Transcript International Hospitality Management

International Hospitality
Management
Content
0. Hospitality and Management: Knowledge, Experiences, Expectations
1. Everchanging Tourism – Basics of Hospitality
2. Expansion strategies in international hotel operation
3. Legal aspects in German hospitality
4. Management in hospitality
5. Marketing in hospitality
6. Production and Management in hospitality
7. Controlling
8. Brand-building in hospitality
9. Wellness in hotels
10. Starting a business in the hospitality sector
Abbrevations
Sources
Internet adresses
2
Knowledge – Experiences - Expectations
• Hospitality – Why am I interested in this part of
the tourism system (even though it has the
biggest human resource fluctuation of all?)?
• Which experiences I already have in this field
- as a customer
- as an employee
3
1. Everchanging Tourism – Basics of
hospitality
Basic situation and development of the tourism sector
1.1 Economic importance of hospitality
1.2 Segmentation hospitality
1.3 Segmentation Food and Beverages sector
1.4 Segmentation Accomodation sector
1.5 Definitions Accomodation companies
1.6 Minimum levels of hotel room offers
1.7 Actors in the accomodation market
1.8 Segmentation of hotels
1.9 Different types of accomodation
1.10 DeHoGa – German Hotels Association
1.11 Hotel classification in Europa – a critical view
4
Cowboys
„The travel industry, according to everybody outside it, is run by
cowboys. Despite the abundance of professionally run companies,
both big and small, the perception is still that holiday firms rip off
unsuspecting customers. …
But the biggest problem is that operators are often selling a product
where the gap between perception and reality is huge. Mass-market
holidays are often sold as a dream vacation when they are often
anything but.“
(Quelle: www.travelmole.com Issue 226 (Sept. 2002), zitiert in Page
2003)
1.1 General development Tourism market
Supply Side
Concentration
process
New
technologies
worldwide
CRS/GDS
Substitution markets
(Leisure, Consumption)
Internationalisation of
competition
Positioning of
Travel
agencies
Tour Operator
End of closed
shop distribution
agreements
Less severe
price fixation
Producers of services
- Hotels
- Restaurants
-
Travel Agency
potential
Competitors
soziodemographic
development
Attractions
Transport
Excursion programs
etc.
Customer
changed
consumption
patterns / values
Internationalis
ation of
customers
speeding up of
life
Income and
Wealth
development
uncommitted
income
development
Changes in
Leisure
behaviour
pattern
Demand Side
6
1.1 Economic importance of hospitality
Germany (DeHoGa, 2004)
Employees Total, of which
1.002.000
Accomodation
Food and beverages
Canteen, catering services
321.000
598.000
83.000
Apprentices, Total, of which
97.126
Cook, Restaurant/Hotel/Hotel economics expert, Expert
for system gastronomy
Hospitality companies Total, of which
Accomodation
Food and beverages
Canteens, catering services
Turnover Total, of which
Accomodation
Food and beverages
Canteens, catering services
247.861
48.543
190.760
8.558
55,1 Mrd. €
18,4 Mrd. €
32,6 Mrd. €
4,1 Mrd. €7
1.2 Segmentation hospitality
hospitality (Major company goal)
Profit-orientated, main source of income, open to everybody, for longer period
Pub (Schankwirtschaft)
Restaurant
(Speisewirtschaft)
Accomodation company
(Hotel, Pension, B&B etc.)
Drinks are offered and
are consumed on the
premises
Food is offered and
consumed on the
premises
Guests are accomodated
hospitality (Minor company goal)
Hospitality part of a non-hospitality company, or non-profit hospitality
company, offering services for social, political or religios purposes, not
necessarily open for everybody
Railroad workers
holiday home
Union home
„Müttergenesungswerk“
8
1.3 Segmentation Food and beverages
Restaurant companies
(Bewirtungsbetriebe)
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Restaurant
Non-licenced Restaurant
Vegetarian / Vegan Restaurant
Pub (Wirtshaus)
Café
Railway station Restaurant
Highway Restaurant
Fastfood Restaurant
System gastronomy
Entertainment companies
(Unterhaltungsbetriebe)
–
–
–
–
–
–
Bars
Dance Clubs
Discotheks
Night Clubs
Cabarets
Varietés
9
1.3 Segmentation Catering/Restaurants
Service gastronomy
(Versorgungsgastronomie)
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Train station Restaurants
Motorway Restaurants
Snack bar / Take away
Kiosk (Trinkhallen)
Fast-Food Restaurant
Cafés without seating
Juice bars
Sandwich Shops
Milk bars
Canteens
Catering (Banquet and Parties,
Industrial, Event)
– System gastronomy
Experience gastronomy
(Erlebnisgastronomie)
– Ethnic Restaurants
– Bars, Dance and Entertainment
clubs
– Diskotheques
– Bistros
– Pubs
– Rock-Cafés
– Performing art clubs
– Video and Karaoke parlours
– Ice bars
– Cafés
– Local style restaurants
(Gastwirtschaften)
– Beer gardens
– Heurigen Restaurants (Straussund Besenwirtschaften)
10
1.4 Segmentation Accomodation companies
Abgrenzung nach den Empfehlungen des: DIHK, DTV, DeHoGa, DSFT
(diese Empfehlungen gelten nur für Deutschland)
Nichtgewerbliche Beherbergung
bzw. Unterkunftsgewährung
– bis 8 Betten, privat
– Raumvermietung privat mit Möbeln
und Bettwäsche
– für längere Dauer, mit Kündigungsfrist
– Miete im voraus zahlbar,
Sicherheitsleistung kann verlangt
werden
– Kennzeichnung nicht vorgeschrieben
– i.d.R. ohne oder mit nur
eingeschränkter Dienstleistung
– Mitnahme des Schlüssels durch den
Mieter beim Verlassen der Wohnung
– Mietvertrag
Gewerbliche Beherbergung bzw.
