Transcript 赵丽萍-护患纠纷的防范
强化风险意识 防范护患纠纷 中南大学湘雅二医院护理部 赵丽萍 学习提纲 护患纠纷的概念 护患纠纷的分类 护患纠纷产生的原因 护患纠纷的认定 护患纠纷的防范 网络查询 输入“护患纠纷”查询网页 www.baidu.com：0.08秒，找到相关结果约 660,000个 www.google.hk：0.09秒，找到约 594,000 条 结果 网络查询 输入“护患纠纷”查询图片 www.baidu.com：0.04秒，找到1,500张 www.google.hk：0.24秒，找到 47,800 张 医学模式转变，社会发展与进步，服务对 象也发生了相应的变化： 1. 医疗健康知识水平不断提高 2. 法律观念和自我保护 意识不断增强 护理工作的特点： 1.与病人接触最早 2.与病人接触机会最多 3.连续性、动态性、直接性、具体性,诸 多护理行为构成了诸多的风险因素，护 理人员承担的风险越来越大。 一旦发生护患纠 纷，耗费人力、 物力、财力、精 力，困扰医院的 生存与发展。 护理人员必须： 转变观念， 遵循“以病人为中心”的服务宗旨, 提高自身素质， 强化风险意识和自我保护意识， 使护理缺陷消灭在萌芽状态， 减少、杜绝护患纠纷的发生。 一、护患纠纷的概念 指病人或家属因对护理工作发生的不 良后果、产生的原因以及处理结果发生 分歧或争议。 纠纷的主要原因是双方对不良后果是 否认定为护理医疗事故、是否需承担法 律责任的不同看法。 二、护患纠纷的分类 医源性纠纷 非医源性纠纷 (一) 医源性护患纠纷 由于医务人员方面的原因引起的纠纷, 可分为两种: 护理过失而引起的纠纷； 其它原因而引起的医源性纠纷。 1.护理过失纠纷 护理过失：护士在护理服务中 有过错或失误，并由此造成病人不 同程度的机体/心理损伤。 (1)用药方面的护理纠纷 用药剂量过失：剂量过大、时间过长、 药量不足发生的药物毒性反应、中毒死亡、 中毒后遗症和不能达到治疗效果等。 用错药物：造成病人死亡。 药物过敏反应：应做皮试的药未做皮 试而用于患者，导致过敏性休克死亡等。 (2)操作规范方面的过失纠纷 责任心淡薄、不严格执行查对、交接 班、巡视病房等规章制度。 如单位分桔子，将患者之于高压氧舱 内至次日早晨，导致患者死亡。 护士值夜班时擅离岗位去会朋友， 没有按时巡视病房，没有及时发现患 者坠床，引起颅内出血死亡。 打错针、发错药的过失更为常见， 如该给甲的给了乙，而该给乙的又给 了甲，同时造成两人的伤、残、亡。 合血、取血或输血 环节疏忽，给病人输入 血型不符的血。由于血 型不合致严重的溶血反 应，最终导致病人死亡。 2.医方其他原因引起的纠纷 (1)因服务态度问题引起的纠纷 态度冷漠、解答问题简单应付、语 言生硬、有的甚至出言不逊，恶语伤人， 使病人及家属失去对医院的尊重和信赖。 如果恰逢护理中有意外事件发生，使早 已气愤的家属对护理意外产生误解。 (2)护理人员语言不当引起的纠纷 “有本事你去告啊，我就是这 样的！”言语激怒病人或家属。 （二）非医源性护患纠纷 指在诊疗护理工作中，虽然发生病人死 亡、残疾或重要组织器官损伤，导致功能 障碍等不良后果，但这些结果并非是医务 人员的诊疗护理过失，病人及其家属却认 为是医疗事故，要求医院承担责任，以至 发生纠纷。 1.因患方缺乏医学知 识而引起的纠纷 2.因患方有意嫁祸医 方而引起的纠纷 （医闹） 三、护患纠纷产生的原因 ☆执行查对制度不认真 ☆执行医嘱不严格 ☆不遵守技术操作规程 ☆护理工作中责任心不强 ☆服务能力欠缺 ☆宣教失误，预见性措施不当 （一）执行查对制度不认真 1.药物查对失误 三查：处置前查；处置中查；处 置后查 七对：对床号、对姓名、对药名、 对剂量、对浓度、对时间、对用法 （1）药名查对失误 当药物名称有相同的字时，查对药名不认真、看 头不看尾、看尾不看头，造成药名查对失误。 