Transcript KOMUNIKÁCIA ELIXÍR AKREDITÁCIE

KOMUNIKÁCIA
ELIXÍR KVALITY VZŤAHOV
A KVALITY PRÁCE
Prof. MUDr. Daniel BartkoPhD.,DrSc.,FAAN,FRSM,FAHA, FESO
Ústav medicínskych vied, neurovied a vojenského zdravotníctva
Ústredná vojenská univerzitná nemocnica Ružomberok, Slovenská
republika
Podporené grantom Európskeho sociálneho fondu-ESF-SOP-LZ 2006/3.2/1458, KEGA 3/5034/07. Intern.grant INTERREG IIIA 141 042-032, gov. grant
LPP 0186-06, APVV 0586-06
Lekár a zdravotná sestra plnia
viaceré úlohy:
•
•
•
•
•
•
poskytovatelia zdrav. starostlivosti
edukátori
advokáti
nositelia zmien
výskumníci
manažéri
Pri plnení týchto úloh je komunikácia
neodmyslitelnou súčasťou práce lekára i
sestry
Komunikácia je súčasťou
nášho života.
Buď nám ho uľahčuje,
alebo nám ho zhoršuje.
Je základom spokojnosti
dokonca šťastia človeka
TERMINOLÓGIA
Komunikácia vznikla z lat. slova
comunicare
•
•
•
•
•
zn. robiť niečo spoločné,
radiť sa,
rokovať,
zhovárať sa,
milovať sa
V širšom slova zmysle znamená:
• zúčastňovať sa s niekým
• na niečom
• podielať sa
zn.,že niečo nie je iba moje alebo tvoje,
ale naše
zn. predovšetkým
dávať
Komunikácia – to sú 3 procesy:
• proces s permanentnou interakciou,
• proces s intermitentnou interakciou
• proces, ktorý prebieha aj vtedy keď
sa zdá, že jeden z účastníkov mlčí
Konkrétny komunikačný proces je
neopakovateľný
ZLOŽKY KOMUNIKÁCIE:
•
•
•
•
•
komunikátor,
komuniké,
komunikačný kanál,
spätná väzba,
kontext
KOMUNIKÁTOR
• človek, ktorý vysiela informácie
• inej osobe,
• alebo skupine
KOMUNIKANT
• človek, ktorému sú informácie určené
• ním prijímané
• a následne dekódované
KOMUNIKÉ
•
•
•
•
•
•
je obsah správy
názory
postoje,
myšlienky,
problémy,
emócie
KOMUNIKAČNÝ KANÁL
cesta prenosu innformácií
• bezprostredný
a) ide o priamy kontakt verbálny
b) neverbálny
• sprostredkovaný
a) nepriamy kontakt medzi komunikátorom
a komunikantom
b) telefonicky, písomne, elektronicky
SPÄTNÁ VAZBA
•
•
•
•
predstavuje zmysluplnú komunikáciu, t.j.
informácii porozumel,
prijal ju
vyvoláva v ňom určité pocity
Tá istá informácia môže mať rozdielny
význam
• v odlišných súvislostiach
• v rozličných kultúrach
• v rozličnom čase
• pri rušivých vplyvoch
SPÔSOBY KOMUNIKÁCIE
v zdravotníctve
Vo vzťahu lekár-sestra-pacient sú dva
spôsoby komunikácie:
• terapeuticky
a)
b)
c)
d)
zn. vedieť načúvať
empaticky reagovať
neodsudzovať
využívať pozitívnu neverbálnu komunikáciu
• model kvalifikovaných
ľudských vzťahov
a) predpokladá, že komunikácia má vplyv
na pocity zdravia, spokojnosti
b) vyžaduje otvorenosť
c) vyžaduje adekvátnu informáciu
d) účelne využívať reč a iné
výraz.prostriedky za účelom dosiahnúť
požadovaný cieľ
Okrem týchto modelov existujú aj ďalšie:
•
sociálny
a) spôsob komnikácie medzi pac. a
lekárom/sestrou - hocikedy
•
informačný,
a) lekár/sestra predovšetkým poskytuje
informácie
•
hovorový,
a) rozličné rozhovory pac.-lekár -sestra
b) aj nevyžiadané rozhovory (napr. o rodine, práci,
záujmoch
•
dialogický
a) predovšetkým má priestor pacient, on informuje
o svojích myšlienkach, názoroch, postojoch,
problémoch, potrebách
Pre tento model je charakteristická:
• otvorenosť,
• dôvernosť
• akceptácia
VERBÁLNA KOMUNIKÁCIA
Je typickou funkciou človeka. Je to REČ.
