالثا ‪ :‬الوقاية من األخطاء قبل وقوعها‬
‫ً‬
‫رابعا ‪ :‬املشاركة الشاملة واالعتماد على فرق العمل‬
‫ً‬
‫خامسا ‪ :‬االهتمام بالعاملين‬
‫ً‬
‫سادسا ‪ :‬اتخاذ القرارات املرتكزة على الحقائق‬
‫ً‬
‫سابعا ‪ :‬التحسين املستمر‬
‫ً‬
‫ثامنا ‪ :‬التزام اإلدارة العليا‬
‫ً‬
‫تاسعا ‪ :‬نظام املعلومات والتغذية العكسية‬
‫عاشرا ‪ :‬استخدام االساليب االحصائية‬
‫المنظومة المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة‬
‫تخطيط الجودة‬
‫ضبط الجودة‬
‫تحسين الجودة‬
‫العنصر البشري هو األساس األقوى واألهم‬
‫لنجاح نظام الجودة‬
‫الجودة مبدأ‬
‫ومطلب إسالمي‬
‫شهادة‬
‫الجودة‬
‫ن ام الجودة‬
‫الجودة‬
‫مسؤولية كل‬
‫فرد في المنشأة‬
‫الجودة ال تفرض‬
‫على اإلنسان‬
‫ولكنها تنبع منه‬
‫الجودة‬
‫مطلب‬
‫وظيفي‬
‫• ثقافة تنظيمية‬
‫جديدة‬
‫• تهيئة بيئة العمل‬
‫• التزام طويل األجل‬
‫نجاح نظام الجودة‬
‫تاج مستقر‬
‫شهادة‬
‫الجودة‬
‫نظام الجودة‬
‫قرار صحيح‬
‫تاج غير مستقر‬
‫قرار غير‬
‫صحيح‬
‫شهادة‬
‫الجودة‬
‫نظام الجودة‬
‫عمل موثق كتابيا ً فقط‬
‫عمل موثق‬
‫عدم‬
‫ضبط العمل مع‬
‫جسد قوي‬
‫التجديد واالبتكار واإلبداع‬
‫جسد ضعيف‬
‫ضبط‬
‫العمل مع‬
‫أسلوب‬
‫عمل‬
‫تقليدي‬
‫مراحل تطبيق نظام الجودة‬
‫‪8‬‬
‫مرحلة المراجعة الخارجية ومنح الشهادة (اختياري)‬
‫‪7‬‬
‫مرحلة مراجعة اإلدارة‬
‫‪6‬‬
‫مرحلة المراجعة الداخلية‬
‫‪5‬‬
‫مرحلة تطبيق وتفعيل النظام‬
‫‪4‬‬
‫مرحلة بناء وتوثيق النظام‬
‫‪3‬‬
‫مرحلة التدريب على النظام‬
‫‪2‬‬
‫مرحلة نشر المفهوم وتشكيل فريق الجودة‬
‫‪1‬‬
‫مرحلة التقييم األولي‬
‫التحسين المستمر‬
‫االستمرارية‬
‫‪ /1‬أفضل في توفير الوقت والجهد والمال‬
‫‪ /2‬دقة اإلنجاز‬
‫‪ /3‬تحقيق األهداف‬
‫هنالك دائما ً طريقة أفضل ألداء العمل‬
‫حاول أن تبحث عنها‬
‫عمليات التحسين‬
‫‪-1‬‬
‫‪-2‬‬
‫‪-3‬‬
‫‪-4‬‬
‫‪-5‬‬
‫‪-6‬‬
‫المؤشرات األولية لجودة‬
‫الخدمات‬
‫تطابق نظام العمل مع نظام الجودة‪.‬‬
‫التحسين املستمر للعمليات في اإلعداد واألداء‪.‬‬
‫القدرة على منع األخطاء والوقاية منها‪.‬‬
‫توفر قدر من الرضا للمستفيد في الداخل والخارج‪.‬‬
‫االستثمار األمثل للموارد البشرية واملادية‪.‬‬
‫املظهر الجيد للمرفق واملحافظة على املمتلكات‪.‬‬
‫المؤشرات األولية لجودة الخدمات‬
‫تطابق نظام العمل‬
‫المستمر‬
‫التحسين‬
‫الجودة‬
‫مع نظام‬
‫اإلعداد منع‬
‫القدرة على‬
‫واألداء‪.‬‬
‫للعمليات في‬
‫الرضا‬
‫والوقايةمن‬
‫األخطاءتوفر قدر‬
‫‪.‬‬
‫منها‬
‫االستثمار األمثل‬
‫‪.‬‬
‫والخارج‬
‫للمستفيد في الداخل‬
‫المظهر الجيد للمرفق‬
‫للموارد البشرية والمادية‬
‫والمحافظة على الممتلكات‪.‬‬
‫األخ اك المتوقعة في ت بيق ن ام إدارة الجودة‬
‫اللاملة‬
‫استعجال‬
‫النتائج‬
‫نقص‬
‫متطلبات‬
‫التطبيق‬
‫النقل‬
‫الحرفي‬
‫نقص‬
‫المعرفة‬
‫التركيز على‬
‫الجانب التقني‬
