Transcript instrumentele_calitatii

Întreprinzător în Mileniul Trei
Sistemul de Management
al Calității producției
Instrumentele calității
Vă sprijinim să deveniţi întreprinzător în mileniul trei!
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Instrumentele statistice de bază pentru controlul
calităţii, numite şi cele şapte instrumente clasice, au
fost introduse de Ishikawa în 1989.
• Ele au cunoscut o largă aplicare în producţie fiind
preluate în timp de către toate industriile.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Cele şapte instrumente ale calităţii la care vom face
referire în continuare sunt:
• Foaia de înregistrare
• Diagrama Pareto
• Histograma
• Graficul de variaţie
• Diagrama de dispersie
• Diagrama de control
• Diagrama Ishikawa
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Foaia de înregistrare
• Foile de înregistrare sunt formulare de culegere a datelor
proiectate astfel încât să permită o colectare facilă şi
eficientă.
• Ele conţin mai multe categorii şi definiţiile acestora. Apariţia
uneia dintre categorii se consemnează în foaie folosind o
convenţie de marcaj.
• În asigurarea calităţii ele se utilizează mult la contorizarea
defectelor pe suport hârtie.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Exemplu de foaie de înregistrare
Anul: 2003
Semestrul: II
FIŞA DE
ÎNREGISTRARE
Eroare diagnostic
Eroare echip.
Infecţie
Eroare transfuzie
Eroare tratament
TOTAL
Erori raportate
Iulie
August
Septembrie
|
|
|||||
||
|
|
2
||
|
|
||
|
|
|
9
Octombrie
2
Noiembrie
|
||
|
|
|||
|
|||
||
7
Decembrie
6
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
8
TOTAL
4
3
4
13
10
34
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Diagrama Pareto
• Diagrama Pareto este o diagramă de bare combinată cu un grafic
cumulativ. Barele sunt ordonate descrescător, şi prin înălţimea lor
reflectă frecvenţa sau impactul unei anumite probleme. Graficul
cumulativ arată care este contribuţia procentuală a barelor.
• In 1920, Joseph Juran a extins aplicabilitatea acestui instrument la
domeniul calităţii. Aceasta datorită faptului că ea permite evidenţierea
problemelor care trebuie corectate cu prioritate.
• Diagrama poartă numele sociologului şi economistului italian Vilfredo
Frederico Samoso, zis Marchiz de Pareto, care a introdus această
metodă de prezentare către sfârşitul secolului XIX. El a formulat
principul 80/20, al distribuţiilor dezechilibrate, care postulează că 80%
din efecte sunt generate de 20% din cauze.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Exemplu: Potrivit lui Arthur L. J. fenomenele software urmează o
distribuţie Pareto 80/20
20 de procente din …
80 de procente din …
consumă
resurse
contribuie la
erori
consumă
timpul de execuţie
erori
consumă
costurile de depanare
îmbunătăţiri
consumă
costurile de mentenanţă
adaptivă
instrumente
acoperă
necesităţile de utilizare
module
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
•
Exemplu: Să presupunem că într-un hotel s-au efectuat 100 observaţii în
cadrul cărora s-au identificat 5 factori care determină probleme de calitate ale
serviciilor de cazare aşa cum este prezentat în tabelul următor:
Denumire factor
(1)
Frecvenţa de apariţie
(2)
Temperatura camerei
Zgomot
Gândaci
Apă caldă insuficientă
Mobilier uzat
Iluminare neadecvată
Lenjerie ruptă
TOTAL
40
Procent din total
(3)
20,0%
5
2,5%
70
35,0%
50
25,0%
10
5,0%
15
7,5%
10
5,0%
200
100%
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
120.00%
100.00%
Diagrama Pareto
construită pe baza
tabelului de măsurători.
Se observă că pentru
creșterea calității
serviciilor primele
probleme care trebuie
rezolvate sunt legate de
gândaci, apa caldă și
încălzirea camerelor.
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Gandaci
Apa calda
Incalzire
neadecvata
Iluminare
neadecvata
M obilier uzat Lenjerie rupta
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
Zgomot
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Histograma
• Histograma este o reprezentare grafică a frecvenţei de
apariţie a unui anumit parametru într-o populaţie/grup.