Unterkunftsgewährung
– ab 9 Betten, Hotel ab 20 Betten
– für jedermann zugänglich
– vorübergehende Unterkunftsgewährung
für die Dauer der Bestellung und für
kurze Zeit
– Kennzeichnung der Zimmer durch
Symbole
– allgemeine Dienstleistung insbesondere
Reinigung
– Berechnung tageweise, zahlbar bei der
Abreise
– Beherbergungsvertrag
11
1.4 Segmentation Accomodation companies
Hotellerie = Traditional Accomodation
companies
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Hotel (Individual, Chain)
Hotel Garni
Hotel pension
Pension
Road side hotel (Rasthof)
Rural hotel (Gasthof)
Motel
Motorway hotel
Wellness hotel
Aparthotel / Boardinghouse
Hospiz
Parahotellerie = Additional
Accomodation companies
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
Appartement
Holiday resorts
Holiday flats / houses
Youth Hostels
Farm
Camping, Caravaning
Holiday camp
Homes of Associations (Vereinsheime)
Guest houses
Recuperation institutions (Sanatorien)
Bed & Breakfast
Private rooms
Collective forms of accomodation like
hay hotels
– Ski and hiking huts
12
1.5 Definition Accomodation companies
•
•
•
•
In Germany: „Ein Hotel ist ein Beherbergungsbetrieb mit
angeschlossenem Verpflegungsbetrieb für Hausgäste und Passanten. Er
zeichnet sich durch einen angemessenen Standard seines Angebotes und
durch entsprechende Dienstleistungen aus.“ (DeHoGA und DTV)
Necessary conditions:
– At least nine guest beds
– Majority of rooms with en suite bath and toilet
– Reception existing
Parahotellerie
– Others form of accomodation (can be commercial or non-commercial)
Commercial accomodation companies have to be
– Profit-orientated, main source of income, open to everybody, for longer
period
13
1.6 Minimum requirements Hotel room
According to
DeHoGa, DIHK, DTV, IHA, DRV (gilt nur in Deutschland)
Größe
Ohne Nasszelle gerechnet 8 qm Grundfläche für ein
Einzelzimmer
Mehrbettzimmer zusätzlich 4 qm pro Bett
Ausstattung/Lage
Ein Bett pro Gast (1,80 m x 0,90 m) mit Ablage und Leuchte
Getrennt von anderen Räumen mit eigenem Zugang
Von innen und außen abschließbar
Eine Sitzgelegenheit pro Bett, Papierkorb, Kleiderschrank, Tisch
Ausreichende Lüftung, mind. ein Fenster,
Verdunkelungsmöglichkeiten
Hygienisch einwandfreie, anderen Gästen nicht zugängliche
Waschgelegenheit, 2 Handtücher pro Gast, WC auf der selben
Etage (Anzahl nach Bettenzahl gestaffelt)
Zimmer beheizbar und fortlaufend nummeriert
Gesetzliche
Anforderungen
PangVO: Zimmerpreisverzeichnis mit Angabe über Preis für
Frühstück, Telefoneinheit, Internetzugang und Pay-TV
Brandschutzhinweise und Verhalten bei Gefahr
14
1.7 Actors in the accomodation market
•
•
•
•
Structural forms in accomodation market
– Individual hotels
– Chain hotels
– Franchise hotels
– Management hotels
– Leased hotels
– Cooperation hotels
Cooperations
– For instance Best Western, Ringhotel, Romantic-Hotel
Reservation service companies
– For instance Utell, HRS, hotel.com
Marketing rings
– For instance Summit Int., Preferred Hotels, Relais & Châteaux, Four
Seasons, Leading Hotels of the World
15
1.7 Systematic view on company forms
Hotelunternehmungen
Individual
hotels
Branded hotels
Chain hotels
Hotel
Cooperation Branch
Franchise
system
system
One unit
Legally and
commercially
independent
hotel company
Conglomerate
Several units
Horizontal
cooperation of
legally and
commercially
independent
hotel
companies
Unified
company with
several nonindependent
branch hotels
Vertical
association of
legally and
commercially
independent
hotel
companies
Legally
independent
hotel
companies
under unified
leadership
16
1.7. Branded hotels
Hotel brand in Germany – some examples (2004)
Nr. Company
Brands
No. of hotels
in Germany
No. of hotels
internationally
1
ACCOR Hotellerie
Deutschland GmbH
Etap, Formule 1, Ibis, Mercure,
Novotel, Suitehotel, Sofitel
278
3.916
2
ArabellaSheraton
Hotelmanagement GmbH
ArabellaSheraton Hotels &
Resorts (18), Four Points Hotels
(6), The Luxury Collection (8)
19
13
3
ARKONA AG
Arkona (5), A-ROSA (1),
Steigenberger (5)
10
1
4
CHOICE Hotels Germany
GmbH
Clarion (2), Comfort (31),
Quality (24)
57
4.810
5
DERAG Hotel and Living
AG
Derag Hotel and Living
9
1
6
DORINT AG
Dorint Hotels & Resorts
79
17
7
FOUR SEASONS Hotels &
Resorts
Four Season Hotel
1
59
8
GOLDEN TULIP Hotel,
Inns & Resorts B.V.
Golden Tulip Hotels (15), Tulip
Inns (5)
20
242
17
1.7. continued
Nr.
9
HILTON International
Hilton (14), Scandic (3)
17
400
10
Hospitality Alliance AG;
siehe auch MARRIOTT
International, Inc.
Ramada-Treff (42), Treff (17),
Ramada (8), Ramada Plaza (4)
72
10
11
HYATT International
Hotels & Resorts
Hyatt Regency (2), Park Hyatt,
Grand Hyatt
4
210
12
IFA Hotel & Touristik AG
IFA-Hotels
4
16
13
INTERCONTINENTAL
Hotels Group
InterContinental (5), Crowne
Plaza (7), Holiday Inn (49),
Express by Holiday Inn (8)
69
3.454
14
JOLLY Hotels
Deutschland GmbH
Jolly Hotels
2
50
15
KEMPINSKI AG
Kempinski Hotels & Resorts
12
22
16
MANDARIN ORIENTAL
Hotel Group
Mandarin Oriental
1
20
18
1.7. continued
Nr.
17
MARITIM
Hotelgesellschaft mbH
Maritim
36
9
18
MARRIOTT International,
Inc.; siehe auch: TREFF
Hotels AG Services &
Reservations
Marriott (9), Courtyard by
Marriott (15), Ramada (4),
Renaissance (9), Ritz Carlton
(2)
39
2.600
19
MÉRIDIEN Hotels
Deutschland GmbH
Le Méridien
7
143
20
MILLENNIUM &
COPTHORNE Hotels Ltd.
Millennium Hotels, Copthorne
Hotels
2
91
21
MINOTEL Deutschland
e.V.
Minotel (63), Suntime (6)
69
514
22
MÖVENPICK Gesellschaft
für Hotel- u. Restaurantbetriebe u. -beteiligungen
mbH
Mövenpick Hotels & Resorts
13
37
23
NH HOTELES
Deutschland GmbH
NH Hotels
52
196
19
1.7. continued
Nr.
24
NIKKO Hotels
International
Nikko
1
51
25
PARK PLAZA Germany
Holdings GmbH
Park Plaza (6), art‘otels (3)
9
>100
26
QUEENS Gruppe
Deutschland
Queens Hotels (8), Holiday Inn
(16)
24
69
27
RAFFLES International
Ltd.
Raffles, Swissôtel (2)
3
33
28
RELAIS & CHÂTEAUX
Deutschland
Relais & Châteaux
29
441
29
REZIDOR SAS Hospitality
Radisson SAS (16), Country
Inns & Suites by Carlson (2),
Park Inn (6)
25
868
30
RIMC International Hotel
Resort Management and
Consulting GmbH
RIMC-Hotels, Golden Tulip,
Tulip Inn, Quality Choice
17
2
31
ROBINSON CLUB GmbH
Robinson
1
24
20
1.7. continued
Nr.
32
SOL MELIÁ Deutschland
GmbH
Tryp Hotel
12
350
33
SORAT Hotel Consult
GmbH
Sorat, Partner of Sorat Hotels
20
0
34
SRS Hotels
Steigenberger
Reservation Service
GmbH & Co. KG
SRS-Worldhotels
106
350
35
STARWOOD Hotels &
Resorts Worldwide, Inc.;
compare:
ArabellaSheraton
Hotelmanagement GmbH
Sheraton (2), Westin (3)
5
745
36
STEIGENBERGER Hotels
AG
Steigenberger Hotels, InterCity
Hotels
66
12
37
THE RITZ-CARLTON
Hotel Company
The Ritz-Carlton
2
55
21
1.7 Brand cooperations
Hotel cooperations in Germany (2004)
Nr. Company
Hotels
Germany
Hotels
internationally
1
AKZENT Hotelkooperation GmbH
58
0
2
BAYERWALD Hotels
9
0
3
DESIGN Hotels
8
108
4
FAMILOTEL AG
21
14
5
FLAIR Hotels
132
13
6
„HOTEL‘S MIT HERZ“ GmbH Hotelkooperation
36
2
7
EUREGIO BODENSEE e.V. Hotelkooperation
101
27
8
MINOTEL Deutschland e.V.
