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餐旅業人力資源管理
員工教育訓練與職涯規劃
簡報大綱
壹
貳
參
肆
伍
餐旅業人力資源管理
員工教育訓練與職涯規劃
培訓績效評估
職能分析與應用
案例分享
分享與回饋
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餐旅業人力資源管理
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培訓績效評估
（Kirkpatrick 四層次訓練評估判斷準則）
1.反應 ( reaction )
2.學習 ( learning )
3.行為 ( behavior )
4.結果 (result )
餐旅業教育訓練體系
階層別訓練
高階
主管
中階
主管
基層
主管
一線
員工
經
營
決
策
訓
練
新
進
人
員
訓
練
勞
安
衛
訓
練
課
程
經
營
理
念、
服
務
禮
儀
管
理
職
能
專業別訓練
行
銷
企
劃
、
業
務
推
廣
財
務
會
計
電
腦
資
訊
基礎作業能力
實習生訓練
資 人
材、 力
採 資
購 源
講師系統
內
部
講
師
培
訓
教
學
發
展
外訓系統
心
靈
成
長、 語
自 文
我 專
啟 業
發
演
講、
座
談
會、
研
討
會
企業職能區分種類及職能地圖
•
•
•
核心職能
反映企業的核心價值和文化
為使企業成功實現策略目標，
每個員工都必須具備的職能
舉例：誠信自律
•
•
管理職能
•
管理職能
各級管理人員率領團隊/組織
成就卓越的職能
優秀領導者必須具備的行為、
思維
舉例：遠見卓識
核心職能
•
•
通用職能
跨多個專業職務間共通
的知識、技能。
舉例：談判技巧、分析
職能
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•
通用職能
專業職能
•
•
專業職能
某一類專業性職務所需
要的特定的知識、技能、
行為/觀念
某一工作群體所需具有
的職能。
舉例：預算編制職能
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企業職能地圖
核心職能 通用職能 管理職能
學習成長
積極主動
團隊合作
品質意識
持續改善
專業職能
人資管理
策略思維
體系
財務管理
決策能力
體系
溝通協調
組織規劃與 資訊管理
品質管理
發展
體系
執行力
業務行銷
資訊系統應用 團隊領導
管理體系
客戶服務
工作教導與 產品開發
外語應用
人才培養 管理體系
橡膠產業、公
司產品與製程
問題分析與解
決
品保管理
體系
生產管理
體系
生管管理
體系
採購管理
體系
經營管理
體系
職能的定義
職能：
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成功完成某項工作任務或為了提
高個人與組織現在與未來績效應
具備的 知識
技術
能力〈包含態度和個人特質〉
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職能〈Competency〉的由來
•1970：哈佛大學教授McClelland 提出影響
學習績效的是【職能】而非【智力】
•1993：Spencer & Spencer 提出【職能冰山
模型】理論
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職能導入說明
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能力的三個構面
•C=(K+S)
A
C (competence)
K (knowledge)
S (skill)
A (attitude)
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晶華酒店升遷管道公開透明，採取【考訓合一制】
將員工依職務及年資分A至D與R五大職階。
•A、B級升等必須由主管提名，報請執行委員會評核，並且
必須通過3個月試用期才算正式升等。
• R至C級員工可以透過主管推薦或主動爭取，參加每季舉
辦一次的升等考試。
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能被小用,才是大才
•第一線服務接觸是服務產業成敗關鍵。
•服務不能只有富麗堂皇的外觀，缺乏內涵。
•台灣服務業平均所得仍比先進國家低很多，大家
對服務業有很多不滿意。(日本經驗)
•「台灣的服務業缺乏特色，只懂得標準作業流程，
沒有感動會變成『服務業機器人』
滿意的顧客效益×3倍，不愉快的消費經驗擴大9倍!
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適才適所
服務業需要的四種人：
•盡忠職守的牧羊犬
•團隊合作的螞蟻
•善解人意的海豚
•機智應變的猴子
不只讓顧客滿意，還要非常滿意!
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重視自己的職務
瞭解工作的任務
提供優質的服務
「肯幹比能幹重要，態度比經驗重要」
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你的角色和責任是什麼?
了解自己是一切成就的開始
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• 九把刀有句名言：「說出來會被嘲笑的夢
想，才有實踐的價值！」曾有人問他的夢
想是什麼，他說：三十年後打敗金庸，成
為華人小說第一寫手。
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◎九把刀小檔案
出生：民國六十七年
經歷：專職作家
心想願望：三十年打敗金庸，成為華人小說第一寫手
實踐時間：進行中，初步已達到暢銷作家
神奇配方：在心裡時時重播熱血動人的畫面 17
夢想，需要不斷的投資 !
你，起跑了嗎?
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人才並非與生俱來
而是後天養成
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分享與回饋
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