Transcript SAMSUNG CARD

카드사의 CRM과 이슈
May, 2002
전희주
[email protected]
CRM 팀
Samsung Card
1
Samsung Card & CRM
목 차
I. 카드사의 현황
II. 카드사와 CRM
1. 신용카드사의 특징
2. 인력적 측면
3. CRM 팀 구조
III. 삼성카드 CRM 시스템
1. 기본 인프라 구축과정
2. CRM IT 인프라
IV. CRM Vision & Plan
V. CRM 마케팅
VI. 삼성카드와 미래 Business
2
Samsung Card & CRM
I. 카드사의 현황
카드시장의 급격한 변화
카드시장의 비약적 성장세
소비자금융중 카드사용 비중 증가
- 신판규모(2001년말 추정) ; 184조, 국내 최종소비지출의 48.9%
- 한국(2001년말 추정) ; 카드관련 가계신용 잔액 / 개인 NDI(Net Disposable
Income) = 18.5%
- 미국(90년대 후반) ; 소비자 회전신용(Consumer Revolving Credit) / 개인
NDI = 8~9%
카드사업자의 이익 급증 ; 신규 진입의 시도, 경쟁구도의 변화 가능성
카드대출을 포함한 가계대출 급증에 따른 거시 경제적 불안요소 작용 가능성
카드관련 소비자 피해 사례 급증
수수료분쟁
감독당국의 카드회사에 대한 불법적 영업에 대한 징계
카드시장에 대한 국내외적 관심 고조
3
Samsung Card & CRM
카드사업자
▶ 현재 8개 전업카드사, 17개 겸영카드사(시중은행 7, 지방은행 6, 특수은행 3,
▶ 외은지점 1) 등 25개의 사업자가 신용카드업을 영위하고 있음.
(2001.12월 현재)
총이용금액(억원,%)
카드발급수
(천매)
현금서비스
가맹점수
(천개)
연체율
(%)
주요주주
(%)
한빛은행(29.7)
조흥, 제일, 서울은행(각각 14.9)
비씨
1,290,116
(29.1)
781,234
24,267
1,950
5.93
국민
775,476
(17.5)
504,961
15,235
1,783
6.29 국민은행(74.3)
엘지
980,488
(22.11)
634,626
17,113
2,171
6.00
Warburg Pincus(20.2), LG 계열(15.0)
Cherryston Invest.Holdings(11.9),
삼성
929,899
(20.97)
537,630
21,585
1,667
3.92
삼성전자(56.6), 삼성전기(22.3)
삼성물산(9.4)
외환
421,151
(9.5 )
202,787
10,256
2,455
9.70
외환은행(51.1)
올림퍼스캐피탈(34.3)
현대
24,869
(0.56)
13,224
660
1,562
7.68
동양
11,673
(0.26)
2,129
214
1,039
14.38
합계
4,433,674
2,676,594
89,330
12,627
5.84
퍼스트 CRV(100.0)
* 퍼스트 CRV 의 대주주는 현대캐피탈
동양메이저(55.2)
동양종합금융증권(39.7)
1) 이용금액, 카드발급수, 가맹점수는 제휴은행 포함
2) 우리신용카드㈜는 2002년 2월 영업개시
3) 총이용금액은 일시불, 할부, 현금서비스의 합계
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카드사업자 – 발급수, 이용실적, 가맹점
(천) 90,000
5,000,000 (억원)
4,500,000
75,000
4,000,000
3,500,000
60,000
3,000,000
45,000
2,500,000
2,000,000
발급수
30,000
1,500,000
1,000,000
이용실적액
15,000
가맹점
수
500,000
0
0
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
신용카드업은 1999년 이후 폭발적인 증가세 시현
발급수 38,993 천매 (1999) ⇒ 89,330 천매 (2001) : 2.29배
가맹점수 6,192 천매 (1999) ⇒ 12,627 천매 (2001) : 2.04배
이용실적(카드론제외) 907,826 억원 (1999) ⇒ 4,433,674 억원 (2001) : 4.88배
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카드사업자 - 수익성측면
< 총자산이익률(ROA) >
(%)
< 자기자본이익률(ROE) >
(%)
4
80
3
60
2
40
1
20
0
1996
-1
1997
1998
1999
2000
0
1996
1997
1998
1999
2000
-20
-2
-3
