Transcript SERVICII AFERENTE UNOR PREOCUPARI PASIVE

7.1. Criterii de grupare (clasificare)
7.2. Oferta unitatilor cu activitate hoteliera. Serviciile
turistice de cazare
7.3. Clasificarea hotelurilor
7.4. Documentatia necesara pentru obtinerea certificatului
de clasificare
7.5. Formele de exploatatie a hotelurilor (forme de operare)
7.6. Structura organizatorica a hotelurilor
7.7. Sistemele de rezervare a locurilor la hoteluri
7.1. Criterii de grupare (clasificare)
Putem distinge un ansamblu de servicii care au ca finalitate
satisfacerea nevoilor turistului pe perioada sa de vacanta:
SERVICII AFERENTE UNOR
PREOCUPARI PASIVE
DESFASURATE IN TIMPUL
SEJURULUI TURISTIC:
vizeaza timpul petrecut in
camerele unitatilor
de cazare prin
vizionarea
programelor TV
SERVICII
AFERENTE
UNOR
PREOCUPARI
CONDITIONAT
ACTIVE:
SERVICII AFERENTE UNOR
PREOCUPARI CONDITIONAT
PASIVE:
timpul acordat alimentatiei
sau procedurilor de
tratament balnear,
mersul pe plaja,
la discoteci
practicarea unor sporturi,
concursuri, eventuale
excursii optionale)
- servicii de informare a
turistilor
Servicii
turistice de - conceperea pachetelor de
organizare si servicii turistice
- servicii legate de obtinerea
pregatire a
consumului documentelor de calatorie
- servicii privind rezervarea
turistic
locurilor la diferite mijloace de
transport
Servicii de
divertisment
(complementare)
- sportiv
- cultural
- excursii
- cazinouri
Servicii
turistice
de baza
Servicii
nespecifice
(pot
beneficia
atat turistii
cat si
populatia
locala)
- servicii de primirecazare
- servicii de transport
- servicii de alimentatie
- servicii de transport in
comun
- servicii de posta si
telecomunicatii
- servicii de intretinere si
reparatii
- servicii de gospodarie
locala (apa,parcare,etc)
- servicii de cosmetica
7.2. Oferta unitatilor cu activitate hoteliera.
Serviciile turistice de cazare
Serviciul de cazare reprezinta produsul industriei
hoteliere, apreciata in multe tari ca o activitate
autonoma, distincta a domeniului turistic.
Indiferent de marime,
grad de confort sau
dotare:
Cazarea
ramane functia
principala a
unitatilor
hoteliere.
Alaturi de
aceasta,
hotelurile mai
pot oferi si…
- servicii
complementare
- servicii de
alimentatie
- servicii de
agrement
- servicii de
intermediere
- servicii de
informare
- servicii
comerciale
Oferta unitatilor de primire-cazare poate fi urmarita
pe doua mari planuri:
Forme de cazare
comerciala
Unitati
hoteliere si
asimilate
acestora
hoteluri
moteluri
pensiuni
Unitati
extrahoteliere si
complementare
Hanuri
campinguri
vile turistice
tabere scolare
sate de vacanta
cabane
castele
apartamente mobilate
casute turistice
bungalouri
hoteluri rulante
hoteluri plutitoare
- de lux(4-5
Gradul
de
confort
stele)
- mediuintermediar
(3 stele)
- modest (o stea)
Amplasare
- mediu(2 stele)
Hoteluri de
litoral, hoteluri
de munte,
statiuni
balneare, pe
caile rutiere, in
orase, in
aeroporturi sau
gari
Regimul de
functionare
Capacitatea
de
functionare
exploatatie
familiala (pana la
50 cam)
cazare capacit.
medie (50-150
cam)
mari si foarte
mari (peste
150 cam)
Deschise
permanent
sau
sezoniere
In regim
individual
Forma de
exploatatie
Lanturi
hoteliere
voluntare
Lanturi
hoteliere
integrate
7.3. Clasificarea hotelurilor
Reprezinta o forma de prezentare sintetica a nivelului de
confort si a calitatii serviciilor oferite.
Obiectivele adoptarii unui sistem de
clasificare oficiala:
Informarea
clientului
Reglementarea
sistemului de
tarife
practicat
Posibilitatea
diferentierii
politicii
fiscale
Protectia
clientului
Normele de clasificare trebuie sa reprezinte expresia unui consens
intre profesionistii din acest sector.