69
514
9
MÜNCHNER HOTEL VERBUND GmbH
42
0
10
RELAIS DU SILENCE – Silencehotels D. GbR
37
229
11
RINGHOTELS e.V.
155
0
22
1.7 continued
Nr.
12
ROMANTIK Hotels & Restaurants GmbH &
Co. KG
88
99
13
SMALL LUXURY Hotels of the World Ltd.
3
305
14
SRS Hotels Steigenberger Reservation
Service GmbH & Co. KG
106
350
15
SUPRANATIONAL Hotels
k.A.
750
16
The LEADING Hotels of the World Ltd.
25
390
17
THEATER-Hotels Deutschland e.V.
8
0
18
TOP INTERNATIONAL Hotels GmbH
90
60
19
VIABONO GmbH
230
0
20
WELLNESS-Hotels Deutschland GmbH
43
0
23
1.8 Forms of segmentation of hotels
•
Completeness of services offered
– Hotel, Hotel Garni, Full hotel
•
Location
– City, Resort etc.
•
Connection to transport infrastructure
– Motel, Airport hotel
•
Quality
– Star rated, other categories
•
Duration of stay
– Hours, days, weeks, seasons
•
Legal form of company
– Single company, Limited, etc.
•
Size of company
– Individual hotel, family hotel, chain hotel, major hotel
•
Profit orientation
– Profit-orientated, non-profit-orientated, communal, social institution, learning hotel,
minor part of company
24
1.9 Different types of accomodation
•
•
Class L – Luxury hotels
– Hotel, Congress hotel, All-Suite-Hotel
– Accomodation, breakfast, food and beverages offered
– International Standard, luxurious, modern
– Greetings of guests in front of the house
– High level of technical and personal services
– Meeting point, modern communication equipment
– Outside Germany often big shopping center included
– Price high
Class 1 – First Class Hotel – Convention hotel
– Accomodation, breakfast, food and beverages offered
– High Standard of comfort
– Good level of technical and personal services
– Price medium to high
– Mostly large number of beds, chain hotels
25
1.9 continued
•
Class 2 – Middle class hotel, Aparthotel
– Accomodation, breakfast, food and beverages offered
– Practical, solid level of basic services
– Price medium
•
Class 3 – Hotel Garni
– Accomodation and breakfast, only some food and beverages only for guests
– Little city hotels, not much staff, often family run
– Price lower medium
26
1.9 continued
•
•
•
Class 4 – Pensions, Hotel pensions
– Accomodation and breakfast for longer stay guests, fixed menu food at
specific times
– Simple, no special comfort, often close to spa institutions
– Without special services
– Prices dependent on length of stay
Class 5 – Rural hotel „Gasthof“
– Mainly restaurant, few beds mainly for restaurant guests
– Simple, rural, no special comfort
– Often family run with own butcher or fish farm
– Price low, except Star-restaurant places
Others
– Motels, Resorts, Highway hotels, holiday homes etc.
27
1.10 DeHoGa German Hotel Association
•
•
•
•
•
DeHoGa Association = Deutscher Hotel- und Gaststättenverband
17 Provincial associations (HoGa‘s)
3 special associations
– IHA-Hotelverband Deutschland
– UNIPAS-Union der Pächter von Autobahn-Service-Betrieben
– VIC-Verband der Internationalen Caterer in Deutschland
4 special departments
– Systemgastronomie
– Gemeinschaftsgastronomie
– Bahnhofsgastronomie
– Diskotheken
80.000 members in Germany
28
1.11 Hotel classification – a critical view
Country
Official Hotel
classification
Level
Compulsory
Controlled by
Belgium
Y
National
Y
Government
Germany
Y
National
No
Association
Finnland
No
-
-
Government
Italy
Y
21 regional
systems
Y
-
Malta
Y
National
Y
Association
Schweiz
Y
National
Y for members
Association
Spanien
Y
Regional
Y
Government
Y
four regional
Systeme
No
Automobil
clubs and
Government
UK
29
1.11 System of German hotel classification
•
•
•
Why Classification?
– Better sales, better product positioning
– Reliable quantitative indicator for potential guests
– Better categorization of services offered (not: quality of services)
German hotel classification of DeHoGa
– Since 1996 unified German system
– Evaluation of objective, not subjective criteria
– Enjoys legal brand protection
Development of criteria
– By sub-group hotels of DeHoGa
30
1.11
•
•
•
Basics of classification
– Voluntarily: Entering and exit always possible
– Transparency: Every hotel company can learn beforehand into which
category it will be put
Participants
– All accomodation companies with more than eight beds
Criteria of Classification
– 19 criteria, higher level of fulfillment needed for each star level
– Further minimum levels of points for a star level from the criteria
•
•
•
•
•
Building/rooms
Interior decoration/Features
Service / Leisure offers
Form of product offer
In-house conference facilities
31
1.11
•
Categories
– Five star categories
•
•
•
•
•
•
Tourist * (Garni)
Standard * * (Garni)
Komfort * * * (Garni)
First Class * * * * (Garni)
Luxus * * * * * (Superior)
Evaluation process
– HoGa‘s on provincial level themselves or by other organisations like CoCs)
– Regular random controls
– Classification by document and representative sign
32
1.11 Tourist * - einfache Ansprüche
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Einzelzimmer 8 qm, Doppelzimmer 12 qm
Alle Zimmer mit Dusche/WC oder Bad/WC
Alle Zimmer mit Farb-TV samt Fernbedienung
Tägliche Zimmerreinigung
Empfangsdienst
Telefax am Empfang
Dem Hotelgast zugängliches Telefon
Restaurant
Erweitertes Frühstücksangebot
Ausgewiesener Nichtraucherbereich im Frühstücksraum
Getränkeangebot im Betrieb
Depotmöglichkeit
33
1.11 Standard * * - mittlere Ansprüche
•
•
•
•
•
•
•
•
Einzelzimmer 12 qm, Doppelzimmer 16 qm
Frühstücksbuffet
Sitzgelegenheit pro Bett
Nachttischlampe oder Leselicht am Bett
Badetücher
Wäschefächer
Angebot von Hygieneartikel (Zahnbürste, Zahncreme, Einmal- Rasierer
etc.)