-40
-4
-60
신용카드사
일반은행
[참조] 미국카드사의 수익성
Citi Bank
MBNA
Capital One
ROA
1.5%
3.4%
2.49%
ROE
20.42%
19.81%
23.93%
주: 2000년말 현재
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신용카드이용자
(천매)
95,000
(매)
4.5
85,000
4
75,000
3.5
65,000
3
55,000
2.5
45,000
2
35,000
25,000
1.5
15,000
1
5,000
0.5
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
카드수 (천매 )
경제활동인구 1인당 카드소지수 (매 )
경제활동인구당 카드소지 매수는 2001년말 약 4.0매이며 이는 외국에
비해 높은 수준(미국 : 2000년말 현재 3.4매 내외, Debit card 제외)
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신용카드 - 가계신용
(%
)
20
<신용카드관련 가계신용이
전체 가계신용에서 차지하는 비중>
19.7
<신용카드관련 가계신용잔액/개인NDI>
18.5
18
17.7
18
(%
)
20
16
13.71
14
16
12
14
10
12
8
10.9
10
6.38
6.12
6
10.1
4.27
4
8.8
2
8
1997
1998
1999
2000
2001
1997
1998
1999
2000
2001
신용카드이용의 급격한 증가로 전체 가계신용중 신용카드관련 가계부채가 차지하는 비중이
1998년말 8.8%에서 2001년말 19.7%로 증가
소득수준대비 신용카드관련 부채의 비중(신용카드관련 가계신용잔액/개인NDI)이 1998년
4.3%에서 2001년 18.5%(추정)로 크게 상승하여 미국(1990년대 후반 8~9%)보다도 높은
수준임.
가계의 신용카드부채는 상환능력이 경기 및 소득의 변동에 따라 크게 영향을 받는 무담보
부채로서 동비중의 증가는 가계부채구조의 불안전성을 심화시킬 우려가 있음.
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신용카드 - 연체현황
<신용카드사의 카드자산 연체현황>
카드자산
연체금액
연체비율
(겸영은행 연체비율)
1999 년말
130,070
10,508
8.1
7.8
2000 년말
287,099
14,880
5.2
7.6
2001 년 6 월
316,322
16,761
5.3
8.7
(단위 : 억원, %)
2001 년 9 월
347,643
14,620
4.2
8.4
2001 년 12 월
354,847
20,717
5.8
N.A.
주 : 전업계 카드사 기준
최근 신용카드사의 연체율이 증가하여 2001년 12월말 현재 5.8%에 이르고 있으며
현금서비스 및 카드론 등 대출서비스의 연체율(7.4%)이 결제서비스의 연체율(3.9%)보다 높은
수준임.
신용카드사의 당기순이익 규모, 자산건전성 등을 고려할 때 현재 신용카드사의 부실은
우려할 만한 수준은 아닌 것으로 판단되나 카드시장에서의 경쟁격화에 따른 순이익감소
가능성, 신용도가 낮은 신규고객확보에 따른 고객질 저하 등 부실요인에 대한 경계 필요
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II. 카드사 와 CRM
1. 카드사의 특징
A. 살아있는 Data 이용가능 – 고객 Life cycle 파악
- 24시간 동안의 고객 Life cycle 파악
: 고객의 행동은 곧 데이터
내부정보
16.0 million
외부정보
6 million
10
내부정보
0.6 million
Transaction /day
외부정보
0.2 million
Transaction /day
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카드사 와 CRM
B. 최적의 Data Base 구축
- 고객 행동 DB 화
: Transaction은 곧 고객의 취향
- 지속적인 데이터 취득
- Clean Data
C. 타 업종과의 비교
- 자동차 회사
: 한번구입 최소 3년
- 백화점
: 제한된 정보
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카드사 와 CRM
2. 인력적 측면
~ 1998
~ 2000
~ 2002
담당자 수준의
Data축적 및 관리
석, 박사급 전문인력
충원 (30명)
전문 모델러, 마케터 인력
지속확충 (80명)
- Data warehouse
구축 및 관리
