Transcript International Hospitality Management

International Hospitality
Management
4. Management in the hospitality sector
The Hotel Manager
The Hotel Manager is a man from the distant future who opens up a restaurant in the distant past.
The guests travel there via time machine (yes, just like The Restaurant at the End of the Universe
by Douglas Adams). He's pretty funny as he's very evolved, but he's still a stupid jerk.
Appearances: Tick vs. Prehistory: This episode is featuring a restaurant located about 3.5 million
years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in the distant past, but they're 'saved' when The
Hotel Manager kidnaps their tribe of human-ape ancestors and takes them to the hotel to replace
his waitstaff. Tick manages to overthrow the hotel staff and return his tribe to freedom and
restore himself and Arthur to the 20th century.
2
Management or improvisation
•
•
•
•
Planned and managed:
Fixed „normal“ ways of doing things, management by exception
Job descriptions, workflow descriptions
Differentiation between operational and strategic management
•
•
Improvisation:
Management by experience: good for stable situation only
3
Human Resource Management
• Hospitality is a People industry
• Human Resource Management among the most important
functions
–
–
–
–
–
Finding and retaining staff
Coordinating staff
Controling staff
Supporting staff
Leading staff
4
Classical HR Organigram – Single hotel
Management
Food and
Beverages
(Buying/Storage)
1 Chef
2 Kitchen staff
5 helpers
Service
Reception
Administration
Accounting
Accomodation
1 Restaurant
Manager
1 Receptionist
1 Matron
(Hausdame)
1 Hote Manager
2 General staff
3
chambermaids
3 helpers
5
Customer orientated HR Management
• End of Column structure
–
–
–
–
Process orientation
Problem solving instead of Zuständigkeit
Empowerment
Moments of Truth Concept
• Abilities Matrix
– Data Mining of abilities of staff
– Competence cluster
– Example Accor Ibis Hotels: 15 Minutes Total Zen: How can it work?
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Quality management
• Quality ≠ Expensive
• Quality: Hardware, Surroundings, Software
• Quality: Ongoing process
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TQM – Total Quality Management
• Customer point of view: How important is the service
offered and how was the quality of the service
perceived?
• Producers point of view: How good was the quality
management?
• TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)
8
Ecology management
•
•
•
•
Based on:
Laws and regulations
Customer demand
Staff demand
• In Germany:
• DeHoGa Eco Criteria
• Government subsidies from
–
–
–
–
European Recovery Program (ERP)
Deutsche Ausgleichsbank (DtA)
Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW)
Bundesländer Subsidies
9
Ecology management
•
Labels:
•
Many Ecology labels worldwide on different levels
•
Example Bavaria:
http://www.stmugv.bayern.de/umwelt/wirtschaft/siegel/index.htm
•
•
•
Other examples:
Blaue Flagge, Grüner Koffer
Top label in Germany: Viabono
10
Ecology management
• Discussion:
In the 1990s the hospitality companies in Germany
could not agree on a label like „Grüner Koffer“.
Today Viabono is supported by DeHoGa etc.
Is ecological engagement in hotels just a marketing
gag or will we see a real „greening“ of the hospitality
industry?
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5. Marketing in hospitality
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Marketing
„Customer is king“ or holistic approach
with internal and external marketing?
Selling your product or produce what you
can sell?
How big is your market?
Potential market, potential sales, potential volume
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Marketing – Specifics of service marketing
Consumer goods Industrial goods
Marketing
Marketing
Service
Marketing
Offer
Mass products,
often low price,
standardized
Often customized,
individual product
high price
Immaterial, different
levels of
customization and
price
POS
Retail, indirect
Producer, direct
Wholesale and retail
Purchase decision
process
Short, often emotional
Short to very long,
mostly rational
Short to long, oftern
more emotional
Marketing
Advertisement/PR
Price policy
Product policy
Direct Sales
After Sales Service
Mass marketing
++
++
+
--
Individual marketing
+
0
+
++
++
Image marketing
++
+
+
++
++
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Marketing challenges
Demand situation
Marketing challenge Form of Marketing
Negative Demand
Turn around Demand
Conversion Marketing
Lack of Demand
Create Demand
Stimulation Marketing
Latent Demand
Develop Demand
Development Marketing
Stagnating Demand
Vitalize Demand
Revitalisation Marketing
Fluctuating Demand
Synchronize Demand
Synchro Marketing
Optimal Demand
Keep level of Demand
Sustainment Marketing
Overboarding Demand
Reduce Demand
Reduction Marketing
Harmful Demand
Eliminate Demand
Contra Marketing
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Customer Retention as Marketing task
•
Before, during and after stay:
– Birthday greetings
– Newsletter
– Special customized offers
– Free local calls
– Visit to kitchen
– Adressing by name by all service staff
– Thank you letter after departure
– Teddy for the children
Etc.
