Transcript 第10章
餐旅概論 I Introduction to Hospitality 第十章 餐飲業之經營概念 第一節 餐飲業的經營 第二節 餐飲業的人力資源管理 第三節 餐廳的物料管理 第四節 餐廳的廚房管理 第五節 餐飲成本控制 第一節 餐飲業的經營 一、市場調查 (一)資料取得 針對餐廳本身欲販售的產品進行調查，市場調 查的目的著重於資料的取得、分析與預測，在得 知目前市場狀況後，開始選擇並判斷潛在顧客 群。 一、市場調查 (二)人口統計變數 分析潛在消費者的性別、年齡、收入、教育程 度或居住地等基本資料。 一、市場調查 (三)地點的選擇 評估合適發展的商圈，且考量地點位置的選 擇、租金的高低等。 一、市場調查 (四)經營的模式 現今餐廳種類繁多，除有各地風味料理餐廳 外，特色餐廳也不在少數，故發掘欲創立餐廳的 獨特性，方能吸引顧客前往消費。 二、資金安排 (一)店面租金 不論銷售狀況如何，都必須支付的一筆費用， 屬於固定支出的營業費用，因此需審慎考慮租金 費用高低，以免成為營運中最沈重的負擔。 二、資金安排 (二)裝潢費用 菜餚與餐廳氣氛的相輔相成，能為顧客帶來更 佳的用餐感受，因此，餐廳外場裝潢會搭配菜餚 本身所呈現出的特色而予以配合，此項裝潢費用 的支出屬於沈沒成本。 二、資金安排 (三)設施與設備 餐廳外場與廚房需採購各項設備與各種設施， 擬定其預算金額。 二、資金安排 (四)行銷費用 餐廳營運之初，需藉由廣告等行銷手法增加知 名度，不同規模的餐廳採取不同的行銷方式。大 型餐廳在安排預算部份較寬裕，而小型餐廳的預 算不高，故有時採取開幕期間降價促銷以吸引顧 客。 三、設備齊全 顧客進入餐廳後的第一眼印象是由餐廳外場的 裝潢及各項設備所塑造出的氛圍，在用餐的同時 亦使用著各項設備，故餐廳外場設備的使用，應 符合餐廳本身的意象。其設備包括音響、吧台、 餐桌、餐椅、各式用餐的器具、各式布巾類。 而廚房內場的設備則是由廚師妥善運用以製備 各式菜餚餐點供顧客食用，其設備應依菜單內容 而定，包括工作檯面、爐灶、烤箱、冰箱等，而 中餐廳與西餐廳因提供菜餚形式大不相同，因此 其廚房設備亦有較大差異。中餐廚房的設備有各 式刀具、開放式爐灶、蒸籠等，西餐廚房的設備 有各式刀具、各式烤箱、油炸設備、微波爐等。 四、餐廳格局 餐廳格局概分為餐廳外場、廚房內場、庫房、 管理行政部門等個別使用的場地，在各式格局設 計時皆應考慮其整體性與功能性，並兼顧衛生與 安全，方能使餐廳內各部門環境及動線規劃設計 良好，並能提高員工的工作效率及顧客使用的滿 意度。 五、設計菜單 菜單是顧客接觸餐廳提供菜餚最直接且明確的 資料，一份好的菜單能提昇顧客點叫菜餚的種類 與金額，並提高餐廳的銷售量。因此，一份精美 的菜單在設計並製作時，除了提供菜餚的相關資 訊外，亦應注意其整體觀感，故其設計時，在菜 單封面的選擇上應符合餐廳特色，並選擇合適的 大小與排版方式，餐廳期望能給消費者的東西， 均應適切的擺放在菜單上，當中不僅要依餐廳銷 售的模式來設計版面，若需放菜餚圖片均要經過 詳細安排。 第二節 餐飲業的人力資源管理 一、人力資源管理目的 餐廳主管應依餐廳內員工的個性、工作能力、 績效表現、同事間相處狀況等，為員工作最適當 的工作分配。其目的包括：提升員工的工作績 效、提高其工作滿意度、提升工作效率、增加工 作生產力等。 二、人力資源管理內容 人力資源管理的部份，從員工尚未進入餐廳就 已開始，直到員工離職或退休，有關員工所有的 一切，可說是人力資源部門的工作職責，其內容 包括餐飲的人力資源規劃、人才招募、員工遴 選、員工的訓練與發展、績效考核、獎酬、勞工 關係、福利制度、及工作安全等，其所涵蓋範圍 廣大，亦顯現出企業重視員工的程度。 