심화단계
- Data warehouse
구축 및 관리완성
- 고객 속성분석을
위한 제반시스템
구축
- 고객별 접근방식 체계화
- 데이터마이닝의 선진기법
도입
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카드사 와 CRM
3. 전문적 업무 역할 - DBM(Database Management)
13
•
Information Management
•
데이터 모델의 생성과 유지보수
•
DATA의 표준 절차, 정책 수립,
•
데이터 정제, 추출 및 제공
•
마트 서버 관리
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카드사 와 CRM
3. 전문적 업무 역할 – Decision Science
• 데이터에 의한 의사결정 지원
• 데이터 마이닝
• Modeling, Scoring, 모델 검증 및 평가
- 대상선정 모델링 - 이용 이탈확률, 수익확률
- Offer 반응 모델링, Channel 선택 모델링
• 사전분석, 프로모션 결과 분석
• 고객 세분화 (Segmentation)
- Value Segmentation
- Usage Pattern Segmentation
- Clustering, Factor Analysis
• 시장조사, Survey , 고객 로열티 분석
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카드사 와 CRM
3. 전문적 업무 역할 – 마케팅 기획
• 목표설정, 입안, 전략수립
• 고객유지, 고객활성화, 타겟 선정, 교차판매, Up-selling
• 고객 Needs파악, 상품개발, Offer 개발, 채널개발
• 회원 세분화 개념 정의
- Value Segmentation
- Usage Pattern Segmentation
• 프로모션 History 관리
• 고객 만족도 향상 및 로열티제고 프로그램 개발
• DM 문구, Script 디자인, 인쇄 의뢰
• Creative 제작, 관리
• 쿠폰제작 및 관리
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카드사 와 CRM
3. 전문적 업무 역할 – 마케팅 프로세싱
•
캠페인 진행의 관리 (Project Manager 역할)
- 프로젝트 관리 장부와 프로젝트 일정 관리
16
•
프로모션 History 등록, 관리 - Valex, CTI, Internet
•
사용자 정의에 의한 컴퓨터 프로그램 쓰기
•
마케팅 고객 세분화 로직을 프로그램
•
모델링 결과와 스코어카드를 이행
•
Channel 별 실행 - Telemarketing, SMS, DM, E-mail 발송
Samsung Card & CRM
III. 삼성카드 CRM 시스템
1. 기본 인프라 구축과정
1996
1997
1998
Data Warehouse
1999
2001~
Mass customization
1-to-1 Marketing
Cross-channel mix
DSS Agent
Marketing,
Mining Mart
SAS
DSS Agent
2000
MVP시작
BV
CTI
Triad System
(1st development)
17
Triad System
development)
(2nd
Samsung Card & CRM
CRM 시스템
Core Systems
Analytical CRM
Data Warehouse
Infrastructure
Internal Systems
• Transaction
Processing System
• Billing System
• Etc.
External Systems
• Partner system
• Information
enhancement
systems
• Industry shared
information
systems
18
Extract, Transform, Load (ETL)
Core Business Systems
Data
Warehouse
Data
Marts
Operational CRM
Customer Experience
Data Mining &
Analytic Infrastructure
CRM enablers
Customer Touch Points
Customer Analysis
Systems & Softwares
Data Mining and
Modeling
Customer Service
Web
(Web site and partners'
sites)
Tracking
Campaign
Management
Mobile
PDA, Cell Phone, etc.
