Transcript Kunde Service Dagene 2015

www.kundeservicedagene.no
#KSD2015
Kunde
Service
Dagene
2015
29. og 30. januar 2015
Clarion Gardermoen Hotel
Kundeservice 2.0
– hva er det og
hvordan bevege seg dit
• God kundeopplevelse
– gjennom ulike «touch points»
• Teknologiske løsninger som tilfredsstiller
fremtidens forventninger og krav
• Kundeservice 2020 – proaktivitet,
remote service, network appliances
• Årets kundeservice – prisutdeling
Kunde
Service
Dagene
2015
KEYNOTE SPEAKERS:
Konserndirektør
Personmarked Norge, DNB
Trond Bentestuen
Kundeservice som
strategisk virkemiddel
Direktør, Difi
Ingelin Killengreen
Digitalisering av offentlig sektor
– gode løsninger for hvem?
Adm. dir Telenor Norge
Berit Svendsen
Kundeservice med
toppleder engasjement.
Hvordan få med
organisasjonen og
anvende teknologien?
Industry Leader, Google Norway
Siri G. Børsum
Fremtidens kundeadferd
i Googleperspektiv
Konferansier
Arne
Hjeltnes
Årets kundeservice
– vinnerne annonseres 29. januar 2015
Vi kårer Norges beste kundeservice,
både totalt sett og i ulike bransjer.
Kåringen baserer seg på resultater fra 2014, der et panel
på 20 000 personer har svart hva de mener om kundeservicen
i ulike selskaper. Data samles inn gjennom hele 2014, og
analyseres. Årets kundeservice er dermed den største i sitt
slag, og basert på resultatene blir det kåret vinnere i
7 bransjer, i tillegg til totalvinneren for Årets kundeservice.
Årets kundeservice er Norges største kundetilfredshetsundersøkelse og gjennomføres i regi av TNS Gallup og Tekna.
Vinner av Årets kundeservice vil holde et kort foredrag om
hva de har gjort og hvordan de har kommet dit.
Prisutdeling med festmiddag og underholdning – meld deg
på www.kundeservicedagene.no
Trender og analyse i kundeservice
Basert på over 60 000 intervjuer *)
Er kundene blitt mer fornøyde over tid? Hva kjennetegner
de virksomhetene som gjør de virkelig store sprangene?
Hva kjennetegner driverne i de ulike bransjene – og er det
tøffere å hevde seg i noen bransjer?
Finn Olav Sveinall, seniorkonsulent, TNS Gallup tar deg
gjennom en spennende reise over hva som betyr noe
– og hvilke utvikling en har sett de siste årene
Se! Jeg kan sende ut målinger via sms! So?
Det finnes mange ulike måletyper og tidspunkt for målinger.
Har dette betydning for svarene du får? Betyr det noe om du
får svar med en gang etter at samtalen er gjennomført?
Finnes det rimeligere måter å gjennomføre kundeservicemålinger på?
Erlend Espedal, seniorkonsulent, TNS Gallup går gjennom
ulike målemetoder for kundeservice og hva effekten er.
Han vil også vise eksempler på ulike metoder og
konsekvensene ved å bruke disse.
* basert på 20 000 intervjuer årlig siste 3 år.
Tekna har utviklet Kundeservicedagene som en ny og høyaktuell
møteplass med fokus på hvordan ny teknologi påvirker kundeservice.
Kan vi etablere en standard for kundeservice? Et bredt panel med kjente
profiler og anerkjente fageksperter deler sitt syn på trender og utvikling,
samtidig som aktuelle caser sikrer erfaringsdeling.
Sammen med TNS Gallup deler Tekna ut Årest kundeservice – Norges
største måling av kundeservice basert på 20 000 intervjuer i 2014.
