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餐旅管理概論(3學分)
開設班級：進休管三A
授課老師：林志朋
教室：C515
旅館業的經營概念
旅館業的經營方式
• 獨立經營（Independent）
(一)獨立經營的優點
1.自資自營，不受制人，可發揮理想與創意。
2.所有權與經營權合一，不必與人分享利潤。
(二)獨立經營的缺點
1.資金有限，規模不易擴大，欠缺品牌形象之知名度。
2.缺乏連鎖經營之行銷優勢，不易創新品牌。
旅館業的經營方式
二、連鎖經營（Chain）
(一)連鎖經營的優點
1.可提高旅館品牌形象及知名度。
2.聯合推廣，行銷通路廣且具效率。
3.共同採購，可降低成本。
4.標準化作業及專業技能訓練。
5.電腦資訊系統整合，可共同訂房、分享資源
6.可使旅館服務品質維持一定的水準。
旅館業的經營方式
(二)連鎖經營的缺點
1.需多分擔一筆額外的費用，如加盟費用。
2.總公司或連鎖組織對於連鎖旅館的軟硬體產
品均有嚴格的要求與規定。
3.總公司擁有經營督導之權。
4.連鎖旅館難以融入當地社區，也難以發揮所
在地的地方文化特色。
旅館業的經營方式
三、連鎖旅館的連鎖方式
(一)直營連鎖（Company Owned）
旅館業主自行投資興建或收購現有旅館，並自行營
運。
業主擁有所有權與經營權。
可發揮業主的理想創意， 而不受
於人，成就利潤可獨享。
唯資金有限，規模擴大不易。
制
旅館業的經營方式
(二)管理契約（Management Contract）
旅館業主將其旅館產業委託交由旅館經營公司來經
營，業主須依雙方約定之契約，支付定額的管理
費、技術諮詢費等費用。
業主不必擔心經營管理問題，且可
旁學習管理技巧。
從
承擔旅館委託經營的風險與旅館設備之折舊，並支
付定額的管理費及酬勞給旅館經營公司。
旅館業的經營方式
(三)租賃經營（Leasing）
租賃經營方式的旅館，其特性為經營者向
業主承租旅館或建築物來經營，本身有經
營權，但無所有權。
如臺北福容飯店是麗寶建設向臺糖
公司承租大樓改建。
旅館業的經營方式
(四)特許加盟（Franchise）
係指連鎖總公司銷售權利給加盟 店，同意其使用該
公司組織的品牌、名稱以及各項行銷廣告與業務營
運作業。
旅館的財務、人事及營運均為獨立，可迅速提升形
象與知名度、經營管理以及服務品質。
須負擔加盟費、權利金等，尚須依總部規定的作業
程序營運、檢查或督導。
旅館業的經營方式
(五)會員連鎖（Referral）
係一種會員組織型態的連鎖方式。
特性：會員是經由所加入的聯合組織來策動國
際行銷與訂房作業，係屬於共同訂房及聯合推
廣的連鎖方式。
如亞都飯店加入世界傑出旅館組織、西華飯店
加入世界最佳旅館組織為會員等。
旅館業的經營方式
(六)其他
旅館業為求永續發展，其營運策略除了上述方
式外，尚有採取業務結盟、共同採購及廣告促
銷、聯合發行住宿券等業務策略結盟。
如亞洲酒店聯盟、臺灣菁鑽聯盟等均是例。
國外旅館業尚盛行以收購合併來擴大其旅館企
業之版圖。
旅館訂房與櫃檯接待作業
一、旅館的訂房作業
(一)旅館訂房的來源
1.旅行社：為旅客安排遊程、訂房或代訂客房
2.交通運輸公司：航空、輪船、鐵路
3.公司機關團體：因業務或開會所需
4.訂房中心：由旅館組織之訂房中心直接訂房
5.旅客親自訂房：個別訂房無佣金問題
旅館訂房與櫃檯接待作業
(二)旅館訂房的方式
1.書信訂房：以信函、訂房單等作為訂房工具
2.電話訂房：以電話聯絡方式訂房，係目前最常見且
最普遍使用的方式
3.傳真訂房：以傳真機或E-mail方式訂房
4.網路訂房：運用旅館網路訂房作業系統
5.口頭訂房：旅客本人或其代理人親自到旅
館，以口頭方式訂房
旅館訂房與櫃檯接待作業
(三)旅館訂房作業流程
1.確認是否尚有空房，若沒有空房，則須向客人致歉。
2.若尚有空房，即可立即報價或開出訂房承諾書，並