Ňou sa odlišuje od všetkých ostatných tvorov
Umožňuje človeku:
• komunikovať,
• myslieť,
• písať
• vyjadrovať myšlienky
• informovať,
• vyjadrovať city, emócie
• vyjadrovať radosť, smútok
PLAČ
•
•
•
•
•
•
•
Plač je univerzálna reč (nielen ľudská)
esperanto,
plakal už pračlovek,
plakal rímsky otrok,
a plače aj čínsky kuli.
Plačú aj niektoré zvieratá
pes, srnka, mačka
O čo iný by bol svet,
keby 6 miliard ludí
začalo naraz plakať
Ako dobre by si porozumeli !!!
Problém je v tom, že:
• každý plače inokedy,
• vtedy keď ostatní neplačú,
Koľko ludí plače
práve v tomto okamihu
milión?, 5 miliónov?
Oproti 6 miliardam je to málo
Naviac, tí čo plačú,
•
•
•
•
plačú na rôznych miestach sveta
plačú v rozličnom čase
preto sa tieto plače nedotýkajú
preto sa nemôžu zliať do jediného
hromového, prenikavého choru
• preto sa to zdá beznádejné
• preto sa to zdá nezmyselné
• preto sa to zdá bezcielné
RÉTORIKA
patrí k dôležitým schopnostiam pri komunikácii
Každý človek má mať schopnosť komunikovať
•
•
•
•
•
politik
zdravotnícky pracovník,
pedagog,
úradník
a ďalší
SITUÁCIA V ČESKEJ POLITIKE
Z čes. politikov má najlepšie
komunikačné a rečové schopnosti
prezident V. Klaus (Westminster, 2008)
PREČO?
• dôslednosť správnej češtiny
• zrozumitelnosť
• hovorovosť
• zrelosť
• uvolnenosť
• dôslednosť prejavu
Na 2.mieste sa umiestnil
David Rath (ČSSD)
uspel najmä v oblasti
neverbálnej komunikácie.
V tomto smere vynikal G. Husák,
niektorí nacistickí pohlavári,
Slabší bol A. Dubček
Na 3. mieste sa umiestnil
Miroslav Kalousek (KDU-ČSL)
Považuje sa za skvelého a
flexibilného diskutéra
Na poslednom mieste
Jiři Čunek (šef čes. ľudovcov)
• pôsobí neprofesionálne
• pôsobí neisto
• nemá základné pravidlá
vystupovania
Zle dopadol aj
Mirek Topolánek- býv.premiér
predseda ODS
• nedokáže formulovať
jednoduché slová,
• myšlienky
• reči chýba dojem prehľadu
• reč nemá zmysel
Odborniíci z Westminster sa
zamerali na:
•
•
•
•
•
•
správnosť češtiny
spôsob vyjadrovania
retorické schopnosti
dojem zrelosti, múdrosti a
schopnosti rozumieť veci
spôsob neverbálnej komunikácie
OTÁZKA
AKÁ BOHATÁ MÁ BYŤ SLOVNÁ ZÁSOBA PRE
EFEKTÍVNU KOMUNIKÁCIU?
Odpoveď je nejednoznačná
• 3-r. dieťa používa asi 500 – 1000 slov
• 4-r. asi 2000 slov
• dospelý, priem. vzdelaný od 7000 – 13 000 slov
Závisí to od:
• veku
• vzdelania
• temperamentu
• pohlavia
KRITÉRIA EFEKTÍVNEJ
KOMUNIKÁCIE
Tieto kritéria by každý lekár-sestra sestra mali
DOBRE POZNAŤ, VEDIEŤ a POUŽÍVAŤ.
ZÁSADY:
•
jednoduchosť
a) používať jednoduché, stručné a ucelené
slová, vety
•
zretelnosť
a) povedať presný význam toho, čo chceme
povedať
*
•
•
•
•
•
•
•
konkrétnosť
čo,
ako
prečo
kedy
v akom čase
pred jedlom, po jedle
ako často
•
adresnosť
•
•
•
•
kto,
v akom (správnom) čase
na akom (správnom) mieste
dôveryhodnosť
•
•
•
závažnosť v komunikácii je
mimoriadne dôležitá, poukazuje na
citlivosť lekára-sestry pre potreby
pacienta
načasovanosť ,ak majú byť slová
vypočuté, musia sa povedať vtedy,
ked je pacient náchylný
a ochotný ich vypočuť.
CHYBOU JE klásť veľa otázok naraz,
často navzájom nesúvisiacich
Vyvolávajú zmätok u pac.
