Transcript 품질비용 - YUST Spring 2008 / 품질경영론 (Quality Management)

품질경영론
제 1 강 품질경영의 기본사상
김한수 교수
연변대학 과학기술학원 경영정보관리학과
수업시간에 지켜야 하는 “단” 두가지 규칙
Don’t do harmful actions to yourself
(자신을 해치는 행위는 용납되지 않는다!)
 졸지 마라!


Don’t do harmful actions to others
(남을 해치는 행동은 용납되지 않는다!)
 남을 졸리게 하지 마라!


오늘의 주제…
 품질경영과 기업경쟁력
 품질비용
 (보이지 않는)품질비용
 품질의 상승효과
 품질경영의 개척자들…
 품질경영의 발전과정
 품질비용에 대한 관점
 OfficeTutor에 관하여..
QM 개요
품질경영 일반
품질경영의 기본사상
품질경영상
품질비용
고객만족측정
품질기능전개
전략적 방침관리
TQM, 품질분임조
벤치마킹
표준화와
ISO 품질보증시스템
서비스 품질
통계적 품질관리
품질개선 기본도구
• 품질관리 7가지 도구
• 품질관리 신 7가지 도구
통계적 품질관리
• 관리도
• 공정능력지수
• 샘플링검사
• 다꾸찌 품질공학
6 시그마
6 시그마 개요
6 시그마 기법들
6 시그마 로드맵
6 시그마 사례연구
6 시그마 추진전략
품질과 기업경쟁력
 기업의 목표 = 이윤추구 ?
 품질이 좋은 제품(서비스)을 만드는 것
=> 누구를 위함인가?
 기업?
 고객?
 아니면 둘 다?
고품질이 비용을 절감한다? 믿습니까?
 과연 좋은 품질의 제품(서비스)를 만드는 것이
기업의 경쟁력에 도움을 줄 것인가?
Why, How ??
품질향상과 기업경쟁력
품질혁신이 기업의 경쟁력에 미치는 영향
 (보이는) 품질비용: 광산 속에 묻힌 황금
• 품질의 향상으로, 품질이 좋지 않음으로 발생 하는
직접적인 비용을 줄일 수 있다.
 보이지 않는 품질비용
• 품질의 향상으로, 품질이 좋지 않음으로 발생 하는
간접적인 비용을 줄일 수 있다.
 품질의 상승효과
• 품질의 상승으로 동반되는 여러 利點들이 존재한다.
품질비용
품질비용(Cost of Quality, COQ)

기업이 품질을 확보하기 위하여 지불해야 하는 일체의 경비
품질 좋은 제품(또는 서비스)를 만드는 데 사용된 모든 비용으로,
여기에 예방비용, 평가비용, 실패비용, 그리고 상실한 기회비용등이
포함됨



Juran의 품질의 3대 기본원칙
1.
2.
3.

예방비용
고객의 불만을 만들어 낼 수 있는 불량품을 처음부터
만들지 않는다
혹, 불량품이 만들어 진 경우에는 절대로
고객에게 전달 하지 않는다
평가비용
2번째 원칙마저 무너져,
불량품이 고객에게 전달된 경우, 신속하게
실패비용
조처한다
품질비용의 규모


기업 매출액의 15%~25% (기업 이윤의 3~5배)
품질 혁신을 통해 품질비용을 줄임으로 이윤의 극대화!
보이지 않는 품질비용
품질불만족 => 고객이탈 => 기회손실비용 발생
고객이탈률과 수익과의 관계
 예) 토요다, 렉서스 (Lexus)
• 토요다 매출의 2%, but 전체 수익의 33%
• 비밀: 재구매확률이 높다 => 왜? 품질이 좋기 때문!
 “하버드 비즈니스 리뷰” (HBR)의 논문에 따르면,
• 고객이탈률 5% 감소 => 기업의 수익 25%~85% 증가
품질의 상승효과
미국시장에서 팔리고 있는 VCR의 가격-품질 비교
미쓰비시
450
400
히타치
소니
품질가격표준선
350
도시바
제니스
300
샤프
파나소닉
RCA
250
삼성
200
30
40
50
60
70
80
비슷한 품질의 SONY VCR이 삼성 보다 $150 더 받는 이유?
품질의 상승효과
품질-가격과 평균 투자수익률 (ROI)
높음
36%
사업성공의
비밀!
상대적
가격
2%
사업실패지역!!!
34%
15%
낮음
낮음
상대적 품질
높음
품질의 상승효과
제품(또는 서비스)의 품질이 좋아짐에 따라 부가적으로
함께 좋아지는 현상들
 고품질이라는 인정 => 브랜드 이미지 제고 => 높은 가격
구매행태와 세계시장
 선진국: 品質이 구매기준!
선진국 시장 (70%)
 후진국: 가격과 數量이 기준!
개도국 시장 (30%)
 세계시장의 70%인 선진국의 구매행태를 고려하여, 좋은
품질의 제품을 좋은 가격에 생산하는 것이 중요함!!
품질혁신은 기업생존의 중요한 과제!
품질경영의 개척자들…
 F. W Taylor (테일러)
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


