Transcript Negociación Alternativa de Conflictos.ppt

Universidad de Costa Rica
Curso Superior en Gestión y
Liderazgo en Administración
Universitaria
NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN
ALTERNATIVA DE CONFLICTOS
Evelyn Hernández Ortiz, M.Sc.
Noviembre de 2008
ASPECTOS GENERALES SOBRE
LA RESOLUCIÓN ALTERNATIVA
DE CONFLICTOS
(RAC)
RAC COMO SISTEMA POLÍTICO




RAC: análisis y solución del problema implica
un proceso de cambio en los sistemas político,
social y económico.
Mecanismos que permiten aumentar la
pacificación social entre los ciudadanos.
Descongestionamiento de los tribunales de
justicia, el ahorro de tiempo y dinero y
posibilidad de ofrecer mejores condiciones en
la solución del conflicto
Costa Rica: Ley 7727 – Ley RAC y Promoción
de la Paz Social
CONCEPTOS IMPORTANTES
¿QUÉ ES RAC?
Es
el conjunto de formas o procedimientos para encarar
determinados conflictos o disputas, de manera diferente a
las tradicionales.
Es
alternativa porque la esencia de la resolución del
conflicto radica en la negociación entre las partes, a
diferencia de los procesos judiciales.
Se
crea desde la perspectiva de que existen formas no
adversariales y cooperativas para resolver las disputas
entre las partes.
MÉTODOS RAC
• Negociación
• Mediación - Conciliación
• Arbitraje
PREMISA PROFESIONAL
“Una persona negociadora es
mediadora de su propio conflicto”
W. Zartman.

Conflicto: diferencia de intereses
percibida, o una creencia que las partes
en sus aspiraciones normales no pueden
alcanzar simultáneamente
NEGOCIACIÓN
¿QUÉ ES?
La negociación es el mecanismo mediante el cual las
personas en conflicto, procuran una solución que satisfaga
sus intereses a través del diálogo directo y no requieren la
intervención de un tercero.
¿QUIÉN ES UNA PERSONA NEGOCIADORA?
Persona que utiliza una serie de habilidades especiales para
lograr un desempeño superior al negociar con otros.
NEGOCIACIÓN: DEFINICIONES
“La negociación es un proceso de resolución de un conflicto entre
dos o más partes, mediante el cual ambas o todas las partes
modifican sus demandas hasta llegar a un compromiso aceptable
para todos”. Gavin Kennedy
Es una situación en la que dos o más partes interdependientes
reconocen divergencias en sus intereses y deciden intentar un
acuerdo por medio de la negociación, de esta forma, las partes
desean mantener o continuar la relación de intercambio, bajo
nuevas condiciones aceptadas que aún no están determinadas
cuando se inicia el proceso (Lourdes Monduate y José Martínez).
FACTORES COMUNES EN LA
NEGOCIACIÓN
• Temas que se discuten
• Relación entre las partes
• Tipo de participantes
• Tiempo disponible
• Equilibrio del poder
DIMENSIONES DE LA PERSONALIDAD
DEL NEGOCIADOR
 Mente
abierta - Mente cerrada
 Realización de tareas - Orientación afectiva
 Líderes - Seguidores
 Cooperativos - Conflictivos
NEGOCIAR RACIONALMENTE
 Tomar mejores decisiones para
maximizar nuestros intereses
 Lograr el mejor acuerdo
 Negociar de manera más eficiente
 Identificar errores más comunes en un
proceso de negociación: escalada
irracional del compromiso, el mito del
pastel entero, anclaje y ajuste
El Negociador Experimentado
Toma en consideración:



Sus posiciones
Las posiciones de la otra parte
Trata de encontrar puntos
comunes a ambas partes
NEGOCIADOR EXPERIMENTADO
Nosotros deseamos
Ellos desean