Kartenzahlung möglich
34
1.11 Komfort * * * - gehobene Ansprüche
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Einzelzimmer 14 qm, Doppelzimmer 18 qm
10 % Nichtraucherzimmer
14 Stunden besetzte separate Rezeption, 24 Stunden erreichbar
Zweisprachige Mitarbeiter, Sitzgruppe am Empfang, Gepäckservice
Getränkeangebot auf dem Zimmer
Telefon auf dem Zimmer, Internetzugang
Heizmöglichkeit im Bad, Haartrockner, Papiergesichtstücher
Ankleidespiegel, Kofferablage, Safe
Nähzeug, Schuhputzutensilien, Waschen und Bügeln der Gästewäsche
Zusatzkissen und -decke auf Wunsch
Systematischer Umgang mit Gästebeschwerden
35
1.11 First Class * * * * - hohe Ansprüche
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Einzelzimmer 16 qm, Doppelzimmer 22 qm
18 Stunden besetzte separate Rezeption, 24 Stunden erreichbar
Lobby mit Sitzgelegenheiten und Getränkeservice, Hotelbar
Frühstücksbuffet mit Roomservice
Minibar oder 24 Stunden Getränke im Roomservice
Sessel/Couch mit Beistelltisch
Bademantel, Hausschuhe
Kosmetikartikel (z.B. Duschhaube, Nagelfeile, Wattestäbchen),
Kosmetikspiegel, großzügige Ablagefläche im Bad
Internet-PC/Internet-Terminal
À la carte-Restaurant
Systematische Gästebefragungen
36
1.11 Luxus * * * * * - höchste Ansprüche
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Einzelzimmer 18 qm, Doppelzimmer 26 qm, Suiten
24 Stunden besetzte Rezeption mit Concierge, mehrsprachige Mitarbeiter
Doorman- oder Wagenmeisterservice
Empfangshalle mit Sitzgelegenheiten und Getränkeservice
Personalisierte Begrüßung mit frischen Blumen oder Präsent auf dem
Zimmer
Minibar und 24 Stunden Speisen und Getränke im Roomservice
Körperpflegeartikel in Einzelflacons
Internet-PC auf dem Zimmer und qualifizierter IT-Supportservice
Kopfkissenauswahl, zentrale Bedienbarkeit der Zimmerbeleuchtung vom
Bett, Safe im Zimmer
Bügelservice (innerhalb einer Stunde), Schuhputzservice
Abendlicher Turndown-Service
37
1.11 Sonderformen
•
•
•
Ein Hotel Garni ist ein Hotelbetrieb, der accomodation, Frühstück,
Getränke und höchstens kleine Speisen anbietet. Für Hotel Garnis,
Fremdenheime oder Frühstückspensionen können maximal 4 Sterne
vergeben werden.
Für Hotel Garnis, Fremdenheime oder Frühstückspensionen gelten die
Mindestkriterien "Restaurant" und "Speisenservice" nicht. Da es einem
Hotel Garni in aller Regel nicht möglich ist, eine ausreichende
Gesamtpunktzahl zu erfüllen, um eine der Ausstattung angemessene
Klassifizierung zu erzielen, benötigen diese Betriebe bei der notwendigen
Gesamtpunktzahl nur niedrigere Mindestpunktzahlen:
– * 70 Punkte, * * 140 Punkte, * * * 220 Punkte, * * * * 350 Punkte
Jede werbliche Nutzung der Deutschen Hotelklassifizierung durch den
Betrieb muss deshalb neben der Angabe der Sterne immer zwingend den
Zusatz „Garni", "Fremdenheim" oder "Frühstückspension" aufweisen.
38
1.11 Sonderformen – Superior
•
•
Für die Spitzenbetriebe innerhalb der einzelnen Kategorien, die sich
insbesondere auch dadurch auszeichnen, dass sie ein besonders hohes
Maß an Dienstleistung bieten, wurde der Begriff "Superior" eingeführt.
Betriebe, die neben den Sternen diesen Zusatz führen dürfen, erreichen
bei der Gesamtpunktzahl die erforderlichen Punkte der nächst höheren
Kategorie, können aber dort nicht eingestuft werden, da sie die
Mindestkriterien der nächst höheren Kategorie nicht erreichen.
Betriebe aus dem 5-Sterne-Bereich benötigen mindestens 650 Punkte, um
den Zusatz "Superior" führen zu dürfen. Betriebe, die den Zusatz
"Superior" auf der Urkunde führen und in der Werbung entsprechend
herausstellen dürfen, haben also die für die jeweilige Kategorie
notwendige Wertungspunktzahl deutlich überschritten.
39
1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV)
•
Grundvoraussetzungen/Mindeststandards, die ein Ferienhaus oder eine
Ferienwohnung erfüllen muss:
– Das Objekt muss eine abgeschlossene Einheit bilden, es muss eine separate
Eingangstür zur vermieteten Einheit vorhanden sein.
– Bei der Abgabe der Anzahl der Räume ist zu beachten, dass jeder Raum mit einer Tür
abschließbar sein muss, eine Abtrennung durch einen Vorhang genügt den
Ansprüchen für einen separaten Raum nicht.
– Es ist ferner erforderlich, dass jeder Raum mindestens ein Fenster besitzt
(Ausnahmen: Küche, Kochnische, Küchenzeile, Sanitärbereich).
– Es müssen eine Kochgelegenheit, ein Kühlschrank, eine Spüle und die für die
Personenanzahl erforderlichen Kochutensilien (Geschirr, Besteck, Kochtöpfe)
vorhanden sein.
– Es muss mindestens eine räumlich abgeschlossene Sanitäreinrichtung für jedes
Objekt vorhanden sein, eine Mitbenutzung z.B. in der Wohnung des Vermieters,
genügt den erforderlichen Mindeststandards nicht.
– Es muss eine zweckmäßige Beleuchtung vorhanden sein.
– Eine FW, die sich im Keller eines Hauses befindet und nur mit Kellerfenster
ausgestattet ist, genügt den Mindestanforderungen der Klassifizierung nicht.
40
1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV)
•
•
•
1 Stern *
– einfache und zweckmäßige Grundausstattung des Objektes mit einfachem
Komfort,
– die Grundausstattung ist vorhanden und in gebrauchsfähigem Zustand,
– altersbedingte Abnutzung ist erlaubt, bei insgesamt vorhandenen, solidem
Wohnkomfort.
2 Sterne * *
– zweckmäßige und gute Gesamtausstattung mit mittlerem Komfort,
– die Ausstattung muss in einem gutem Erhaltungszustand sein, bei guter
Qualität,
– die Funktionalität steht im Vordergrund bei gepflegtem Gesamteindruck.
3 Sterne * * *
– gute und wohnliche Gesamtausstattung mit gutem Komfort, Ausstattung von
besserer Qualität,
– optisch ansprechender Gesamteindruck, wobei auf Dekoration und
Wohnlichkeit Wert gelegt wird.
41
1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV)
•
•
4 Sterne * * * *
– hochwertige Gesamtausstattung mit gehobenem Komfort,
– Ausstattung in gehobener und gepflegter Qualität,
– aufeinander abgestimmter optischer Gesamteindruck von Form und
Materialien,
– Lage und Infrastruktur des Hauses genügen gehobenen Ansprüchen.
5 Sterne * * * * *
– erstklassige Gesamtausstattung mit besonderen Zusatzleistungen im
Servicebereich und herausragende Infrastruktur des Objektes,
– großzügige Ausstattung in besonderer Qualität,
– sehr gepflegter und exklusiver Gesamteindruck mit allem technischen
Komfort, der das Objekt selbst und die Umgebung mit einschließt,
– sehr guter Erhaltungs- und Pflegezustand.
42
1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV)
•
•
FH – Ferienhaus
– freistehendes Haus oder ein Reihenhaus, dass jedermann zugänglich ist,
– in dem Gästen gegen Entgelt vorübergehender Aufenthalt gewährt wird,
– Grundstück oder Grundstücksanteil sind der alleinigen Nutzung durch die
Gäste für die Dauer ihres Aufenthaltes vorbehalten,
– den Gästen steht ein eigener Sanitärbereich und eine Kochgelegenheit zur
Verfügung,
– in der Regel kein hotelmäßiger Service gegeben.
FW – Ferienwohnung
– eine abgeschlossene Einheit innerhalb eines Hauses, in der zum
vorübergehenden Aufenthalt Gäste gegen Entgelt aufgenommen werden,
– den Gästen steht ein eigener Sanitärbereich und eine Kochgelegenheit zur
Verfügung,
– die zum Objekt gehörende Terrasse oder der Balkon steht den Gästen für
die Dauer ihres Aufenthaltes zur alleinigen Nutzung zur Verfügung.