Nivelul de confort trebuie sa raspunda asteptarilor prezente ale
clientilor.
Criteriile de clasificare oficiala a hotelurilor au caracterul
unor norme tehnice, care se refera la unele aspecte:
suprafata
camerelor
cantitative
echipamentele
proportia
camerelor
dotate cu grup
sanitar propriu
calitative
- calitatea
mobilierului
- calitatea
serviciilor
- varietatea
serviciilor
- starea de
curatenie
- vechimea
constructiei
Serviciile minime privind clasificarea structurilor de primire
cu functiuni de cazare turistica:
1.) Toate hotelurile trebuie sa aiba firme exterioare, luminoase, in
concordanta cu certificatul de clasificare
2.) Asigurarea pe timp de iarna a unei temperaturi minime de 18 C
3.) Protectia turistilor fata de zgomot si alte surse de poluare
4.) Nu se admit spatii de cazare situate la subsol, fara aerisire si lumina
naturala directa
5.)Grupurile sanitare si baile vor fi placate cu materiale ceramice,
marmura sau alte materiale estetice
6.) Efectuarea zilnica si ori de cate ori este nevoie a curateniei in toate
camerele si in spatiile de folosinta comuna
7.) Schimbarea lenjeriei de pat, halatelor si prosoapelor dupa fiecare turist
8.) La toate tipurile de hoteluri este obligatorie oferirea unei anumite game
de servicii suplimentare, cum ar fi: instructiuni de folosire a telefonului
sau televizorului, tarifele pentru convorbiri telefonice, lista room-service,
lista cu preturi pentru produsele din bar sau frigider, pliant cu harta
localitatii sau ghid, prim ajutor in caz de urgenta, etc.
7.4. Documentatia necesara pentru obtinerea
certificatului de clasificare
Clasificarea pentru unitatile hoteliere, pe baza unor criterii minime:
a.) criterii privind constructiile si instalatiile
b.) dotarea cu mobilier si alte obiecte (aparatura)
c.) servicii minime oferite turistilor
d.) administratorul hotelului sa fie detinator al brevetului pentru turism
Documentatia necesara pentru clasificare trebuie sa contina:
- Cerere-tip
- Fisa de prezentare a unitatii (cu precizarea modului de indeplinire a criteriilor aferente
numarului de stele solicitate)
- Copie dupa hotararea judecatoreasca de infiintare a agentului economic (sau copie
dupa autorizatia de functionare din care sa rezulte obiectul de activitate)
- Copie dupa certificatul de inmatriculare in Registrul Comertului
- Autorizatia sanitara de functionare
- Avizul P.S.I. (paza si securitatea contra incendiilor)
- Schita privind amplasarea, structura si nominalizarea camerelor
- Copie dupa brevetul de turism
- Copii dupa actele de calificare ale personalului
Atunci cand nu este respectat unul dintre urmatoarele criterii care influenteaza
direct protectia turistilor, certificatul de clasificare poate fi retras:
a.) asigurarea apei curente la grupurile sanitare
b.) functionarea corespunzatoare a grupurilor sanitare
c.) detinerea avizului P.S.I.
