Transcript 제1절 커뮤니케이션의 개념
제12장 커뮤니케이션
제1절 커뮤니케이션의 개념 제2절 커뮤니케에션의 유형과 네트워크 제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안 제4절 변화를 위한 커뮤니케이션
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제1절 커뮤니케이션의 개념
1. 커뮤니케이션의 의의 집단은 커뮤니케이션이 행해지고 그에 의해서 집단이 유지됨.
집단의 성과를 향상시키기 위해서는 구성원간 커뮤니케이션이 활발이 이루어져야 함.
구성원들을 조직목표 달성을 위해 이끌어 나가는데 동기부여, 리더십과 함께 커뮤니케이션이 주요한 요소가 됨.
커뮤니케이션은 의사소통, 의사전달, 정보전달이라고 함.
개인, 집단, 조직수준에서 메시지나 정보를 상호 교환하고 공유하는 사회적 과정.
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제1절 커뮤니케이션의 개념
2. 커뮤니케이션의 중요성 ▣ 기업 경영상 커뮤니케이션이 중요시 되는 이유 경영규모의 확대와 복잡성 조직규모의 확대는 정보전달이 곤란, 조직의 능률향상을 위해서는 커뮤니케이션 활동이 중요.
노동조합의 발달 기업경영상황을 노조에게 제대로 전달하여 노사관계 안정 도모.
인간관계 개선 커뮤니케이션의 개선은 종업원의 사기향상, 인간관계 개선에 기여.
따라서 모든 경영활동의 기본바탕 이 되는 이루어지지 않는다면 2020-04-26 의사소통 이 경영성과 는 기대 할 수 없음 신속, 정확 하게 3
제1절 커뮤니케이션의 개념
3. 커뮤니케이션의 기능 조직내의 커뮤니케이션은 조직을 관리하는데 중요한 요소로 다음과 같은 중요한 기능을 가지고 있음. 정보전달 기능 커뮤니케이션을 통해 유용한 정보가 전달.
동기유발 기능 커뮤니케이션을 통해 목표 설정, 목표달성을 위한 활동의 조정ㆍ통합 과정을 통해 자신의 욕구를 충족시킴. 조정ㆍ통제 기능 구성원간의 지시, 대화, 협의, 토론 등을 통하여 일정한 방향으로 행동을 조정하고 통제하는 기능을 함.
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제1절 커뮤니케이션의 개념
4. 커뮤니케이션의 원칙(4) 명료성의 원칙 전달하고자 하는 내용이 명확해야 함. 수신자가 정확하게 받아들일 수 있도록 체계적, 논리적으로 내용을 작성.
주의집중의 원칙 수신자는 메시지에 충분한 주의를 기울여야 함. 주의집중을 통해 전달하고자 하는 내용을 충분히 이해할 수 있음.
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제1절 커뮤니케이션의 개념
통합성의 원칙 커뮤니케이션을 통해 구성원들의 협조를 확보 해야 함.
비공식조직의 전략적 활용의 원칙 비공식조직을 커뮤니케이션 수단으로 활용.
공식조직에서 얻은 정보의 보완적인 수단으로 최대한 활용.
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제1절 커뮤니케이션의 개념
5. 커뮤니케이션의 과정 송신자, 메시지의 전달, 수신자의 세 과정으로 이루어짐 송신자 송신자는 전달하려는 정보나 의사에 대해 생각( 메시지 ) 자신의 생각을 기호로 바꿈( 부호화 ) 전달 메시지는 부호화되어 공식ㆍ비공식적 커뮤니케이션 경로를 통해 전달(전달매체 : 면담, 전화, 메모, 게시판, 언어, 서면 등) 2020-04-26 7
제1절 커뮤니케이션의 개념
수신자 메시지를 전달받으면 이를 해독하여 그 의미를 부여 (자신의 수신 능력, 과거 경험이나 준거 체계에 의해 해독) 피드백 전달된 정보를 이해하게 되면 피드백 과정으로 이어짐 2020-04-26 8
커뮤니케이션 과정 송신자 : 정보의 원천 메시지 부호화 경로
제1절 커뮤니케이션의 개념
지각 수신자 : 정보전달 대상 해독 이해 피드백 2020-04-26 9
제2절 커뮤니케이션의 유형과 네트워크
커뮤니케이션은 공식적으로 결성된 조직구조를 통해 이루어짐.