Intervalele parametrului, ordonate crescător, sunt
reprezentate în abscisă iar în ordonată este reprezentată
frecvenţa de apariţie. Histograma este o imagine a
distribuţiei valorilor unui anumit parametru.
• Histograma împarte valorile parametrului în intervale de
mărime egală şi reprezintă frecvenţele de apariţie (sau fracţie,
procent) ale valorilor măsurate, grupate corespunzător
intervalelor.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Ordinea în care sunt reprezentate barele în histograme este
determinată de valorile ordonate crescător ale parametrului, în
timp ce la diagrama Pareto ordinea barelor este determinată de
poziţia pe care o ocupă frecvenţa de apariţie a fiecărui factor
într-un clasament. Histogramele nu reţin valorile observate şi
sunt foarte utile atunci când se doreşte raportarea pe un număr
mare de cazuri.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
Exemplu: În figură este prezentat profilul de satisfacţie consumator relativ la
un serviciu de transporturi utilizând scala Lickert. Tabelul alăturat prezintă
măsurătorile efectuate pe o populaţie de 729 de subiecţi.
Profilul de satisfactie consumator
Clasa
Nr. Subiecti
(interval) (frecventa absolută)
1
28
2
61
3
162
4
265
5
213
729
Procent
(frecventa relativa)
3,84
8,37
22,22
36,35
29,22
100
300
250
200
frecventa
•
150
100
50
0
1
2
3
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
4
5
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Histogramele care reprezintă frecvenţele relative au aceeaşi
alură cu cele care reprezintă frecvenţele absolute dar au
avantajul că pot fi utilizate pentru comparaţii de distribuţii în
populaţii diferite.
• Histograma reprezintă grafic forma unei distribuţii şi de aceea
aria unei bare trebuie să fie proporţională cu frecvenţa
corespunzătoare clasei sale. Dacă măsurătorile efectuate pun
în evidenţă clase de intervale inegale atunci, pentru o
reprezentare corectă a distribuţiei este necesară ajustarea
corespunzătoare a ariei barei.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Graficul de variaţie
• Graficul de variaţie este un grafic care reprezintă linia de
variaţie a unor puncte asociate datelor culese dintr-un proces,
figurate în ordinea apariţiei acestora.
Graficele de variaţie se utilizează pentru a reprezenta evoluţia
sau tendinţa unei mărimi aflate sub investigaţie. Cel mai
adesea ele sunt utilizate în ilustrarea efortului sau a
îmbunătăţirii performanţei proceselor în timp. Într-un grafic de
variaţie pe axa y sunt reprezentate evenimentele iar pe axa x
este figurat timpul. Pe graficul de variaţie poate fi trasată linia
de medie pentru a aprecia mai uşor care sunt abaterile faţă de
medie ale procesului investigat.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
Variatia defectelor
120
• Exemplu: Variaţia erorilor
raportate săptămânal faţă de
medie, înainte şi după
introducerea măsurilor de
îmbunătăţire a proceselor de
asistenţă tehnică
100
80
60
40
20
0
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Diagrama de dispersie
• Diagrama de dispersie ilustrează relaţia dintre două variabile.
În abscisă este reprezentată variabila independentă iar în
ordonată variabila dependentă. Fiecare punct într-o diagramă
de dispersie reprezintă o observaţie a ambelor variabile.
Diagrama de dispersie permite să se determine dacă există o
relaţie între două grupuri de măsurători. Dacă există o astfel de
relaţie atunci variaţiile celor două variabile tind să aibă acelaşi
comportament adică să fie corelate. Corelaţia nu implică o
relaţie cauză-efect între cele două variabile ci doar relaţia dintre
efectul de variaţie al acestora (sub influenţa unei cauze care
trebuie determinată).