Kundeopplevelser,
Kanalstrategi og
Kundeservice 2.0
Arne Hjeltnes er en av Norges mest populære programledere, kjent fra bla «Gutta
på tur». Han er også en allsidig forfatter, og etterspurt foredragsholder. Arne er
også CEO i Creuna, Nordens ledende fullservicebyrå med over 330 medarbeidere
i Norge, Danmark, Sverige og Finland, som skaper digitale løsninger i verdensklasse. På Kundeservicedagene bidrar Arne Hjeltnes som konferansier. Se frem til
lun humor og spennende innsikt når Arne Hjeltnes leder deg gjennom fellessesjonen på første konferansedag.
Berit Svendsen er konserndirektør og leder for Telenor Norge. Hun begynte som
forsker i 1988, og var senere teknologidirektør og arbeidende styreleder i Telenors
forsknings- og utviklingsavdeling. Berit har vært leder for Telenors fastnettsvirksomhet i Norge, og medlem av EU-kommisjonens rådgivende gruppe for IKTspørsmål. Berit Svendsen har en master i elektroteknikk fra NTNU (1988) og en
master i teknologi-ledelse fra NTNU og Massachusetts Institute of Technology,
USA (1995). Se frem til et engasjerende møte med en toppleder som belyser
hvorfor kundeservice må være prioritert fra toppen.
Ingelin Killengreen, er direktør for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).
Killengreen er utdannet jurist, og har hatt en rekke sentrale lederstillinger i
forvaltningen i Norge. Hun har vært både ekspedisjonssjef, departementsråd i
Justisdepartementet, politimester i Oslo, politidirektør i Politidirektoratet, og
departementsråd i Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet, før hun
tok over ledelsen av Difi i desember 2013. Killengreen har arbeidet med spørsmål
knyttet til ledelse, forvaltningspolitikk og betydningen av gode og effektive
IKT-løsninger hele sitt liv, og foretar nå en evaluering av Difi knyttet til fremtidig
organisering og behov for endringer.
Trond Bentestuen er konserndirektør for DNB Personmarked Norge, og har
jobbet i DNB siden 2008. Som konserndirektør for kommunikasjon i DNB var
Trond Bentestuen med å vinne prisen «Årets markedsfører». Bentestuen leder et
nytt forretningsområde som heter Personmarked Norge. DNB imøtekommer
bankkundene som for alvor har tatt steget inn i den digitale tidsalderen DNB
Personmarked Norge betjener bankens personkunder i alle kanaler, både digitale og
fysiske. DNB har blitt en godt likt bank og en betydelig sterkere merkevare,
og på Kundeservicedagene vil Bentestuen fortelle hva DNB gjør for å opprettholde
og styrke posisjonen sin.
Ronny Kjeserud er Strategisk Direktør og leder for strategiavdelingen i Carat
Norge. Han har jobbet nasjonalt og inter­nasjonalt både på kunde- og byråsiden
og innenfor flere ulike fagdisipliner. Han har bl.a jobbet som Merkevaredirektør
i Telenor Norge, Marketing & PR-Manager i Levi’s Norge, konsulent og planner
i McCann, Presearch & Trends manager i Coca-Cola NNED, prosjektleder i TNS
Gallup og som partner og strategisk rådgiver i SPRE/PR-operatørene. Ronny har
lang erfaring med strategisk og operativt posisjoneringsarbeid. Han er mye brukt
som foredragsholder og foreleser – og vil på Kundeservicedagene snakke om
fremtidens forbruker og hvordan kundeservice skal klare å henge med.
Steinar B. Christensen har i mange år jobbet med å utvikle prestasjonskulturer
i en rekke selskaper. Han har tidligere vært eksportsjef i BKK og markedsdirektør
i Fjordkraft med ansvar for kundeservice for 350.000 strømkunder i Norge og
Sverige. Christensen var også initiativtaker til etableringen av Bergen Kundeserviceforum i 2002. Steinar vil snakke om hvordan man bygger en servicekultur
i en bedrift. Alle må bidra i den rollen de har – det er ingen plass på tribunen!