집단 내에서는 누가 누구와 커뮤니케이션을 할 수 있는가가 사전에 공식ㆍ비공식적으로 결정되는데 이를 커뮤니케이션 네트워크 라고 함.
커뮤니케이션 네트워크는 의사소통의 내용, 흐름 및 조직의 구조나 문화 등에 영향을 받음.
커뮤니케이션 네트워크에는 사슬형, 수레바퀴형, Y형, 원형, 스타형 등 다섯 가지 패턴으로 나뉘어짐.
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제2절 커뮤니케이션의 유형과 네트워크
1. 커뮤니케이션 유형 1) 공식적 커뮤니케이션 하향적 커뮤니케이션 : 상사가 부하에게 직무관련 정보 전달.
상향적 커뮤니케이션 : 하위계층에서 의견, 아이디어 제안 등 수평적 커뮤니케이션 : 동일계층에 유기적 업무조정, 협조 등 대각적 커뮤니케이션 : 부서와 직급이 다른 구성원간 커뮤니케이션 (경리과 계장과 판매부 과장) 2020-04-26 11
제2절 커뮤니케이션의 유형과 네트워크
커뮤니케이션 경로 최고경영층 하향적 커뮤니케이션 중간관리층 수평적 커뮤니케이션 중간관리층 하위 감독층 2020-04-26 하위 감독층 하위 감독층 하위 감독층 상향적 커뮤니케이션 12
제2절 커뮤니케이션의 유형과 네트워크
2) 비공식적 커뮤니케이션 공식적인 조직구조에 의한 것이 아니라 자연발생적으로 이루어진 의사소통.
친화, 학연, 지연, 입사동기와 같은 계기로 형성되는 이를 보통 그레이프바인(grapevine)이라고 함.
조직 내 비공식적 커뮤니케이션이 활발한 경우도 있으나 잘못된 루머를 전달하여 조직에 부정적인 해를 끼치는 경우도 있음.
조직목표 달성을 위해서는 공식적인 의사소통이 확립되고 비공식적인 커뮤니케이션은 보충적 수단으로 활용. 2020-04-26 13
제2절 커뮤니케이션의 유형과 네트워크
2. 커뮤니케이션 네트워크 유형 사슬형 수레바퀴형 Y형 원형 스타형 내용 커뮤니케이션이 상하로만 이루어짐 공식적인 명령계통이 이에 해당됨 구성원은 한 사람의 감독자에게 보고하는 체계 다른 구성원들은 중심인물하고만 커뮤니케이션 가능 사슬형과 수레바퀴형이 혼합된 네트워크 두 사람의 상사로부터 명령과 지시를 받게 됨.
구성원간 상호작용이 집중되지 않고 분산됨.
위원회 조직 같은 조직에서 볼 수 있는 유형 비공식적 커뮤니케이션 네트워크 형태 특별한 리더 없이 구성원간에 자유로운 커뮤니케이션 2020-04-26 14
제2절 커뮤니케이션의 유형과 네트워크
커뮤니케이션 네트워크 유형 사슬형 수레바퀴형 2020-04-26 원형 스타형 Y형 15
제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
1. 커뮤니케이션의 장애요인 커뮤니케이션 문제가 발생하게 되면 업무수행에 차질을 가져와 경영성과에 직접적인 영향을 미치게 됨. 효과적인 커뮤니케이션을 방해하는 장애요인으로는 … 준거틀 여과 감정상태 정보량의 과다 매체 선택적 지각 시간적 제약 매체간의 불일치 2020-04-26 16
제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
(1) 준거틀(frame of reference) 조직구성원은 같은 정보를 받아도 경험에 의해 각기 다른 반응을 보임.