如：将“氯化钾”当作“氯化钙”给病人静脉推 注； 将“盐酸丁卡因”误认为是“普鲁卡因”给 病 人作为麻醉用药等。 （1）药名查对失误 只看包装，不查对药名： 将普鲁卡因当作生理盐水当做大输液给 病人注射。 错将酒精当成麻醉药，做包皮手术时注 进男孩的阴茎。 将硫酸阿托品当作地塞米松给病人静脉 推注，造成严重后果。 （2）药物剂量查对失误 错将 “杜冷丁10mg” 看成100mg，按 此量给婴儿肌肉注射，结果婴儿因用药 过量中毒死亡。 用2%利多卡因注射液40ml为5岁小儿作局 部浸润麻醉清创手术。导致小儿死亡。5岁 儿童2%利多卡因最大剂量不能超过5ml，而 该患儿已注射近8倍的剂量，死亡定性局麻 药过量，定性为一级事故。 2.病人姓名、床号查对失误 （1）因查对失误而发错药 将甲产妇用的催产素注射到乙产妇身上， 造成乙产妇子宫强制性收缩，使胎儿窒息 死亡。 将肺部感染患者的青霉素用到了支气管 哮喘患者的身上，造成过敏性休克死亡。 （2）因查对失误而致新生儿调换 工作制度中规定，新生儿的手圈、床及包被外 面的胸卡，均须标明母亲姓名和新生儿性别，以 便识别。 蓝色生死恋 （二）执行医嘱不严格 1.盲目执行错误医嘱 当医生医嘱出现错误时，护士有责任在 执行前查对过程中发现，并请医生及时纠正。 如果护士盲目执行错误医嘱发生不良后 果，医生负主要责任，护士将负次要责任。 《护士条例》第17条： 护士发现医嘱违反法律、法规、规章 或者诊疗技术规范规定的，应当及时向 开具医嘱的医师提出；必要时，应当向 该医师所在科室的负责人或者医疗卫生 机构负责医疗服务管理的人员报告。 《护士条例》第31条 护士在执业活动中有下列情形之一的，由县级以 上地方人民政府卫生主管部门依据职责分工责令改正， 给予警告；情节严重的，暂停其6个月以上1年以下执 业活动，直至由原发证部门吊销其护士执业证书： （二）发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗 技术规范的规定，未依照本条例第十七条的规定提出 或者报告的。 事实上，《护士条例》之所以要 做出这样的规定，就是要护士严格把 好治疗实施这最后一关。因为护士的 工作是具有直接性，稍有忽视，即可 对病人产生不可挽回的损失。 可以说护士比医生的责任更重大，有 的护士却认识不到自己肩上的责任，凡 事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医 嘱错也跟着错的事情时有发生。 正确地执行医嘱-执行正确的医嘱 如：医生给因截肢术后伤口疼痛病人，开 “25%硫酸镁”100毫升静脉注射。护士药未 注完，病人就出现面色苍白，脉搏变缓,还 没来得及抢救，即呼吸心跳停止死亡。 2.执行医嘱错误 对于医嘱中的错误，护士有责任 发现并做到不执行。反之，对于正确 的医嘱，护士则必须做到一丝不苟地 执行，容不得半点马虎。 （1）执行医嘱失误 将药物名称、剂量、用药途径看错： 如医嘱：“15%氯化钾10毫升加0.9% 氯化钠500毫升静脉滴注”。护士将10 毫升氯化钾一次静脉注入，结果病人心 跳骤停死亡。 （2）擅自更改医嘱 护士将医嘱静脉推注改为静脉点滴，影响 了药物正常效应的发挥； 将医嘱分次执行的脱敏疗法改为一次执行， 结果造成病人过敏性休克甚至死亡。 有的护士竟然在没有医嘱的情况下自行施 治（常发生在晚夜班时）。 如：腹部外伤病人腹痛时，护士自 行给予杜冷丁肌注，病人用药后疼痛感 减轻，认为病情缓解，可第二天发现已 肠穿孔，并出现一系列腹腔感染的症状， 最后因感染性休克死亡。 （三）不遵守技术操作规程 液体外渗致局部坏死，药物注射过快致患 者严重反应，甚至死亡。 头皮静脉推注安定致患儿面部组织坏死等 严重事故。 肌肉注射造成神经损伤，局部坏死，注射 部位感染，断针等。 肌注药物致小儿下肢瘫痪，气性坏疽死亡。 