若將人力資源管理略做區分，可分為選才、用 才、育才、留才等四個部份，其說明如下： 二、人力資源管理內容 三、教育訓練 (一)職前訓練（Pre-service Training；Pre-job Training） 又稱養成教育、始業訓練（Orientation），是 企業為協助新進員工儘快了解公司組織、政策、 營運目標、工作內容相關的知識與技能等教育訓 練課程，使新進員工進入新工作環境後不致於茫 然無頭緒或慌張失措。 三、教育訓練 (二)在職訓練（On-job Training, OJT；In-service Training） 為在職員工安排的教育訓練課程，其課程包括 最新餐飲新知、機器設備的操作與使用、專業素 養、人際關係、職業道德及正確服務的態度，其 訓練方式包括： 三、教育訓練 (二)在職訓練（On-job Training, OJT；In-service Training） 三、教育訓練 (二)在職訓練（On-job Training, OJT；In-service Training） 在職訓練除安排上述的一般訓練外，餐飲業主 管觀察員工平日的工作表現並考量其潛能，針對 具備潛力的員工，為使其晉升職務並處理更重要 的職務內容而安排的儲備訓練，便稱為進階訓練 （Upgrading Training/Development Training），該 訓練課程以長期或短期的訓練方式，培育將來擔 任組織內更高層次的人才，如晉昇訓練、工作輪 調、代理制度等。 四、餐飲員工薪資 「薪資」是指餐廳支付給員工的工作報酬，其 工資的計算方式，通常是按照其工作職務的工作 量、內容難易、工作能力條件、責任重要程度等 劃分等級，按照等級而規定其工資標準，另外再 考慮員工優秀的表現而設定獎金制度，用以激勵 員工提昇工作效率與服務品質。 薪資的種類分為薪金、津貼、獎金三種，各種 類的內容說明如下： 四、餐飲員工薪資 五、激勵理論 員工每日辛勤工作的根本是為獲得薪資所得， 若員工能再獲得公司重用、顧客肯定或工作成就 感，更能激勵員工全心投入於工作之中。餐旅業 人力資源管理目的是提昇員工的工作效率，若能 從員工心理層面著手，了解員工的需求後，再依 據員工的需求給予滿足，更能達到留才的目的， 因此，以下將介紹人類的需求層次，再介紹使員 工感到工作滿足感的「激勵－保健雙因素理 論」。 五、激勵理論 (一)需求層次理論（Hierarchy of Needs Theory） 美國心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）提 出需求層次理論，認為人類有五個層次的需求， 其需求層級由低而高分別為生理需求、安全需 求、社會需求、尊重需求、自我實現需求，其內 容如下表所述： 五、激勵理論 (二)二因子理論（激勵－保健雙因素理論）（Two Factor Theory） 美國心理學家赫茲伯格（Herzberg）提出影響 員工工作績效的兩個因素，分別為保健因素與激 勵因素。保健因素又稱維持因子、外在因素，是 一份工作所應具備的工作條件，缺乏保健因素 （如薪資不高）導致員工工作時感到失落，但具 備保健因素亦無法產生強烈的積極工作動機。而 激勵因素又稱滿足因子、內在因素，擁有激勵因 素便會得到滿意和激勵，使員工產生強烈的工作 動機與滿足感。 