d.) respectarea celorlalte criterii de clasificare
In vederea obtinerii brevetului de turism trebuie intocmita urmatoarea
documentatie:
- cererea pentru eliberarea brevetului de turism
- curriculum vitae
- actul care certifica studiile (calificarea)
- actul de identatitate (cetatenia)
- documentele din care sa rezulte perioadele lucrate in turism
- atestatul de limba straina de larga circulatie
- cazierul judiciar (in original)
Brevetele de turism au valabilitate dupa cum urmeaza:
Pe perioada nelimitata (pentru persoanele care au absolvit un curs de formare
manageriala in industria hoteliera)
Pe o perioada de 3 ani (pentru cei ce nu au absolvit, perioada dupa care persoanele in
cauza trebuie sa aduca dovada ca au absolvit un curs de specializare)
7.5. Formele de exploatatie a hotelurilor (forme de
operare)
1.) Hotelurile tip exploatatie individuala se caracterizeaza prin:
- capacitate relativ redusa
- structura organizatorica o copiaza pe cea a familiei (functiile de directie-receptie
constitue atributul sotului, sotiei, altor apropiati ai familiei)
- nu utilizeaza mai mult de cinci lucratori
- functiile de proprietar si exploatant sunt indeplinite de una si aceeasi persoana
- in unele situatii, functia de exploatant poate fi incredintata si unui tert, in baza unui
contract de locatie a gestiunii, incheiat pe o perioada determinata
- rentabilitatea hotelurilor depinde foarte mult de amplasament, priceperea cu care sunt
gestionate, notorietatea lor, sezonalitate, adaptarea serviciilor la cererea si calitatea
acestora
2.) Lanturile hoteliere voluntare:
- reprezinta o uniune benevola de hotelieri independenti, care, in general ofera un
produs hotelier omogen din punct de vedere al confortului, dar diferentiat ca arhitectura
si amenajare
- un lant hotelier se creeaza din initiativa unui grup de hotelieri pe care-i leaga
apartenenta la o anume regiune
- ei isi definesc un numar de criterii obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive
3.) Lanturile hoteliere integrate -> s-au constituit mai tarziu in grupuri
hoteliere, la baza alcatuirii carora a fost: fuziunea, achizitia sau
incheierea unor acorduri de cooperare sau de asociere.
Hotelul cuprins intr-un lant hotelier integrat poate sa functioneze sub
forma de :
a.) filiala – nu este autonoma
b.) contract de management – remuneratia 3/6% din cifra de afaceri
c.)franciza – 10 ani cu drept de prelungire
7.6. Structura organizatorica a hotelului
Director
general
Sef departam.
cazare(director)
Sef departam.
alimentatie
Sef departam.
administrativfinanciar
Sef departam.
intretinere
Sef serviciu
receptie
Director
restaurant
Contabil-sef
Responasil
intretinere
Sef serviciu
concierge
Responsabil
banchete
Responsabil
aprovizionare
Responsabil
securitate
Bucatar-sef
Controlor
alimente si
bauturi
Mecanicelectricianinstalator
Gunvernanta
generala
Sef serviciu
marketing
Spalatoria
Sef departam.
personalsalarizare
7.7. Sistemele de rezervare a locurilor la hoteluri
Pot fi de 3 feluri:
a.) sisteme de informare
b.) sisteme de disponibilitate (de liber sau ocupat)
c.) sisteme de rezervare computerizata
Rezervarea constituie prima secventa a contractului hotelier. Ea incepe prin
formularea cererii si acordul hotelierului. Ulterior, la sosire, prin semnarea
fisei de anuntare a sosirii si plecarii, clientul se angajeaza sa se conformeze
uzuantelor hoteliere in ceea ce priveste comportamentul, plata, etc.
O rezervare poate fi:
a.) provizorie -> cand clientului I se fixeaza o data limita pana la care
rezervarea provizorie va fi mentinuta
b.) ferma -> cand clientului i se solicita si o eventuala garantie de rezervare
Voucher-ul reprezinta garantia de rezervare specifica agentiilor de voiaj.
Prin voucher agentia de turism consimte sa plateasca societatii hoteliere
serviciile furnizate de aceasta. In voucher sunt mentionate toate serviciile
hoteliere furnizate. Prin voucher clientul probeaza la hotel rezervarea
facuta de agentia de voiaj, el detinand originalul.
Voucher-ul poate fi de mai multe feluri:
a.) voucher fara valoare – este originalul pe care clientul il primeste de la
agentie prin care probeaza rezervarea la hotel. El achita valoarea tuturor
serviciilor direct la hotel
b.)Voucher de depozit – situatie in care clientul plateste agentiei de voiaj un
avans reprezentand garantia rezervarii. Este posibil ca el sa achite la
agentie intreaga valoare a serviciilor inscrise in voucher. Daca nu a achitat
integral, hotelierul trimite agentiei , la sfarsit o factura. In acest caz, avem
de-a face cu un voucher cu plata in avans.
c.) Voucher ,,full credit” prin care agentia se obliga sa achite nu numai
serviciile inscrise in mod expres in voucher, ci toate serviciile de care a
beneficiat clientul la hotel. In acest caz clientul va semna factura.
Bibliografie:
Marinela Ghereş-Turism internaţional,suport de
curs 2010, 2011
Gheorghe Postelnicu-Turism internaţional, Editura
Risoprint 2007