Transcript 서약서 – 모집정지 – 해 촉

2012년 3월 1일
민원 예방교육
고객의 소리 – 위반사항, 관련법규
민원 사례
신한생명
1. 자필서명
고객의 소리
어제 뉴스에서 그러는데…. 본인이 자필서명 안 한 보험은 무효라던데요?
저 자필서명 한 적 없어요,,, 원금 돌려주세요!!
위반사항
청약서 및 관련서류 자필서명 미 이행 (계약자, 피보험자, 친권자/후견인 )
관련법규
상법 제731조 제1항 (타인의 생명의 보험)
타인의 사망을 보험사고로 하는 보험계약에는 보험계약 체결 시에 그 타인(피보험자)의
서면에 의한 동의를 얻어야 한다.
생명보험표준약관 제4조 1항 (계약의 무효)
타인의 사망을 보험금 지급사유로 하는 계약에서 계약체결 시까지 보험대상자(피보험자)의
서면에 의한 동의를 얻지 아니한 경우에는 계약을 무효로 합니다.
위반결과 1
표준약관 4조에 의거 계약의 무효가 모집담당자의 고의 또는 주의의무위반일시에는 손해배상
의 책임을 집니다.
위반결과 2
설계사 평가위원회 회부 < 서약서 – 모집정지 – 해 촉 >
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2. 상품설명
고객의 소리
2년만 지나면 자유롭게 출금할 수 있다고 했는데 왜 금액이 이것밖에 안되죠?
해약할래요, 해약환급금은 왜 이것밖에 안되죠? 설명 들은 적 없어요,, 원금 돌려주세요!!
위반사항
상품설명불충분 : 약관 및 상품의 중요사항을 다르게 혹은 설명하지 아니하는 행위
관련법규
보험업법 제 95조의 2항(설명의무 등)
① 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자는 일반보험계약자에게 보험계약 체결을 권유하
는 경우에는 대통령령으로 정하는 보험계약의 중요 사항을 일반보험계약자가 이해할 수 있도
록 설명하여야 한다.
② 보험회사 또는 보험의 모집에 종사하는 자는 설명한 내용을 일반보험계약자가 이해하였음
을 서명, 기명날인, 녹취, 그 밖의 대통령령으로 정하는 방법으로 확인을 받아야 한다.
보험업법 제 97조 제1항 (보험계약의 체결 또는 모집에 관한 금지 행위)
1. 보험계약자 또는 피보험자에게 보험상품의 내용을 사실과 다르게 알리거나 그 내용의 중요
한 사항을 알리지 아니하는 행위 (표준약관 제 3조_약관교부 및 설명의무 등)
위반결과 1
보험업법 제209조 (과태료) ③ 제95조2의 규정을 위반한 자, 제97조제1항의 규정을 위반한 자
는 1천만원 이하의 과태료를 부과한다.
위반결과 2
설계사 평가위원회 회부 < 서약서 – 모집정지 – 해 촉 >
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3. 고지의무
고객의 소리
혈압 약 복용 중인데 청약서부본에 안 적혀있어요,,,평생 복용해야 한다고 설계사님께
말씀드렸고 체크는 설계사님이 대신 해주신다고 했는데... 어떻게 된거죠?
위반사항
고지의무 위반 : 과거 병력 고지위반 부실고지 유도 및 불고지 묵인 행위
관련법규
제 97조제1항 (보험계약의 체결 또는 모집에 관한 금지 행위)
3. 보험계약자 또는 피보험자가 보험계약의 중요한 사항을 보험회사에 알리는 것을 방해하거
나 알리지 아니할 것을 권유하는 행위
4. 보험계약자 또는 피보험자가 보험계약의 중요한 사항에 대하여 부실한 사항을 보험회사에
알릴 것을 권유하는 행위
표준약관 제 21조(계약전 알릴의무) 표준 제22조(계약전 알릴의무 위반의 효과)
표준약관 제23조(계약취소권의 행사제한) 표준약관 제24조(사기에 의한 계약)
위반결과 1
보험업법 제209조 (과태료) ③ 제97조제1항의 규정을 위반한 자는 1천만원 이하의 과태료를
부과한다.
위반결과 2
설계사 평가위원회 회부 < 서약서 – 모집정지 – 해 촉 >
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4. 조건부
고객의 소리
금리가 아무리 떨어져도 5년 시점에는 원금이 나온다는 보장각서를 갖고 있어요,
효력 있는 거죠? 그리고 주시기로 한 제주도 항공권 아직 못 받았어요!!