五、激勵理論 (二)二因子理論（激勵－保健雙因素理論）（Two Factor Theory） 五、激勵理論 (二)二因子理論（激勵－保健雙因素理論）（Two Factor Theory） 激勵主要是運用激發和鼓勵，使員工在內心產 生一種驅動力，然後朝向自身期望的目標努力前 進，此舉不僅可提昇員工的工作效率、增加企業 效能，甚至能實現員工的成就感。因此，餐飲業 的主管若能有效地激勵餐飲從業人員，必然能使 員工在餐飲業中尋找到自我成就、認真且積極地 完成份內工作，亦能使顧客感受到良好服務品 質，最終提高餐廳的收益 ，達到三方皆贏的局 面。 第三節 餐廳的物料管理 一、採購 (一)採購的意義 採購是指搜尋物料的品質與價格等資訊後，將 篩選出能讓餐廳以合理的價格購入物料的一種作 業程序，故可說採購是用最低的總成本、最高的 效率，以餐廳整體效益為考量標準，以得到最佳 量與質的物料。 換言之，因購入的物料是最佳物料價格與品 質，故採購直接影響成本，進而影響利潤、產品 售價與銷售。 一、採購 (二)採購的成本循環與流程 採購流程的初始為確定餐廳採購需求，再進行 請購、填寫需求表（Requisition Form）或請購單 （Purchase Requisition, PR），決定採購的數量與 品質、蒐尋所需物品、協議採購方式，最後下訂 單。因此，採購作業是餐廳營運的初始，也是成 本控制的基礎。 一、採購 (三)採購規格說明書（Purchase Specification） 1. 採購規格說明書是針對要採購的產品所做的規 格說明，陳述簡明扼要，而精確的規格說明有 助於採購的效率與品質。 採購規格說明書的內容： 產品名稱。 單一包裝所要求的量（如：重量、數量）。 產品品質等級。 產品說明（如：色澤、大小、切法、質地、包 裝形式）。 每單位的價格。 衛生標準的要求。 2. 一、採購 (四)採購五大原則 一、採購 (五)採購方法 二、驗收 (一)意義 驗收人員檢驗收到物料的數量、品質與合約規 定是否相符，檢查送貨的數量是否符合訂購的數 量、原料的質量是否符合規格標準，來決定驗收 完成或退回物料。 二、驗收 (二)驗收人員的職責 驗收工作應訂定標準化步驟及流程，由驗收人 員依持有採購規格說明書、採購合約或訂購單作 為驗收依據。同時，在準備驗收時，驗收人員應 事先準備精確的度量衡工具，使驗收工作更加正 確及有效率。且為防止弊端發生，採購人員不可 從事驗收工作。 二、驗收 (三)物料驗收方法 二、驗收 (四)驗收程序 1.驗收前準備 首先，依採購訂貨單確認購買的物料，了解交 貨日期、地點及物料的規格，再準備合適的驗收 工具，如精確的度量衡工具 、秤重設備、手推 車。 二、驗收 (四)驗收程序 2.檢查物料 依照採購規格說明書或採購合約的資料，確認 物料的名稱、規格、品質均為採購時訂定的標 準。 二、驗收 (四)驗收程序 3.清點數量 確認購買數量與送達數量相符，將物料送入儲 存倉庫。 二、驗收 (四)驗收程序 4.填寫驗收報告表 完成物料的驗收後填寫驗收報告表，以便控管 進貨數量以及倉庫的庫存量。 三、倉儲管理 (一) ABC物料分類法 1. 又稱「重點分類管理法」，是將物料依其價值 分類，並於採購時考量採購成本、倉儲費用等 各種費用成本的支出，藉以判斷餐廳應採購物 料的數量，以降低整體物料成本。 2. ABC類物料 三、倉儲管理 (二)最高最低存量法 又稱戴維斯法、定量訂購法，主要目的為在採 購物料時，考慮其安全庫存量、採購點，以及一 個生產週期所需的材料需求量，以節省餐廳在各 項成本的支出。 (二)最高最低存量法 1.計算公式 (二)最高最低存量法 2.