Planning & Reporting
Web Server
Branch Network
(including Sales Force &
ATMs)
Segmentation
Personalization Engine
Valuation
Content Mgmt Engine
Call Center
(CS, ARS, Telemarketing)
Merchant Networks
Statement Message /
Statement Insert
Decision Support
Algorithms (Rulebased)
CRM DB
Production
Sales Force
Automation
DM/TM
1-to-1 Marketing
Samsung Card & CRM
IV. CRM Vision &Plan
CRM 비전
고객에 대한 정확하고
일관된 이해를 바탕으로 고객중심의 상품/ 서비스를
제공하고, 전사적인 프로세스/ 마인드 변화를 통한 고객과 기업 가치의 극대화
고
객
중
심
의
상
품
서
비
스
개
발
강
화
차
별
화
된
마
케
팅
강
화
고
객
중
심 개
의 선
프
로
세
스
전
사
CRM
고
객
세
분
화 확
립
전
사
기
준
/
고
객
가
치
평
가
강
화
마
인
드
확
산
수
익
성
측
정
정
밀
화
CRM IT 기반구조
고객 중심 경영
19
Samsung Card & CRM
전사CRM 추진배경
•
삼성카드가 지금 전사 통합적인 CRM을 추진하는 직접적인 동인은 국내 카드 시장이 성장기 단계를
급속히 지나 미국과 유사한 성숙기 단계로 진입했고, 성숙기 단계에서의 경쟁전략이 신규 고객 유치에
서 기존 고객 관리로 변하고 있기 때문입니다.
신규 고객 유치가 어려운 성숙기 단계에서 카드의
US 카드 시장의 시사점
Share of Wallet을 높이기 위한 경쟁이 심화되고
CRM전략을 지속적으로 추진한 회사들이 높은 성장을
실현 했음
국내 카드 시장의 변화
방향
삼성카드의 대응 필요
국내 카드 시장도 신규 고객 유치 경쟁에서 기존 고객
관리를 위한 경쟁으로 변하고 있으며 경쟁사는 이미
새로운 경쟁의 방향을 주도하고 있음
전사
통합적인
CRM의
추진이
요구됨
고객 기반의 성장이 양적으로 둔화되고 질적으로 약화
되고 있으며, 고객 관리에 의한 질적 기반의 강화 없이는
성숙기 시장에서 지속적인 성장이 어려움
20
Samsung Card & CRM
전사CRM Vision
국내외
카드 시장 환경
고객가치 극대화
고
객
관
계
강
화
전
략
및
대
응
방
안
수
립
이
필
요
가망 고객
지점
Operational CRM
주주가치 극대화
신규 고객
임직원가치 극대화
핵심 고객
핵심 고객 유지
콜센터
결과 분석 및
피드백
온라인
활동 계획
•
•
고객 정보 수집
CRM 활동
효과에 대한
Feedback
Analytical CRM
고객 정보
수집/관리
기획에 따른
실행
결과 분석 및
피드백
정보 분석
•
•
마케팅, 세일즈,
서비스 활동을 위한
정보 분석
CRM 활동에 대한
원칙 및 기준 제공
마케팅/
세일즈/
서비스
기획
활동
기준 수립
Enable
전략
21
신
규
고
객
의
낮
은
이
용
률
기
존
고
객
휴
면
화
에
대
한
활
성
화
필
요
/
신
규
고
객
유
치
가
어
려
운
성
숙
기
에
대
한
대
비
필
요
삼성카드
내부 환경
21세기 초우량 Global 소비자금융 전문회사
프로세스
조직 / 제도
시스템 / 기술
Samsung Card & CRM
우
량
고
객
관
리
필
요
CRM Center (Customer Service Center)
삼성카드의 운영 CRM 체계
CRM Center
삼성카드는 90년도 하반기에 선진사 수준에 못지
않는 CTI System을 구축하였다. 현재 삼성카드는
고객
동양 최대의 고객 서비스 센터를 운영하고 있다.
운영계 CRM (Operational CRM)의 바탕인 고객
서비스 센터를 삼성카드는 CRM Center 라고
1588-8700
명칭하였다.
주민등록번호 입력
삼성카드 CRM Center에서도 고객 세분화별로
차별화가 이루어지는 것은 당연한 것이고 선진사
수준으로 운영을 하도록 지속적으로 노력을 하고
고객 신상 정보
고객 사용 pattern
연체여부
있다.