43
1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV)
•
•
Appartement
– ist eine Ein- oder Mehrraumwohnung, die in einer größeren
Ferienwohnungsanlage liegt, in der Gemeinschaftseinrichtungen (Trockner,
Waschmaschine) vorhanden sind, und in der Serviceleistungen angeboten
werden,
– werden in der Klassifizierung wie FW behandelt,
– liegt der Schwerpunkt auf dem hotelmäßigen Service mit der zusätzlichen
Möglichkeit der Selbstverpflegung, fällt die Klassifizierung in den Bereich der
DeHoGa.
Studio
– eine mögliche Bezeichnung für eine Ferienwohnung, die in einem
Beherbergungsbetrieb angeboten wird,
– es werden Selbstversorgungsmöglichkeiten angeboten, als auch die
Inanspruchnahme aller Serviceleistungen des Betriebes gewährleistet.
44
1.11 Klassifizierung Parahotellerie (DTV)
•
•
Maisonette
– Eine Maisonettenwohnung ist eine Ferienwohnung, die sich über
mindestens zwei Etagen erstreckt.
Penthousewohnung
– ist eine Wohnung/Ferienwohnung, die sich im obersten Stockwerk (genau
genommen, im 5. Stockwerk) eines mehrgeschossigen Gebäudes oder
Gebäudekomplexes befindet,
– verfügt über eine Dachterrasse.
45
1.11 Discussion
•
In 1996 Germany and Denmark started a hotel classification program. 2003
Sweden adopted the Danish system. Through this process now all
important European countries have classification systems. How about a
EU-wide harmonized system?
•
In 2004 the European Association of hotel associations HOTREC decided
to start working on a europe-wide classification system.
•
Arguments against: Regional differences, high costs
•
Most major markets are dominated by domestic guests (Germany, France,
Italy, Japan, USA) or specific source markets (Germany/UK at Spanish
coast and islands).
46
1.11 Discussion continued
Cultural as well as climatic differences result in different criterias for quality:
-
Slippers and oneway-tooth brush important in Japan, not in Austria
Good and diverse range of wines offered – necessary in Austria, not in
Britain
Baked breakfast available – important in Britain, not in Portugal
Tobacco shop in the hotel necessary in Portugal, not in France
Bidet necessary in France, not in Netherlands
Many towels positive in Netherlands, not in USA
Ice machine on each floor important for USA
47
1.11 Discussion - continued
-
Beds have to be longer in Northern Europe than in Southern Europe
Rooms are smaller in a 5 Star hotel in Tokyo than in a cheap motel in USA
Lobby in 4 Star hotel in Beijing much bigger than in 5 Star hotel in Europe
Swedish 3 Star hotels do not need to have a window
Even bigger differences for African, South American destinations
•
It is therefore not suitable to have a harmonized system all over the world.
The 5 Star system is established internationally (Middle East 7 Star hotels
only marketing gag), not easily abandoned
•
Even now star rating criteria lead to useless investments (Sauna in 4 Star
hotel in Malta)
48
1.11 Discussion - continued
•
•
•
Most important criticism:
Star rating only looks at single quantitative criteria set.
No clear distinction between business travellers and holiday makers needs
No recognition of the most important fact: service QUALITY
QUESTIONS FOR DISCUSSION:
Is a more holistic approach necessary (and possible)?
How could an integrated rating system look like?
Which sets of criteria would have to be included?
How could they be measured?
49
2. Expansion strategies of big hotel groups
51
2.1 Facts and Figures
The ten biggest hotel groups in the world (rooms, 2005)
Rooms
Hotels
InterContinental Hotels Group
534.202
3.540
Cendant
520.860
6.396
Marriott International
478.000
2.600
Accor
463.427
3.973
Choice
403.806
4.977
Hilton Corporation
358.408
2.259
Best Western
309.236
4.114
Starwood
230.667
733
Carlson Hospitality Worldwide
147.093
890
Global Hyatt
111.474
356
52
Die three hightest hotels in the world (2005)
1.
Grand Hyatt
421 m
Shanghai, China
2.
Burji al Arab
321 m
Dubai City, Dubai, VAE
3.
Emirates Towers Hotel
309 m
Dubai City, Dubai, VAE
Planned (year of opening)
1.
Burji Dubai (2008)
560 m
Dubai City, Dubai, VAE
2.
Ritz Carlton (2009)
480 m
SAR Hong Kong, China
3.
Federazjia (2007)
440 m
Moskau, Russland
4.
Emirates Hotel (2008)
350 m
Dubai City, Dubai, VAE
5.
Shangri-La (2009)
310 m
London, GB
53
2.1 Some examples of the best hotels in the
world
•
•
Best hotels in different categories 2006 according to the readers of „Travel
and Leisure“:
http://www.travelandleisure.com/worldsbest/2006/
•
•
„Leading Hotels of the world“ Group:
http://www.lhw.com/
•
•
Special Interest: „Best Geek Hotels in the World“:
http://www.hotelchatter.com/story/2007/3/14/112953/930/hotels/Best_Geek_
Hotels_in_the_World
•
•
•
„The best hotel in the world“:
http://www.burj-al-arab.com/
http://www.jumeirah.com/
54
2.2 Reasons for Expansion
•
•
•
Brand and Strength help acquisition
Reputation and training programs help with Human Resource Acquisition,
HR Retention, HR Expansion
Reservation system already existing
• Goals: Economy of scale, Synergies, risk sharing:
 More growth, more revenues
 Brand strengthening through increased visibility especially if high level of
standardisation
 Synergies by cost reduction in backstage operations
 Synergies by cost reduction and quality control in housekeeping, food and
beverages, renovation
 Increased bargaining power in sourcing
 Central marketing and reservation
 Regional risk sharing
55
2.3 Preconditions of expansion
• In destination
–
–
–
–
–
–
Positive economic trend in local economy
Stability
Existing infrastructure
Favourable laws (taxes, ecology, entrepreneurial freedom etc.)