Innovasjon er også et viktig nøkkelord innen kundeservice teknologi. Hvordan
påvirker forbrukerens atferd på web fremtidens kundeservice, og hvilken teknologi
kan fremme din virksomhet, og hva kan hemme.
Siri Gomnæs Børsum har jobbet som Industry leader i Google Norge i 7 år. Hun
har 12 års erfaring i mediebransjen, som medierådgiver og salgs/markedssjef i
Kanal 24. Før det tok hun en Bachelor i Media og Kommunikassjon og en Master i
Business and Languages. På Kundeservicedagene 2015 vil hun dele avgjørende
kunnskap for å gjøre din virksomhet mer konkurransedyktig. «Google er ikke et
vanlig selskap og de har ingen planer om å bli det heller» skrev Larry Paige og
Sergey Brin i 1998 da de var på jakt etter investorer til selskapet sitt. Google er
fortsatt et «annerledes» selskap og Google’s kultur får ofte æren for Google’s
suksess. Kulturen består av et sett med hovedprinsipper som blant annet underbygger Google’s tilnærming til innovasjon. Resultatet av disse prinsippene ender
som ofte opp som nyttige tjenester for Google sine brukere og nyttige verktøy for
annonsører. Få med deg rykende fersk kunnskap på Kundeservicedagene.
Helge Tennø er digital direktør i Dinamo. Han har solid kompetanse innenfor bruk
av digitale plattformer, og bred forståelse og nysgjerrighet i forhold til digital
rekkevidde. Helge er en etterspurt foredragsholder i Norge og utlandet. Han er
rangert som en av verdens 200 mest interessante bloggere hva gjelder bruk av
digitale muligheter i markedsføring, og i topp ti hva gjelder plannere. Samtidig har
hans presentasjoner på slideshare.net blitt sett mer enn en halv million ganger. På
Kundeservicedagene vil Helge skissere hvordan Dinamo visualiserer og planlegger
en kundereise, for å sikre kundeopplevelsen fra start til salg og oppfølging.
Bjørn Erik Thon er direktør i Datatilsynet. Han er også kjent som forbrukerombud
fra 2000 til sommeren 2010. Han har jobbet med forbrukerspørsmål i en årrekke og
har tidligere blant annet vært advokat- og dommerfullmektig, juridisk leder i Forbrukerrådet, samt politisk rådgiver for Odd Einar Dørum. Thon er opptatt av kundens personvern og vil på Kundeservicedagene kommentere Datatilsynets ståsted i
forhold til datalagring.
Hans-Petter Nygård-Hansen er kommunikasjonsrådgiver, foredragsholder og
gründer. Han har vært senior rådgiver i Geelmuyden.Kiese, og driver nå sitt eget
selskap via HansPetter.info med spesiell fokus på bruk av sosiale- og digitale
medier, som en integrert del av den strategiske virksomhetskommunikasjonen
internt og eksternt. I 2012 ble han kåret til årets personlighet i sosiale medier av
Kampanje og iQualify, og i 2013 ble HansPetter.info kåret til årets mest innflytelsesrike PR-, kommunikasjon- og markedsføringsblogg av CisionWire. På Kundeservice dagene vil Hans-Petter dele sine tanker om Kundeservice FØR man har blitt
kunde, kundeservice UNDERVEIS og selvsagt også kundeservice ETTER at man har
etablert et kundeforhold.
Tor Wallin Andreassen er en av de mest toneangivende forskere innen relasjonsmarkedsføring i Norge i dag. Han er ansatt ved Handelshøyskolen BI, og leder
tjenesteforskningen der. Andreassen er grunnlegger og leder av Service Forum og
Norsk Kundebarometer, og har vært rådgiver for en rekke av største tjenesteytende
virksomhetene i Norge. Hans doktoravhandling fra Stockholms Universitet omhandlet kundemisnøye med norske tjenesteytende virksomheter. Han har vært
gjesteprofessor ved Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University,
og hans forskning er publisert i en rekke internasjonale tidsskrifter. På Kundeservicedagene setter han et skråblikk på hvordan det kan etableres en standard for
kundeservice.