•
prispôsobivosť, niekedy sa hovorí
o adaptabilite
Lekár a sestra musia dobre zvažovať
ČO povedia
AKO to povedia, KEDY to povedia a
KOMU to povedia
Často nezáleží na tom ČO POVIETE,
ale AKO TO POVIETE
•
dôveryhodnosť je najdôležitejším kritérium
účinnej komunikácie. Ak nepôsobíte
dôveryhodne, nemáte nádej na účinnú
komunikáciu. Všetky vaše prejavy verbálnej
aj neverbálnej komunikácie sa minú
účinkom.
Z lekára a sestry musí svietiť, VYŽAROVAŤ
• istota
• spoľahlivosť
• pozitívny vzťah k pacientovi
VÝZNAM ROZHOVORU
Rozhovor je plánovaná (niekedy aj
neplánovaná) verbálna komunikácia lekára a sestry
s pacientom.
CIEĽ:
• zber dát – získanie informácií
• poskytnutie informácií
• identifikácia obsahu informácií
• vyhodnotenie obsahu informácii
• poučenie, rady, podpora
• informácia o chorobe, jej diagnostikovaní a
• o liečbe
Rozhovor môže byť:
• direktívny
a)
b)
c)
d)
organizovaný
zameraný na špecifickú informáciu
od pacienta
pre pacienta
• nedirektívny
a) sestra umožní, aby pacient SÁM riadil
a usmerňoval rozhovor
Zásadne sa používajú obidva spôsoby
rozhovoru
Lekár aj sestra majú rozhovor
• NAPLÁNOVAŤ
vopred,
• PRIPRAVIŤ sa naň,( prehľad doteraj.
informácii),
• musí o pac. vedieť čo najviac dopredu
• naplánovať MIESTO
• naplánovať ČAS
•
•
•
•
vytvoriť príjemnú a dôveryhodnú
ATMOSFÉRU
využiť maximálne NEVERBÁLNE
prostriedky
zabezpečiť vhodné, útulné
PROSTREDIE
vzdialenosť od pac. nemá byť ani
veľká ani príliš tesná - doporučuje sa
asi 1 m
DĹŽKA rozhovoru
•
•
•
•
•
ani veľmi dlhý
ani veľmi krátky
cca 30 min. niekedy môže byť viac
rozhovor skončiť, keď sa získa
dostatok validných informácii
zbytočne nepredlžovať
• PACIENT SA NESMIE NUDIŤ
Súčasťou rozhovoru sú aj ODPOVEDE
lekára/sestry
•
•
•
•
•
nimi reaguje na poskytnuté informácie
nesmú byť príliš poučné
nesmú byť ľahostajné
nesmú byť moralizujúce
nesmú byť vyhýbavé
Podľa správania a odpovedi pacienta,
môže ísť o pacienta:
•
•
•
•
•
•
nepozorného,
uponáhľaného,
uhovoreného,
pasívneho/aktívneho,
precitlivelého
VŠETKO TREBA BRAŤ DO ÚVAHY
NEVERBÁLNA KOMUNIKÁCIA
Neverbálna komunikácia sa považuje za
významnejší
spôsob komunikácie ako verbálna (65%)
Neverbálne človek prejavuje:
•
svoj emocionálny stav
a)
b)
c)
d)
e)
radosť –smútok
hnev
zlosť
nenávisť
lásku
prejavuje to
• aký je v skutočnosti
• akým by chcel, aby ho vnímalo
okolie
• vyjadruje postoj človeka
• vyjadruje ním svoj názor (súhlas,
odmietnutie, opovrhnutie,
ľahostajnosť)
Neverbálna komunikácia sa
robí
TELOM
od hlavy po päty
KOMPONENTY NEVERBÁLNEJ
KOMUNIKÁCIE
•
•
•
•
•
•
•
•
proxemika a teritorialita
mimika
pohľady
gestikulácia
haptika
posturika
kinetika
vzhľad a úprava
Niektorí sa sústreďujú na 3 okruhy
(Kozierova a spol 1995)
•
•
•
chôdza a držanie tela
výraz tváre
pohyby rúk a gestikulácia
neverbálna komunikácia
a) buď potvrdzuje verbálnu k.
b) alebo jej protirečí
V PRAXI pac skôr uverí NEVERBÁLNYM
prejavom lekára-sestry ako verbálnym
PROXEMIKA A TERITORIALITA
•
predstavuje komunikáciu prostredníctvom
priestoru a
vzdialenosti , tá môže byť
a) horizontálna a
b) vertikálna
HORIZONTÁLNA zn.
a) priblíženie alebo odstúpenie
b) priblíženie zn. ZÁUJEM o pac.
c) neznamená „súhlas“ resp. „nesúhlas“
VERTIKÁLNA znamená
výškovú úroveň
komunikujúcich
VZDIALENOSŤ sa meria v dlžkových mierach
Môže byť:
• intímna (0 - 30cm)
• osobná (30 - 120cm)
• sociálna (120 - 360cm)
• verejná (36 - 760 cm)
POZOR!!!!