Resources (physical and human)
Attractive for target group (business people, tourists, VFR, transit travellers)
• In hotel group
–
–
–
–
Standardisation
Organisation geared to expansion
Brand value
Clear division between investment and management functions
56
2.4 Branding & Diversification
• Brand – the most important part of the immaterial value of
company
• Brand – difference between book value and market value
• Brand – part of Shareholder Value  Goodwill
57
2.4 Branding & Diversification
Hotel groups and their brands (examples)
Upscale /
Luxury
No. of
brands
Marken
Company
Economy
Midscale
Accor
Ibis
Formule 1
Etap
Red Roof Inn
Motel 6
Novotel
Mercure
Suite Hotel
Sofitel
9
Courtyard by
Marriott
Ramada
Ritz Carlton
Renaissance
Marriott
5
Melia Comfort
Sol Elite
Gran Melia
Melia Hoteles
6
Maritim
1
http://www.accor.com/gb/gr
oupe/activites/hotellerie/acti
vites_hotellerie.asp
Marriott
Sol Melia
Sol Inn Hotels
Sol Hotels
Maritim
Best Western
Best Western
1
58
2.5 Expansion as management policy
Expansion forms
–
–
–
–
–
–
Buying of existing hotels / hotel groups – Fast growth, need of capital
Fusion of hotel groups – Synergies in different markets
Joint Ventures – Minority stakes to enter new markets
Alliances – Close cooperation in different markets
Licencing of use of name
Different forms of contracts
59
2.5 Expansion as management policy
•
•
Different forms of contracts
– Rent
– Management
– Franchise
– Buy
Different levels of
– Risk sharing
– Taxes
– Revenue opportunities
– Duration
60
2.5 Contract forms
•
Rent
– User pays monthly or yearly rent to investor
– Based on RoI of investor
– Different levels of risk and profit sharing:
- Fixed rent: Fixed amount (plus inflation index) regardless of results, longterm contract
- Fixed rent with reduction in first years, or main part fixed rent, minor part tied
to economic result
- Turnover based rent with minimum guarantee
- Risk and profit sharing rent, balance sheets accessible for investor
61
2.5 Contract forms
Management
•
•
•
•
•
•
Long term contract
Management companies operates by order and for account of investor but using
own brand
Financial and image risk stays with the investor
Management company gets turnover-based management fee (2-4%) and
marketing fee (1,5 %) plus incentive fee (8–12 % of gross operating revenue)
Most common form of hotel contract, almost all hotels not run by the owners are
based on management contracts
Trends: more management companies, saturation of hotel market in many
regions, therefore growing
- financial engagement of management companies
- involvement of investors in company policy with regard to expansion plans,
budgets, human resource decisions
62
2.5 Contract forms
Franchise
•
•
Franchise grantor provides for a fee brand and know-how to franchisee
Franchisee is independent company acting in own name but has to keep the
agreed standards of grantor
•
•
Grantor gets RoI of brand and know-how development
Franchisee gets material and immaterial support of grantor, however is
dependent on policy of grantor while having the complete risk of his business
Franchisee pay Entrance fee, royalties, marketing fees
•
•
•
•
•
Franchise most common form of contract in USA, in Europe only 25%
Different forms of franchise agreements in hotel business: real estate developed
by grantor or franchisee, franchise to existing hotel etc.
Closer connection compared to cooperation of independent hotels
Example: http://www.accorhotels.com/de/franchise/index.shtml
63
2 Discussion
Hotel franchise contracts are much more
common in the USA than in Germany.
What reasons could be responsible for
this fact?
64
3. Introduction: Law and hospitality
Als deutscher Tourist im Ausland steht man vor
der Frage, ob man sich anständig benehmen
muss oder ob schon deutsche Touristen da
gewesen sind.
Kurt Tucholsky 1890-1935
66
3. Introduction: Law and hospitality
Tourism and hospitality are the subject of laws and regulations in almost
all countries. However, the extent and goals of regulation are widely
different.
A database for all tourism laws, regulation and legislation in the world is
provided by UNWTO:
http://www.world-tourism.org/doc/E/lextour.htm
67
3. Introduction: Law and hospitality
Tourism Law development: Example Ecuador
(Source: Ecuador Ministry of Tourism)
“The new Ecuadorian Tourism Law is designed to develop one of the most
prosperous industries in the world and protect the tourist as the
consumer. Highlighted is the fact that Ecuador is competing in an
international arena with other countries that offer good connections,
excellent roads, competitive prices, quality facilities, and great
accommodations. The priority is to work with a functional infrastructure
and with the people.
The President of the Republic and the Congress have recommended to
update legislation and redefine the role of the State so that it becomes
more of a facilitator and controlling body, thereby paving the way for the
private sector to have more responsibility for tourism.
68
3. Introduction: Law and hospitality
•
•
•
•
The new law is based on four fundamental principles:
A transition from a focus on satisfying supply (those offering the service)
to one focused on satisfying demand (the tourist as a client and consumer
who should be given quality service).
The establishment of mechanisms designed to protect tourists and
increase their level of satisfaction so that they will return to the country
and encourage others to visit it, instead of avoiding Ecuador. A satisfied
tourist will lead to one new visitor, whereas an unsatisfied one will
convince seven potential visitors not to come.
The simplification and delegation of control, supervision, and monitoring
to decentralized bodies in order to increase transparency in State
transactions.This will also cut down on public entities’ discretional
decision-making when applying sanctions, giving licenses, and carrying
out all other administrative procedures related to the tourism industry.
The application of tax incentives to attract foreign investment in the
tourism sector. This is indispensable for developing infrastructure as well
as introducing higher quality products and services.
69
3. Introduction: Law and hospitality
In order to protect tourists as “end consumers”, the Tourism Fiscal Office,
dependent on the Attorney General’s Office, was established. This body
will deal with civil and penal matters and will liaise with the Ministry of
Tourism. Another aim of this project is to eliminate the bureaucratic and
legal barriers which prevent citizens, whether a legal entity or individual,
from becoming involved in the tourism industry.
This is the recommendation made by the World Code of Tourism Ethics.
The law also establishes two representative bodies from the private
sector: an advisory committee, which will be a consulting body for the
Minister, and the Federation of Tourist Chambers, which will represent the
private sector and publicity. Short-, medium-, and long-term planning is
necessary to sell Ecuador to the world as a “green country”.”
70
3.1 Recht im deutschen Hotelund Gaststättengewerbe
•
Definition des Gaststättensektors – Auszug aus dem
Gaststättengesetz vom 05.05.1970
Link: http://www.gesetzesweb.de/Gast.html
§ 1 Gaststättengewerbe
(1) Ein Gaststättengewerbe im Sinne dieses Gesetzes betreibt, wer im
stehenden Gewerbe
1. Getränke zum Verzehr an Ort und Stelle verabreicht (Schankwirtschaft)
2. zubereitete Speisen zum Verzehr an Ort und Stelle verabreicht
(Speisewirtschaft)
oder
3. Gäste beherbergt (Beherbergungsbetrieb), wenn der Betrieb jedermann
oder bestimmten Personenkreisen zugänglich ist.
(2) Ein Gaststättengewerbe im Sinne dieses Gesetzes betreibt ferner, wer als
selbstständiger Gewerbetreibender im Reisegewerbe von einer auf Dauer
der Veranstaltung ortsfesten Betriebsstätte aus Getränke oder zubereitete
Speisen zum Verzehr an Ort und Stelle verabreicht, wenn der Betrieb
jedermann oder bestimmten Personenkreisen zugänglich ist.
71
3.1 Recht im Hotelgewerbe
• Funktionen des Rechts
– Konfliktlösungsfunktion
– Schutzfunktion
– Organisationsfunktion
• Rechtsquellen
–
–
–
–
–
Gesetze
Rechtsverordnungen
Satzungen
Gewohnheitsrecht
EU-Verordnungen/Richtlinien
• Haftung aus Gesetz und Vertrag sowie Haftung der Hilfskräfte
– siehe Tabelle
• Gastronomische Vertragstypen = Gastaufnahmeverträge
– Bewirtungsvertrag
– Beherbergungsvertrag
– Pensionsvertrag
72
3.2 Haftung aus Gesetz und Vertrag
Erfüllungsgehilfe § 278 BGB
Verrichtungsgehilfe § 831 BGB
AnwendungsBereich
Schaden entsteht durch Verletzung
eines Vertrages. Er wird dem
Vertragspartner durch Verschulden
des Wirtes zugefügt.
Schaden entsteht durch unerlaubte
Handlung §§ 832 ff. BGB. Er wird einer
Person, die keinen Vertrag mit dem Wirt hat
durch den Gehilfen zugefügt.
Gehilfe
(Begriff)
Wer mit Wissen und Wollen des Wirtes
bei der Erfüllung des Vertrages tätig
wird (z.B. Koch, Kellner).