2001년
상담전화
수
36,190천
건
고객 분류
고객 세분화 그룹
마케팅 정보
X-Sell 정보
전문 상담원 연결
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Samsung Card & CRM
V. CRM 마케팅
정보기반 전략(IBS)
카드
가격
보상
빅보너스 이자율 Cash-back
지앤미
스카이
패스
연회비
보너스
포인트
정보
쿠폰
여행
상품
주유
CMS
가맹점
Mass
Customization
Right Product
Right Customer
Right Time
Right Price
Right Channel
럭두유
• Mass Customization - 고객점유율 제고
• 신용카드업을 불특정다수의 거대시장(“one-size-fits-all”)에서 세밀하게
세분화된 시장으로 이전
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Samsung Card & CRM
CRM 마케팅
CRM 마케팅
삼성카드는 1997년부터 DB 마케팅으로 시작하여
현재는 고도화된 CRM 마케팅으로 진화시킨
Retention 전략의 방법 및 목표
전략 근거
■당사신판이용율
ㅇ 비주유회원 <
주유회원(보너스클럽정유 未이용) <
주유회원(보너스클럽정유 이용)
상태이다.
마케팅 Datamart 에 정리되 있는 다양한
【 업무 개요 】
고객정보를 이용하여 고객을 가치별, 이용
pattern별, 고객 behavior별, 고객
속성별등으로 세분화하고 다양한 Datamining
tool과 Modeling 기법을 활용하여 CRM 마케팅을
실행하고 있다.
■모델링을 통하여 주유이용회원 및
보너스클럽이용회원의 속성 파악
☞ 비주유회원의 주유이용회원化,
보너스클럽정유 未이용회원을 보너스클럽
이용회원化
☞ 회원의 Loyalty 제고.
非주유회원
(68%)
<Modeling>
주유이용속성
당월/ 전월
이용회원
주유회원
(32%)
보너스클럽
정유 未이용
보너스클럽정
유 이용
주유이용
회원化
<Modeling>
보너스클럽이용속성
Loyalty
제고
보너스클럽이
용회원化
Retention
CRM 마케팅의 궁극적인 목표는 고객에 알맞은
상품과 서비스를 고객이 원하는 때에 고객이
원하는 채널을 이용하여 오퍼하는 것이다.
the right product
to the right customer
삼성카드 CRM 마케팅 부서는 다양한 CRM 마케팅 프로모션을 통하여 수많은
at the right time
휴면회원을 이용회원화한 동시에 이용회원들은 지속적으로 이용하도록 유도하였다.
at the right price
using the right channel
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Samsung Card & CRM
CRM - 데이터마이닝
데이터 마이닝
ㅇ Descriptive Mining
- 고객, 카드 사용분석
삼성카드 데이터마이닝은 Descriptive
Mining과
Predictive Mining의 두가지 방향에서
꾸준히 발던되어 가고 있으며 다양한
마케팅 목적별 Needs에 따라 고객세분화
그룹내에서 다양한 모델 개발이 이루어지고
있음.
• 금융상품(현금서비스/카드론) 이용회원 속성분석
• 제휴카드 이용회원 속성분석 등
- 고객세분화
• 고객가치별 세분화
: 고객이익 및 Risk를 감안하여 초우량, 우량, 우량예비, 일반
등으로 회원분류
• 고객라이프사이클(입회,성장,휴면,탈회)을 나타내는 이용패턴별
회원세분화
ㅇ Predictive Mining
• Descriptive Mining
: 고객, 카드 속성에서 고객세분화까지
• Predictive Mining
: 카드이용률 예측에서 마케팅 오퍼반응
예측 모델까지
- 카드 이용률 예측모델
• 신판이용률 예측모델
• 현금서비스 이용률 예측모델
- 카드 이용실적감소 예측모델
- 마케팅 오퍼반응 예측모델
• 현금서비스 Repricing 반응 예측모델
• 카탈로그 반응 예측모델
• 주유이용 예측모델
25
Samsung Card & CRM
IV. 삼성카드와 미래 Business
1. 카드사업 – 기본사업(Card Member Based Business)
- 높은 가치의 고객에 대한 유지 및 관리
- 이탈관리
- 위험관리
2. 정보기반 사업 (Information Based Business)
– 고부가 가치 추구
-가치 추구 제휴
- 공동마케팅
3. 지식기반 사업 (Knowledge Based Business)
– 컨설팅 사업
– 최고의 가치 추구
26
Samsung Card & CRM
CRM과 미래 삼성카드
1. 카드업
ㅇ Target 회원 선정
: 이탈 & 수익스코어
활용
이탈스코어
High
IV
Low
III
Low
27
I
II
High
ㅇ 회원별 offer 적용
: 정보,서비스,
보상,가격 등
충성고객
수익
스코어
Samsung Card & CRM