Skôr ako vstúpite do intímnej zóny pac. treba
zachovať maximálnu mieru taktu
TERITORIALITA je komunikácia
prostredníctvom územia v ktorom sa pac.
nachádza
•
•
•
•
•
rešpektovať umiestnenie postelí
vzdialenosť má byť 120 a viac cm
menšie vzdialenosti rušia pacientov
zle ich prežívajú
sú nespokojní
MIMIKA z gr. slova „mimos“ (jemne
a citlivo napodobňujúci)
Mimikou komunikujeme prostredníctvom
svalov tváre – mimických
•
umožňujú viac ako 1000 rôznych
výrazov ako sú
a)
b)
c)
d)
napätie
emocie
zdvorilosť (úsmev)
a ďalšie
Existuje 7 základných druhov emócii:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
šťastie – nešťastie
istota - strach
radosť - smútok
spokojnosť - nespokojnosť
pokoj - zlosť
záujem - nezáujem
prekvapenie
pohŕdanie
ignorovnanie
nenávisť
MIMICKÉ ZÓNY
•
•
•
•
•
čelo
oči
nos
ústa, uši???
brada
OČI
signalizujú emócie a prežívanie
ÚSTA
signalizujú šťastie a radosť
ÚSMEV je dôležitou
možno
najdôležitejšou časťou neverbálnej
komunikácie.
Má mimoriadny význam,
preto
NIKDY na to nezabúdajte
ÚSMEV
•
•
•
•
odľahčuje napätie
povzbudzuje
posilňuje
odbúrava bariéry
• ak je úprimný
• ak je prirodzený
ALE
úsmev môže byť aj:
•
•
•
•
•
•
•
neúprimný
neprirodzený
pohŕdavý
pochybovačný
posmešný
škodoradostný
udivujúci
Úsmev je typickou vlastnosťou človeka
Pohŕdavý úsmev používa iba človek, nijaké zviera
Človek je jediným vyšším primátom, ktorý
využíva smiech na vyjadrenie negatívnych emócií.
Aj orangutan, šimpanz či gorila sa vie smiať, ale od radosti,
pri hre, zábave
POHĽAD
pohľadom ludia komunikujú pomocou očí
•
OČI tvoria jadro neverbálnej komunikácie
•
Človek vníma zrakom 85% všetkých informácií
•
sluchom 9%
•
zmyslami 4%
• v očiach je VŠETKO
•
•
•
•
•
•
•
žiaľ
radosť
smútok,
vzdor
hnev
láska
nenávisť
Od emocionálneho stavu závisí
priemer zrenice
Čím pozitívnejšie emócie, tým
širšia zrenica.
Vrásky okolo očí môžu byť
prejavom dlhodobého
pozitívneho, alebo negatívneho
naladenia
Mimika obočia doplňuje pohľad
•
•
•
•
•
•
•
zachmúrenie
údiv
opovrhnutie
výsmech
nedôverčivosť,
šťastie,
smútok
HAPTIKA
zn. komunikovanie pomocou dotykov
• Je velmi dôležitou časťou komunikácie
• pohladiť
• potľapkať
• vyžaduje určitú kultúru
• ruka má byť teplá
VZHĽAD A ÚPRAVA
má veľký význam v komunikácii
• čistý, vyžehlený odev
• upravený účes - MENIŤ
• upravené nechty
• osobná hygiena
• primeraná vôňa
• NEUPRAVENÝ lekár/sestra nevzbudzujú
dôveru, skôr nedôveru
• KTO SA NEVIE POSTARAŤ O SEBA,
NEVIE SA POSTARAŤ ANI O PACIENTA
KOMUNIKÁCIA JE UMENIE
• niekto ju má vrodenú,
• kto ju nemá musí sa ju naučiť
• nenaučí sa ten, kto nemá ZÁUJEM
o prácu, o ľudí,
• kto nemá lásku k povolaniu
• kto nie je citlivý
• kto nie je srdečný, prajný
• vnímavý
• empatický
TAKÝCH LEKÁROV- SESTRY
POTREBUJEME
• TAKÉ LEKÁROV-SESTRY
CHCEME
• TAKÝCH MÁME.
• V KAŽDOM z nich, v každom z nás, je
tvorivá sila, nadanie, um a schopnosti
• BYŤ takými,
• akých pac. POTREBUJE
• akých pac. CHCE
• a po akých TÚŽI
LEKÁR -ZDRAV. SESTRA
A NÁZOR PACIENTA
• celoeuropský prieskum ukázal, že
našich lekárov
• a naše sestry
• nezaujíma názor pacientov na ich
práva
• ani názor pacientov ako hodnotia
poskytovanú zdrav. starostlivosť
Podľa prieskumu bruselského Úradu
na ochranu práv pacientov
(Health Consumer Powerhouse, 2009) sa
slov. zdravotníctvo umiestnilo
na 23. mieste
Rebríček zostavuje Úrad od r. 2005
Úrad hodnotil 27 ukazovateľov napr.:
• ako silno sú pac. zainteresovaní do
rozhodovania o liečbe
• či sa vedia dostať 24 hod k svojím
zdrav. údajom
• či vedia, kde majú vyhľadať zdrav.
pomoc
• aká je kvalita zdrav. starostlivosti
• či je spokojný s diagnózou
KTORÉ KRAJINY SÚ NAJLEPŠIE:
• v právach pacientov: Dánsko
• v čakaní na operácie: Belgicko
• v dostupnosti liekov: Dánsko,
Holandsko, Írsko, Španielsko, Švédsko,
Švajčiarsko
• vo výsledkoch liečby: Švédsko
• v štedrosti systému: Fínsko, Maďarsko,
Švédsko, Francúzsko
Napriek kritike z Bruselského úradu,
náš názor je ten, že:
•
naši lekári a sestry sú vzdelaní
•
naši lekári a sestry sú skúsení
•
naši lekári a sestry sú zruční
•
naši lekári a sestry sú samostatní
• naviac naše lekárky a sestry sú krásne,
milé a rozkošné
PRETO SA DOBRE UPLATNIA AJ
V ZAHRANIČÍ
OPTIMIZMUS – MOZOG
A IMUNITA
Jednou z významných vlastností
lekára/sestry musí byť OPTIMIZMUS
Čo to je?
Je to očakávanie kladných
výsledkov budúcich udalostí bez
nespochybniteľných dôvodov.
Patrí k základným ľudským
vlastnostiam
Keď sa udrží v medziach racionality
má nepochybne
kladný vplyv na náš život,
vrátane zdravotného stavu
Naopak
pesimizmus, vedie k depresiám
a premieta sa do nepriaznivých
psychofyziologických účinkov
AKO SÚVISÍ OPTIMIZMUS
A MOZOG?
Pomocou fMRI sa zistilo, že po
optimistickom podnete (podnet, ktorého
odpoveďou je optimistický myšlienkový a
emocionálny stav)
došlo k aktivácii dvoch konkrétnych
oblastí mozgu:
• amygdale,
• rostrálny anteriórny cingulárny kortex
Po optimistickom podnete
(dobrovoľníci si predstavovali, že udalosti,
ktoré sa ich týkajú skončia kladne)
Stupeň aktivácie koreloval veľmi
presne
MIERE OPTIMIZMU
u uvedených dobrovoľníkov
Poruchy činnosti oboch
uvedených oblastí sa
v minulosti zaznamenali
u pacientov s výraznou
depresiou
Vzťah mozgu - optimizmu
a imunity bol
nedávno publikovaný v jednom z
najprestížnejších
medicínsko-biologických
vedeckých časopisov
(Pelpsova E., Tracey K. Nature, 2009)
Tieto výsledky nech sú stimulom pre
všetkych našich lekárov/sestry k tomu:
•
aby boli stále optimisticky naladení
•
•
•
•
•
aby optimizmus žiaril z nich na pacientov
aby optimizmom nakazili pacientov
aby optimizmom nakazili spolupracovníkov
aby sa optimizmus odrážal v ich práci
aby sa optimizmus odrážal vo výsledkoch
ich práce -Vašej práce, i v celom Vašom
živote
Potom budete svietiť – vlastne ŽIARIŤ
nielen Vy,
•
ale celé oddelenie kde pracujete lebo je
tam najviac Vás lekárov a sestier
• celá nemocnica, lebo je Vás tu najviac
• a celé naše zdravotníctvo lebo VY-MY
lekári a sestry v ňom máme
nezastupiteľnú úlohu.
BEZ LEKÁROV A SESTIER BY NEEXISTOVALO
Zázrakom je, a
bude
keď to čo vieme,
tak to vieme
a chceme aj
odovzdať…