Transcript 품질경영 - 부산대학교

제15장 품질경영
현대 생산운영관리
부산대학교
2013년 2학기
하병현
목차
 서론
 품질의 유형
 품질관리의 발전
 품질의 계획, 통제 및 개선
 공급사슬 품질
 품질과 재무성과
 국제품질표준
 국가품질상 제도
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서론
 품질의 정의
 사용적합성(fitness for use)
• 제품이나 서비스가 고객의 사용 목적이나 요구를 충족시키는 정도
• 고객 관점에서의 품질의 정의(고객의 만족 정도)
 규격일치성(conformance to specifications)
• 제품이나 서비스가 설계명세와 일치하는 정도
• 생산자 관점에서의 품질의 정의
 발전
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1900년대 초: 검사
1950년대: 통계적 방법 적용(공정 통제)
1960년대: 전사적 품질관리(TQC: total quality control)
1900년대 후반: 총체적 품질경영(TQM: total quality management)
• 6시그마
 품질(product quality) vs. 질(quality)
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품질의 유형
 설계품질(quality of design)
 제품의 설계가 얼마나 고객의 요구에 맞도록 이루어졌는가를 의미
 시장조사, 설계개념 및 설계명세에 의해 결정
 적합품질(quality of conformance): 제조품질
 실제 생산된 제품이 설계명세에 부합하는 정도를 의미
 가용성(availability): 시간 차원의 품질개념
 고객이 제품을 구매한 이후 제품을 정상적으로 사용될 수 있는 시간 고려
• 가용성 = 가동시간/(가동시간 + 비가동시간)
 신뢰성(reliability)과 보전성(maintainability)에 의해 결정
• 신뢰성: 특정 기간 동안 제품이 고장 나지 않을 확률
• 평균 고장간격시간으로 측정
• 보전성: 제품이 고장이 났을 때 얼마나 빨리 복원될 수 있느냐를 의미
• 평균 수리시간으로 측정
• 가용성 = (평균 고장간격시간)/(평균 고장간격시간 + 평균 수리시간)
 현장 서비스(field service)
 제품판매 후의 보증/수리/교체(신속성/능숙도/완전성 등 무형의 개념)
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품질의 유형
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품질의 유형
 서비스 품질
 고객의 감성적, 주관적 판단
• 제품의 품질은 어느 정도 객관적으로 측정될 수 있음
 서비스의 품질차원: 명시적 서비스, 내재적 서비스, 촉진재화
• 촉진재화: 제품의 품질차원을 사용하여 측정
• 명시적 서비스와 내재적 서비스: 다른 측정 방법 필요
 서비스 품질의 측정: 일반적으로 고객 설문(SERVQUAL) 사용
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유형성: 물리적 설비, 장비 및 종업원의 외양
신뢰성: 약속한 서비스를 실수 없이 정확하게 수행하는 능력
반응성: 고객을 돕고 신속하게 서비스를 제공하려는 의지
확신성: 종업원의 지식, 정중함, 고객에게 믿음과 확신을 심어주는 능력
공감성: 고객에 대한 보살핌과 개별적인 배려
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품질관리의 발전
 품질관리의 역사
 작업자 품질관리
• 작업자가 제품생산의 전 과정을 담당, 제품에 대해 품질까지 책임
 직장 품질관리
• 작업자를 지휘 감독하는 직장(감독자)이 제품의 품질에 책임
• 산업혁명 이후 분업의 개념이 도입, 각 작업자는 제품 생산의 일부만을 담당
 검사 품질관리
• 제조 후 검사를 전담하는 전문적인 검사자와 검사부서가 품질에 책임
 통계적 품질관리(SQC: statistical quality control)
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품질관리도: 1920년대 Bell Lab.의 Shewhart가 개발
샘플링검사법: Bell Lab.의 Dodge와 Romig이 개발
제2차 세계대전 중에 군수산업계에서 활용되기 시작하며 널리 퍼짐
1950년대에 Deming과 Juran에 의해 일본으로 전파
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품질관리의 발전
 품질관리의 역사(계속)
 전사적 품질관리(TQC: total quality control)
• 회사 내 모든 부문의 활동이 품질에 영향을 미침
• TQC 하에서는 조직 전체가 품질향상에 기여
 총체적 품질경영(TQM: total quality management)
• 품질관리 개념을 제품 자체에서 조직시스템과 경영의 차원으로 전환
• 기업 전반의 경영에 대한 전략적인 접근
• 고객만족을 극대화시키기 위한 기업의 총체적인 전략
• 최고경영층의 commitment
• 모든 조직구성원의 참여
• 생산공정을 지속적으로 개선
• 세 가지 원칙
• 고객 초점, 지속적 개선, 전원 참여
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품질관리의 발전
 품질향상운동
 ZD 프로그램(zero defects program)
• 1962년 미국의 Martin 사에서 미사일의 신뢰도 향상 및 원가절감을 목적 도입
• 품질관리에 있어서 예방을 강조하는 접근법
• 처음부터 결점이 없는 완벽한 제품 생산을 추구
• 품질결함은 작업자의 오류에 기인함을 가정
• 작업자의 오류는 적절한 동기부여로서 제거될 수 있다고 가정
• 작업자가 오류의 제거를 위한 ECR (error cause removal) 제안
• 일정기간 동안 무결점의 실적을 올린 작업자 포상
• 한계
• 작업자의 책임은 기껏해야 20%?