1890s~1910s
산업공학의 아버지, “과학적 경영”의 창시자
과학적 경영의 원칙 (4가지)
작업분석 (표준시간, 표준작업량 산출)
차별성과급제도
 W.A. Shewhart (슈하트)
 1920s~1940s
 W.E. Deming (데밍)
 Post WWII~1980s
 J.M. Juran (쥬란)
 Post WWII~1980s
 P.B. Crosby (크로스비)
 1980s
 A.V. Feigenbaum (파이겐바움)
 1970s~1980s
W.A. Shewhart (슈하트)
 통계적 품질관리(SQC, Statistical Quality Control)의 선구자




1920s~1940s
벨 연구소 연구원
통계학을 품질관리에 접목
동일조건에서 제조된 제품도 품질 특성치에는 散布가 존재하며, 이것이
관리 되어야 한다고 주장 (SQC의 시작점)
 품질관리 (QC, Quality Control)이란 말을 처음 사용
 공정관리
 공정을 우연(임의)변동과 이상변동으로 나누고, 우연변동만 존재하는
공정을 정상상태로 규정하여, 공정을 정상상태로 관리하는 것
 관리도 (Control Chart) 개발
• 우연(임의)변동을 파악하는 도구
 샘플링 검사
 제품을 전량 검사하지 않고, 일부만 검사함으로써, 전체의 품질수준을
평가하는 방법
W.E. Deming (데밍)
 Post WWII~1980s
 Shewhart의 제자 (벨 연구소)
 통계학자, 1950년대 SQC를 적용하여 일본 전후 복구에 큰
공헌함
 일본과학기술연맹(JUSE)로 부터 초빙, 품질관리 교육
 품질이 경영층의 의지라는 것을 강조
 일본에서, 1951년 데밍상 지정
 데밍사이클 (PDCA) 개발
 데밍의 관리 원칙
 14가지 지침 (14 Points)
 7가지 치명적 병폐 (Deadly Disease)
조치
(Act)
계획
(Plan)
검토
(Check)
실행
(Do)
PDCA Cycle
데밍의 관리 원칙