要求訂金作為訂房要件。
3.顧客同意後，即編製訂房資料卡，須詳載：訂房人
姓名、遷入與遷出日期、房間 型態與價格等各項資
料。
4.告知顧客旅館訂房代號。
旅館訂房與櫃檯接待作業
(四)超額訂房的作業要領
1.旅館須負擔將旅客自機場接送到其他同等級的飯
店，以及次日接回本旅館之免費接送服務。
2.房間預先置放花、水果及卡片，客人接回旅館時能
立即安排其進住。
3.次日須由旅館經理或副理親自前往負責接回旅館，
以示歉意。
4.如果旅館只是一般房型售完，則對於已訂房且準時
到達之旅客，應予以無償升等。
旅館訂房與櫃檯接待作業
二、旅館櫃檯接待作業
(一)調配客房的排房原則
1.先排長期住客，再排短期住客；先排貴賓，
再排一般旅客；先排團體客，再排散客。
2.團體旅客安排在低樓層，散客在高樓層。
3.團體旅客排在靠近電梯，散客遠離電梯。
4.同團或同行旅客儘量安排在較靠近的房間。
5.大團體應分布於不同樓層，且有同樣格局配置客
房。
6.儘量安排與上次同一房，或不同樓相同位置的客
房。
旅館訂房與櫃檯接待作業
(二)旅館住宿登記手續
一般住客登記手續
1.先寒喧問候，再詢問客人是否已訂房？是否有
在等待信件？
2.已訂房者可從旅客抵達名單上找出客人姓名。
3.幫客人填寫住房登記表。
4.依要求找出所要的房間，再填房號於登記表。
5.與客人確認停留時間、付款方式，確認後將鑰
匙及資料一起交給客人，並將資料輸入電腦。
旅館訂房與櫃檯接待作業
未訂房旅客進住登記手續
1.需要求旅客預付訂金，約一天房租，另
加10%服務費。
2.旅客如係刷卡，則僅需在空白信用卡付帳單上
先簽名即可。
團體旅客住宿登記
1.團體住客登記之手續係由櫃檯人員代為登記，
並將鑰匙全部交給領隊。
2.團體旅客進住，通常須在當天中午十二點前先
將房間分配好。
綠色旅館
旅館業
• 國際觀光旅館房間自2006年的17830間增至
2009年的18645間
• 一般觀光旅館房間數自2006年的70.39%降
至2009年的63.89%，一般觀光旅館住用率
自2006年的62.51%降至2009年的55.78%
(中華民國統計資訊，2010)
旅館業
旅館業
每人每晚的耗能量為評估基準
單位是MJ／person-night
• 納入了房客人數的考量，所以能反應出一
人在旅館住一晚平均所消耗的能源。如果
再依台灣能源平衡表所示的用電量和二氧
化碳排放量的換算（即台灣生產1度電需排
放0.623kg的二氧化碳），就可求得在旅館
住一晚的二氧化碳排放量。
綠色旅館
• 綠色旅館是在結合能源節約、環境保育、
永續經營下，以再利用(Recycle)、再減少
(Reduce)、再使用(Reuse)為發展原則的主
軸。
• 環保飯店為在考慮到安全及舒適度的前提
下，致力於減低資源消耗與環境衝擊的飯
店。
• 「以永續經營為主軸，以最小化對環境之
衝擊，致力於顧客導向住宿等服務」
綠色旅館
• 美國綠色旅館協會把綠色旅館定義為，
「具有環境友善的特質，且其經營者積極
推動省水、省能源、減少廢棄物計畫，同
時減少支出，且著力於保護地球環境的旅
館。」
綠色消費運動
• 國際重視的綠色消費運動；『環保旅
館』、『生態旅館』的機制
– 美國的「綠色標籤」(Green Seal)推出了綠色旅
館指南（Greening the Lodging Industry）
– 加拿大則於1998年推出「綠色旅館評鑑制度」
（Hotel Association of Canada-Green Leaf Ecorating Program
– 聯合國生態計畫贊助的「綠葉基金會」（Green
Leaf Eco-rating Program,UNESO）等，並有超
過140家旅館參與(賴明伸，2000)
環保規章
• 中國為迎接奧運於2004 年就自行公佈「飯
店環保指南」，要求所有奧運簽約飯店，
並於2006 年公佈「綠色旅遊飯店」標準
• 我國環保署更在2001 年起，開始引進服務