範例 某工廠的一個生產週期為20天，每天平均耗用 材料50件，每購料一次需5天才能到貨，安全存量 為80件，試分別計算出：理想最低存量、最低存 量、請購量、最高存量。 (二)最高最低存量法 解析 (1)理想最低存量 理想最低存量＝每日平均消耗量 X 進貨天數 ＝50 X 5＝250（件）。 (2)最低存量 最低存量＝理想最低存量＋安全存量 ＝250＋80＝330（件）。 (二)最高最低存量法 解析 (3)請購量 請購量＝每日平均消耗量X 生產週期天數 ＝50 X 20＝1,000（件）。 (4)最高存量 最高存量＝請購量＋安全存量 ＝1,000＋80＝1,080（件）。 三、倉儲管理 (三)盤點 盤點主要目的是掌控庫存量與物料使用率，並 儘可能降低耗損與呆料，故能準確無誤的清點物 料項目與數量，並掌握庫存狀況，便是盤點的意 義。 三、倉儲管理 (四)食品保存 1.冷凍冷藏設備 冷凍庫、冷藏庫貯存食物的量不得超過冰箱內 總儲存量的50％～60％。 走入式（Walk-In）大型冰箱內，儲存物品架距 離地面最少需8吋。 冰箱除臭方法有時時換氣、放置活性碳，而殺 菌燈照射後可殺菌，冰箱內加入葉綠素藥劑可 散發乾淨空氣。 (四)食品保存 2.各種食物適合儲存溫度 (四)食品保存 3.溫度換算 (1)換算公式 ℉＝℃＋32 ℃＝(℉－32) (2)範例 試問：華氏212度為攝氏幾度？ (四)食品保存 3.溫度換算 四、發貨 (一)作業流程 首先由使用單位填寫申請單或物料領用單，再 由使用單位主管簽章後，再請倉儲主管簽章，最 後至倉庫請倉儲管理人員進行物料發放，待物料 發放完畢後，應由倉儲管理人員填寫庫存表。 (二)注意事項 1. 其需求量是由使用單位提出，其申請單據種類 包括：物料領用單、領貨單、請領單、領料 單。 2. 發貨程序應簡化，避免複雜的請領程序。 3. 倉儲管理人員應分別就各單位請領的物料做詳 細記錄與統計，並填寫「每日發放記錄表」。 4. 定期進行倉庫的盤點，通常在每月底依據當月 的領料記錄盤點。 5. 庫存物料的發貨原則為先進先出法（First In, First Out, FIFO ） ， 並 使 用 肉 品 標 籤 （ Meat Tag）管理生鮮肉類。 第四節 餐廳的廚房管理 一、餐飲從業人員衛生管理 (一)衛生條件規範 新進人員應先完成衛生醫療機構健康檢查，合 格後始得僱用，已僱用者，每年應主動健康檢查 至少乙次。當員工患有外傷、膿瘡、手部皮膚 病、出疹、傷寒、結核病、A型肝炎等，傳染或帶 菌期間，不得從事與食品接觸工作。A型肝炎是經 口傳染，患有A型肝炎的從業人員容易因接觸食 材、器具、提供服務等而傳染給客人 ，威脅最 大。 一、餐飲從業人員衛生管理 (二)手部衛生 洗手的目的在除去皮膚上的汙物和微生物，但 手部附著的細菌有暫時性細菌和永久性細菌兩 種，一般洗手僅能清潔皮膚表面的細菌，無法去 除永久性細菌。餐飲從業人員的手部應經常保持 清潔，進入作業場所前、如廁後，均應依正確步 驟洗手及消毒，而洗手五步驟為「濕、搓、沖、 捧、擦」。 二、餐具管理 (一)洗滌設備 二、餐具管理 (二)消毒法 1.依「食品良好衛生規範」規定 二、餐具管理 (二)消毒法 2.清潔餐具的標準 洗滌餐具前，應先檢查餐具是否破損，基於衛 生與安全的考量，不可使用破損的餐具。餐具洗 淨後，宜自然風乾或烘乾，不可用布巾擦拭，同 時，「食品衛生標準之餐具衛生標準」規定，餐 具洗淨並消毒後，大腸桿菌、脂肪、澱粉、蛋白 質、清潔劑的檢查應為陰性。 二、餐具管理 (二)消毒法 3.砧板清潔 砧板於使用時須依其用途做分類，避免生熟食 交互感染，在廚房中，至少準備2塊砧板，若能準 備4塊砧板為佳，且各砧板均需依用途標示清楚。 