Frode Reksten er en kunnskapsrik og engasjerende foredragsholder. Han er
tilknyttet Handelshøyskolen BI ved Institutt for Strategi og logistikk, og er daglig
leder i Condeco AS, som driver kompetanseutvikling og prosjekter i privat og
offentlig sektor. Han er utdannet ved Krigsskolen innen ledelse, organisasjon,
strategi og psykologi, med etterutdanning innen blant annet endringskompetanse,
prosjektledelse, strategisk ledelse og logistikk. Se frem til et inspirerende foredrag.
Edgar Valdmanis har arbeidet med salg og markedsføring siden 1985, og har skapt
gode resultater gjennom aktiv nettverksbygging, godt forberedte forhandlinger,
god bruk av presentasjoner og god kommunikasjon med publikum. Edgar Valdemanis er kjent for sine aktuelle foredrag som gir konkrete verktøy innen nettverksbygging, forhandlingsteknikk og presentasjonsteknikk.Valdmanis har vært
Markedsdirektør i Den Norske Dataforening og hatt sentrale stillinger i SAS Media,
Reso Hotels, Europay Norge og Elan IT ReSource, et selskap i Manpower-konsernet.
Han er Diplomkandidat IFM, Bedriftsøkonom NHH og MBA fra Edinburgh Business
School/Heriot-Watt University.
Geir Erik Gabrielsen har 15 års erfaring fra ledende marketingstillinger i Lilleborg,
Coca-Cola og Ringnes og har jobbet som partner og rådgiver i Plot AS siden 2010.
Han har jobbet med norske og internasjonale merkevarer i mange settinger og har
bla. hatt ansvaret for Lano, Dr. Greve, Ringnes, Tuborg, Bonaqua og Coca-Cola.
Geir er siviløkonom med en MBA fra University of California at Berkeley og er
spesielt og opptatt av forbrukerinnsikt og innovasjon. På fritiden er han en
bunnløst fortvilet FFK patriot.
Sigmund Festøy har mer enn 20 års erfaring fra arbeid med ledende merkevarer
både i Norge og i Norden. Han har linjeerfaring fra bl.a. Shell International og
Orkla. Han startet rådgivningsselskapet PLOT i 2002. PLOT driver rådgivning og
analyse innenfor markedsstrategi og merkevarer med markedsansvarlige og
markedsavdelinger som målgruppe. Sigmund er MBA fra IMD i Lausanne og
sivilingeniør fra NTH. Sigmund elsker å finne ut av komplekse problemstillinger.
Hans Hanevold har vært markedsdirektør med ansvar for merkevare, marketing
og CRM. Han har jobbet som Chief Customer Officer med ansvar for et konsernprogram for kundeorientering. I tre år har Hanevold ledet Gjensidiges salgs- og
kundesentre i privatmarkedet i Norge.
Jonas Kjellststrand has over 20 years’ experience as an advisor on the intersection
of technology, society and business. He frequently serves board of directors and
management teams to understand the interdependencies between these three
forces and how to manage their influence on the development of organizations.
Jonas global outlook and experience allow him to think from many different
perspectives on issues and opportunities facing society and business. With his
pragmatic, yet innovative approach, he describes a world that is getting increasingly interconnected and complex with more and more collective issues facing the
world community. Before joining SAS Institute Jonas worked as an analyst with
Gartner.
Bjørn-Harald Skjevestad, er Customer Services Director i Miele AS. Han har hatt
mange spennende lederstillinger i Alcatel, Ericsson, TDC, DEFA og Phonect. Som
leder har Bjørn-Harald et stort personlig fokus på målstyring, profesjonalitet,
markedsposisjonering, kunde- og medarbeiderutvikling. Han er utdannet Sivilingeniør fra NTNU og Bedriftsøkonom fra Bedriftsøkonom fra BI.