業之「環保標章制度」，而臺灣亦於2008
年公告「旅館業環保標章規格標準」，提
供臺灣旅館業者執行方針。
環保標章
• 環保標章是一種商標，全世界目前共有50
餘國推動「環保標章」，我國環保標章以
「一片綠色樹葉包裹著純淨、不受污染的
地球」，象徵「可回收、低污染、省資
源」的環保理念。
環保規章
• 目前各國的環保標章組織中，包括有北美
綠葉、加拿大綠鑰匙、美國Green Seal、歐
盟環保標章、歐盟綠鑰匙、英國GTBS、中
國綠色旅遊飯店等，其中以加拿大「綠葉
旅館評等制度」，有超過數百家旅館參
與，堪稱發展最為成熟。
環保標章組織
• 加拿大自1998 年推動「綠葉旅館評等制
度」，美國也有綠色標籤，並推出綠色旅館指
南，韓國強制禁止旅館提供一次性盥洗用品，
北京已有三家飯店推出住宿未滿三天，不主動
換床單和毛巾，日本長野溫泉業者要求消費者
自行攜帶環保筷歐盟2009 年11 月宣布，將擴
大實施環境永續標章，範圍將由原本的冰箱、
洗碗機、洗衣機和燈泡等家用電子產品，大幅
拓展到所有「能源相關」產品，包括窗戶、水
龍頭、建築材料等。
環保標章
• 國內綠色飯店的制度卻尚在萌芽
• 在2000年「中華民國永續發展策略綱領」
之永續發展策略中，提出訂定「觀光政策
白皮書」、「生態觀光發展策略」及建立
「生態觀光認證制度」等發展生態旅遊的
工作方向。
• 但國內已有部分業者開始重視此觀念。
環保標章
• 我國2008 年公佈的「旅館業環保標章規格標
準」即參考國外相關計畫內容，並依目前國內
旅館業現況及各界意見加以修正而成。行政院
環保署為推行綠色消費理念，將環保標章制度
推廣到旅館業，2008 年特別舉辦「全國環保
旅館大賽」，更於2009 年10 月7 日召開「旅
館業環保標章申請說明會」，共計有知本老爺
大酒店、東遊季溫泉渡假村、知本宏宜大飯店
等16 家旅館業者出席，旅館業者反應熱烈，
可見申請旅館業環保標章確有其吸引力與必要
性，政府強力推動綠色旅館以減少資源消耗，
力盼環保理念能持續落實。
臺灣於2008年公告之
「旅館業環保標章規格標準」
臺灣於2008年公告之
「旅館業環保標章規格標準」
臺灣於2008年公告之
「旅館業環保標章規格標準」
臺灣於2008年公告之
「旅館業環保標章規格標準」
國內綠色旅館
• 臺灣旅館客房裡則寫著「如不需更換床單，
請將本卡放置於枕頭上」的字卡，以及不
再由旅館主動提供牙刷、牙膏、梳子等一
次性盥洗用品等。
國內綠色旅館
• 綠色旅館的綠色理念作為基本的概念與經
營方式，藉由實施節省能源、減少提供拋
棄式用品等方式，加入綠色旅館之行列。
• 如此；環保?綠色？到降低成本？消費權益
被剝奪？
綠色行銷
• 「綠色行銷」是為了保護環境而融合生活
中的一種方式，即企業在進行行銷企劃
中，須重新評估目標、定義市場、發展與
利用綠色策略及活動企劃，在綠色行銷過
程以新的綠色角度看公司的立場，藉以說
明對綠色關注的本質與程度根據(陳光榮，
1998）。
綠色行銷
• 行政院環保署(1993)綠色行銷七個類別，茲彙整如下：
(1)一級綠色行銷：產品從原料、製作過程、設計包裝、
消費使用到售後服務，均符合環保
• (2)二級綠色行銷：設計包裝、消費使用到售
• 後服務均符合環保
• (3)三級綠色行銷：消費使用和售後服務都符合環保
• (4)四級綠色行銷：售後服務符合環保
• (5)綠色形象廣告：將環保理念與訴求應用於企業形象廣
告中，具有環保教育功能
• (6)綠色公益廣告：將環保理念、訴求與作法用公益廣告
呈現
• (7)綠色表象廣告：搭環保便車來提升形象或大發利市。
綠色行銷
• 孔方正(2000)亦倡導綠色行銷4P
– (1)產品：對於所使用之產品要求供應廠商進行環保分析，
將產品製造的每一個階段對環境影響降至最低。包裝必須較
簡便，產品更要有使用後說明，教導消費者環保處理方式
– (2)價格：綠色產品通常可以以較高價格於市場上銷售。不