未使用過的木質砧板可用鹽水浸泡，使木質結 構收縮緊實，增加其耐用度。砧板使用後應立即 清洗、消毒，再以側立或豎立存放。而砧板的消 毒方法有以下四種： 二、餐具管理 (二)消毒法 3.砧板清潔 以80～85℃的熱水浸泡2分鐘以上。 浸泡餘氯量200 PPM以上的氯液中。 以日照方式進行日光消毒。 透過紫外線消毒殺菌。 三、廚房的衛生 (一)食物與微生物 三、廚房的衛生 (二)食物中毒相關說明 1.食物中毒的定義 廚房衛生以預防發生「食物中毒」為重要目 標，「食物中毒」是指「兩人或兩人以上，攝取 相同的食物，而發生相同的發病症狀，並且自可 疑的食物檢體，送至化驗單位後驗出致病的原 因」。若因食用含肉毒桿菌毒素或化學物質的食 品而引起死亡，就算只有一人，也算食物中毒。 三、廚房的衛生 (二)食物中毒相關說明 2.食物保存與溫度 由於食物中毒是因享用食物時將食物中的細菌 一同吃到身體內，導致中毒現象產生，因此了解 食物正確的保存溫度，可避免細菌在食物中滋 生，亦直接避免產生食物中毒的危險。 食物熱藏溫度為攝氏60℃度以上，冷藏溫度在 攝氏0℃～ 7℃，因此攝氏7℃～60℃間是細菌容易 滋生繁殖的溫度，又被稱為「食物危險溫度」， 其中又以16℃～49℃是細菌繁殖最快的溫度。溫 度與細菌的關係是「加熱能殺死細菌，但低溫不 能殺菌，只能降低細菌繁殖的速度」。 三、廚房的衛生 (三)食物中毒的必要條件與種類 三、廚房的衛生 (四)食物中毒說明 1.細菌性 1.細菌性 三、廚房的衛生 (四)食物中毒說明 2.天然動、植物性 天然動物性中最常見的是河豚和貝類中毒，河 豚是強烈的神經毒素，貝類是麻痺性中毒。天然 植物性中最常見的是馬鈴薯的茄靈毒素（中樞神 經毒），以及五穀類的黃麴毒素（黃豆、玉米、 花生、小麥、五穀雜糧類霉變的毒素，易引起肝 病變）。 三、廚房的衛生 (五)食物中毒的預防與處理 1.食物中毒的預防方法 三、廚房的衛生 (五)食物中毒的預防與處理 2.食物中毒的處理方法 首要步驟為「迅速送醫急救」，患者週遭的人 應保留剩餘食品及患者的嘔吐物或排泄物，並儘 速通知衛生單位。當餐廳業者發生只要有兩名以 上的顧客，疑似食物中毒且症狀相同，疑似食物 中毒事件時，應主動暫停營業，接受衛生局的調 查，並主動把食物殘餘、患者嘔吐物、血液等檢 體，拿去相關單位化驗，只要確定食物中毒，皆 應進行理賠。同時，餐廳業者應徹底消毒餐廳內 部，並加強員工在食物安全與衛生上的教育訓 練。 四、廚房的安全 (一)火災的應變及處理 1.火災的種類 四、廚房的安全 (一)火災的應變及處理 1.火災的種類 四、廚房的安全 (一)火災的應變及處理 火災發生時應立刻判別起火的原因為何，在火 勢尚未擴大前運用正確的滅火器進行撲滅的動 作，若火勢已非能控制時，應請總機廣播請所有 人撤離並打119請消防局出動協助滅火。 四、廚房的安全 (一)火災的應變及處理 2.滅火的原理 火災燃燒的條件包括「可燃物、溫度、氧 氣」，且火的燃燒需此三者同時存在，故在滅火 時只要能使其中任一條件消失，自然能達成滅火 之目的，以下就介紹如何使火災的燃燒要素消失 的方法。 四、廚房的安全 (一)火災的應變及處理 2.滅火的原理 四、廚房的安全 (二)火災的防治 廚房內需注意烹調設備災害的防治，並訓練每 位員工均能正確且安全的操作烹調設備。另外， 需注意瓦斯的管線，可用肥皂水塗上看有無氣泡 出現，若有氣泡則表示瓦斯漏氣。若因瓦斯漏氣 引起的火災處理首先是關閉瓦斯開關、迅速熄滅 火源、打開窗戶減低瓦斯濃度，不可用電動抽油 煙機，以免打開開關時產生的火花引燃油氣。 