Jeder, der in einem Abhängigkeitsverhältnis
für den Wirt weisungsgebunden tätig ist
(z.B. Rezeptionist).
HaftungsGrundlage
Haftung für fremdes Verschulden
innerhalb eines bestehenden
Schuldverhältnisses § 278 BGB, z.B.
beim Beherbergungsvertrag.
Haftung für ein eigenes vermutetes
Verschulden bei der Auswahl und
Überwachung des Gehilfen.
HaftungsBefreiung
Nicht möglich
In dem Fall möglich, wenn der Wirt
nachweist, dass es weder vorsätzlich noch
fahrlässig bei der Auswahl der Gehilfen für
diese Verrichtung gehandelt hat.
Umfang der
Haftung
Haftung gemäß §§ 249 ff. BGB; kein
Schmerzensgeld § 253 BGB.
Haftung gemäß §§ 249 ff BGB, zusätzlich
Schmerzensgeld § 847 BGB.
Verjährung
3 Jahre - § 195 BGB
3 Jahre - § 195 BGB und § 199 II BGB
73
3.3 Bewirtungsvertrag
• Bewirtungsvertrag = Werklieferungsvertrag (nach herrschender
Meinung § 651 BGB) und die Vorschriften des Werkvertrages
(Kaufvertrag) § 91 BGB
• Zustandekommen des Bewirtungsvertrages
• Abschlusszwang zum Bewirtungsvertrag
• Pflichten des Gastwirtes
– Lieferung der bestellten Speisen und Getränke (Hauptpflicht)
– Rechtzeitige Lieferung der bestellten Speisen und Getränke (Hauptpflicht)
– Lieferung der bestellten Speisen und Getränke in der bestellten Qualität und
mit dem restaurantgerechten Service (Hauptpflicht)
– Genereller Schutz des Gastes vor Schäden nach Betreten der Gaststätte,
erst recht nach Abschluss des Bewirtungsvertrages (Nebenpflicht)
74
3.3 Bewirtungsvertrag
• Leistungsstörungen durch den Gastwirt
– Unmöglichkeit der Leistung anfänglich § 311 a BGB oder nachträglich § 275
BGB
– Verzug des Schuldners/verspätete Erfüllung §§ 280, 281, 286, 323 BGB
– Sonstige gesetzlich geregelte Schlechterfüllung einer Hauptpflicht §§ 434,
437 BGB
– Schlechterfüllung einer Nebenpflicht/Begleitschaden §§ 280, 282, 241 Abs.
2 BGB
– Schaden bei Vertragsvereinbarungen §§ 311 II, III BGB
• Haftung des Gastwirtes für eingebrachte Sachen
• Pflichtverletzung des Gastes
• Platzbestellung oder Reservierung
75
3.4 Beherbergungs- und Pensionsvertrag
• Beherbergungsvertrag beinhaltet Elemente des
–
–
–
–
–
–
Mietvertrag nach §§ 535 ff. BGB
Kaufvertrag nach §§ 433 ff. BGB
Werklieferungsvertrag nach § 651 BGB
Verwahrungsvertrag nach §§ 688 ff. BGB
Dienstvertrag nach §§ 611 ff. BGB
Werkvertrag nach §§ 631 ff. BGB
• Pensionsvertrag
– Mischvertrag der Beherbergung und Beköstigung zusammengefasst
• Zustandekommen des Beherbergungsvertrages
– Angebot und Nachfrage (fernmündlich, mündlich, schriftlich, über Mittler)
– Grundsatz der Vertragfreiheit
– Allgemeine Geschäftsbedingungen
76
3.4 Beherbergungs- und Pensionsvertrag
• Pflichten des Hoteliers
– Bereitstellung des gemieteten Zimmers, termingerecht ohne Mängel und mit
einer der Hotelkategorie entsprechenden Ausstattung
– Zimmerreinigung, Beleuchtung, Heizung
– Bereitstellung von Gemeinschaftsräumen und sanitären Anlagen
– Haftung für eingebrachte Sachen nach Maßgabe der §§ 701 ff. BGB (z.B.
Kleidungsstücke des Gastes)
– Genereller Schutz des Gastes vor Schaden als vertragliche Nebenpflicht
und aufgrund der Verkehrssicherungspflicht (z.B. Schutz vor Schäden durch
einen defekten Aufzug)
– Bereitstellung eines der Hotelkategorie entsprechenden Services (z.B.
Zimmerservice eines exakt temperierten Weines in einem Spitzenhotel)
77
3.4 Beherbergungs- und Pensionsvertrag
• Leistungsstörungen des Hoteliers
–
–
–
–
Unmöglichkeit der Leistung
Verspätete Leistung
Mangelhafte Leistung
Verletzung des Gastes im Hotel
• Pflichten und Obliegenheiten des Gastes
–
–
–
–
Unterlassung eines vertragswidrigen Gebrauchs des Zimmers
Zahlung bzw. rechtzeitige Bezahlung des vereinbarten Hotelpreises
Unverzügliche Anzeige von Mängeln
Rückgabe der Mietsache nach Beendigung des Mietverhältnisses
78
3.5 Kündigung des Beherbergungsvertrages
1. Vertrag wurde auf eine bestimmte Zeit abgeschlossen
– Kündigung nicht erforderlich, außer fristlose Kündigung unter der Voraussetzung der
schuldhaften Vertragsverletzung (§ 554 a BGB)
•
§ 554 a [Fristlose Kündigung wegen Pflichtverletzung]
„Ein Mietverhältnis über Räume kann ohne Einhaltung einer
Kündigungsfrist gekündigt werden, wenn ein Vertragsteil schuldhaft in
solchem Maße seine Verpflichtungen verletzt, insbesondere den
Hausfrieden so nachhaltig stört, dass dem anderen Teil die Fortsetzung
des Mietverhältnisses nicht zugemutet werden kann. Eine
entgegenstehende Vereinbarung ist unwirksam.“
2. Vertrag wurde auf unbestimmte Zeit geschlossen
– Somit gelten die Kündigungsfristen des § 565 BGB. Die Kündigungsfrist richtet sich
nach der Einheit oder Frist, nach der die Miete üblicherweise berechnet wird. Der
Beherbergungspreis bei Hotels z.B. nach Tagen => zulässig ist in diesem Fall eine
Kündigung an jedem Tag, für den Ablauf des folgenden Tages.
– Selbstverständlich kann eine fristlose Kündigung nach § 554 a BGB erfolgen, wenn
die Fortsetzung des Mietverhältnisses unzumutbar ist.
79
3.5 Kündigung des Beherbergungsvertrages
• Wichtig
– Einen allgemeinen Kündigungsschutz genießt der Hotelgast im übrigen
nicht; das folgt aus den §§ 556 a Abs. 8 und 564 b Abs. 7 Nr. 1 BGB.