위반사항
조건부 모집 : 보험계약 체결 시 특별이익을 제공하거나 그 제공을 약속하는 행위
관련법규
보험업법 제98조(특별이익의 제공금지)
보험계약의 체결 또는 모집에 종사하는 자는 그 체결 또는 모집과 관련하여 보험계약자 또는
피보험자에게 금품(리베이트제공), 보험금액 지급의 약속(원금보장 각서 제공), 보험료의 대납,
보험계약 대출금에 대한 이자의 대납 등에 해당하는 특별이익을 제공하거나 그 제공을 약속하
여서는 아니 된다.
위반결과 1
보험업법 제202조 (벌칙) 제98조에서 규정한 금품 등을 제공한 자 (보험금액 지급의 약속 포함)
또는 이를 요구하여 수수한 보험계약자 또는 피보험자는 3년 이하의 징역 또는 2천만원 이하
의 벌금에 처한다.
위반결과 2
설계사 평가위원회 회부 < 서약서 – 모집정지 – 해 촉 >
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5. 안내장 사용
고객의 소리
공무원들만 특별히 가입되었던 그 상품이요 ,,, 콜센타에서 알려준 상품내용이랑
갖고 있는 안내장에 있는 내용이랑 좀 틀린 것 같아요… 뭐가 맞는거죠?
위반사항
미승인 안내장 사용 : 회사에서 승인하지 않은 임의 제작 안내장 사용
관련법규
보험업법 제95조(보험안내자료)
①모집을 위하여 사용하는 보험안내자료에는 다음 각호의 사항을 명료하고 알기 쉽게 기재하
여야 한다.
(소속사의 상호나 명칭,보험대리점의 상호나 명칭,보험 가입에 따른 권리의무에 관한 주요사항,보장에 관
한 사항,해약환급금 사항,예금자보호관련,그 밖에 보험계약자의 보호를 위하여 대통령령이 정하는 사항)
생명보험협회 광고 선전에 관한 규정
제4조(상품광고의 사전심의) 회사가 보험종류별로 다음 각호에서 정한 매체 또는 수단을 통해
상품광고를 하고자 하는 경우에는 제13조에 의한 광고심의위원회(이하 “위원회”라 한다)의
사전심의를 받아야 한다.
위반결과 1
보험업법 제209조 (과태료) ① 보험회사가 제95조의 규정을 위반한 때에는 1천만원 이하의
과태료를 부과한다.
위반결과 2
설계사 평가위원회 회부 < 서약서 – 모집정지 – 해 촉 >
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완전판매가이드
법적책임
자필서명
계약자/피보험자/친권인 자필서명
(청약서,상품설명서,
위반시
고객확인서,비교안내장 등)
설계사평가위원회
상법 및 약관 위반
손해배상책임
평가
서약서/모집정지/해촉
보험업법 위반
1천 만원 이하 과태료
평가
서약서/모집정지/해촉
상품설명
고객이 이해 할 만한 충분한 설명
기초서류 전달
위반시
(가입설계서,상품설명서,약관, 부본)
고지의무
직업,운전,병력의 올바른 고지
위반시
보험업법 위반
1천 만원 이하 과태료
위반시
1천~2천 만원 이하 과태료
OR 3년 이하 징역
청약서류
전달
평가
서약서/모집정지/해촉
평가
서약서/모집정지/해촉
평가
서약서/모집정지/해촉
안내장,조건부
안내장 자체제작 및 사용금지
원금보장각서,리베이트제공금지
보험업법 위반
고객정보
개인신용정보관리보호
위반시
금융실명법 제4조 위반
3천 만원 이하 과태료
OR 5년 이하 징역
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민원 사례
2012년 1월 민원 사례 분석 결과
고객의 소리
돈이 지금 필요해서 해약하려고 보니 손해가 난다고 해서요, 이야기를 듣지 못했다.
저축인데 왜 손해가 나는거죠?
