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八方雲集之關鍵成功因素及顧客滿意度分析 學校名稱：國立中壢家商 指導老師：鄭筱芸 組員：袁俐琪 簡嘉伶 賴筱蓉 指導老師及組員介紹 老師： 鄭筱芸 簡嘉伶 賴筱蓉 袁俐琪 分工說明及時程控管 2009 時間 9 10 負責成員 2010 11 12 1 2 3 4 工作項目 前 後 前 後 前 後 前 後 前 後 前 後 前 後 前 後 討論專題主題及訂定 工作分配 討論專題內容 資料蒐及編輯 專題內容撰打 設計問卷內容 袁俐琪、簡嘉伶、賴筱蓉 袁俐琪、簡嘉伶、賴筱蓉 袁俐琪、簡嘉伶、賴筱蓉 袁俐琪、賴筱蓉 簡嘉伶 袁俐琪、簡嘉伶、賴筱蓉 問卷裝定及發放 問卷統計及分析 袁俐琪、簡嘉伶、賴筱蓉 袁俐琪 賴筱蓉 心路歷程的撰寫 修正編排及內容 影印裝訂 簡報製作 袁俐琪、簡嘉伶、賴筱蓉 袁俐琪、簡嘉伶、賴筱蓉 袁俐琪、簡嘉伶、賴筱蓉 1.1 研究動機 在一次朋友強力推薦下，我們決定去嚐試 看看八方雲集，原本認為它只是一家普通不過的 鍋貼水餃專賣店，就在我們走進店裡，看到了菜 單才發現，食品口味是這麼多元化，令人讚不絕 口；也讓我們對八方雲集有了初步的認識，使本 組想進一步深入探討其歷史背景、關鍵成功因素 及顧客滿意度。 1.2 研究目的 1. 經由文獻蒐集了解八方雲集的歷史背景。 2. 探討八方雲集之成功關鍵因素。 3. 透過市場調查其顧客滿意度，並依據研 究結果提出具體建議，供店家參考。 1.4 研究流程 1.3 研究方法 建立主題 文獻蒐集法：本組蒐集八方 雲集相關文獻，經閱讀及整 理後，統整出八方雲集之歷 史背景及關鍵成功因素。 問卷調查法：以〝中壢區〞 的消費者為問卷調查的發放 對象。 確立動機及目的 問卷設計 研究設計及研究方法 建立內容大綱 網路搜尋 報章雜誌 蒐集相關文獻 進行市場調查 理論分析 問卷統計及分析 SWOT分析 資料彙整以及內容的複查 關鍵成功因素 結論及建議 2.1 研究成果－八方雲集之SWOT分析 優勢 (Strength) 劣勢 (Weakness) 機會 (Opportunity) 威脅 (Threat) 風格獨特的口感， 八方雲集加盟店數 外食族人口持續增 原物料成本逐漸提 深受顧客喜愛。 店面大多緊鄰各大 都市重要道路口， 具地理位置優勢。 有固定客戶群且顧 客對產品信任度較 高。 品質管制嚴格。 店裡食品大多是純 手工。 提供生鮮水餃宅配 產品常推陳出新。 取自各國製造技術 及多變性的創意風 味。 目持續增加，但因 消費市場有限，可 能會產生供過於求 的現象。 店面常設在鬧區， 無停車場設置，造 成停車的不方便。 八方雲集的產品多 以鍋貼和水餃為主 ，消費者選擇無法 更多元。 相較於一般的餐飲 同業來說，八方雲 集的食品單價較高。 加。 消費族群年輕化， 消費能力強。 部份年輕消費者不 以米飯為主食，會 嘗試不同的產品。 資訊管道暢通，易 於掌握商機。 國內消費者對加工 食品需求提高。 大陸市場的興起和 兩岸的流通，對開 拓大陸市場相當有 利。 高，獲利漸縮。 國內近年經濟不景 氣，國民所得下 降，每月可支配所 得減少，相對在花 費上也減少。 類似八方雲集的餐 飲店林立，競爭者 及替代品眾多。 2.2 研究成果－八方雲集之關鍵成功因素 企業形象 八方雲集以只要肯努力，水餃也能變元寶為信念，提升知名度及企 業形象。 品牌形象 秉持著最新鮮、最衛生、最優良的產品管制，提供給廣大的消費族 群，除了口慾上的滿足外，也給予最優質的保障。 進入時機 雖然未爭取到最早進入時機，但品牌形象和口味不斷的創新卻讓八 方雲集穩穩的站在鍋貼水餃專賣店之產業上。 產品屬性 大多以鍋貼和水餃為主要產品，使現今社會不以米飯為主食的年輕 消費者，有更多的選擇空間。（例如：鍋貼、水餃、麵等。） 產品品質 對於進貨的原料都會進行嚴格檢驗，如為不知名的進貨廠商，會先 了解工廠整個生產流程，以準確掌握原料品質，深受顧客信任。 