静脉穿刺输液时忘松止 血带 致病人截肢 剖腹产术后将止血钳遗忘在病人腹腔内， 术毕护士未按规定清点敷料和手术器械。两 个多月后，病人终因血管钳刺破小肠，引起 弥漫性腹膜炎，经抢救无效死亡。 接手术病人时违反一车推一人的规定， 把患有不同疾病的两个男孩放在同一推车 上，并将床号牌与患儿搞错，而手术医生 未认真核对便进行手术，结果一个应开胸 的患儿开了腹，另一个应开腹的患儿开了 胸。 违反规章制度和操作规程：答应病 人无理要求，未做皮试就为其直接注射 青霉素，致过敏性休克死亡（熟人、朋 友等）。 洗胃操作不当造成胃穿孔。 从事洗胃操作时护士未认真记录出 入量。出量少，入量多，使病人急性胃 扩张破裂。 (四) 工作中责任心不强 1.擅离职守 护士值班时间擅自离开工作岗 位，当病人出现紧急情况时得不到 及时抢救而死亡。 (1)护士不坚守特护岗位 如一烧伤病人，为了防止高营养液 在开放条件下被污染，而采用氮气加压 封闭输液装置。在准备更换液体时，护 士离开特护岗位，致使气体进入体内， 造成病人气体栓塞死亡。 (2)护士不忠于职守 护士在值班时间内不巡视病房、不密切 观察病情变化，而是扎堆聊天，做与工作不 相干的事，打磕睡。 病人家属来找时，表现出不耐烦，或是 埋怨、责备家属，未能及时对病人的情况进 行观察和了解，以致延误诊治。 2.不仔细观察病情 认真观察病情，及时准确地向医生反映病 人的病情变化，是护士的一项重要职责。有些 护士本来就懒于去病房查看，即使非去不可， 也是走马观花，流于形式，根本不去认真观察 病人的病情变化。 如孕妇高血压妊娠中毒症2次注射冬眠 灵后入睡。夜间护士曾3次巡视病房，均未 靠近床边听呼吸摸脉搏。次晨该护士去发药 时，发现病人心跳呼吸全无。 脑外伤病人出现呼吸困难时，护士以为 缺氧，未对瞳孔和神经系统进行认真观察， 只进行吸氧、吸痰的处理，未及时报告医生 和详细记录，当病情再次加重报告医生时， 已经失去最佳抢救时机。 3.护理记录缺如 护理记录意义重大，临床护士应认真、及 时、准确、完整记录。仍有少数护士对护理记 录的重要性缺乏足够的认识，认为护理记录可 有可无，无足轻重。临床工作中，因为护理记 录的缺如，引发纠纷时有发生。 （五）服务能力欠缺 护士业务不熟练、专业知识缺乏、操作 不正规，被动应付工作。 – 如将呼吸机管道接错位置，造成病人死亡； – 给新生儿洗澡时因操作不熟练，失手将婴 儿头皮挫伤。 （六）宣教失误，预见性措施不 当 健康教育是护士工作职责之一。因 护士宣教内容不当（或本身知识缺乏） 或忽视宣教及预见性不足，可直接影响 病人身心健康。 如护士根据医嘱给病人瓶装自备的口 服药片时，交待不详细，而病人又缺乏 有关知识，误服干燥剂引起腹部不适。 又如因地面有水致病人滑倒摔伤头部 至病情加重，造成家属状告医院。 四、护患纠纷的认定 《医疗事故处理条例》 根据对病人人身造成的损害程度，医 疗事故分为四级： 一级医疗事故：系指因行为人的过失 造成病人死亡，重度残疾的；通常认为这 里所指的死亡仍采取传统的标准加以认定， 即以心跳、呼吸停止、反射消失作为判定 死亡的标志。 二级医疗事故：系指因行为人的过失造成 病人中度残疾的、器官组织损伤导致严重功 能障碍的； 三级医疗事故：系指因行为人的过失造 成病人轻度残疾的、器官组织损伤导致一般 功能障碍的； 四级医疗事故：系指因行为人的过失造 成病人无明显人身损害的其它后果。 护理事故的认定： 1. 因护理不周，观察病人不细心，不按时巡 视病房，其病情变化不能及时发现，以至失去 抢救时机或值班时擅离岗位导致病人出现紧急 情况时，抢救不及时，造成严重不良后果。 2.未给神志不清、行动不能自理以及患儿采 取必要的安全措施，致使发生病人坠床等情况， 造成严重不良后果。 3. 由于交接班不仔细，不执行床旁交接班制 度，遗忘医嘱或对危重病人的特殊处理，造成 严重不良后果。 