Transcript ด้านการส่งเสริมการตลาด

* ปัจจัยส่วนประสมการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจในการ
เลือกใช้อนิ เตอร์เน็ ตความเร็วสูง(ADSL) ของกลุม่ ลูกค้า
ธนาคาร บริษทั ทีโอที จากัด (มหาชน) เขตนครหลวงที่ 1
เพลินจิต กรุงเทพมหานคร
นายปรีชา จินดามณี
หลักสูตรบริหารธ ุรกิจมหาบัณฑิต
มหาวิทาลัยธนบ ุรี
*วัตถุประสงค์ในการวิจยั
*เพือ่ ศึกษาระดับความพึงพอใจในการเลือกใช้อนิ เตอร์เน็ตความเร็วสูง ADSL ของกลุม่ ลูกค้า
ธนาคาร บริษทั ทีโอที จากัด (มหาชน) เขตนครหลวงที่ 1 เพลินจิต กรุงเทพมหานคร
*เพือ่ ศึกษาระดับความสาคัญของปัจจัยส่วนประสมการตลาดในการเลือกใช้อนิ เตอร์เน็ตความเร็วสูง
ADSL ของกลุม่ ลูกค้าธนาคาร บริษทั ทีโอที จากัด (มหาชน) เขตนครหลวงที่ 1 เพลินจิต
กรุงเทพมหานคร
*เพือ่ หาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนประสมการตลาดกับความพึงพอใจในการเลือกใช้
อินเตอร์เน็ตความเร็วสูง ADSL ของกลุม่ ลูกค้าธนาคารของบริษทั ทีโอที จากัด (มหาชน)
เขตนครหลวงที่ 1 เพลินจิต กรุงเทพมหานคร
*สรุปผลการวิจยั
ตอนที่ 1 ข้อมูลทัว่ ไปของผูต้ อบแบบสอบถาม
ข้อมูลปั จจัยส่วนบุคคล
เพศ
ชาย
อายุ
20-30 ปี
สถานภาพสมรส
โสด
ระดับการศึกษา
ปริ ญญาตรี
อาชีพ
ข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ
รายได้เฉลี่ย
10,001-15,000 บาท
ประเภทธนาคาร
ธนาคารไทยพาณิ ชย์
ตาแหน่ง
เจ้าหน้าที่บริ การลูกค้า
ร้อยละ
58.00
50.23
57.53
57.08
69.41
56.62
27.91
58.45
* การวิเคราะหระดั
บความสาคัญของปัจจัยส่วน
์
ประสมการตลาดทีม
่ ผ
ี ลตอการเลื
อกใช้บริการ
่
อินเตอรระดั
เน็
ความเร็วแปลผล
สูง ADSL
์ บต
ปัจจัย
ความสาคัญ
ส่วนประสมการตลาด
Mean
SD
ดานผลิ
ตภัณฑ ์
้
3.71
0.80
มาก (1)
ดานการส
้
่ งเสริมการตลาด
3.68
0.88
มาก (2)
ดานราคา
้
3.57
0.85
มาก (3)
ดานช
้
่ องทางการจัด
จาหน่าย
คาเฉลี
ย
่ โดยรวม
่
3.55
0.82
มาก (4)
3.63
0.84
มาก
*เมือ่ พิจารณาเป็ นรายดานพบว
า่
้
ปัจจัยส่วนประสมการตลาด
ระดับความสาคัญ
Mean
SD
3.77
0.81
แสดงราคาผลิตภัณฑหรื
์ อบริการได้
อยางชั
ดเจน
่
3.63
0.82
ช่องทางการ
จัดจาหน่าย
สามารถสมัครใช้บริการและชาระเงิน
ผานทางหน
่
้ าเว็บไซตผู
์ ให
้ ้บริการได้
3.56
0.84
การส่งเสริม
การตลาด
มีการส่งเสริมการขาย (ไมคิ
่ ดคา่
บริการ) ติดตัง้ (ADSL) เมือ
่ แรกเขา้
3.95
0.93
ดาน
้
ผลิตภัณฑ ์
รายการ
ผลิตภัณฑใช
์ ้งานงาย
่
ราคา
* การวิเคราะหความพึ
งพอใจในการเลือกใช้
์
บริการอินเตอรเน็
์ ตความเร็วสูง ADSL
ปัจจัย
ระดับความพึงพอใจ
แปลผล
Mean
SD
ดานการตอบสนองต
อลู
้
่ กคา้
4.00
0.84
มาก (1)
ดานความเชื
อ
่ ถือได้
้
3.95
0.91
มาก (2)
ดานการให
่ มัน
่ ตอลู
้
้ความเชือ
่ กคา้
3.76
0.88
มาก (3)
ดานการเข
าถึ
้
้ งจิตใจลูกคา้
3.63
0.85
มาก (4)
ดานลั
กษณะทางกายภาพ
้
3.55
0.77
มาก (5)
