Transcript ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

QA :TQA
ผ้ ใู ช้ บริ การและผ้ มู ีส่วนได้ ส่วนเสีย
ผ้ ใู ช้ บริ การ : CUSTOMER
QA :TQA
ผู้ทมี่ ารับบริการจากส่ วนโรงพยาบาลโดยตรง
หรือผ่ านช่ องทางการสื่ อสารต่ าง ๆ ทั้งนี้
รวมถึงผู้รับบริการทีเ่ ป็ นส่ วนราชการด้ วย
ผ้ มู ีส่วนได้ ส่วนเสีย : Stakeholders
QA :TQA
ผู้ทไี่ ด้ รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรงและทางอ้ อม
จากการดาเนินการของส่ วนราชการ เช่ น ประชาชน ชุมชน
บุคลากรในส่ วนราชการ ผู้ส่งมอบงาน โดยรวมผู้ใช้ บริการด้ วย
QA :TQA
ลูกค้ าภายใน
ลกู ค้ าภายนอก

ผู้ใช้ บริการ / ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสี ย
ที่ซ้ือสิ นค้าและบริ การจาก
โรงพยาบาลของเรา ลูกค้าเหล่านี้
อยูภ่ ายนอกโรงพยาบาล เป็ น
แหล่งที่มาของรายได้

ผู้ใช้ บริการ / ผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ย ที่
เป็ นหน่ วยงาน , กาลังพล ใน
โรงพยาบาล ทีต่ ้ องพึง่ การทางานของ
หน่ วยงาน ,กาลังพลของเรา
ความสาเร็จหรือล้มเหลวของเรา ทาให้
เขาต้ องพลอยกระทบกระเทือนไปด้ วย
การให้ บริการต่ อเขา เพือ่ ที่จะทาให้ งาน
ของเขาราบรื่น สามารถตอบสนองต่ อ
ลูกค้ าของเขา (ซึ่งอาจจะเป็ นลูกค้ า
ภายนอกหรือภายในก็ตาม) ให้ ดมี ี
คุณภาพต่ อไป
ข้ อเท็จจริ ง
QA :TQA
* การกาหนดกลุ่มผู้ใช้ บริการ และผู้มสี ่ วนได้ ส่วนเสี ย ตาม
พันธกิจทีก่ าหนดไว้ ยังไม่ ได้ รับการทบทวน
* ยังไม่ มกี าร จัดทาและปรับปรุงข้ อมูลผู้ใช้ บริการ และผู้มี
ส่ วนได้ ส่วนเสี ย ( Customer & Stakeholders Profile )
QA :TQA
โอกาสพัฒนา
จัดประชุมเชิงปฏิบัตกิ าร ให้ ความรู้ กบั หัวหน้ าหน่ วยงาน และ
คณะทางาน PMQA หมวด 1 - 6
 จัดทาและปรับปรุ งข้ อมูลผู้ใช้ บริการ และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสี ย
( Customer & Stakeholders Profile ) ให้ ทันสมัย

ข้ อเท็จจริ ง
QA :TQA
* การวัดความพึงพอใจ ของผู้ใช้ บริการและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสี ย
ยังไม่ ครอบคลุม มีเฉพาะในกลุ่มผู้ป่วยทีม่ ารับการรักษา ยังขาด
ในส่ วน ของ บริษทั / ห้ างร้ าน , องค์ การส่ วนท้ องถิ่น เป็ นต้ น
* ยังไม่ มีการวัดความไม่ พงึ พอใจ
* การนาผลการวิเคราะห์ ความพึงพอใจ / ไม่ พงึ พอใจ ไป
ปรับปรุ งการให้ บริการและการดาเนินงานของส่ วนราชการ
ยังไม่ ครอบคลุม ( มีเฉพาะด้ านการรักษา และลูกค้ าภายนอก )
QA :TQA
โอกาสพัฒนา
1. กาหนดรู ปแบบของการวัดความพึงพอใจ / ไม่ พงึ พอใจ ให้
เหมาะสม ครอบคลุม กลุ่มของผู้ใช้ บริการและผู้มีส่วนได้ ส่วน
เสี ย ( ลูกค้ าภายนอก และ ลูกค้ าภายใน )
2. ดาเนินการสอบถามความพึงพอใจ / ไม่ พงึ พอใจ
3. ประเมินและวิเคราะห์ ผลการวัดความพึงพอใจ / ไม่ พงึ พอใจ
4. นาผลการวิเคราะห์ มาจัดลาดับความสาคัญและปรับปรุงการ
ดาเนินการของหน่ วยงาน
QA :TQA
ขัน้ ตอนการวัดความพึงพอใจ
กำหนด
ควำมต้องกำร
ของผูใ้ ช้
บริกำร
และผูม้ ี
ส่วนได้
ส่วนเสีย
พัฒนำ
เครื่องมือ
ในกำร
สำรวจควำม
พึงพอใจ
จัดทำแผน
กำรสำรวจ
เก็บ
รวบรวม
ข้อมูล
วิเครำะห์
ข้อมูล
และแปล
ควำมหมำย
กระบวนการหลักในการให้ บริการ
เมื่อทรำบผลกำรสำรวจแล้ว องค์กรควรนำสำรสนเทศนั้นมำ
กำหนดกลยุทธ์และจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรเพื่อเสริมสร้ำงควำมพึงพอใจ
ของผูร้ บั บริกำรและผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
โอกาสพัฒนา
QA :TQA
* ให้ หน่ วยงานกาหนดระยะเวลาแล้ วเสร็จของงานบริการ
ในแต่ ละงาน และต้ องประกาศให้ ผ้ ูใช้ บริการและผู้มสี ่ วน
ได้ ส่วนเสี ยทราบ
* ตัวอย่ าง
- ทันตกรรม กาหนด การอุดฟันใช้ ระยะเวลาประมาณ 30 นาที
- เภสั ชกรรม การรับยาของผู้ป่วยนอก ประกันเวลาไม่ เกิน 30 นาที
- ฝ่ ายพลาฯ การเบิก สิ่ งอุปกรณ์ สิ้นเปลืองประจาเดือน ( กระดาษ
ชาระ , สบู่เหลว... ) ใช้ เวลา 3 วันทาการ
QA :TQA