Transcript 고객응대매뉴얼제작과정

고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카
150-869 서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층)
TEL:(02)3786-0114 FAX :(02)785-3501
“직인생략”
문서번호 : KL-2008-3009호
수
신 : 대표이사
참
조 : CS· 서비스 · 혁신 부서장
제
목:
고객응대 매뉴얼 제작과정
1. 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.
2. 고객응대 매뉴얼의 기본 이론 및 제작 방법을 숙지하고 워크샵을 통해 각 기업에
맞는 고객응대 매뉴얼을 제작할 수 있으며 고객응대 매뉴얼의 활용도를 높이기 위한 역량을
배양할 수 있는 과정입니다.
귀사 실무자들의 많은 참여와 활용 바랍니다.
-
아
래 -
가. 교육일시 : 2008년 4월 14일(월) - 4월15 일(화)
[2일, 총 16시간 ]
나. 교육장소 : KMAC 비즈니스스쿨 (서울 마포역 소재)
다. 참가대상 : 공공기관 고객만족경영(혁신) 추진 담당부서의 실무자, CS리더/컨설턴트
라. 교 육 비 : 일반사-385,000원
회원사-360,000원
[교재 및 중식 제공]
(고용보험 환급 및 VAT 면세 과정)
마. 교육문의 : L&D본부 유경철 선임연구원
Tel. 02-3786-0174
바. 교육일정 : 첨부참조 . 끝
한국능률협회컨설팅
대표이사 김 종 립
고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카
150-869 서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층)
TEL:(02)3786-0114 FAX :(02)784-6507
교육일정표
일정
단원
고객응대
매뉴얼의 이해
주요 교육 내용
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1일차
(8시간)
고객 프로세스
분석
-
고객요구품질
도출
서비스 이행 표준
도출
고객표준 응대안
도출
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고객응대 매뉴얼의 배경 이론
고객응대 매뉴얼의 필요성, 구성요소
고객응대 매뉴얼 우수 사례, 미흡 사례
고객접점 업무단위 분석
고객지향적 프로세스 및 사례
고객 프로세스 도출 방법
고객 프로세스 도출 실습
고객요구품질의 이해 및 도출 방법
고객요구품질 도출 실습
예외적 상황 및 불량서비스 기술
서비스 이행표준의 이해 및 도출 방법
서비스 이행표준 도출 실습
고객 응대 기본
고객표준 응대안 도출 방법
고객표준 응대안 도출 실습
2일차
(8시간)
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고객응대
매뉴얼의 활용
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모니터링 평가 활용
SQI (Service Quality Index) 수립
품질 유지 및 개선 계획 수립 및 시행
고객응대 매뉴얼 교육
R/P 매뉴얼
고객응대 매뉴얼 활용계획 수립
고객가치를 창조하는 지식 산업의 메카
150-869 서울특별시 영등포구 여의도동 12 (CCMM B/D 8층)
TEL:(02)3786-0114 FAX :(02)784-6507
교육 신청
1. 인터넷 주소창에 http://www.kmac.co.kr 를 입력하시고, 교육연수 메뉴로 접속합니다.
2. 부문별 과정 목록에서 신청하고자 하는 교육과정을 선택합니다.
3. 고용보험 가입자(환급 대상자)는 ‘환급과정 신청’으로 신청합니다.
고용보험 미가입자(환급 비대상자)는 ‘비환급과정 신청’으로 신청합니다.
4. 수강정보 입력 확인 후, 위수탁훈련계약서를 출력하여 대표이사 직인을 받아
Fax(02-785-3501)로 보내주시면 수강신청이 완료됩니다.
(위수탁훈련계약서는 환급대상자만 해당)
교육비 입금
1. 교육비는 교육 전까지 아래 은행계좌로 입금하시기 바랍니다.(교육당일 카드 사용 가능)
예금주 : 한국능률협회컨설팅
은행
국민은행
계좌번호
은행
계좌번호
099-25-0004-870
기업은행
222-009932-04-016
농협
048-01-021111
신한은행
305-05-015599
우리은행
426-05-020253
외환은행
181-22-01846-2
제일은행
358-20-069807
하나은행
205-910001334-05
교육장 위치
5호선 마포역 하차 후 2번 출구로
지하철
나와서 도보로 2분 거리, 우리은행
(일진빙딩)을 끼고 골목길로 들어옴
파랑(간선)버스 :160,260,261,263
600
버스
초록(지선)버스 : 마포 11,7611,
7613.7013,7016
빨간(광역)버스 : 605,605-1
마포역에서 하차