‫على حساب‬
‫العنصر البشري‬
‫الدعاية على‬
‫حساب‬
‫التطبيق‬
‫الفعلي‬
‫بدء تطبيق الجودة الشاملة في األجهزة الشرطية‬
‫" األم يكية‬
‫• ش وة " ماديسون " بوالية " ويسكون‬
‫‪1985‬م‪.‬‬
‫• ش وة " كمب دج شاي ‪ " Cambridgeshaire‬في‬
‫ب ي انيا‪ -‬نهاية الثمانيناا‬
‫• ش وة دبي ‪-‬بدايةالتسعيناا‬
‫• القيادة العامة لل وة ابوظبي منذ عام ‪2000‬‬
‫مبررات تطبيق الجودة الشاملة في العمل الشرطي‬
‫• التغي النوعي في أسالي ارتكاب الج يمة‬
‫• ظهور الجماعاا اإلرهابية‬
‫• تنامي الج يمة المن مة‬
‫• زيادة ال ل على ال دماا الل وية‬
‫• العولمة‬
‫• انتلار رياح التغيي‬
‫تهيئة المناخ لتطبيق الجودة في المجال الشرطي‬
‫• التوجس اإلست اتيجي للجهاز الل وي‬
‫• إيمان ودعم وتأييد القيادة‬
‫• نل ثقافة الجودة‬
‫• التدري والتعليم والمستم‬
‫• تأسي‬
‫بنية ت تية قوية للجودة‬
‫معايير الجودة في العمل الشرطي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫زمن االستجابة‬
‫كيفية االستجابة‬
‫حاالت القبض‬
‫نسبة الجرائم المضبوطة‬
‫حجم العمل‬
‫االتصال بالمجتمع‬
‫التعامل مع شكاوى الجمهور‬
‫األحداث الكبرى‬
‫معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في أجهزة‬
‫الشرطة‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫رضاء الجمهور مسألة نسبية من وجهة النظر الشرطية‬
‫البيروقراطية العسكرية‬
‫صعوبة قياس املخرجات الشرطية‬
‫امليل إلى تفادي املسؤولية والخوف من الفشل‬
‫اإلحجام عن تفويض السلطة‬
‫التباين بين األهداف االستراتيجية للعمل األمني واملصالح اآلنية‬
‫للجمهور‬
‫آليات العمل بمفهوم الجودة في املجال الشرطي‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫مجالس الشرطة‬
‫مراكز الدعم االجتماعي‬
‫استطالعات الرأي‬
‫برنامج تحدث مع الشرطة‬
‫الخدمة اإللكترونية‬
‫انشاء وحدات حماية حقوق االنسان‬
‫مردود الجودة في العمل الشرطي‬
‫ً‬
‫• اإلسهام في إزالة الحاجز النفس ي بين الشرطة والجمهور ‪ ،‬والذي ترسخ تاريخيا بسبب‬
‫عوامل سياسية واجتماعية معقدة ‪.‬‬
‫• تعزيز قوة األجهزة الشرطية وتمكينها من مجابهة التحديات الحالية واملرتقبة بكفاءة‬
‫واقتدار ‪.‬‬
‫• تحسين صورة الجهاز الشرطي أمام املجتمع وتغيير النظرة السلبية التي سادت نحوه لفترة‬
‫طويلة ‪.‬‬
‫تابع‪ /‬مردود الجودة في العمل الشرطي‬
‫• تطوير بيئة عمل تساعد على زيادة دافعية منتسبي الشرطة وتشجع على‬
‫اإلبداع واالبتكار ‪.‬‬
‫• فتح قنوات االتصال والتواصل بين الشرطة والجمهور ‪ ،‬مما يمهد إلقامة‬
‫شراكة تساهم في تحقيق أمن واستقرار املجتمع ‪.‬‬
‫• تقديم خدمات متميزة ‪ ،‬وتحقيق درجات عالية من رضا الجمهور‬
‫املواصفات‬
‫القياسية العامليـة‬
‫األيـ ــزو ‪9000‬‬
‫مفهوم األيزو‬
‫األيزو ‪ ISO‬مصطلح يشير إلى املنظمة العاملية للمواصفات "‬