คาเฉลี
ย
่ โดยรวม
่
3.78
0.85
มาก
* เมือ่ พิจารณาเป็ นรายดานพบว
า่
้
ดาน
้
รายการ
ระดับความ
พึงพอใจ
Mean
SD
4.14
0.79
ดานการตอบสนอง
การติดตอสื
้
่ ่ อสารกับลูกคาเป็
้ นระยะ ๆ 4.10
ตอลู
อยางสม
า่ เสมอ เช่น SMS โทรศั พท ์
่ กคา้
่
ไปรษณีย ์ เยีย
่ มเยียน แบบสอบถาม
0.81
ดานการให
้
้ความ
เชือ
่ มัน
่ ตอลู
่ กค้า
0.89
ดานความเชื
อ
่ ถือได้ ระยะเวลาในการแกไข
ตอบขอ
้
้
้
รองเรี
ยนการให้บริการ
้
การแจ้งให้ลูกคาทราบถึ
ง
้
คุณประโยชนและความสามารถของ
์
ผลิตภัณฑที
่ ก
ู คาจะได
รั
์ ล
้
้ บ
3.88
* เมือ่ พิจารณาเป็ นรายดานพบว
า่
้
ดาน
้
รายการ
ระดับความ
พึงพอใจ
Mean
SD
ดานการเข
าถึ
้
้ ง
จิตใจลูกคา้
พนักงานมีอธั ยาศั ยทีด
่ แ
ี ละมีความเป็ น
มิตร
3.71
0.88
ดานลั
กษณะทาง
้
กายภาพ
สถานทีใ่ นการให้บริการลูกคา้
เพียงพอตอการให
่
้บริการ
3.59
0.76
*การทดสอบความสั มพันธระหว
างปั
จจัย
่
์
ส่วนประสมการ ตลาดกับความพึงพอใจ
ในการเลือกใช้บริการอินเตอรเน็
์ ต
ความเร็วสูง ADSL
ปัจจัยส่วนประสมการตลาด
(r)
ระดับความสั มพันธ ์
ดานผลิ
ตภัณฑ ์
้
r=.00
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานราคา
้
r=.02
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานช
้
่ องทางการจัดจาหน่าย
r=.01
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานการส
้
่ งเสริมการตลาด
r=.39
สั มพันธกั
์ นระดับปานกลาง
*การทดสอบความสั มพันธระหว
างปั
จจัย
่
์
ส่วนประสมการ ตลาดกับความพึงพอใจ
ในการเลือกใช้บริการอินเตอรเน็
์ ต
ความเร็วสูง ADSL
ปัจจัยส่วนประสมการตลาด
(r)
ระดับความสั มพันธ ์
ดานผลิ
ตภัณฑ ์
้
r=.03
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานราคา
้
r=.00
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานช
้
่ องทางการจัดจาหน่าย
r=.00
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานการส
้
่ งเสริมการตลาด
r=.31
สั มพันธกั
์ นระดับปานกลาง
*การทดสอบความสั มพันธระหว
างปั
จจัย
่
์
ส่วนประสม การ ตลาดกับความพึง
พอใจในการเลือกใช้บริการอินเตอรเน็
์ ต
ความเร็วสูง ADSL
ปัจจัยส่วนประสมการตลาด
(r)
ระดับความสั มพันธ ์
ดานผลิ
ตภัณฑ ์
้
r=.09
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานราคา
้
r=.00
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานช
้
่ องทางการจัดจาหน่าย
r=.01
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานการส
้
่ งเสริมการตลาด
r=.18
สั มพันธกั
์ นระดับตา่
*การทดสอบความสั มพันธระหว
างปั
จจัย
่
์
ส่วนประสมการ ตลาดกับความพึงพอใจ
ในการเลือกใช้บริการอินเตอรเน็
์ ต
ความเร็วสูง ADSL
ปัจจัยส่วนประสมทาการตลาด
(r)
ระดับความสั มพันธ ์
ดานผลิ
ตภัณฑ ์
้
r=.00
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานราคา
้
r=.06