CRM과 미래 삼성카드
2. 정보산업 – 부가가치 창출
축적 Data
Sell Insurance
3854858584949969999494888484885
39395858939858886025108403842048
4589858994
8588985958495849584949
48599584584958968932
49584954584958494948945945
594584595849584594959454
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595485945
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5895949594594959454
458495945949594594954958459349
Sell Auto
Sell Travel Package
Sell New Products
Market Survey
적합고객
Mining
28
Samsung Card & CRM
적용사례 - 정보사업
3. 정보사업 예
●
콘도 분양: 2000.5~7월 시행 프로모션
●
삼성카드, ReMark사 (Direct Marketing 전문회사),
삼성화재와의 공동마케팅: 2000.9월 ~ 현재
●
29
Catalog 마케팅 – 두산 OTTO, SK DtoD, CJ39
Samsung Card & CRM
적용사례 - 정보사업
보험상품판매 (2002년)
<단위 : 건,일,백만원>
구분
판매건수
영업일수
순이익
2월
138
11
4.5
3월
274
16.5
9.0
4월
825
23
26.8
5월
3,300
24
94.9
계
4,537
비고
ㅇ2~3월 중 보험자격증 소지/실 TM인원 : 약 34명
ㅇ순이익은 비용(TM운영비,판매수당)차감함한
프로모션 1년 내 순이익임(가맹점수수료 제외)
ㅇ5월실적은 5/2~15일 실적(1,249건)을 근거로한
추정치임
135.2
건강검진판매 (2002년)
<단위 : 건,일,백만원>
구분
판매건수
영업일수
순이익
2월
150
11
3.3
3월
600
16.5
13.3
4월
657
23
22.3
계
1,407
30
38.9
비고
ㅇ4월 실적은 4/23까지 실적을 기준으로 한
추정치임
ㅇFee수입은 비용차감 후 순이익 기준임
(가맹점수수료 제외)
Samsung Card & CRM
E-CRM
인터넷 - CRM구현의 최적수단
1. 현황
: Homepage와 My-homepage 구분
- Homepage
. 카드업 일반안내
. 신상품 안내
. 인터넷 카드론,현금서비스 이용안내
. 청구서 확인 등
- My-homepage : e-CRM구현
. One to one 정보제공
. 마케팅 프로모션 진행
. Web Mining/Real time one to one 마케팅 등
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Samsung Card & CRM
E-CRM
VIII. E-CRM : CRM구현의 최적수단
2. My - homepage
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Samsung Card & CRM
CRM 성공과 실패요인
CRM을 성공적으로 추진하고 있는 회사
• 경영진의 적극적이고, 강력한 추진 의지
• CEO의 지속적인 관심
• 프로젝트 Owner의 Sponsorship
• 우수한 인력의 배치
• 분석 CRM과 운영 CRM의 순환적인 구도
• 일시적 활동이 아닌 지속적인 학습 및 개선
활동
• 전사적인 관점에서 CRM을 설계하고 추진
• 명확한 목표 수립 및 성과달성에 대한 분석
CRM의 추진에 실패를 경험한 회사
• 분석 CRM과 운영 CRM의 부분적인 추진
• 통합성을 고려하지 못한 부서별 CRM 추진
• 조직 및 사용자의 준비가 안된 상태에서의
IT구현
• 변화관리 및 우선순위에 대한 고려 미흡
• CRM 추진에 있어서의 일관성 부재
CRM은 단지 IT Solution을 구현하는 것만도, data mining을 위한 data warehouse
축만도 아니다. Technology 는 단지 수단일 뿐이다.
구
CRM은 전략으로 시작해, process, people, 그리고 technology를 통합해 고객중심 business
model을 완성하는 경영원칙이다.
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Samsung Card & CRM
구멍가게 아주머니와 동내 사람들
영숙이 엄마
사과사러 오는구만...
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Customer Relationship Managemet (CRM)과 마케팅
Samsung Card & CRM
Q. A.
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Samsung Card & CRM