廚房內員工應在營業前與下班前做每日兩次的 定期維護保養，除注意鋼瓶要固定妥當，不可放 倒或滾動使用外，每兩年要換新橡皮管。 四、廚房的安全 (三)廚房內常見的意外事故 1.跌倒 跌倒是在餐廳外場服務地方，顧客最常發生的 意外事故，在內場跌倒大多數原因為光線不足、 地板過度光滑或潮溼，導致意外事故的產生。因 此，應確認廚房的光度符合標準，地面潮濕時應 立即拖乾，教育員工在出入廚房或在易發生碰撞 意外的地方，記得喊「請小心！」、「小心燙 唷！」等字句，可避免員工因碰撞而跌倒 。再 者，若在廚房的出入口採用擺動式門板時，應清 楚標示出口及入口。 四、廚房的安全 (三)廚房內常見的意外事故 2.割傷 割傷是員工受傷排名第一的意外事故，因廚師 在切割食材時需使用鋒利的刀具，故廚師在使用 時應更加注意刀子的使用方式，避免分心或粗心 大意導致自身受傷。若刀子在使用中不慎掉落 時，絕不試著抓住掉落中的刀子，也應立即往後 退開，以免手部、腿部、腳部等有受傷的情事發 生。 四、廚房的安全 (三)廚房內常見的意外事故 3.燙傷 廚房中因不斷地使用火源，進行菜餚的烹調與 準備，除熱炒菜餚的爐灶外，高溫的蒸籠鍋、油 鍋也是使廚師不慎受傷的原因。因此，廚師在鍋 中盛裝熱湯時不宜裝的太滿，同時用手端拿行走 時不宜太快，避免湯體溢出而燙傷。 若不慎燙傷時，應立即將患處進行降溫與止 痛，使傷害降至最低，最好的方式就是進行 「沖、脫、泡、蓋、送」的五步驟處理原則，其 說明如下： 四、廚房的安全 (三)廚房內常見的意外事故 3.燙傷 四、廚房的安全 (三)廚房內常見的意外事故 4.挫傷 在廚房中常需搬運超重的物品，因此，在搬運 超重的物品時，應有適當的處理方式，例如搬抬 重物時，應蹲下使用腿部肌肉將物品搬起，不可 直接彎腰搬起重物，以免發生挫傷。若不幸發生 挫傷，應先靜養使受傷部位儘量減少活動，不可 按摩或推拿，應進行冷敷使血管收縮，使患部消 腫止痛，在受傷24小時後可改用熱敷，加強患部 的血液循環，有利於組織修復與患部的復原。 四、廚房的安全 (三)廚房內常見的意外事故 5.電擊及爆炸 進行各項工作時，皆應有完善的防護措施，不 應在沒有防備設施情形下工作。清洗廚房地板時 應穿著膠鞋，以隔絕水源避免有漏電而發生觸電 的情形產生，此外，員工在接觸電器時保持手部 乾燥或用工作手套隔絕電源，才能保護自身的安 全。 雖說在廚房內發生意外事故在所難免，員工在 廚房內的工作時仍應特別注意自身安全，留意各 項小細節，若不幸發生事故亦即立即採取正確的 處理方式，使傷害降至最低。 第五節 餐飲成本控制 一、餐飲成本分類 (一)成本屬性 一、餐飲成本分類 (二)成本彈性 二、單位換算 (一)容積單位換算 二、單位換算 (二)重量單位換算 二、單位換算 (三)請將下列單位進行換算 1. 3杯＝ 盎司＝ 湯匙＝ 茶匙＝ 2. 2,100g＝ 3. 5英磅＝ 公斤＝ 盎司＝ 台斤＝ c.c.。 市斤。 c.c.。 三、食材漲縮率 (一)漲縮率公式 (二)範例 1.已知牛肉的成品漲縮率為75％，欲得到300公克 的牛肉成品，則應購買多少牛肉？ (二)範例 2.製作菜餚時若需要水煮蘆筍成品372公克來涼 拌，則應購買多少公克的蘆筍？（已知蘆筍漲縮 率為93％，可食部分為50％） (二)範例 3.餐廳食物成本佔35％，提供一盤食物成本為98 元的檸檬蝦，試問其售價應為多少？ (二)範例 4.花花餐廳擬定其食物成本為40％，今有50人份 的菜餚，其總食物成本為400元，試問每份售價應 為多少元？