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานช
้
่ องทางการจัดจาหน่าย
r=.01
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานการส
้
่ งเสริมการตลาด
r=.02
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
*การทดสอบความสั มพันธระหว
างปั
จจัย
่
์
ส่วนประสม การ ตลาดกับความพึง
พอใจในการเลือกใช้บริการอินเตอรเน็
์ ต
ความเร็วสูง ADSL
ปัจจัยส่วนประสมการตลาด
(r)
ระดับความสั มพันธ ์
ดานผลิ
ตภัณฑ ์
้
r=.00
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานราคา
้
r=.02
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานช
้
่ องทางการจัดจาหน่าย
r=.05
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
ดานการส
้
่ งเสริมการตลาด
r=.06
ไมมี
่ ความสั มพันธกั
์ น
*ข้อเสนอแนะ
ข้อเสนอแนะการวิจยั ในครัง้ นี้คอื
1. ด้านผลิตภัณฑ์ ควรให้ความสาคัญกับประสิทธิภาพด้านความเร็วในการรับส่งข้อมูล
2. ด้านราคา ควรทาPackage ราคาให้เลือกหลากหลายมากยิง่ ขึ้น
3. ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย ควรให้ความสาคัญเรื่องทีต่ งั้ ของสานักงานบริการ สะดวก
ต่อการเดินทางไปใช้บริการ
4. ด้านการส่งเสริมการตลาด พนักงานบริการควรมีการนาเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆให้กบั ลูกค้า
เสมอทราบอย่างต่อเนื่อง
5. ความเชื่อถือได้ ควรให้ความสาคัญเรื่องการให้บริการทีต่ รงต่อเวลาในทุก ๆ เดือน
และความซือ่ สัตย์การปฏิบตั ติ ามสัญญาในการให้บริการทีไ่ ด้ให้ไว้กับลูกค้า
6. ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ควรมีการให้ขอ้ มูลเกี่ยวกับรายการส่งเสริมการขายของบริษทั ได้
อย่างถูกต้อง ชัดเจน เช่น ราคา ความเร็ว
7. ด้านการให้ความเชื่อมันต่
่ อลูกค้า ควรมีการจัดทาเอกสารและคู่มอื การใช้งานของ
อุปกรณ์ไว้อย่างชัดเจน
8. ด้านการเข้าถึงจิตใจลูกค้า ควรอบรมพนักงานให้มคี วามสามารถปรับตัวให้เหมาะสมกับ
สถานการณ์หรือสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าทีเ่ กิดขึ้น
9. ด้านลักษณะทางกายภาพควรจัดหาสถานทีจ่ อดรถ สถานทีต่ งั้ ให้มเี หมาะสม สะดวกในการ
คมนาคมและติดต่อสือ่ สาร
ข้อเสนอแนะในการวิจยั ครัง้ ต่อไปดังนี้
• ทาการวิจยั ให้ครอบคลุมทัว่ ประเทศ ทีม่ ผี ูใ้ ช้บริการ อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงอยู่เป็ นจานวนมาก
เพือ่ นาผลการศึกษามาเปรียบเทียบความแตกต่างกัน และนาข้อมูลทีไ่ ด้นนั้ มาประยุกต์ใช้ให้เกิด
ประโยชน์ กับ บริษทั ทีโอที จากัด (มหาชน)ให้มากทีส่ ุด
• ควรจะมีการศึกษาปัจจัยอืน่ ๆเพิม่ เติมในครัง้ ต่อไป เช่น ในเรื่องของครอบครัว (family)
สมาชิกในครอบครัว มีมาก การใช้จ่าย และในเรื่องของรูปแบบการดาเนินชีวติ (life
styles) ของลูกค้าทีม่ าใช้บริการของแต่ละคน
*ขอขอบพระคุณคณะกรรมการ
ทุกท่านด้วยความเคารพอย่างสูง