過綠色產品造成污染較少，部份將造成管理成本的負擔
– (3)通路：以OEM 方式，生產綠色產品供飯店客人使用，可
於行銷通路上提高綠色產品的穩定性， 亦可將價格控制在
合理範圍內
– (4)行銷：在促銷策略上的重點應放在重視消費者知的權利，
將用品製程與服務過程公開化，並善用媒體及公關單位，傳
達飯店綠色管理的理念給消費大眾，將飯店在環保工作之努
力告知消費大眾，提升飯店形象，讓所有到飯店消費之顧客
於心理上對飯店安心、放心
綠色經營策略
• 綠色經營策略起源
– ，企業漸漸接受綠色管理的理念，從環保法規
的遵行、行銷決策的因應等方面著手，以具體
行動落實綠色管理的理念(黃俊英，1994)。
綠色經營策略
• 綠色經營策略
• （1）不主動提供或陳列任何拋棄式個人盥洗用
品，同時在客房書桌及盥洗室內擺放宣導小卡，將
環保概念傳達給旅客；顧客需要盥洗用品時贈送
「環保盥洗包」。
• （2）館內各處使用許多環保標章產品。
• （3）午間熄燈一小時、並鼓勵員工吃素一天。
• （4）在床單及更換毛巾方面，於房客入住時將更
換床單意願卡放置於床上。隔日，若房客不需更換
床單則將卡片置於床上需要更換的毛巾則請房客放
置於浴缸內，以藉此幫助住客減少更換床單機率，
降低清洗床單所需的洗劑及污水排放。
綠色經營策略
• (5）實施垃圾分類資源回收等符合低污染、
省資源、可回收概念的環保措施
• （6）照明方面，全面使用節能省電燈泡及
燈具
• （7）動力方面，大馬力幫浦採用變頻控制
• （8）增設熱泵設備，減少鍋爐耗油，空調
廢熱再利用。
• （9）紙製品類使用有環保標章之產品
綠色經營策略
• 綠色經營策略
• （10）推出環保假期優惠專案
• （11）設置油脂分離槽，投入油脂分解固塊菌
分解油脂並降低異味減少污染，浮油抽取後可
製作生質柴油及肥皂，而浮油加入木屑可製作
成肥料
• （12）設定客觀的數據來限制能源的消耗
• （13）招募志工清淨家園
• （14）大量採用綠色能源
（綠色生活資訊網，2010）。
綠色經營策略
• 環保旅館採取的綠色經營策略
• （1）員工聘請與在職教育：不論是哪個職
位的員工，皆應完全理解並且支持公司所
訂的環境政策。
• （2）有效的能源策略：使用省電燈泡或是
使用再生布料等，並分析整體能源效率(其
基準為能源之星)，尋找並且申請相關補
助，利用補助做出有意義的能源政策。
綠色經營策略
• （3）.綠色採購計畫：小至本地種植的有機
蔬菜、清潔用品，甚至是家具，環保旅館
應該完全的掌握其來源出處，並且知道如
何在最符合成本效益的狀況下，使用這些
對地球友善的產品。
• （4）.專業的營運行銷計畫：利用有效且符
合顧客期望的專業的行銷策略。
墾丁六福莊
• 墾丁六福莊泡湯渡假旅館
臺灣旅館推動綠色行銷
臺灣旅館落實其在綠色行銷
•
•
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•
•
•
•
•
六福皇宮
娜路彎大飯店
永豐棧麗緻酒店
新竹老爺酒店
麗尊大酒店
高雄福華飯店
香格里拉國際遠東飯店
統一谷關養生會館
臺灣旅館落實其在綠色行銷
綠色旅館
在台灣旅館的耗電量中，空調占了50％以上，而空
調的使用多是為了降低因太陽入射外牆玻璃而提高
的室內溫度。
綠色旅館
綠色旅館
• 僅提供淋浴設備：德國海德堡的有些民宿
中，淋浴設備需要投幣才能使用，且一次
只提供10分鐘的熱水（可間斷使用），其
目的在控制旅客的用水量，並傳達使用者
付費的概念。
• 付費的毛巾、浴巾：南投某民宿在入住時
僅提供付費的毛巾與浴巾，並將這部分的
成本回饋給旅客。
綠色旅館
• 商務旅館轉以提供快煮壺來取代熱水瓶，
旅客需要熱水時，僅需等待5分鐘，就有
「最新鮮」的沸水可以享用。
• 台中就有業者更進一步將空調設備與此電
力控制系統相結合，將控制開關設於進門
處，並將延遲時間設定為「0秒」—亦即，
旅客一出門馬上斷電。