7가지 치명적 병폐 (7 Deadly Diseases)
1.
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일관된 목적의식 결여
단기적 이익만 중시
객관성, 합리성 없는 성과평가, 근무평가 또는 연간 업적평가
관리자의 잦은 교체
가시적인 수치에만 의존하는 기업경영
과도한 의료비 지출
과도한 제품책임(PL)비용
1.
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14.
제품과 품질 개선에 대한 일관된 목표의식을 갖는다
혁신적인 경영이념을 도입하라
검사의 목적을 이해하라
구입원가에 치중하지 말고 품질우선의 구매를 하라
생산과 서비스 시스템을 끊임없이 개선하라
기술 습득을 위한 교육훈련을 반복 실시하라
리더쉽을 가르치고 함양하라
위축감을 불식시키고, 자신감을 고취시켜라
부서 또는 팀간의 장벽을 허물어라
일방적으로 근로자를 강권하거나 목표로 정하지 말라
생산량을 강제적으로 할당하지 말라
기능(장인)정신을 갖게 하는데 저해되는 요인을 제거하라
교육 및 자기개발을 장려한다
변혁을 위한 모든 노력을 다 하라
14가지 지침 (Deming’s 14 points)
The Deming Chain Reaction (데밍의 연쇄반응)
J.M. Juran (쥬란)
 Post WWII ~ 1980s
 일본의 품질관리에 영향
 품질 3 축 (Quality Trilogy)
 품질계획 (Quality Planning)
• 고객의 요구사항, 고객이 기대하는 제품의 특징, 이러한 속성을 가진
제품을 전달하는 프로세스를 규명하고, 조직의 생산 부문에 이러한
지식을 전달하는 과정
 품질통제 (Quality Control)
• 고객의 진정한 요구사항에 비추어 제품을 실질적으로 검토하고
평가하는 과정
 품질개선 (Quality Improvement)
• 품질이 지속적으로 개선되도록 뒷받침해 주기 위해 지원하는 과정
 품질개선을 위한 프로젝트
 단순한 부서내의 개선이 아닌, 프로젝트 개념으로 품질향상을
위한 적극적인 문제해결
Juran’s Quality Trilogy
품질계획
품 질 통 제
돌발적문제
품질비용
기존통제영역
Control
만성적 낭비
학습 내용
Breakthrough
(혁신) 새로운 통제영역
품질개선
시간
P.B. Crosby (크로스비)
 1980s
 품질은 공짜 (Quality is Free)
 처음부터 제대로 한다면 돈이 들어갈 이유가 없다 (DIRTFT)
 ZD (Zero Defect, 무결점) 운동 창안자
 불량이 발생하지 않는 공정을 만들면, 품질 검사등에 소요되는 비용을
줄일 수 있다.
 경영층의 의지 부족으로, 다른 기업에선 실패한 경우가 많다
 크로스비의 품질 원칙
 절대원칙
•
•
•
•
품질은 우아함이 아니라, 고객의 요구에 대한 적합성
DIRTFT (Do It Right The First Time), 사후검사가 아닌 예방 우선
성과의 표준은 무결점 (ZD) 임
품질의 척도는 품질비용 (Quality Cost) 임
 품질백신
• 결의 (Determination)
• 교육 (Education)
• 실행 (Implementation)
A.V. Feigenbaum (파이겐바움)
 1970s~1980s
 GE의 생산관리/품질관리 책임자
 TQC(Total Quality Control)의 창시자
 마케팅, 기술, 생산 및 서비스가 가장 경제적으로
소비자를 충분히 만족시킬 수 있도록 품질개발,
품질유지, 및 품질향상에 관한 조직 내 여러 그룹의
노력을 통합하는 효과적 시스템
 품질관련표 (Quality Relationship Chart)
 표 1-6
품질경영의 발전과정
불량이 발생하지 않도록
문제의 발생 원인을 예방
(Proactive)
품질경영시대
품질보증 시대
이미 발생한 불량을
발견하고 고치는데
주안점 (Reactive)
통계적 품질관리 시대
주요 기법
검사위주의 품질시대
전통적 관점
대응형, 검사중심, AQL, 제품중심, 일정우선
품질과 비용의 양자 택일, 품질의 대상은 작업
품질 비용에 대한 대략적 짐작, 품질은 품질관리팀의
소관, 규격에 적합하면 OK, 품질은 기술적 문제
현대적 관점
선행형, 예방중심, ZD가 표준, 과정중심, 품질 최우선
품질과 비용의 동시 추구, 개발에서 서비스까지,