• 작업자에 의해 통제될 수 있는 오류도 복합적인 요인 존재
» 동기부여만으로 충분하지 않음
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품질관리의 발전
 품질향상운동(계속)
 QC서클(quality control circle)
• 1960년대 일본에서 처음으로 시작
• 정기적으로 모이는 작업자 그룹
• 품질, 생산성, 원가 등 작업에서 발생하는 여러 문제를 해결
• 작업자를 문제해결 활동에 적극 참여시킴
» 문제해결기법 훈련
• 품질뿐만 아니라 생산성도 향상시킴
 싱글 PPM 품질혁신운동
• 고객의 요구에 맞는 완벽한 품질 구현
• 제품 1백만 개 생산 중에서 불량품을 10개 이내로 줄임
• PPM (parts per million): 제품 1백만 개당 불량품의 수
 구체적인 품질 목표
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품질의 계획, 통제 및 개선
 품질 사이클
 품질의 계획, 통제 및 개선의 과정
 고객, 생산기능 및 조직 내 타 기능 간의 연속적인 상호작용
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품질의 계획, 통제 및 개선
 품질 계획, 통제 및 개선의 단계
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고객 요구에 근거한 품질특성의 정의
각 품질특성의 측정 방법 결정
품질표준 설정
각 품질표준에 대한 적절한 시험 확립
나쁜 품질의 원인 발견 및 시정
지속적 개선
 실수 방지(mistake-proofing); 포카-요케
 도요타 자동차의 Shingo에 의해 1960년대에 개발
 제품과 공정 설계 원칙
• 실수를 저지르는 것이 불가능하도록, 또는 실수를 했을 때 쉽게 발견할 수 있
도록 함
 예시
• 전자레인지의 문이 열려 있으면 작동이 안됨
• 자동차의 기어가 P에 놓여 있지 않으면 시동이 걸리지 않음
• USB 장치의 플러그를 꽂을 때 뒤집어진 상태로는 안 되게 함
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공급사슬 품질
 고객 측면
 고객은 기업의 품질 성과에 영향을 미침
 품질은 고객에 의해 정의되며, 품질 사이클도 고객 요구에 의해 작동됨
 공급자 측면
 많은 제품과 서비스에 있어 자재의 50% 이상이 외부 공급자로부터 구매
• 아이폰, 나이키
 제품설계에 공급자를 참여시켜야 함
 공급자 인증을 통해 공급자의 품질을 관리해야 함
 누적 수율
 모든 공급자의 품질이 반영된 최종 제품의 품질
• 제품이 복잡한 경우 공급자들의 품질수준이 매우 높아야 함
 예: 100개의 부품으로 구성된 제품
• , 각 부품의 수율: 99%(즉, 불량률이 1%)
• 누적 수율 = 0.366 (= 0.99100)
• 각 부품의 수율: 99.99%  누적 수율 99% (0.9999100=0.99)
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품질과 재무성과
 품질비용
 100% 완전하지는 못한 품질의 생산에 기인한 모든 비용
 총품질비용 = 통제비용＋실패비용
= (예방비용＋평가비용)＋(내부 실패비용＋외부 실패비용)
 통제비용
• 생산흐름으로부터 불량을 제거하기 위한 활동에 관련된 비용
• 예방비용(prevention cost)
• 예: 품질계획, 신제품 검토, 교육훈련, 공정계획, 품질자료의 수집 및 분석
• 평가비용(appraisal cost)
• 예: 원자재의 수입검사, 공정검사 및 완제품검사, 품질연구실의 운영
 실패비용
• 완성된 제품의 품질이 일정한 품질수준에 미달함으로써 발생하는 비용
• 내부 실패비용(internal failure cost)
• 예: 폐기물, 재작업, 등급저하, 재검사, 실패분석
• 외부 실패비용(external failure cost)
• 예: 품질보증, 반품, 클레임, 소비자 불평 처리, 가격할인
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품질과 재무성과
 품질비용의 감축을 통한 원가절감
 품질비용은 매출액의 약 30% 내외로 추정
• 이익률의 2∼3배에 해당
 총품질비용 절감
• 예방비용을 증가시켜 부적합비용 감소
• 부적합비용: 나쁜 품질로 인한 비용
• 평가비용, 내부 실패비용, 외부 실패비용
 품질향상을 통한 수익 증대
• 고객만족을 제고  수익이 증대, 시장점유율을 확대
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기타
 국제품질표준
 ISO 9000 품질표준
• 품질경영시스템에 관한 규정
• 국제거래의 품질표준 및 품질인증제도로서 도입
 ISO 14000 환경경영표준
• 기업의 생산 활동이 환경에 미치는 영향을 최소화하도록 지침들을 정한 규격
 국가품질상 제도
 말콤 볼드리지 국가품질상
 데밍 상
 유럽품질상
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