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Punctele figurate pe o diagramă de dispersie sunt studiate din
punctul de vedere al grupării care arată cât de puternică este
relaţionarea dintre cele două variabile şi al tendinţei care indică
polaritatea (pozitivă, negativă sau neutră) relaţionării. Dacă
tendinţa este crescătoare atunci corelaţia este pozitivă, dacă ea
este descrescătoare atunci corelaţia este negativă iar absenţa
oricărei tendinţe indică inexistenţa corelaţiei.
• Comparativ cu celelalte instrumente ale calităţii se foloseşte
mai puţin deoarece este mai greu de aplicat fiind adesea
însoţită de analiza corelaţiei şi de calculul de regresie.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
•
Diagrama de control
•
Diagramele de control sunt
grafice de variaţie ale unor
variabile, utilizate pentru
identificarea abaterilor
procesului de la limitele
statistice de control care sunt
determinate de variaţia
procesului sub influenţa
cauzelor comune.
•
În graficul alăturat variația
procesului se menține în jurul
valorii de mijloc și în limitele de
control fixate.
Diagrama de control
11
10.5
10.5
10.2
10.13
10
9.8
9.5
10.33
10.23
9.78
9.55
9.5
9.54
9
8.5
8
1
2
3
4
5
6
7
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
8
9
10
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Fişele sau diagramele de control sunt instrumente pentru
îmbunătăţirea proceselor. Orice proces este caracterizat prin centraj
şi dispersie în sensul că parametri săi variază aleatoriu în jurul unei
valori centrale într-o manieră caracteristică. Cauzele care determină
această variaţie sunt cauze comune şi caracterizează în mod natural
procesul fixându-i nişte limite de variaţie considerate normale. La
apariţia unor cauze speciale procesul va înregistra valori anormale
ieşind din limitele sale de stabilitate.
• Capabilitatea procesului este deci determinată de variaţia în limite
specificate. Reperele defecte au valorile parametrilor în afara limitelor
de toleranţă stabilite. Utilizarea diagramelor de control statistic este
eficientă în producţia de bunuri şi servicii de serie care are la bază
procedee stabile.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
• Diagrama Ishikawa
• Diagrama Ishikawa este un instrument grafic de reprezentare a
posibilelor cauze de variaţie ale unui proces.
• Diagrama cauză-efect este creaţia japonezului Kaoru Ishikawa.
Ea mai este denumită şi diagrama cauză-efect sau diagrama
"schelet de peşte" (fishbone). Diagrama Ishikawa are ca scop
identificarea tuturor cauzelor/intrărilor care conduc la un
anumit efect/rezultat. Cauzele sunt aranjate arborescent astfel
încât să poată fi analizate zonele unde apar probleme şi care
este importanţa acestora.
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!
INSTRUMENTELE CALITĂŢII
Neclarităţi
Lipsuri
Lipsa procedurilor de
documentare a
activităţilor
Neînţelegerea
procesului
automatizat
•
Exemplu: Defectele depistate
în specificaţiile tehnice pentru
sisteme informatice. Utilizarea
diagramelor Ishikawa permite
punerea în evidenţă a
principalelor cauze ale noncalităţii şi reprezintă un
instrument important în
planificarea calității.
Lipsă
examinări
Organizare
deficitară
Examinări
ambigue
Note
pierdute
Proiectare
deficitară de
interviu
Dialog deficitar
cu beneficiarul
direct
Cerinţe
considerate
implicite
Responsabilitate
distribuită
Constrângeri
de timp
Lipsa
structurii
Experienţă
scăzută
Contribuţie
multiplă
Lipsă
standarde
Alocare
deficitară
Competenţe
neadecvate
Specificaţii
prea lungi
Defecte
specificaţii
Lipsă control
configuraţii
Neurmărire
standarde
Necorelare
Cerinţe în
conflict
Minimalizare
importanţă
Versiuni
vechi
Proiectare
Dialog
deficitară
deficitar chestionare
Lipsa
structurii
Neconformare la
standarde
Cerinţe prea
complicate
Constrângeri
de timp
Informaţii
eronate de la
beneficiarul final
Instruire deficitară
Lipsă
standarde
Nerelevanţă
Lipsă de
experienţă
Documentare
incompletă
Erori
Cerinţe
neperformante
Modificări
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin
Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013.
Investeşte în oameni!