Transcript PowerPoint-presentasjon

Norsk Kraftsalgbarometer
En måling av kundevennlighet og
salgsegenskaper hos landets
kraftselskaper.
48 Kraftselskaper har blitt målt ved hjelp av mystery calls
Norsk Kraftsalgbarometer
• Polarfakta As og Skala analyse og
rådgivning har i samarbeid utarbeidet Norsk
Kraftsalgbarometer.
• Barometeret er en måling av
kundevennlighet og salgsegenskaper ved
landets kraftselskaper
• Den baserer seg på målinger utført av
profesjonelle intervjuere. Barometeret
gjennomføres 4 ganger pr år
Gjennomføring
Intervjuerne presenterer seg som mulig kunde – det
benyttes flere ulike caser, eksempelvis:
• ”Jeg har flyttet til deres markedsområde og ønsker
å bestille strøm. Hvilke tilbud kan jeg få? Hva
anbefaler du?”
•”Har kjøpt en hytte / fritidsbolig i deres distrikt og
ønsker å bestille strøm. Hvilke tilbud kan jeg få? Hva
anbefaler du?”
Målekriterier
En eller flere salgspersoner i det enkelte
kraftselskapet har blitt målt på følgende kriterier
5 måleparametre
(Skala fra 1 – 10 poeng, hvor 1 er laveste og 10 er
høyeste)
• Svartid telefon
sekunder, fra meny til svar av kundebehandler
• Meny i telefonsystemet
– Antall valg
– Oppbygging av valg
– Stemme i menyen
Målekriterier
•Kvalitet på kundebehandler
–Stemme og stemmebruk
–Språk/ høflighet
–Servicevilje
•Produktkunnskap
–Kundebehandlers
produktkunnskap
–Råd og anbefalinger
•Closing / salgsteknikk
Resultater
5 beste av totalt 48
kraftselskap
Gjennomsnittet av de 5
målekriteriene totalt sett.
Maks poeng er 50.
1.Ustekveikja Energi 47,6
2.Kraftinor
45
3.Helgeland Kraft
44,8
4.Hallingkraft AS
44,4
4. Ishavskraft AS
44,4
5. Midtkraft
Buskerud
44
Resultater Helgelandskraft AS
Målekriterier
Gjennomsnittet av
5 calls
Antall sekunder svartid
10 poeng
Meny i telefonsystemet
9,6
Kvalitet på kundebehandler
9,2
Produktkunnskap
9,6
Closing/ Salgsteknikk
6,4
Totalresultat
44,8
Selskapene som er målt i
undersøkelsen
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
BARENTS ENERGI AS
ENERGISELSKAPET BUSKERUD AS
FINNÅS KRAFTLAG
FITJAR KRAFTLAG PL
FJORDKRAFT A
FOSENKRAFT AS
GUDBRANDSDAL ENERGI AS
HADELAND ENERGI AS
HALLINGKRAFTAS
HELGELANDSKRAFT AS
HJARTDAL ELVERK
HURUM ENERGIVERK AS
ISHAVSKRAFT AS
HÅLOGALAND KRAFT
ISTAD KRAFT
KRAFTINOR AS
KVAM KRAFTVERK AS
KVIKNE OG RENNEBU KRAFTLAG AS
LOS AS
LYSE AS
MALVIK EVERK
MIDTKRAFT BUSKERUD AS
MIDTNORGE KRAFT AS
MIDT-TELEMARK ENERGI AS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
NORDDAL ELVERK AS
NORDMØRE ENERGIVERK AS
NORD-TRØNDELAG ELEKTRISITETSVERK NETT AS
OPPDAL EVERK AS
ORKDAL ENERGI AS
RØROS ELEKTRISITETSVERK AS
RØYKEN KRAFT AS
SANDØY NORDVESTKRAFT
SELBU ENERGIVERK AS
STANGE ENERGIAS
STRANDA ENERGI AS
SUNNFJORD ENERGI AS
SVORKA ENERGI AS
SYKKYLVEN NORDVESTKRAFT
TAFJORD MARKED AS
TINN ENERGI AS
TRONDHEIM ENERGI KRAFTSALG AS
TRØNDERENERGI KRAFT AS
TUSSA-24 AS
USTEKVEIKJA ENERGI AS
VALLDAL NORDVESTKRAFT
VESTNES NORDVESTKRAFT
VEST-TELEMARK KRAFTLAG AS
ØRSKOG NORDVESTKRAFT