Andrea Mertová, Bc.

1

      Úvod do komunikácie Základné typy komunikácie Techniky a taktiky jednania a vyjednávania Základné vyjednávacie štýly Vedenie rozhovoru Asertivita 2

KOMUNIKÁCIA Rozhovor, vymieňanie skúseností, písomnosť Základné zložky interakcie medzi ľuďmi

Komunikátor (odosielateľ) Komunikant (prijímateľ) Komuniké (informácia) Komunikačný kanál (forma)

3

         Strategické postupy kooperatívne: štýl win-win; Strategické postupy konkurečné: štýl win-lost; verbálna (slovná komunikácia, písomná); neverbálna (mimoslovná - mimika, gestika, haptika, paralingvistika, proxemika, kinezika, očný kontakt); priama/nepriame; bežná/oficiálna; monologická/dialogická; asertívna/devalvujúca; efektívna/neefektívna.

Interpersonálne jednanie Jednanie v rámci skupiny Medziskupinové jednanie Jednanie s asistenciou (tretej strany) 4

          Vysvetľovanie Odporúčanie Argumentácia cez výhody Presviedčanie Prirovnanie Manipulácia Trvanie na svojom Podsúvanie výrokov Protiargument Kaskáda „áno“          Taktika odmeny Taktika s autoritou Hrozba uplynutia času Emocionálne apely Lichotenie Sľuby Nátlak – útok Zámerné nechápanie Pokazená gramofónová platňa 5

Kompetitívne vyjednávanie

Spočíva v nárokovaní a získaní maxima vlastných záujmov, i na úkor druhých. Jeho podstatou je súboj, psychicky veľmi náročný proces.

Rozhodujúcim je umenie získať a spracovať informácie, nepodceňovať zrakový kontakt a zásadné neverbálne informácie druhej strany.

Principiálne vyjednávanie

Je žiaduci štýl vyjednávania. Štýl racionálnych postupov, zabraňuje vpádom emócií do jednania, vedome sa nezaoberá medziľudskými vzťahmi.

Kľudným spôsobom, bez stresu, ale silou veci dobíja cieľ. Hodí sa do sveta obchodu, kde sa všetci obvykle tvária profesionálne. Opiera sa o poriadok a jasnú logickú štruktúru.

Kooperatívne vyjednávanie

Vytvára spoločné hodnoty, pre nás i pre partnera, výhodné riešenia. Je to najobtiažnejší štýl vyjednávania, kedy môžeme pohorieť, pretože protistrana môže predstierať spoluprácu. Musíme byť opatrní v každom prípade, protistrany sa pýtať, overovať si dané odpovede či sme správne pochopili, dávať najavo vážnosť riešenia a záujem o druhú stranu.

Virtuálne vyjednávanie

Vyjednávač „falošný“ jedná formálne, avšak už je rozhodnutý uzavrieť dohodu s niekým iným.

Nechce sa dohodnúť a nechce sa prezradiť.

Potrebuje len získať nejaké dôležité informácie.

Venuje sa formálnym záležitostiam, rozhovor o podstate veci je pre neho nebezpečný a preto sa systematicky vyhýba. Zvyčajne však býva prvý, kto sa ponosuje na zdržovanie a začne pochybovať o spoločnej ochote dohodnúť sa.

6

 Fázy jednania: Príprava  Vytváranie kontaktu Zisťovanie a vytváranie potrieb   Uzatváranie dohody  Vyhodnotenie  Argumentácia  Aspekty komunikácie: technika kladenia otázok, Aktívne počúvanie, Zvládanie námietok, Riešenia, Pochvala, Asertivita 7

Asertivita je schopnosť, komunikačná zručnosť , primeraným spôsobom vyjadrovať svoje pocity , názory a potreby v interakcii s inými ľuďmi. Základy asertivity vyjadrujú tzv. asertívne práva, kedy MÁME PRÁVO:  schopnosť komunikovať, súhlasiť, nesúhlasiť, žiadať, kritizovať;  posudzovať vlastné správanie, myšlienky, emócie a byť za ne sami zodpovední;  posúdiť, či a nakoľko sme zodpovední za riešenie problémov ostatných ľudí;  zmeniť svoj názor; akceptovať názory ostatných  robiť chyby, nelogické rozhodnutia a byť za ne zodpovední;  povedať: Ja vám nerozumiem.  Žiť slobodne a pritom neobmedzovať slobodu iných;  povedať jasné NIE a zreteľné ÁNO. 8