4. 不认真执行医嘱或擅自改变医嘱，遇到 疑难问题不请示、不报告，盲目治疗，而造成严 重不良后果。 5. 不认真执行“三查七对”制度，导致用错 药或药物剂量、给药途径错误、静脉滴注霉变、 过期、药物造成严重不良后果。 6.不严格执行技术操作规程， 造成严重不良后果。 7.对无行为能力的病人，如 对精神病人及儿童监护不 周，致使受到伤害，引起 严重不良后果。 护理差错的认定 护理差错是指护理 工作中，护理人员虽 有过失行为，但未造 成病人死亡、残疾、 功能障碍或其他明显 不良后果的行为。 差错和事故都发生在护理过程中， 都 是由于护士过失导致的，它们的主要区别 在于是否给病人造成一定的人身损害后果。 现在统称为护理缺陷，轻、中、中度 护理意外的认定 护理意外指在护理过程中，由于无法抗拒的 原因，导致病员出现难以预料和防范的不良后果。 意外的发生，并不是护理人员的过失行为所致， 而是病人自身体质的变化和特殊病情合在一起突 然发生的，它的发生不是医务人员本身和现代科 学技术所能预见和避免的。 护理意外: （1）确因医院不具备救治条件的急重病人， 经会诊认为病人条件允许转诊，转诊途中意外 死亡者。 （2）病人及家属反映病情不真实、不准确或 隐瞒重要症状而影响诊断，延误抢救时间，发 生不良后果者。 （3）注射过敏药物时，病人在皮试中即过敏死亡者。 （经抢救无效） （4）精神正常的病人住院期间由于失去治疗信心而 跳楼、自缢者。（有陪人，防范无效） （5）各种临床诊治过程中病人发生猝死。 （6）在各种治疗或抢救过程中，发生意外的停电停 水等影响医疗及抢救效果，造成病人死亡或其它 严重后果等等。 五、护患纠纷的防范 医疗行业是高技术，高风险的行业， 疾病种类繁多，病情各异且多变，诊疗技 术复杂，病人个体差异大；护理人员长期 处于紧张、劳累的状态，其工作质量好坏， 直接关系到病人的人身安全。 护患纠纷的防范是一个比较复杂的过 程，它与人员素质、技术水平、管理水平 密切相关，而且受诸多因素的影响。最重 要的是加强护理队伍的建设，扎扎实实做 好护理工作，不断发现问题，解决问题， 提高护理管理的有效性。 （一）重视职业道德修养 良好的职业道德修养， 是从事护理工作最基本的 职业要求，也是提高护理 质量、防范工作失误最基 本的条件。 1.护理道德原则和要求 （1）尊重病人：维护病人利益与安全，保 护病人的隐私权。 （2）助人合作：善于协调助人系统（医疗 服务人员）和受助系统（病人、家属、亲 友）的人际关系，以满足病人需要为整体 目标，给予病人高质量的护理。 （3）崇高的道德情感：同情心、 责任心、事业情感。 （4）良好的职业形象：充分体现 护理人员职业道德特点。仪表端 庄，举止文雅， 动作轻柔，言谈 有理，态度诚恳；具备护士特有 的慎独精神。 2.护理人员职业道德的培养 （1）提高对职业道德修养的认识。 （2）激发道德情感。 （3）培养道德行为习惯。 （4）提高职业道德修养。 应抓好三个环节： 经常教育； 道德评价； 个人修养。 护士的职业素养： ① 生理及心理的健康； ② 高度的警觉性； ③ 熟练的技能； ④ 优雅的风度； ⑤ 对病人体贴。 ⑥工作合作； ⑦令人愉快的态度； ⑧良好的文化背景； ⑨满足于所任的工作； ⑩牢固的职业责任。 (二）加强法律知识学习 学习卫生管理法律、行政法规、部门 规章和诊疗护理规范、增强抗风险的能力， 不断提高自身安全防范意识，提高执行规章 制度和岗位责任制的自觉性。避免和减少护 患纠纷。 (三）改善服务态度，规范服务行为 牢固树立“以病人为中心”的服务意识， 克服生、冷、硬、顶的现象，做到文明礼 貌、举止文雅、语言亲切，思想上、观念 上和行动上处处为病人着想，满足病人需 求，自觉为病人提供优质的护理服务，赢 得病人及家属的理解和信任。 （四）注重业务学习，提高护理技术水平 护理是读书的职业，随着医学模式的转 变，现代医学的发展和护理工作范围的拓宽， 护理人员要充分认识做好护理工作，必须要有 扎实的医学、护理学专业知识和熟练的技能， 以及独立解决问题的能力。 勤学苦练，积极进取，不断学习新知 识，跟上医学发展的需要，有效地提高护 理技术水平。 重点是不能放松在职培训。尤其要重 视抓好继续教育岗位培训。 1.新毕业护士，坚持轮转见习制度， 不过早固定专科。 2.调入在职护士或院内科室调转及休 产假、休长假的护士应当进行“职前适应 性训练”，坚持职前适应性训练是保证护 理质量，防止差错事故的一项重要措施。 3.岗位培训：从医德修养、理论知识、 技术操作、工作能力等方面严格训练， 定期考核，提高业务知识水平。 初级护理人员：强化“三基”知识为 重点，定期“三基”理论、操作考试考 核。 中级护理人员：强化专科理论和操作 技能为重点，并适时考核。 高级护理人员：严把质量关为重点， 定期组织本科护理人员进行护理查房、 专题讲座等。 4.继续教育：学习新理论、新知识、 新技术、新方法。如参加学术会议、讲 座、专题调研和考察、基础操作示教、 短期或长期培训、自学等。 5.学历教育：为提高专业技术水平 而接受国家正规学历教育。 6.发挥主任护师、主管护师、护师 的技术指导作用，有计划地组织专科 护士进修，培养专科护理人才。 （五）做好护理文件的书写和保管 护理文件是护理、教学、科研、医院 管理的重要工具，当发生问题时，它作为 一种法律文件，可以成为权威性的书证材 料，以书面记录的内容和涵义，证明护理 问题发生的事实。故应重视护理文件的书 写和保管。 1. 书写护理记录的人员必须为取得 《中华人民共和国护士职业证书》的注册 护士。见习护士、进修护士必须在本院护 士指导下完成记录并分别签字。 2.书写及时、准确、详实 发生护患纠纷时，经常要审查体温单、 医嘱单、护理记录单、交班报告等。它必 须是当时的真实记录；护理人员应按照护 理文书书写规范要求，及时、准确、详实 地作好记录。 应记录及时、准确、客观、真实、 完整、重点突出、简明扼要，使用医学 术语准确，记录时间具体到分钟，书写 过程中出现错字时，用双横线划在错字 上，不得用刮、粘、涂等方法掩盖或去 除原有的字迹。 3.进行修改、追记要符合常规要求 为保持护理文件的真实性，是不允许涂改或 毁掉、重写的。上级护理人员修改护理记录时， 要用红墨水笔在错字上划双横线，并在上方注明 修改内容日期，修改人员签全名，以保持原记录 清晰可辨。 抢救急危病人未 能及时书写护理病志 的，有关护理人员应 在抢救结束后6小时 内据实补记，并加以 注明。 4.住院病案归档 前，护士长检查 后在住院病案首 页质控护士栏内 签全名。 (六) 严格掌握，认真执行各项规章制度 忠于职守，严格遵守 各项制度和操作规程。 如：交接班制度 查对制度 …… （七）强化管理提高护理质量 1. 护理部继续强化职能作用。 2.护理部成立护理质量管理委员会、教育 委员会、安全委员会等，充分发挥应有的 作用。 3.加强护理管理队伍的自身建设。 （1）强化质量意识，树立“以人为本” 的管理理念。 （2）加强学习，不断 提高管理水平。 （3）认真履行职责， 担负起管理责任。 （4）以老带新。护士 长应不负众望，脚 踏实地将本病区的 护士带好，把管理 工作做好。 3. 建立健全各项 护理工作遵循的流程、 制度、方法并随着现代 医学技术的发展，新技 术，新项目不断引进， 各种仪器的不断更新， 及时修订或制定新的规 范和常规。 4. 质控 （1）制定预防和处理护理事故的预案 （2）加强环节质量和终末质量的控制 （3）建立风险评估制度 （4）持续改进，达到质量管理的有效性， 防 范和降低护患纠纷的发生。 小结： 1.什么是护患纠纷 2.护患纠纷的分类 3.护患纠纷产生的原因 4.护患纠纷的防范 请 记 住： 病人生命比天高 护士责任重于山 感谢聆听