Transcript Forslag til arbeidsflyt på innkomne saker

Verktøy for Sosiale medier i kundesenteret
Kundeservicedagene, Bergen 21.09.2011
Om meg
•
•
Haakon Smeby
Adm dir og utviklingsdirektør i Dolphin
Mitt digitale liv:
• www.facebook.com/haakon.smeby
– 153 venner
•
Google+
– 9 personer i mine kretser,
– 8 har meg i sine kretser
•
Twitter: @hsmeby
– 25 followers, following 34
•
LinkedIn: Haakon Smeby
– 111 connections
Noen facts:
Gjennomsnittsbrukeren
har 130 venner
Nr1: Lady GaGa
har 13 mill followers
Nr3: Barack Obama
Har 9,8 mill followers
(En av dem er meg)
(Nr 2 er J.Bieber)
Tema: SOSIALE MEDIER
•
•
•
•
Bør min bedrift være der?
En modell for sosiale medier
Hva kan teknologien hjelpe med?
Verktøy for kundeservice
Bedriften og sosiale medier
Produktutvikling
Omdømmebygging
Merkevarebygging
Dialog med brukere
og kunder
Tilgjengelighet
Kundeservice
Eric Qualman (@equalman)
"We don’t have a choice on
whether we do social media, the
question is how well we do it."
«United breaks guitars»
•
•
•
•
•
Videoen er sett av 10,8 millioner
Sak på CNN
Aksjeverdien av United falt 10%, tilsvarer 180 mill $
Dave Carrols musikkariere skjøt fart
Taylor Guitar tilbød Dave Carrol 2 nye gitarer og laget en kampanje rundt saken
Mange ulike brukere og formål
•
Geografi
– Hele verden har tatt det i bruk,
men i ulike former
•
Bruksområde
– Spenner ekstremt vidt!
• Nyhetskanal
• Kommunikasjonsplattform under revolusjon
• Erstatter e-post?
• Plassert reklame
• Påvirkning av samfunnet
• Også kundeservice da!
• Sikre dine merkenavn!
•
Kjønn
– Overvekt av aktive damer på FB
blant mine venner
•
Alder
– Barn, ung, voksen, eldre
Kundeservice og sosiale medier
•
En kommunikasjonsplattform der dine kunder er!
– Helt sikkert noen! Trolig mange!
•
Er enkelt tilgjengelig for brukeren
– Mange ulike plattformer (iPhone, iPad, iPod, Nokia mob, TV, PC/mac, +++)
– Er identifisert (Alltid en utfordring i kundeservice!)
– Kanskje til og med en foretrukket kanal?
•
I utgangspunktet en åpen kanal, men med mulighet for å sende direktemeldinger, ala
sikker chat
– Vil trolig ikke tilfredsstille sikkerhetskravet til banker ol
– Slik mekanismer utvikles av selskaper som Dolphin
•
Situasjonen er (for mange)
– Kundene er der!
– Bedriften er der på liksom
– Mange lurer på hva de skal gjøre
– Hvilke verktøy kan jeg bruke
• Tips: mange, men få tilpasset kundeservice! Eks: Tweetdeck
• De fleste: for privatbrukeren eller markedsavdelingen
En modell for sosiale medier i ks
Oppdage
Respondere
Evaluere
LA STÅ!
I SAMSVAR
Et saklig svar, som kan være enig
eller uenig med innlegget, som ikke
inneholder faktafeil, sinne, negative
ytringer eller angrep på andre.
NEI
La innlegget stå
ukommentert,
ingen respons.
DEL SUKSESS!
WEB HENDELSE
JA
Oppdage innlegg.
Du kan si deg enig med innlegget,
la det stå eller skrive en positiv
kommentar.
Vil du respondere?
JA
Vil du dele denne
historien med
andre?
Er den positiv eller
balansert?
NEI
TROLL el TULLING
Er det et angrep på
bedriften eller
personer, kun ment
for å ødelegge?
VITS el SPØK
NEI
NEI
Er den sårende,
satirisk, eller
upassende?
