Transcript 콜센터 클레임 처리 및 대책 전문가 과정

고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카
150-869 서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층)
TEL:(02)3786-0171 FAX :(02)3273-0509
“직인생략”
문서번호 : KL-2010-506호
수
신 : 대표이사
참
조 : 콜센터 상담원, 콜센터 고객관리 및 고객지원 담당자
제
목:
콜센터 클레임 처리 및 대책 전문가 과정
1. 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.
2. 변화하는 고객의 클레임 성향을 재인식하고, 다각도로 클레임을 연구하고 사례연구,
시나리오 도출, R/P 등을 통해 구체적인 해법을 찾아가는 과정입니다.
귀사 실무자들의 많은 참여와 활용 바랍니다.
-
아
래 -
가. 교육일시 : 2010년 11월 17일(수) - 11월 19일(금)
[3일, 총 20시간]
나. 교육장소 : KMAC 비즈니스스쿨 (서울 마포역 소재)
다. 참가대상 : 콜센터 상담원, 콜센터 고객관리 및 고객지원 담당자
라. 교 육 비 : 일반사 - 480,000원
일반사 - 430,000원
회원사 – 430,000원 (1인 참가시)
회원사 – 400,000원 (2인 이상 참가시)
[교재 및 중식 제공] (고용보험 환급 및 VAT 면세 과정)
마. 교육문의 : L&D본부 차지현 치프 컨설턴트
Tel. 02-3786-0171
바. 교육일정 : 첨부참조 . 끝
한국능률협회컨설팅
대표이사 김 종 립
고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카
150-869 서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층)
TEL:(02)3786-0171 FAX :(02)3273-0509
교육일정표
1일차 : 11월 17일(월) [10:00~18:00]
2일차 : 11월 18일(화) [10:00~18:00]
3일차 : 11월 19일(수) [10:00~17:00]
일 정
단
원
주요교육내용

1일차
(10:00~18:00)
불만고객의
감성매커니즘 이해


2일차
(10:00~18:00)
콜센터 클레임
응대스킬 이해


3일차
(10:00~17:00)
클레임
응대 마스터 되기

불만 고객 다루기의 필요성과 중요성
- 불만고객의 중요성 재인식
- 접점 클레임의 원인 및 처리방법
유연하게 대처하는 감성스킬
- 감성 매커니즘의 이해
- 감성지능 및 감성스킬 활용법[워크시트 활동]
클레임 유형별 바람직한 응대 Point
- 불만 상황에 대한 우리의 자세
- 불만을 제기하는 고객 유형별 화법 개발[Case Study]
클레임 리커버리
- 불만 상황 역지사지
- 불만 상황시 응대 프로세스 및 적용 실습[사례연구]
불만상황 엿보기
- 샘플 콜을 활용한 불만 발생 상황 엿보기
- 시나리오를 활용한 Role-Playing[Role Playing]
스트레스 관리
- 자기관리를 통한 정서 능력자 되기
고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카
150-869 서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층)
TEL:(02)3786-0171 FAX :(02)3273-0509
교육 신청
1. 인터넷 주소창에 http://www.kmac.co.kr 를 입력하시고, 상단 중앙의 교육연수 메뉴를
클릭합니다.
2. 월별 부문별 과정 목록에서 신청하고자 하는 교육과정을 선택합니다.
3. 고용보험 가입자(환급 대상자)는 ‘환급대상자 신청’으로 신청합니다.
고용보험 미가입자(환급 비대상자)는 ‘비환급대상자 신청’으로 신청합니다.
4. 수강정보 입력 확인 후, 위수탁훈련계약서를 출력하여 대표이사 직인을 받아
Fax(02-3273-0509)로 보내주시면 수강신청이 완료됩니다.
(위수탁훈련계약서는 환급대상자만 해당)
교육비 입금
1. 교육비는 교육 전까지 아래 은행계좌로 입금하시기 바랍니다.(교육당일 카드 사용 가능)
예금주 : 한국능률협회컨설팅
은행
국민은행
계좌번호
은행
계좌번호
099-25-0004-870
기업은행
222-009932-04-016
농협
048-01-021111
신한은행
140-001-306386
우리은행
426-05-020253
외환은행
181-22-01846-2
제일은행
358-20-069807
하나은행
205-910001334-05
교육장 위치
5호선 마포역 하차 후 2번 출구로
지하철
나와서 도보로 2분 거리,
우리은행(일진빙딩)을 끼고
골목길로 들어옴
파랑(간선)버스 : 160,260,261,263
600
버스
초록(지선)버스 : 마포 11,7611,
7613.7013,7016
빨간(광역)버스 : 605,605-1
마포역에서 하차