구성원은 자신의 경험에 따라 정보를 부호화해서 해독(준거의 틀) 지위, 과거 경험, 학력 등이 준거틀 형성에 영향.
(2) 매체 사용되는 매체(언어 또는 비언어)가 전문용어, 애매한 제스쳐 일 경우 수신자는 제대로 해석하기 어려워 왜곡이 될 수 있음. 수신자가 알아듣기 쉬운 말을 사용하더라도 여러 가지 해석이 가능한 단어나 문구를 사용한 경우 어의상 문제로 왜곡이 가능.
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제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
(3) 여 과 송신자가 의도적으로 사실의 일부를 누락시키고 나머지만 선택하여 수신자에게 보낼 경우에 발생. 이 경우는 100%의 내용을 전달할 경우 송신자 자신에게 올 불이익 때문에 미리 사실을 조작하려는 의도.
계층수가 많으면 현장의 정보가 최고경영층에게 전달되는 과정에서 상당히 다르게 전달되는 경우가 해당됨.
(4) 선택적 지각 송신자가 전달한 내용을 수신자가 100% 지각하지 못하고 일부만 선택하여 지각하는 경우.
선택의 결정은 수신자의 욕구, 경험, 배경 그 밖의 많은 개인적 특성에 어울리는 것만 선택.
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제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
(5) 감정상태 감정이 격해지면 합리적인 활동은 지장을 초래(화가 나 있거나, 놀란 상태이거나 기쁜 일이 있을 경우) (6) 시간적 제약 시간적 제약에 의한 커뮤니케이션의 장애로 인해 공식적인 커뮤니케이션의 체계에 큰 피해를 주게 됨. 예> 영업사원이 긴급한 주문을 받았다면 계층적 커뮤니케이션 경로를 무시하고 처리하게 됨. 이와 관련하여 조직문제가 야기될 수도 있음.
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제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
(7) 정보량의 과다 정보의 양이 과하거나 부족할 경우 모두 커뮤니케이션에 장애요인.
정보가 많다는 것만으로 반드시 더 가치가 있는 것이 아님.
(8) 매체간의 불일치 커뮤니케이션 과정에서 여러 매체를 동시에 사용할 경우 말(언어)과 제스처, 도표를 그리면서 설명할 때 말과 도표가 일치하지 않을 때 수신자는 혼동. 송신자는 비언어적 보충매체를 선택하여 사용할 때에도 주의를 기울일 뿐만 아니라 비언어적 매체의 학습에도 관심을 가져야 함.
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제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
2. 커뮤니케이션의 개선방안 커뮤니케이션의 개선방안에 대해 살펴보면 … (1) 송신자 측에서의 개선방안 (2) 수신자 측에서의 개선방안 (3) 기타 개선방안 2020-04-26 21
제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
(1) 송신자 측에서의 개선방안 정보를 전달 후 반드시 피드백을 받도록 함(쌍방커뮤니케이션). 내용이 정확히 전달되도록 정확한 용어 사용 수신자 입장에서 이해하는 자세를 가져야 함.
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제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
(2) 수신자 측에서의 개선방안 전달하고자 하는 메시지나 정보에 집중하여 정확한 의도를 파악.
송신자의 입장에서 전달하고자 하는 메시지를 이해하도록 노력.
전달내용을 끝까지 듣고, 편견을 버리고, 객관적인 자세 필요.
메시지 내용을 잘 이해하고 있다는 반응을 적극적으로 보여야 함.
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제3절 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안
(3) 기타 개선방안 조직 내에서 송신자나 수신자의 노력만으로 의사소통과정에서 발생하는 장애를 극복하는데 한계가 있음.
조직분위기를 신뢰가 넘치는 분위기로 만들고, 새로운 매체를 선택하고 커뮤니케이션제도를 보완할 필요가 있음. 기타 개선방안에 대해 살펴보면 … 전자우편, 컴퓨터시스템, 화상회의, 전자칠판 등 이용.
