Transcript Fókuszban a soft tényezők

Értékteremtő szolgáltatói
kultúra HR eszközökkel
HR-klub 2011. február 16.
Előadó: Hegedűs Márta
Mindent eldöntő pillanatok
Lehetséges értelmezések
• A „szolgáltatás” speciális áru, nincs
mintadarab, ezért nehéz szabványosítani
• A szolgáltatás marketingszempontból egy
nem fizikai természetű problémamegoldás
• Hard és soft tényezők együttese, ami emberi
észlelésben, kapcsolatban realizálódik
Fókuszban a soft tényezők
• Értelmezési dimenzió
– Szervezeti szintű szolgáltatói kultúra
– Személyes szolgáltatói kultúra
• Alapelemek
– Szolgáltatói arculat
– Szolgáltatói munkakörbe illesztett munkaerő
– Szolgáltatói kultúra
Helyzetelemzési dimenziók
• Szolgáltatói stratégia – szolgáltatói kultúra a
szervezet dokumentumtárában
• Próbavásárlások
• Vevő/partnerelégedettség mérés
• A szervezeti kultúra és ezen belül a
szolgáltatói kultúra minősége, kapcsolata
• Emberi tényezők a szolgáltatásban
Soft tényezők a HR rendszerben
Humán stratégia
Munkáltató, munkavállaló közötti
együttműködés
Szervezetfejlesztés
Munkaerőgazdálkodás
Személyzetfejlesztés
Szervezeti kultúra
gondozása
Munkaerő
tervezés
Képzés
Üzemi tanács
Operatív munkaerő
gazdálkodás
Pályakarriergondozás
Szakszervezet
Folyamatszabályozásban való
részvétel
Munkakörök
gondozása
Teljesítménymenedzselés
Ösztönzési rendszer
működtetése
Belső
nyilvánosság
Integrált informatikai rendszer
Humán kontrolling
Humán erőforrás
gazdálkodás
Szervezetfejlesztés
• Szervezeti kultúra
–
–
–
–
Értékmeghatározás
Szervezeti és szubkultúra
Értékazonosító cselekvés
Mérések
• Munkakörök gondozása
– Cél tisztázás
– Kompetencia meghatározás
– TMR visszacsatolás
Munkaerő-gazdálkodás
• Munkaerő-tervezés
– Front kontra backoffice
– Kritikus pont: kieső idő
– Mennyiség/minőség
• Operatív munkaerő-gazdálkodás
– Toborzás, kiválasztás
– Beillesztés
TMR - Ösztönzés
• Testreszabott TMR rendszerek
– TKR
– 360°
– SMART
• Ösztönzési rendszerelemek
–
–
–
–
Nyílt szó a munkafeltételekről
Relatív bérelégedettség
TMR-hez kötött bonusz
Helyzetfüggő vezetés
Személyzetfejlesztés kiindulópontja
• Stratégiai- és éves üzleti célok
• Szervezeti- és szolgáltatói kultúra
• Munkaköri kompetencia
• Szolgáltatói egység jellemzői
• TMR
Összeszerelésre váró elemek
Humán stratégia
Munkáltató, munkavállaló közötti
együttműködés
Szervezetfejlesztés
Munkaerőgazdálkodás
Személyzetfejlesztés
Szervezeti kultúra
gondozása
Munkaerő
tervezés
Képzés
Üzemi tanács
Operatív munkaerő
gazdálkodás
Pályakarriergondozás
Szakszervezet
Folyamatszabályozásban való
részvétel
Munkakörök
gondozása
Teljesítménymenedzselés
Ösztönzési rendszer
működtetése
Belső
nyilvánosság
Integrált informatikai rendszer
Humán kontrolling
Humán erőforrás
gazdálkodás
HátoRszág erősítése
HátoRszág erősítése
• Értékláttatás
• Szolgáltatói kultúra lefordítása munkanyelvre
• Külső – belső szolgáltató kultúra
harmonizálása
• „Cél-feladat-eredményelvárás” – CSP
• Humán alrendszerek szinergiába rendezése,
működtetése
• Külső – belső nyilvánosság