총 53건 중 17건으로 월 민원 건수 중 32%
고객의 소리
납입기간이 5년으로 알고 있었는데…
(80세까지 어떻게 납입하나요, 납입기간 12년은 서류 보고 알았어요)
2년만 납입해도 원금에 이자는 나온다고 들었는데
상품설명 불충분
총 53건 중 17건으로 월 민원 건수 중 32%
고객의 소리
저축인줄 알고 가입했는데요, 지금 돈을 찿을려고 하는데 손해가 난다고 해서요…
총 53건 중 11건으로 월 민원 건수 중 20%
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제재 조치 사항 (불판율)
2011년 10월 계약부터 적용
불판율은 청약철회, 품질보증해지, 민원해지를 통하여 계약이 종료 되는 사항을 전체 계약을
기준으로 나타내는 비율
법인 대표
1. 법인 불판율 8% 이상 일 때 : 개선계획서 제출
2. 법인 불판율 12% 이상 일 때 : 본부장 면담
3. 법인 불판율 15% 이상 또는 당월 대외 민원 2건 이상 일 때 : 모집정지
사용인
1. 당월 불판율 12% 이상 일 때 : 문자발송
2. 당월 불판율 15% 이상 일 때 : 개선 계획서 제출
3. 2개월 연속 불판율 15% 이상 일 때 : 지점 선 해피콜
4. 3개월 연속 불판율 15%이상 일 때 : 모집정지 1개월
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제재 조치 사항 (민원해지)
민원해지는 3개월 이상 계약이 유지되고 있는 고객들에게 상품 판매에 있어 불완전 판매
요인이 발생 되어 고객이 회사에 대해 기납입금을 반환 요청할 때에 이루어지는 행위
법인 대표
당월 대외 민원 2건 이상 일 때 : 모집정지
사용인
1. 당월 대외민원 (금감원): 발생 시부터 민원 종료 시 까지 모집정지
2. 미승인 안내장 적발시 : 발생시부터 15일 또는 1개월 모집정지
3. 콜 상담 시 적발 대상자 : 모집정지 1개월
가. 대납관련 적발시
나. 계약자 사칭 적발시(자동이체날짜변경, 주소변경 등)
다. 무동의 계약 적발시
4. 1년 이내에 누적된 민원 2건 이상 일 때 : 서약서 제출
5. 1년 이내에 서약서 제출 후 민원 발생 시 : 모집정지 15일
6. 1년 이내에 모집정지 15일 조치 후 민원 발생 시 : 모집정지 1개월 또는 3개월
7. 1년 이내에 모집정지 1개월 조치 후 민원 발생 시 : 모집정지 12개월(해촉)
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민원 처리 사항
민원 처리는 사전예방접수 경우 1일 이내에, 민원접수 7일 이내에 처리하는 것을 원칙으로
하고 있으며, 그 이후 처리는 상황에 제재를 그대로 적용 받습니다.
법인 대표
1. 민원 발생 시 : 법인대표 확인서
2. 대외민원 2건 이상 발생시 : 대외민원 개선계획서 제출, 재발 방지 확인서
3. 미승인 안내장 적발 시 : 법인대표조사보고서
사용인
1. 민원 발생 시 : 모집경위서, 고객 -민원취하서,신분증사본, 통장사본
2. 대외민원 발생시 : 모집경위서, 고객 -대외민원취하서,신분증사본, 통장사본
3. 미승인 안내장 적발 시 : 행위자 경위서
4. 소명서 제출 시 : 소명서, 고객-확인서, 신분증사본
5. 당월 불판율 15%이상 : 개선계획서
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2012년 감사시 주요 체크사항
주요
감사사항
1. 검사원 : 금융감독원과 생명보험협회 검사원 합동 감사
2. 검사기간 : 2012.02.13 ~ 23일까지
3. 검사대상 : 최소 10개 ↑ 법인 代
4. 예상제재 : 원칙에 예외없는 적용 예정(영업정지 / 폐지 등)
감사시
요구자료
1. 대리점 설계사 목록 등 (해촉자 포함)
2. 택배발송 내역서 (사은품, 증권발송 내역 등 확인)
3. 임직원 및 설계사 인적사항(자격증 유무, 해촉자 포함)
4. 임직원 및 설계사 급여지급내역
5. 소속 설계사 생명보험 모집계약 목록
6. 월별 생명보험 모집수수료 지급내역(2011.01~2012.02)
7. 생명보험회사로부터 수령한 월별 수수료 내역(시책포함)
8. 대리점 지점 현황
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기본만 지키면 고객의 소리가 두렵지 않습니다.
자필서명
신한 WAY
고객을 향한 길입니다
상품설명
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신뢰
차별적 서비스
파트너십
사회공헌
청약서류
전달