秉持著料多實在與新鮮的理念，以及取自各國製造技術及創意風味， 成為現在鍋貼水餃專賣店廣為人知的原因之一。 這方面為八方雲集較弱的一塊，因為八方雲集並沒有相關的電視媒 體及廣告，但卻在「藝術生活」這方面有很大的貢獻，例如其曾在 廣告效果 台中縣修平技術學院43週年慶登場ㄧ系列藝術活動，其活動內容精 彩豐富。 核心技術 2.2 研究成果－八方雲集之關鍵成功因素 促銷效果 通常以〝粒〞為單位販價，但卻無任何的促銷活動，由此可知， 促銷活動可能會成為八方雲集的弱勢，建議八方雲集可多朝向 這方面發展及增強。 進貨折讓 八方雲集的直營和加盟店，大多是向總公司取貨，所以無中間 商的問題，因此較沒有進貨折讓的討論空間。 近年來食品業之競爭力逐漸提高，原物料成本也逐漸提高，導 致獲利漸縮。也使八方雲集在迫不得已的情況下有了小幅度的 價格競爭力 調漲，因此他們在價格競爭力這一塊是屬於比較弱勢的，和同 業相較之下也比較貴。 為了服務更廣大的群眾，八方雲集設立430多家分店，店面大多 通路掌握力 緊鄰各大都市重要道路口，具優勢之地理位置。近年來也有開 始在大陸、香港等地方建設分店。 其他因素 店裡所有食品大多是純手工，使消費者能夠感受到八方雲集的 誠意，並擁有固定客群，消費者對此產品信任度也高。 2.3 研究成果－顧客滿意度分析 問卷調查項目 問卷結果分析 性別 女性居多 職業 學生居多 年齡 20歲以下居多 消費頻率 每週以3次以下居多 資訊來源管道 剛好路過居多 價格合理度 合理居多 服務態度滿意度 普通居多 出餐速度滿意度 普通居多 餐點口味滿意度 滿意居多 空間舒適滿意度 普通居多 餐點衛生滿意度 普通居多 環境衛生滿意度 普通居多 整體滿意度 滿意居多 願意推薦八方雲集給親朋好友 認同居多 2.4 研究成果—結論 本組研究結果顯示： 1.八方雲集主要的關鍵成功因素為良好的品牌形象， 其抱持著「最新鮮、最衛生、最優良」的經營理 念受到消費者的肯定。 2.問卷調查結果顯示：顧客對於八方雲集滿意度以 「滿意」居多，但在餐點與環境衛生方面，卻未 受到肯定。 3. 具體貢獻 本組依據結論提出以下具體建議及貢獻： 1. 建議八方雲集加強員工教育訓練及服務態度，抱 持著「顧客至上」的精神，讓消費者來店用餐時， 有被受尊重的感覺。 2. 增加廣告宣傳，擴展知名度。 3. 加強環境整潔，以提升顧客的消費意願。 4. 研發出更多創新的產品口味，供消費者更多元的 選擇。 4. 整體自評 本報告之整體自評如下： 1. 利用文獻蒐集法，了解八方雲集的創立起源及歷史背景。 2. 透過SWOT分析及周文賢十二構面，了解八方雲集的市場 競爭情形及關鍵成功因素。 3. 運用問卷調查，得知八方雲集之顧客滿意度，以上皆達成 本研究的目的，並符合最初的預期目標。 4. 了解現代消費者並非只講究食品的美味，也相當注重環境 的整體舒適度及衛生整潔，除了滿足味蕾，也要有視覺上 的享受和衛生安全的保障。 5. 給予八方雲集具體改善之建議以供店家參考，使店家能提 供更好的服務給消費者，故此研究相當具有應用價值。 5. 心路歷程 專題題目開啟大門，一開始接觸專 題時，我們不知道該從何下手，在老師 細心的指導下，我們對於專題漸漸不那 麼陌生了，花了很多時間在專題的文獻 蒐集上，因為八方雲集較難從書籍中找 到相關資料，而網路方面的資料也並不 多，造成了我們在蒐集資料上的困難。 但皇天不負苦心人，我們總算完 成了專題的書面報告，而這份成品， 經過一次又一次的修改，期望能達到 盡善盡美的境界，這些成果的背後， 都是三個人努力合作後的結果。 5. 心路歷程 雖然在發放問卷的過程中，遭 到部分受訪者無情的拒絕，但也有 部分受訪者願意為我們填寫，令我 們十分感謝。在專題製作這門課程 中，讓我們學習到許多的知識及團 隊合作的重要性，在問卷方面，也 學習到發放的技巧。 我們的努力及老師的 用心造就了這份專題製作的 完成。相信未來，若有機會 接觸到專題相關課程，屆時 將能更融入其中、學習的更 快樂。