‫‪ " International Organization for Standardization‬وهي‬
‫منظمة تأسست عام ‪1946‬م‪ .‬ويقع مقرها الرئيس ي في سويسرا ‪ ،‬وتضم في‬
‫عضويتها الهيئات القومية املعنية باملواصفات في الدول ‪ ،‬مثل هيئة‬
‫املواصفات واملقاييس في دولة اإلمارات العربية املتحدة ‪ ،‬والتي تم‬
‫إنشاؤها عام ‪2003‬م‪.‬‬
‫مفهوم األيزو‬
‫• تهدف املنظمة إلى تطوير املواصفات واالختبارات للسلع أو‬
‫الخدمات املتعلقة باملستهلكين ‪ ،‬وهي سلسلة من املواصفات‬
‫تختص كل مواصفة بجزء معين من تأكيد الجودة‬
‫• وقد أصدرت املنظمة منذ عام ‪1987‬م‪ .‬سلسلة من املواصفات‬
‫املحددة واملكتوبة تحدد بشكل دقيق العناصر واملحددات املطلوب‬
‫توافرها العتبار املنتجات متوافقة مع توقعات العمالء ‪.‬‬
‫نشأة وتطور األيزو‬
‫إن املتتبع للتطور التاريخي لليزو ‪ 9000‬يرى أن البدايات‬
‫كانت من خالل ضرورة خلق أنظمة واضحة وصارمة‬
‫لتحقيق أكبر مستوى من اإلنجاز ‪ ،‬وقد بدأ االهتمام‬
‫بذلك من خالل وضع ضوابط احصائية كما فعل‬
‫"شيوهارتس" عام ‪1920‬م‪ .‬و "ديمنج" عام ‪1940‬م‪ .‬و‬
‫"اشيكاوا" عام ‪1966‬م‪.‬‬
‫نشأة وتطور األيزو‬
‫إذن ترتبط جذور األيزو باملحاوالت األولى لترسيخ مفهوم الجودة‬
‫الشاملة ولكن البداية الحقيقية لتطوير املواصفات القياسية‬
‫قد ارتبطت باملواصفات القياسية العسكرية التي وضعها حلف‬
‫شمال األطلس ي عام ‪1986‬م ‪ ،‬ومن ثم املواصفات القياسية‬
‫البريطانية التي أصدرتها الهيئة البريطانية للمواصفات تحت‬
‫مسمى " ‪. " BS 5750‬‬
‫نشأة وتطور األيزو‬
‫وفي عام ‪1987‬م‪ .‬وضعت املنظمة العاملية للمواصفات أولي‬
‫مواصفاتها ‪ ISO 9000‬ومنذ ذلك الحين تمت‬
‫مراجعة املواصفات مرة أولى في عام ‪1994‬م ‪ ،‬ومرة‬
‫أخرى في عام ‪2000‬م ‪ ،‬بإجراء تعديالت جذرية عليها‬
‫ً‬
‫ً‬
‫لتكون نظاما متكامال لتطبيق الجودة الشاملة ‪،‬‬
‫سلسلة مواصفات األيزو ‪ 9000‬إصدار‬
‫عام ‪1994‬م‬
‫• املواصفة ‪ : ISO 9000‬دليل االختيار واالستعمال ‪.‬‬
‫• املواصفة ‪ : ISO 9001‬نظام لتأكيد الجودة في التصميم‬
‫والتطوير واإلنتاج والتركيب والخدمة ‪.‬‬
‫• املواصفة ‪ : ISO 9002‬نظام لتأكيد الجودة في اإلنتاج‬
‫والتركيب والخدمة ‪.‬‬
‫• املواصفة ‪ : ISO 9003‬نظام لتأكيد الجودة في الفحص‬
‫واالختبار النهائيين ‪.‬‬
‫• املواصفة ‪ : ISO 9004‬إلدارة الجودة وعناصر نظام الجودة‬
‫وإرشادات عامة ‪.‬‬
‫األيزو ‪2000 /9001‬‬
‫• نتيجة لالنتقادات التي وجهت لسلسلة مواصفات أيزو ‪ ، 9000‬وخاصة من‬
‫جوهرية للنظام ‪،‬‬
‫ناحية تعقدها وإجراءاتها البيروقراطية ‪ ،‬تمت تعديالت ً‬
‫وتم اعتماد األيزو ‪ 2000/9001‬كنظام بديل وجديد تماما في عام ‪2000‬م‪.‬‬
‫لقد تم استبدال كافة مكونات سلسلة مواصفات أيزو ‪)1’2’3’4( 9000‬‬
‫بمواصفة واحدة هي أيزو ‪ 2000/9001‬مع إعادة صياغة العناصر واختصار‬
‫الكثير منها ‪.‬‬