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Market segmentation
•
Potential Guests
– Interest, spending power, access
•
Demand measurement by
– Competitors, own company, Research institutes
•
Prediction of own company Demand
– Predicted turnover: Q = n ∙ q ∙ p
•
•
•
•
•
Q = accessible potential of market
n = number of guests
q = average sales per guest
p = average price per unit
Classical Segmentation
– Geographical, demographical and psychographical
•
Postmodern Segmentierung
– Lifestyle, activities, milieus
18
Market segmentation
•
http://www.sinus-sociovision.de/
19
Market research
• Primary research
– Own research (company or Institute)
•
•
•
•
Surveys
Observation
Experiment
Reporting
• Secundary research
– Internal Sources
– External Sources
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Major trends in customer behaviour
• 1. Changing customer profile
• 2. Shifting consumption pattern
• 3. Intensifying competition / continuing consolidation
• 4. Growing segmentation
• 5. Escalating concern for safety / security
• 6. Increasing value orientation
• 7. Increasing influence of the internet
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Marketing instruments & Marketing mix
•
•
•
•
•
Product policy
Price policy
Distribution policy
Communication policy
Marketingmix
– Product mix
– Communication mix
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Internal and external Marketing
• External Marketing
– Adressed towards:
• Guests
• Public/Media
• Supplier
• Financial institutions
• Authorities
• Internal Marketing
– Goal: Acquisition and Retention of motivated employees who understand
and represent the company credo
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Marketing planning
• Elements of the marketing plan
–
–
–
–
–
Analysis of current market situation
Research and selection of target markets
Planning of Marketing strategies
Planning of Marketing programs
Implementation and managing of Marketing programs
• Sliding goals
– Short, Medium, Long term
• Permanent Marketing information feedback
–
–
–
–
–
Analysis of Demand
Analysis of Competitors
Analysis of Products
Customer feedback
Prognosis of Market development
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Marketing for Hospitality companies
• Discussion
Major problems:
Branding – Decreasing differentiation, decreasing customer loyalty
Necessitiy of cooperation – Accomodation and gastronomy as
elements of a destination
…
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Brand loyalty and customer retention
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Brand loyalty
• Saturated markets
• Exchangeable services
• Expansion of hotel groups
• Branded hotel groups („Markenhotellerie“)
according to DeHoGa in Germany:
– 4 Hotels or more
– 1 or more Hotel in Germany
– Own umbrella brand used in Germany
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Brand loyalty
• Brands have important functions for the customer:
–
–
–
–
–
Identification
Orientation
Trust
Quality indication
Prestige
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Customer loyalty
• Advantages for hotel
More profit because of
–
–
–
–
Higher frequency
Higher bills
Decreasing costs for marketing
Additional business by WOM communication
• Advantages for customers
–
–
–
–
–
–
Less cognitive dissonances
Learning effects of the hotel
Reduction of risk
Increased status
„added value“
Emotional wellbeing
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Customer retention
Causes
•
•
•
•
By contract
By price/economic reasons
By technical reasons
By situational reasons
• By emotional reasons
Instruments:
Product: Customer as employee
Price: Customer cards, customers clubs, price guarantees
Promotion: After-Sales communication
Place: Internet offers, free parking
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Customer loyalty
• Discussion:
How efficient are customer card /
club systems for different target
groups?
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Wellness and hospitality
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Wellness in Hotels
• Importance:
– Worldwide major trend for additional services in hotels
– Spas especially in original destinations of treatments
(Aryuveda – India, TCM - China etc.)
– More than 700 hotels in Germany , more than 3 billion
Euro additional turnover in Germany (2005)
• Problem:
–
–
–
–
–
Wellness more than „pampering“
Demand developing towards Medical wellness
Hotels can only provide short-term wellbeing
„Mogelpackung“
Wellness dept. mostly not profitable by itself
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Wellness in different types of hotels
•
Wellness hotels / spas
–
–
–
–
–
–
•
Broad range of in-house wellness offers
Wellness as cornerstone of Marketing -philosophy
Quantitative aund qualitative high-level offers
Major components: Aqua area, Fitness center, Beauty, Yoga/Taiji etc.
Architecture and gastronomy integrated into wellness concept
Mostly 4 Star hotel
Holiday hotels
– Wellness not central part of product, used to attract off-season customers
– Majority of Wellness offers in leisure and sport
–
•
Business and congress hotels
– Wellness not central part of product, used as additional sales argument
– Large differences in quality
– Majority of Wellness offers: Sauna, Swimming pool, Fitness
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Occupancy rates of rooms in hotels with
Wellness offers
Average sales of rooms in hotels with wellness offers in
Germany 2004 in per cent
64,0%
62,9%
64%
62,0%
58,5%
60,0%
58,0%
53,7%
56,0%
54,0%
52,0%
50,0%
Wellness hotels Business hotels
Holiday hotels
Hotels in
Germany
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Age structure of guests in German wellness hotels
25%
23%
20%
24%
18%
16%
15%
10%
9%
10%
5%
0%
< 30 Y
31-40 Y
41-50 Y
51-60 Y
61-70 Y
> 70 Y
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Starting a new business in the hospitality
sector
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Becoming an Entrepreneur
• Which advantages / disadvantages do you see?
• Which characteristics should a successful
entrepreneur have / develop?
• Why start the entrepreneural career in the
hospitality sector?
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Above the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in „kommerziellen
Augenblicken“; der Gast weiß, dass er beworben wird, z.B. Printwerbung,
Fernsehwerbung.
Ad-hoc Studie: kurzfristig vorgenommene Marktforschungsstudie, zur Klärung
eines aktuellen Informationsproblems
Added values: Zusatznutzen, den eine Person außerdem zu der nachgefragten
Leistung erhält (kann materiell, monetär oder immateriell sein); