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門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
工作項目六
顧客服務作業
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門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
一、顧客服務管理(1/10)
 待客禮貌及應對態度之重要性
 我們的老闆是誰 ?
 什麼是「顧客」 ?
 給顧客一個理由…為何購買我們的產品?!!
 為什麼談服務？
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一、顧客服務管理(2/10)
 顧客服務管理定義
 1.店內服務人員親切友善的服務態度
 2.精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求
 3.顧客在消費時敢到備受尊重，對企業留下良好印象。
 4.顧客服務包括售前服務、售中服務及售後服務。
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一、顧客服務管理(3/10)
 服務的特性
 無形性：服務無實體存在
 易逝性：服務不可儲存
 易變性：不同狀況，有不同的服務品質
 不可分離性：服務人員與所提供內容不可分離
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一、顧客服務管理(4/10)
 服務品質
 服務品質是指服務結果能符合所設定的標準，可以反應顧
客的滿意度，顧客對組織的作為及他們的感受。
 業者為確保服務品質內容，大多會建立一套標準化作業流
程（SOP），讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。
 最佳服務人員獎或服務品質獎金制度
 全國商店優良店長表揚暨傑出店長選拔
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一、顧客服務管理(5/10)
 服務品質衡量構面
 有形性
– 指場地、實體設備及服務人員的外表呈現。
 可靠性
– 可靠及準確地提供所允諾之服務的能力。
 反應性
– 服務人員協助顧客與提供即時服務的能力。
 保證性
– 服務人員的專業知識、禮貌及贏得顧客信任及信賴能力。
 同理性
– 服務人員對顧客的關心與個別照料。
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一、顧客服務管理(6/10)
 標準作業程序（Standard Operating Procedure, SOP）
 平凡無聊，卻有驚人功效管理學之父彼得‧杜拉克（Peter
Drucker）在《有效的主管》一書中曾說：「效率，就是
『以正確的方式做事』；效能，就是『做正確的事』。」
 SOP就是將工作know-how歸納整合成書面化的制式規範，
讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速進入狀況，「以正
確的方式，做出正確的事」，在有限的時間與資源內，執
行複雜的事務。
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一、顧客服務管理(7/10)
 SOP在管理上的意涵
 SOP在管理上的意涵之一，就是縮短（新進）人員的學習
時間、只要按部就班行事，就能避免因為不熟練或疏忽，
而發生「有做等於沒做」、甚至發生意外的情形。
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一、顧客服務管理(8/10)
 顧客滿意度
 消費者在購買商品或服務前後所獲得滿足程度之落差程
度。
 顧客滿意度好壞會影響顧客對商品、服務、商店的態度，
進而影響到顧客再購率。
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一、顧客服務管理(9/10)
 顧客忠誠度的具體評量
行
為
意
向
具
體
行
為
顧客會重複購買公司的其他產品或服務
會以肯定的態度向別人說明經驗
顧客是否回購？
多久回購一次？
回購的金額有多少？
是否會帶來其他客人或向別人推薦？
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一、顧客服務管理(10/10)
 現代化服務策略
 1.提供標準化服務
結帳程序、客訴程序
 2.提供客製化服務
具備較高的敏感度，了解消費者，有服務的熱誠，愉快
笑容與親切態度
 3.運用資訊科技快速提供服務
– I-cash, 感應式信用卡
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二、服裝儀容(1/3)
 為了做好企業識別，並在消費者心中留下良好的形象，大多會
發展出一套屬於自己商店的統一服飾，以便在消費者中塑造統
一的形象。
 整體看起來比較有團結、向心力。
 服裝儀容代表一家公司的整體感。
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二、服裝儀容(2/3)
 個人服裝儀容應遵守之規範
 1.工作時穿著乾淨整齊的制服。
 2.臉上應擦淡妝看起來較有精神。
 3.頭髮過長需紮起來。
 4.不可塗指甲油、指甲不宜過長。
 5.為看起來有朝氣，男生不可留鬍鬚
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二、服裝儀容(3/3)
 暸解個人服裝儀容與職場工作、顧客之互動性
 1.端莊亮麗的儀容是專業的表徵。
 2.顧客看到你的感覺會較舒服
 3.值得信賴。
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三、商務電話禮儀
 1.要有親切適當的語調
 2.留言要領
 3.注意事項
 # 三聲內接聽
 # 如遇客訴，主動詢問客戶姓名及電話
 # 轉接電話不可超過二次以上
 # 對方掛上電話才可輕輕掛上
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四、等待客人的賣場禁忌
 口嚼口香糖、零食或吃便當
 環抱雙手、翹腳、倚靠櫃檯
 閒聊、談八卦、對客人評頭論足
 私人電話講太久
 精神不濟打瞌睡
 前來後到分不清楚
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五、讓顧客望之卻步的行為
 推、拖、拉，一問三不知
 受理不理，問話不答，心不在焉
 承諾無法實現，敷衍一下
 死不認帳，強詞奪理，怪罪客人
 電話轉過三次以上，好像無人營業
 等候多時,無人招呼，視若無睹
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六、令人不敢恭維的銷售應對(1/2)
 1.監視來店的顧客
 2.尾隨式急於推銷
 3.動作過於粗心
 4.待客態度不公平
 5.說話模擬兩可、不直接了當
 6.待客缺乏誠意
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六、令人不敢恭維的銷售應對(2/2)
 7.太過主觀
 8.說話聲調過大
 9.顧客說話太過於隨便
 10.在賣場上橫衝直撞
 11.從顧客背後叫喊
 12.商品知識不足
 13.對顧客的抱怨橫加反駁
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七、待客禮貌及應對態度(1/2)
 1.熟記基本話術，熱情且親切
 2.當良好的傾聽者，暸解顧客需求，主動協助顧客。
 3.熟記各項商品知識，提供商品解說的服務與建議
 4.不要緊迫盯人，保持適當距離
 5.主動明確提供顧客協助與解說
 6.消費者決定採購商品，主動詢問是否需要宅配服務，及告知
換貨、保固內容
 7.親切歡送顧客，並歡迎顧客來電詢問各項問題，或再次光
臨。
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七、待客禮貌及應對態度(2/2)
 提高顧客交易成交率狀況
 1.與顧客保持良好互動
 2.顧客正面的情緒
 3.顧客抱怨良好處理
 培養長期顧客的措施
 1.新商品（技術）的開發
 2.顧客情報的提供
 3.顧客的關懷
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八、客訴原因(1/3)
商品方面
1.商品價格比其他家高
2.買不到商品，缺貨
3.瑕疵品，品質不佳
4.商品說明標示不清
5.商品過期
購物環境方面
1.未保持環境清潔衛生
2.未提供安全的購物環境
3.商品陳列零亂，找不到商品
4.動線混亂
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八、客訴原因(2/3)
服務人員方面
1.專業知識不足
2.服務態度不佳
3.未履行承諾
4.讓消費者久候
5.沒有及時處理消費者問題
6.作業不當:如找錯錢
7.對於商品使用與注意事項，解釋不清
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八、客訴原因(3/3)
顧客方面
1.感覺不受到尊重
2.害怕權益受損
3.貪小便宜
4.對商品功能與使用方法不瞭解
5.本身疏忽弄壞商品
6.對於商品期望過高
7.喜歡找主管處理事情
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九、服務的執行（售前服務）
 開始營業前的準備工作
 環境清潔整理
 商品訂貨、陳列、補貨
 門市店頭廣告設計
 海報
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九、服務的執行(售中服務)
 消費者進入商店內採購商品或服務，至消費離開之間所提供的
服務。
 親切的待客
 服務人員保持注意力
 發現消費者需求
 明確提出採購方案
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九、服務的執行(售後服務)
 指商品銷售後為顧客所提供的服務
 顧客抱怨
 商品的配送、安裝
 商品退貨、換貨、品質保證
 客訴處理
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十、處理客訴的程序
 1.耐心傾聽顧客抱怨，舒解顧客情緒。
 2.了解事件原委，找出問題發生的原因。
 3.迅速為顧客解決問題，表示公司最大誠意
 4.根據事實賠償顧客損失，並加強後續服務
 5.問題解決後持續追蹤顧客滿意度，探討得失。
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十一、門市顧客關係管理
 1.平時持續關懷
 2.透過顧客關係管理收集消費者使用商品情報
 3.了解顧客真正的需求，調整商店的營運策略，提高服務品質
 4.增加銷售量、開發新產品或新客源
 5.提升商店的營運績效
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十二、與顧客建立關係技巧
 主動親切問候顧客，瞭解顧客需求
 為顧客解決問題，並給予建議
 熟記顧客消費習慣，來店消費快速反應
 謹慎處理客訴問題，化客訴為滿意度
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十三、與顧客建立關係技巧
 導入會員卡收集顧客消費情報
 於生日或節慶時寄送賀卡或廣告，給予資訊與關懷
 蒐集消費者意見，持續改善、開發新產品
 協助社區環境整理，善盡企業社會責任
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