Anders Føyen er utdannet økonom og jobber som rådgiver i Microsoft Norge. Han
har mer enn 20 års erfaring i forretningsutvikling med ny teknologi innen helse,
bank / finans, samt olje og gass. Interessefeltene og ekspertisen til Anders er innen
læring, verdirealisering, IT strategi, virksomhetsarkitektur, og industrialisering av
programvare. Han har også fire VM titler i Windsurfing og er ivrig med ski, sykkel,
kajakk og fotoapparat.
O. Stian Lundquist er konsulentsjef i Skill AS, og har jobbet med CRM og kundehåndtering i over 10 år. I syv år var O. Stian produktsjef for Microsoft Dynamics
CRM i Microsoft Norge, og er utdannet siviløkonom fra Handelshøyskolen BI (1996). I Skill har han ansvar for leveranser av forretningsløsninger
for kunder i alle segmenter i både offentlig og privat sektor, og har et brennende
engasjement for å skape kundeverdi gjennom forbedrede prosesser, smart bruk av
IT og god innsikt i kundedata. Skill har tre år på rad blitt kåret til Årets Microsoft-partner innen Kundetilfredshet, og har en klar strategi for å skape gode
kundeopplevelser gjennom hele kundeforholdet.
Jørgen Sætre har lang erfaring fra lederstillinger i offentlige virksomheter.
I sin tidligere stilling som avdelingsdirektør for HELFO servicesenter la han til rette
for utvikling av medarbeidernes evne og vilje i arbeidet med publikumshåndtering.
Dette var medvirkende til at HELFO servicesenter i 2012 fikk
2. plass «Kundeserviceprisen – offentlig sektor» og i 2013: 1. plass!
I dag er han direktør i HELFO kommunikasjon og servicetjenester, og like
opptatt av hvordan få medarbeidere «til gull».
Dan Krister Holst jobber med posisjonering, merkevarebygging og kundestrategier
innenfor flere sektorer, og har hatt ansvaret for TNS Community Award i Norge.
På Kundeservicedagene gir han deg aktuell innsikt i analyser og undersøkelser om
kundeservice på bla. Facebook.
Returadresse:
Tekna
PB 2312 Solli
0201 Oslo
Noen glimt fra agendaen:
Kundeservice med topplederengasjement
Berit Svendsen, Telenor Norge
29. og 30. januar
Clarion Hotel Gardermoen
Les mer og meld deg på
www.kundeservicedagene.no
Digitalisering av offentlig sektor
Ingelin Killengreen, Difi
Kundeservice som strategisk virkemiddel
Trond Bentestuen, DNB Privatmarked
Fremtidens kundeatferd i Googleperspektiv
Siri Børsum, Google
Customer service is the new marketing
Hans-Petter Nygård-Hansen
Ønsker du å være utstiller
eller samarbeidspartner?
Ta kontakt på [email protected]
for mer info om priser
og muligheter.
Den optimale kundeopplevelsen
Helge Tennø, Dinamo
Big Data Analytics – for å fylle kundens krav
Jonas Kjellstrand, SAS Institute
Teknologi, kundeservice og samhandling
Anders Føyen, Microsoft
Personvern og kundedata
Bjørn Erik Thon, Datatilsynet
Hvordan få medarbeidere til gull
Jørgen Sætre, HELFO
Styring av kundeopplevelser som skaper
kundetilfredshet og lønnsom vekst
Bjørn Harald Skjevestad, Miele
Hvordan medarbeiderskap påvirker kundeopplevelsen
Nina Bjørlo, DHL Express
Fremtidens forbruker – hvordan henger vi med
Ronny Kjeserud, Carat