• § 564 b [Kündigungsschutz]
„Ein Mietverhältnis über Wohnraum kann der Vermieter vorbehaltlich der
Regelung in Absatz 4 nur kündigen, wenn er ein berechtigtes Interesse an
der Beendigung des Mietverhältnisses hat….“ … „(7) Diese Vorschriften
gelten nicht für Mietverhältnisse 1. über Wohnraum, der nur zu
vorübergehendem Gebrauch vermietet ist,…“
• § 565 [Kündigungsfristen]
(1) „Bei einem Mietverhältnis über Grundstücke, Räume oder im
Schiffsregister eingetragene Schiffe ist die Kündigung zulässig, 1. wenn
der Mietzins nach Tagen bemessen ist, an jedem Tag, für den Ablauf des
folgenden Tages, 2. wenn der Mietzins nach Wochen bemessen ist,
spätestens am ersten Werktag einer Woche für den Ablauf des folgenden
Sonnabends, ...“
80
3.5 Weitere Vertragsarten im Hotelgewerbe
• Bierlieferungsvertrag = Bierbezugsvertrag
– Mischvertrag, bestehend aus
• Kaufvertrag §§ 433 ff. BGB
• Darlehensvertrag §§ 607 ff. BGB
• Mietvertrag §§ 535 ff. BGB
• Miet- und Pachtvertrag
– Mischverträge bestehend aus
• Mietvertrag §§ 535 ff. BGB
• Pachtvertrag §§ 581 ff. BGB (außer Landpacht)
• Automatenaufstellungsvertrag = Dauerschuldverhältnis
– Verkaufsautomaten (z.B. Zigarettenautomat)
– Leistungsautomaten (z.B. Schuhputzautomat)
– Unterhaltungsautomaten (z.B. Geldspielautomaten)
• Zu berücksichtigen sind ferner
– Verbraucherkreditgesetz (Rücktrittsrecht)
– Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkung (GWB)
– AGB-Gesetz
81
3.5 Weitere Vertragsarten im Hotelgewerbe
• Verträge mit Dienstleistungsunternehmen
– Cateringvertrag
– Dienstleistungsvertrag mit einem Wäschereiunternehmen
– Dienstleistungsvertrag mit einem Reinigungsunternehmen
• Geschäftbesorgungsvertrag
– §§ 611 ff. BGB als
• Arbeitsvertrag mit unselbstständigen, weisungsabhängigen Arbeitnehmern
• Dienstleistungsvertrag mit selbstständigen eingeschränkt weisungsunabhängigen
Angehörigen eines freien Berufes
• Managementverträge
– mit leitenden Angestellten
– Gründung einer BGB-Gesellschaft
82
3.6 Konzessionsrecht
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Konzession = ein Verbot mit Erlaubnisvorbehalt
Regelung ist im öffentlichen Recht bei sog. Gefährlichen Betrieben üblich
Erlaubnispflichtige Betriebe
Versagungsgründe
Erlaubnisfreie Betriebe
Antrag auf Erteilung der Gaststättenkonzession
Arten der Konzession
– Realkonzession = Realgewerbeberechtigung, Träger der Konzession ist ein
Objekt § 24 GastG
– Personalkonzession = Dauererlaubnis, Träger ist eine juristische Person
– Vorläufige Erlaubnis (Erteilung auf drei Monate) § 11 Abs. 1 GastG
– Stellvertretererlaubnis § 11 II GastG
– Gestattung einmalig und Anlassgebunden (bei z.B. Sportfesten) § 12 GastG
Widerruf und Entziehung der Konzession
Erlöschen der Konzession
83
3.7 Versicherungen im Hotelgewerbe
• Personenversicherungen
– Todesfallversicherung
– Erlebensfallversicherung
– gemischte Lebensversicherungen
• Sachversicherungen
–
–
–
–
–
–
–
Verbundene Wohngebäudeversicherungen (VWG)
Feuerversicherung
Einbruchdiebstahlversicherung
Glas- und Leuchtröhrenversicherung
Schwach- und Starkstromanlagenversicherung
Datenträgerversicherung
Softwareversicherung
• fehlerhafte Bedienung, Böswilligkeit, Störungen und elektromagnetische
Beeinflussung
84
3.7 Versicherungen im Hotelgewerbe
• Vermögensversicherungen
– Stornoversicherung
– Betriebsunterbrechungsversicherung
– Haftpflichtversicherung
• Verkehrssicherungspflichten des Hoteliers
• Privathaftpflicht-, Betriebshaftpflicht-, Berufshaftpflicht-, Tierhaftpflicht- und
Gebäudehaftpflicht
– Kraftverkehrsversicherung
• Kfz-Haftpflicht-, Fahrzeugkasko-, Kraftfahrtunfall- und Gepäckversicherung
– Rechtsschutzversicherung
– spezielle Versicherungen
• Computer-Missbrauch-Versicherung
• DV-Vermögensschaden-Versicherung
85
3 Discussion
Smoking and non-smoking regulations in pubs,
restaurants and hotels.
Pro‘s and Con‘s from a sustainable tourism
development perspective:
- social consequences
- institutional consequences
- ecological consequences
- economic consequences
86
4. Management in the hospitality sector
The Hotel Manager
The Hotel Manager is a man from the distant future who opens up a restaurant in the distant past.
The guests travel there via time machine (yes, just like The Restaurant at the End of the Universe
by Douglas Adams). He's pretty funny as he's very evolved, but he's still a stupid jerk.
Appearances: Tick vs. Prehistory: This episode is featuring a restaurant located about 3.5 million
years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in the distant past, but they're 'saved' when The
Hotel Manager kidnaps their tribe of human-ape ancestors and takes them to the hotel to replace
his waitstaff. Tick manages to overthrow the hotel staff and return his tribe to freedom and
restore himself and Arthur to the 20th century.
88
Management or improvisation
•
•
•
•
Planned and managed:
Fixed „normal“ ways of doing things, management by exception
Job descriptions, workflow descriptions
Differentiation between operational and strategic management
•
•
Improvisation:
Management by experience: good for stable situation only
89
Human Resource Management
• Hospitality is a People industry
• Human Resource Management among the most important
functions
–
–
–
–
–
Finding and retaining staff
Coordinating staff
Controling staff
Supporting staff
Leading staff
90
Classical HR Organigram – Single hotel
Management
Food and
Beverages
(Buying/Storage)
1 Chef
2 Kitchen staff
5 helpers
Service
Reception
Administration
Accounting
Accomodation
1 Restaurant
Manager
1 Receptionist
1 Matron
(Hausdame)
1 Hote Manager
2 General staff
3
chambermaids
3 helpers
91
Customer orientated HR Management
• End of Column structure
–
–
–
–
Process orientation
Problem solving instead of Zuständigkeit
Empowerment
Moments of Truth Concept
• Abilities Matrix
– Data Mining of abilities of staff
– Competence cluster
– Example Accor Ibis Hotels: 15 Minutes Total Zen: How can it work?
92
Quality management
• Quality ≠ Expensive
• Quality: Hardware, Surroundings, Software
• Quality: Ongoing process
93
TQM – Total Quality Management
• Customer point of view: How important is the service
offered and how was the quality of the service
perceived?
• Producers point of view: How good was the quality
management?
• TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)
94
Ecology management
•
•
•
•
Based on:
Laws and regulations
Customer demand
Staff demand
• In Germany:
• DeHoGa Eco Criteria
• Government subsidies from
–
–
–
–
European Recovery Program (ERP)
Deutsche Ausgleichsbank (DtA)
Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW)
Bundesländer Subsidies
95
Ecology management
•
Labels:
•
Many Ecology labels worldwide on different levels
•
Example Bavaria:
http://www.stmugv.bayern.de/umwelt/wirtschaft/siegel/index.htm
•
•
•
Other examples:
Blaue Flagge, Grüner Koffer
Top label in Germany: Viabono
96
Ecology management
• Discussion:
In the 1990s the hospitality companies in Germany
could not agree on a label like „Grüner Koffer“.
Today Viabono is supported by DeHoGa etc.
Is ecological engagement in hotels just a marketing
gag or will we see a real „greening“ of the hospitality
industry?
97