품질비용에 대한 공식적 조사, 품질은 전부문의 문제,
지속적인 개선의 요구, 품질은 경영의 문제
검사위주의 품질시대
 결점의 사전 예방 보다는 사후 검사에 치중
 대량생산, 부품의 호완성이 중요시 되던 시대적
관심사에 의해 발생
 최종 조립의 불량을 막기 위해 부품의 불량검사가 중요하게
됨
 “품질관리 = 엄격한 검사” 라는 개념
통계적 품질관리의 시대
 통계적 이론에 기초, 그 결과를 응용하여 품질관리
 슈하트, 데밍, 다지, 로믹, 쥬란 등 발전
 관리도
 제품의 특성치에 대해서, 우연변동은 허용하되 공정상에
이상이 있는 이상변동을 추적하기 위한 관측 도표
 샘플링 검사
 전수검사의 문제점
 샘플링 검사
• 로트(Lot)의 품질검사를 위해 전수검사를 하지 않고, 일부 시료를
추출하여 검사함으로써, 로트의 품질을 평가하는 통계적 방법
• 생산자 위험: 실제로 불량이 아닌 로트를 불량으로 처리할 에러
• 소비자 위험: 실제로 불량인 로트를 불량이 아닌 로트로 처리할 에러
품질보증시대
 제조부분에 초점을 맞춘 통계적 품질관리가 경영 전반으로
확대된 시기
 4 가지 중요 요소
 품질비용
• 가피비용 (Avoidable Cost, 실패비용) => 광산에 묻혀있는 황금
– 불량과 관계된 폐기 원재자, 재작업이나 수리에 들아가는 공수, 고객불만처리 비용
및 불만족한 고객으로 부터 초래되는 재무적 손실 비용
• 불가피 비용 (Unavoidable Cost, 예방/평가비용)
– 예방과 관련된 비용, 즉 검사, 샘플링, 분류 및 기타 품질관리 활동에 관계된 비용
 TQC
• 고객만족을 위한 전사적 품질 운동
• 품질운동의 통합된 시너지 효과
• 통계학은 중요한 도구
 신뢰성공학 (Reliability)
 ZD
품질경영시대
 가격 경쟁력 보다는 품질 경쟁력
 품질이 경영의 중심에 위치
 최고의 품질 수준을 지향
품질경영
(QM)
품질보증 (QA)
계약검토
부합성 관리
추적성
설계검토
품질기록
품질개선 (QI)
기술개발
불량감소
동기부여
분임/제안활동
공정개선
품질관리 (QC)
결함예방
공정관리
통계적 기법
검사강화
생산성유지
품질시스템의 발전단계
구분특성
검사
통계적 품질관리
품질보증
전략적 품질경영
일차적 관심
검출
통제
조정
전략적 영향
품질견해
해결되어야 할
과제
해결되어야 할
과제
해결되어야 할
과제이나 선행
노력이 필요
경쟁의 기회
시장과 고객의
요구
강조점
제품의 균일성
적은 검사와 품질
균일성
품질불량을
예방하기 위해
설계로 부터
마케팅까지 전
부문의 기능적
연계
방법
측정과 계측
통계적 도구와
기법
프로그램과
시스템
전략적 기획, 목표
설정 및 조직 기동
품질전문가의
역할
검사, 분류, 계수
및 동급판정
고장탐색 및
통계적 방법의
활용
품질측정,
품질계획 및
프로그램 설계
목표설정,
교육훈련,
타부문지원 및
프로그램 설계
접근방법
품질검사
품질통제
품질구축
품질경영
품질비용에 대한 관점
현대적 관점
전통적 관점
품
질
비
용
실패비용
품
질
비
용
총비용
실패비용
예방 및 평가비용
예방 및 평가비용
낮음
품질수준
총비용
높음
품질수준
품질향상과 원가절감은 동시에 성취될 수 있다!
높음
낮음
요약
OfficeTutor.com
http://yust.officetutor.com/
 Online MS-Office 교육 신청
 유료 But 무료 @ YUST
절차





Excel 2004 Core, Expert =>사전평가
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온라인학습
수료증
강의 일정
Week
Contents
Text
1
강의 개요
2
품질경영의 기본 사상 및 품질 경영상
3
품질 비용
3장
4
품질개선 기본도구 / 평가 I
4장
5
통계적 품질관리
5장
6
품질공학
7
Excel활용 품질관리
H/O
8
Minitab 활용 품질관리
H/O
9
평가 II / 프로젝트 I
10
고객만족측정
6장
11
품질기능전개와 품질의 전략적 활용
7장
12
6 시그마 품질혁신 I
10장
13
6 시그마 품질혁신 II
Handout
14
벤치마킹
12장
15
표준화와 품질보증시스템
13장
16
평가III / 프로젝트 II
Remarks
1장
1,2장
5장, H/O
HW1
HW2
HW3
HW4
HW5
다음시간까지 할 일들
 OfficeTutor 등록, 자습 실시
Good bye!
다음 시간에…