‫• وأكثر ما يميز املواصفة الجديدة عما كانت عليه املواصفات السابقة هي‬
‫تركيزها على العميل (‪ )Customer‬وبالذات ضرورة التواصل مع العمالء‬
‫ومراقبة درجة رضائهم عن السلع والخدمات املقدمة لهم ‪.‬‬
‫عناصر ومبادئ األيزو‪9001/2000‬‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫ً‬
‫أوال ‪ :‬التركيز على العمالء‬
‫ً‬
‫ثانيا ‪ :‬القيــادة‬
‫ً‬
‫ثالثا ‪ :‬املشاركة‬
‫ً‬
‫رابعا ‪ :‬مدخل النظم‬
‫ً‬
‫خامسا ‪ :‬العمليات‬
‫ً‬
‫سادسا ‪ :‬التحسين املستمر‬
‫ً‬
‫سابعا ‪ :‬القرار املبني على الحقائق‬
‫ً‬
‫ثامنا ‪ :‬العمل مع املوردين‬
‫خطوات الحصول على شهادة األيزو‬
‫• الخطوة األولى ‪:‬‬
‫إقناع إدارة املنشأة بأهمية الجودة ‪ ،‬وإملامهم بمكونات نظام الجودة ومتطلبات‬
‫الشهادة واالستعانة بالخبرات واالستشارات الخارجية إن دعت الحاجة ‪ ،‬وتسمية‬
‫ممثل اإلدارة ‪.‬‬
‫• الخطوة الثانية ‪:‬‬
‫تشكيل فرق عمل لتنفيذ نظام الجودة في فترة محددة وتدريب أعضاء الفريق على‬
‫الجوانب املختلفة للنظام والشهادة ‪.‬‬
‫تابع‪ /‬خطوات الحصول على شهادة‬
‫األيزو‬
‫• الخطوة الثالثة ‪:‬‬
‫وضع خطة لتحديد مراحل العمل ‪ ،‬كتابة التعليمات ‪ ،‬وضع‬
‫سياسة ودليل الجودة ‪ ،‬تدريب العاملين ‪ ،‬إحداث التغييرات‬
‫الالزمة في الهيكل التنظيمي وتحديد موعد لتنفيذ النظام ‪.‬‬
‫• الخطوة الرابعة ‪:‬‬
‫مراجعة النظام بواسطة استشاري خارجي واتخاذ اإلجراءات‬
‫التصحيحة الالزمة ‪.‬‬
‫• الخطوة الخامسة ‪:‬‬
‫إجراء التقييم النهائي من إحدى الجهات المانحة للشهادة‬
‫والتسجيل والحصول على الشهادة ‪.‬‬
‫أطراف عملية التسجيل‬
‫• المنظمة العالمية للمواصفات ( ‪: ) ISO‬‬
‫• المنظمات المشرفة على عملية تقييم الجهات المانحة للشهادة ‪:‬‬
‫• الجهات المانحة للشهادة ‪: Certification Bodies‬‬
‫• المراكز التدريبية والجهات االستشارية ‪:‬‬
‫• المؤسسات الراغبة في الحصول على الشهادة والساعية إلى العمل‬
‫بنظام الجودة الشاملة ‪:‬‬
‫المزايا الناجمة عن الحصول على شهادة‬
‫األيزو‬
‫أوالً ‪ :‬بالنسبة للمؤسسة‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫تجانس جودة الوحدات المنتجة ‪.‬‬
‫انسجام األداء على مستوى المؤسسة ‪.‬‬
‫تخفيض التكاليف نتيجة تقليل الهدر والتالف واتخاذ إجراءات صحيحة‬
‫فورية ‪.‬‬
‫التحسين المستمر في األداء ‪.‬‬
‫تعضيد القدرة التنافسية ‪ ،‬وخاصة أن العديد من الجهات أصبحت تشترط‬
‫الحصول على شهادة (األيزو) كشرط للتعامل مع الموردين ‪.‬‬
‫تعزيز القدرة للحفاظ على العمالء بسبب تلبية احتياجاتهم بشكل مستمر ‪،‬‬
‫وبما يقابل توقعاتهم ‪.‬‬
‫تحسين صورة المؤسسة لدى الموردين والعمالء والمجتمع‪.‬‬
‫ثانيا ً ‪ :‬بالنسبة للعاملين‬
‫ االعتزاز باالنتماء لجهة تطبق نظام الجودة ‪.‬‬‫– رفع الروح المعنوية للعاملين ‪.‬‬
‫– إتاحة الفرصة لهم للتدريب وتطوير قدراتهم بشكل مستمر ‪.‬‬