Puntos comunes
 Actitud

cooperadora
Vínculos puntos conflictivos
Intercambio de concesiones
ETAPAS EN LA NEGOCIACIÓN
“El mayor engaño sobre las negociaciones es presentar el
fenómeno como eventos cortos ó separados, en lugar de
momentos sucesivos en un contexto que evoluciona”
W.Zartman
I ETAPA
• Prenegociación
• Preparación
II ETAPA
• Negociación Formal
III ETAPA
• Acuerdo Final
MODELOS Y MÉTODOS
DE NEGOCIACIÓN
• Modelo Tradicional de Regateo 
Distributivo
• Método de Negociación
según Principios  Integrativo
Elementos Generales
• Más utilizados
• Aplicados para la resolución
conflictos
• Instrumentos para negociar
• No aplicados en forma rigurosa
• Logro de AMS
• Desarrollo de empatía
de
MODELO TRADICIONAL DE REGATEO
Supuestos:
• Posiciones exactamente simétricas
• Solución justa y equitativa
• Acuerdo con beneficios idénticos
Práctica:
• Solución equitativa es poco probable
• Negociación
de
concesión
convergencia
-
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
Distributiva: Dividir los beneficios
Integrativa: Expandir los beneficios existentes
Negociación real: Coexistencia de elementos
integrativos y distributivos
• Aumenta posibilidades de un acuerdo
• Disminuye ganancias individuales
MODELO TRADICIONAL DE REGATEO
 Ofertas iniciales
Dilemas
 Tipo / Ritmo de concesiones
 Declaraciones de compromiso
Compromiso excesivo
• Credibilidad
• Pérdida de confianza
Amenazas y
Promesas
 Recompensas y castigos
 Amenaza  Aumento costo “no acuerdo”
 Éxito
 Capacidad real
 Efectos psicológicos
Manipulación
MÉTODO DE NEGOCIACIÓN
SEGÚN PRINCIPIOS
a) Alternativa a la negociación por posiciones
b) Resultados prudentes en forma eficiente y amistosa
c) Duro para los argumentos y Suave para las personas
d) Etapas 
 Análisis

Planeación

Discusión
e) Resultado: Acuerdo prudente
PRINCIPIOS BÁSICOS DEL
MÉTODO
a. Personas: Separar a las personas del problema
b. Intereses: Concentrarse en los intereses, no en las
posiciones
c. Opciones: Inventar opciones de mutuo beneficio
d. Criterios objetivos: Insistir en criterios objetivos
APLICACIÓN PRÁCTICA
 MAAN
- Mejora la habilidad para valorar los términos de
cualquier acuerdo
- Aumenta la confianza durante el proceso de
negociación
 JUJITSU
- Mejora la escucha activa
- Convierte un ataque contra el negociador en un
ataque al problema.
Construcción de una relación de trabajo
TIPO DE PERSONA QUE NEGOCIA
EN EL NIVEL PROFESIONAL





Comunicador efectivo
Manejo de situaciones en forma
pragmática
Es racional
Está consciente de sí mismo
Refrena
tendencias
a
formar
estereotipos
MEDIACIÓN - CONCILIACIÓN
 Se basa en la voluntad de las personas y en el
diálogo.
 Consiste en que una tercera persona que no es
parte ni tiene interés en el conflicto que se trata
de solucionar, facilita la comunicación entre
quienes son parte de la disputa, de tal forma
que armonizando intereses y buscando la
verdadera motivación del conflicto, ellas mismas
puedan encontrar una solución a través de un
acuerdo que sea satisfactorio para ambas.
MEDIACIÓN - CONCILIACIÓN
Ley 7727
 Artículo 4. -Aplicación de principios y
reglas.
 “Los principios y las reglas establecidas
para la conciliación judicial o extrajudicial
se aplicarán, igualmente, a la mediación
judicial o extrajudicial”
ARBITRAJE
 Mecanismo mediante el cual las partes en
conflicto eligen a una o varias personas
(árbitros) para que resuelvan el conflicto a
través de una decisión final obligatoria
 Es similar al proceso judicial en donde el juez
resuelve el conflicto
 Las partes pueden
elegir al árbitro
¿QUÉ ES MEDIACIÓN?
Es un proceso en el que una persona imparcial, facilita la
comunicación entre dos o más pesonas en conflicto, a
efecto de lograr un acuerdo que resuelva sus diferencias.
Es el proceso de comunicación entre partes en conflicto
con la ayuda de un mediador imparcial, que procurará que
las personas implicadas en una disputa puedan llegar, por
ellas mismas, a establecer un acuerdo que permita
recomponer la buena relación y dar por acabado, o menos
mitigado, el conflicto.
Se desprende que la mediación es
 Un procedimiento no adversarial
 Que es pacífico
 Que es cooperativo de resolución de conflictos.
Por tanto, pretende lograr:
 Un acuerdo rápido
 Sin los costos en tiempo, dinero y esfuerzo de
un proceso judicial
PERSONA MEDIADORA
Es una persona capacitada profesionalmente para ayudar
a las partes en conflicto a encontrar una solución.
Es un experto en el arte de devolver a las partes su
capacidad negociadora, de permitirles que recuperen su
posibilidad de gestionar la vida ellos mismos acordando
soluciones inteligentes y beneficiosas.
PERSONA MEDIADORA
La misión del mediador es propiciar, estimular, escuchar
y dar guía a las partes para que ellas mismas encuentren,
logren una solución satisfactoria al problema o problemas
que entablan el conflicto.
A diferencia del juez, o árbitro, el mediador no decide, ni
declara resolución alguna de la controversia, del conflicto. El
mediador, no infiere autoridad alguna, ni impone solución
sobre los intereses que las partes resuelven.
ESTRATEGIA MEDIADORA
• El mediador actúa desde el no poder: no analiza, no
juzga, ni sanciona.
• Facilita que las partes en conflicto encuentren, por sí
mismas sus propias y originales soluciones.
• Los acuerdos son herramientas para avanzar en el
proceso de reconciliación de las propias capacidades de
solucionar los propios problemas.
FUNCIONES DEL MEDIADOR
 Reducir
la tensión
 Facilitar la comunicación entre las partes
 Ayudar en la formulación de propuestas
positivas y acuerdos, como parte del
proceso o como culminación del mismo
 Escuchar para promover la reflexión de
las personas sometidas a conflictos
 Generar confianza en las soluciones de
las partes
ACTITUDES Y CONOCIMENTOS
DEL MEDIADOR
• Capacidad de escucha – paciencia
• Capacidad de síntesis y de potenciación
de las soluciones que aporten a las partes
en conflicto
• Imparcialidad
• Optimismo
• Habilidad para transmitir serenidad
• Sencillez de expresión al exponer lo que
es y pretende la mediación
ACTITUDES Y CONOCIMENTOS
• Sensibilidad ante las emociones de las
personas
• Capacidad para no dejarse influir por las
expresiones de conflicto
• Confidencialidad
• Ética con una visión pragmática
• Conocimientos de conflictología
Las mediaciones son
•
•
•
•
•
•
Voluntarias
Flexibles
Confidenciales
Informales
No vinculantes
El mediador no impone una solución a las
partes, trabaja con ellas para ayudarlas a
definir sus objetivos y resolver sus
diferencias
MEDIACIÓN COMO
NEGOCIACIÓN FACILITADA
•
•
•
•
•
•
Se trabaja el proceso de comunicación para
Enfocar el tema
Aclarar los malentendidos
Enmarcar las cuestiones
Explorar nuevas áreas de discusión
Ayudar a que las partes realicen evaluaciones
objetivas
Fijar parámetros negociables para negociar
MEDIACIÓN COMO
NEGOCIACIÓN FACILITADA
• Marcar el ritmo de las negociaciones
• Preparar a las partes sobre cómo
proceder
• Proponer soluciones mutuamente
aceptables
• Manejar el orden del día
• Garantizar la equidad del proceso
FACTORES DE UN BUEN
RESULTADO
•
•
•
•
•
•
Control de las partes
Mayor eficacia
Mejor comunicación
Flexibilidad
Privacidad y confidencialidad
Bases para una resolución posterior
FRACASO DE ALGUNAS
MEDIACIONES - RAZONES