JA
MONITORER
Ikke svar!
Diskuter med leder.
FEIL el
MISFORSTÅELSE
Er det faktafeil i
teksten?
MISFORNØYD
NEI
KUNDE
Er posten et resultat
av en negativ opplevelse eller dårlig
kundebehandling?
JA
NEI
EVALUERING
Skriv et svar dersom
det er en aktuell
hendelse.
JA
FIKS FAKTA
FÅ KUNDEN FORNØYD!
Svar med de
korrekte fakta.
Tilby en kompensasjon eller
foreslå en rimelig løsning.
Når du svarer
TRANSPARENS
Opplys alltid hvem
du er og
representerer.
KILDEHENVINING
Vis til fakta i dine
svar med hyperlinker, video, bilder
eller andre
referanser.
BRUK NOK TID!
Ikke vær for rask , ta
deg tid til å utforme
et godt svar!
TONE
Svar med en tone og
sjargong som passer
bedriftens kultur og
verdier.
BRANSJE
Hold deg til
bedriftens egne websider eller relaterte
bransjesider.
Etter en modell fra «Air Force Web Posting Response Assessment v.2», oversatt og tilpasset norske forhold av Dolphin
Hva kan teknologien hjelpe med
•
•
OPPDAGE
– Automatisk overvåkning, noen enkle eksempler
– Sende nye innlegg til kundebehandler
– Sende oppdateringer eller nye kommentarer
– Oppdage tweets
– Automatiske søk på blogger og nettet
– Overvåkning av konkurrenter eller media
EVALUERE
– Prioritere, køe og fordele etter skill
– Klassifisere innlegg (positive, nøytral, negativ)
• Automatisk tekstanalyse
• La kundebehandler klassifisere
Hva kan teknologien hjelpe med forts…
•
RESPONDERE
– Gi kundebehandler mulighet for å svare fra en klient på mange sosiale
tjenester
– Tidligere kommunikasjon (historikk)
– Autosvar, for eksempel på åpningstider
– Ha standardiserte svar
– Veilede kundebehandleren
• Husk tema man ofte ikke kommenterer
– Rykter og spekulasjoner
– Intern bedriftsinfo som kvartalstall, oppkjøp, kommende kampanjer,
…
– Andre selskaper
– Politikk
– Direktemeldinger (private)
– Chat
Hva kan teknologien hjelpe med forts…
•
STATISTIKK
– Lagring
• Lagre innlegg (om nødvendig og lovlig)
• Lagre kategorisering (Vi logger nå følelser i hht Colin Shaw!)
• Lagre tidsbruk og volum
– Benchmarking
• Mot konkurrenter og mellom avdelinger
– Geografisk statistikk
– Kundeverdi (estimert)
– Rapporter og oppfølging
• Volum, trender, behandlingstid, responstider
Teknologiske utfordringer
•
Mye ligger på Web’en
– Skaper sikkerhetsmessig utfordringer for noen
•
Fokus på nye skriftlige medier (dvs Chat og sosiale medier)
– Bedre verktøy for å evaluere og analysere innhold
– Stiller større krav til lagring og gjenfinning
– Samme svar i alle kanaler
•
Multisesjon
– Gi god statistikk der kundebehandleren har mange aktive saker samtidig
•
Brukervennlighet
– Stiller store krav til brukervennlighet når man skal behandle mange kanaler
samtidig
– Redusere feilsvar
Noen verktøy, konkrete tips
Freeware
Eller bruke websidene til tjenesten
Skytjenester (amerikanske)
For CallCenter
• OIX2, ConversIQ: http://oix2.com/
• Alterian SM2: http://www.alterian.com/socialmedia/products/sm2/
Mer generell plattform: monitorering, måling, benchmarking
• Radian6: http://www.radian6.com/
Norske
For call center
• Dolphin
Takk for meg!
www.facebook.com/haakon.smeby
Google+: Haakon Smeby
Twitter: @hsmeby
LinkedIn: Haakon Smeby
Skype: haakon.smeby
Ok da, gammeldags e-post også:
[email protected]