‫– تفهمهم لمسؤولياتهم وصالحياتهم بشكل أفضل من خالل نظام‬
‫الجودة الموثق ‪.‬‬
‫– مساعدتهم على تفهم األنشطة والعمليات وتشجيعهم على‬
‫المساهمة في حل المشكالت ‪.‬‬
‫– السهولة النسبية للعاملين الجدد لالنخراط بسرعة في بيئة العمل‬
‫‪ ،‬كون التفاصيل الخاصة بها موثقة بوضوح تام ‪.‬‬
‫• ثالثا ً ‪ :‬بالنسبة للعمالء‬
‫– حصول العمالء على مستوى الجودة الذي يطلبونه‬
‫بشكل دائم وزيادة ثقتهم بمنتجات المؤسسة ‪.‬‬
‫– وسيلة لالختيار بين المؤسسات المتنافسة ‪.‬‬
‫– الشعور بالراحة لتعامله مع مؤسسة تضمن الجودة‬
‫وفق معايير دولية معروفة ‪.‬‬
‫الصعوبات التي قد ترافق محاولة الحصول‬
‫على شهادة األيزو‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫التكاليف العالية نسبيا ً التي يتوجب على المؤسسة دفعها لقاء‬
‫تدريب العاملين ‪ ،‬والخدمات التي تقدمها لها الجهات‬
‫االستشارية مقابل عملية تقييم نظام الجودة والحصول على‬
‫الشهادة والحفاظ عليها ‪.‬‬
‫الجهد الكبير الذي يتطلبه توثيق نظام الجودة وتدريب العاملين‬
‫عليه‬
‫الحاجة إلى تغيير بعض الممارسات الحالية في المؤسسة من‬
‫أجل تلبية متطلبات المواصفة ‪ ،‬األمر الذي يالقى في بعض‬
‫األحيان مقاومة من قبل العاملين ‪.‬‬
‫احتمال فشل المؤسسة في الحصول على أي فائدة ملموسة‬
‫نتيجة تطبيق النظام ‪.‬‬
‫نماذج لجوائز الجودة‬
‫• جا نة اليابان للجودة ج أول جا نة مع وفة عن الجودة‪،‬‬
‫وهو مكان والدة جا نة (ديمنل) للجودة‪.‬‬
‫• في السنواا األخي ة ‪ ،‬أنلأا بعض الدول جوا ن وونية‬
‫خاصة للجودة أو التمين ‪ ،‬مثل سنغافورة ‪ ،‬الفلبين ‪،‬‬
‫است اليا ‪ ،‬وبعض البلدان الع بية مثل األردن ( جا نة‬
‫الملك عبدا الثاني للجودة )‪.‬‬
‫نماذج لجوائز الجودة‬
‫في دولة اإلمارات العربية المتحدة ‪ ،‬وباعتبارها الدولة الرائدة في‬
‫مجال الجودة في العالم العربي ‪ ،‬فهناك العديد من الجوائز مثل‬
‫• جائــزة ( الشيخ زايــــد للبيئــة )‬
‫• جائزة الشيخ خليفة لالمتياز‬
‫• جائزة الشيخ خليفة للمعلم المتميز‬
‫• جائزة دبي للجودة‬
‫• جائــزة برنامــج دبـي لألداء الحكومي المتميز‬
‫• جائزة الشيخ حمدان للمعلم‬
‫• جائزة الشيخ محمد بن راشد لإلدارة العربية‬
‫نماذج لجوائز الجودة‬
‫• جا نة ( مالكوم بالدريل ) ( ‪Malcom Baldrige‬‬
‫‪ )National Quality Award‬وهي الجا نة الوونية ال يسية‬
‫في الوالياا المت دة األم يكية كأشه الجوا ن في هذا المجال‬
‫في ب ي انيا توجد جا نة الجودة الب ي انية ( ‪UK Quality‬‬
‫‪)Award‬‬
‫• في أوربا هناك الجا نة األوربية للجودة ( ‪The European‬‬
‫‪Foundation For Quality Management Award‬‬
‫)‪(EFQM‬‬
‫في الختام‬
‫تذكر‬
‫الجودة تعني‬
‫إتقان العمل‬
‫شكرا لكم‬
‫الجودة أداء العمل‬
‫الصحيح بشكل صحيح‬
‫من أول مرة وفي كل‬
‫مرة‬
‫الجودة سباق‬
‫بال خط نهاية‬
‫‪bye‬‬