Falta de comprensión de los
participantes respecto del proceso
 Proceso poco estructurado
 Falla en la comunicación
 Caso no apropiado para la mediación
 Las partes no tienen una información
adecuada para una evaluación
razonable de los arreglos
FRACASO DE ALGUNAS
MEDIACIONES - RAZONES
•
•
•
Imposibilidad de comprender los
sentimientos, motivaciones,
perspectivas y percepciones de la
otra parte
Hostilidad entre las partes: no hay
comunicación
Falta de paciencia y perseverancia
ASPECTOS EN EL PROCESO
• Procurar el uso de la lógica y el sentido
común para evitar los malentendidos que
tienen su origen en ciertas palabras con
más de un sentido.
• Respetar y valorar los sentimientos y las
emociones como algo propio del ser
humano y de sus capacidades inteligentes.
• Tener en cuenta las limitaciones y
condicionamientos que generan el
contexto.
• Valorar la utilidad del buen entendimiento
y los costes de todo tipo que implican las
soluciones violentas.
• Dejar claro que los mejores resultados
son aquellos en los que ambas partes
salen beneficiadas: no hay vencedores, ni
vencidos.
• Estimular la búsqueda de nuevas
soluciones en futuro inmediato y evitar
recuperar el pasado si es negativo.
• Empezar por solucionar cosas fáciles.
EL ENCUADRE DE TRABAJO
• Transformar una dinámica de confrontación
• Lograr que las partes trabajen juntas en la
solución de un problema.
• Cambiar las percepciones y observar el
problema de manera objetiva.
• Percepciones son consecuencias de
influencias que provienen del contexto, de
experiencias subjetivas y colectivas y del
sistema de creencias de cada individuo.
PAPEL DE LA COMUNICACIÓN
• Relatos, historias y comunicación que son
modificadas por los actores en conflicto
• Transformar historias originales conflictivas
en otras que puedan tener suficientes
puntos de consenso para posibilitar el
movimiento desde sus posiciones hacia
sus intereses y necesidades
• Acuerdo
Muchas Gracias!