제안제도, 고충처리제도 등을 적극 활용 2020-04-26 24
제4절 변화를 위한 커뮤니케이션
커뮤니케이션은 개체간 정보이동.
사람들 사이에 정보가 흐르면 대인커뮤니케이션 .
국가간 정보가 흐르면 국제커뮤니케이션 .
조직내에서 사장과 사원사이에 정보가 흐르면 상하간 커뮤니케이션 .
부서 간에 정보가 흐르면 수평적 커뮤니케이션 .
조직변화를 위한 커뮤니케이션 갖추어야 할 요건 공유화 차별화 2020-04-26 25
제4절 변화를 위한 커뮤니케이션
1. 공유화 구성원들의 공통의 지식과 공통의 정서를 공유하게 만드는 과정 고객만족을 지향한다는 회사의 철학을 전 계층, 전 부문이 알게 됨으로 고객만족을 위한 정서가 형성.
언어나 개념을 널리 알리고 거기에다 정서를 담아야 함.
공유화를 위한 최고의 방법은 최고경영자가 직접 전 사원에게 선포 (설명화, 다짐대회, 직접 설명) 2020-04-26 26
제4절 변화를 위한 커뮤니케이션
2. 차별화 소조직 단위, 개인적으로 다른 메시지를 전달하고 다른 형식으로 적용.
(예 : 사무관리직, 생산직에 고객만족을 다르게 이야기) 고객만족에 대한 철학은 공유시키되 구체적인 행동은 차별화.
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제4절 변화를 위한 커뮤니케이션
차별화를 위한 3가지 전략 소조직의 대표를 활용(현장의 책임자가 커뮤니케이션의 매체가 됨) 현장이나 부문을 강조(회사 전체보다 각 부문에 대한 관심) 쌍방커뮤니케이션 초기 에는 공유화 가 더 중요하지만, 점진적 으로 차별화 가 중요해짐. 2020-04-26 28
강의요약 1. 커뮤니케이션의 개념 커뮤니케이션은 의사소통, 의사전달, 정보전달이라고 함.
개인, 집단, 조직수준에서 메시지나 정보를 상호 교환하고 공유하는 사회적 과정.
2. 커뮤니케에션의 유형과 네트워크 1) 공식적 커뮤니케이션 하향적 커뮤니케이션 : 상사가 부하에게 직무관련 정보 전달.
상향적 커뮤니케이션 : 하위계층에서 의견, 아이디어 제안 등 수평적 커뮤니케이션 : 동일계층에 유기적 업무조정, 협조 등 대각적 커뮤니케이션 : 부서와 직급이 다른 구성원간 커뮤니케이션 (경리과 계장과 판매부 과장) 2020-04-26 29
2) 비공식적 커뮤니케이션 공식적인 조직구조에 의한 것이 아니라 자연발생적으로 이루어진 의사소통.
친화, 학연, 지연, 입사동기와 같은 계기로 형성되는 이를 보통 그레이프바인(grapevine)이라고 함.
3) 커뮤니케이션 네트워크 집단 내에서는 누가 누구와 커뮤니케이션을 할 수 있는가가 사전에 공식ㆍ비공식적으로 결정되는것 2020-04-26 30
3. 커뮤니케이션의 장애요인과 개선방안 효과적인 커뮤니케이션을 방해하는 장애요인으로는 … 준거틀 매체 여과 감정상태 정보량의 과다 선택적 지각 시간적 제약 매체간의 불일치 4. 변화를 위한 커뮤니케이션 차별화를 위한 3가지 전략 소조직의 대표를 활용(현장의 책임자가 커뮤니케이션의 매체가 됨) 현장이나 부문을 강조(회사 전체보다 각 부문에 대한 관심) 쌍방커뮤니케이션 초기 에는 공유화 가 더 중요하지만, 점진적 으로 차별화 가 중요해짐.
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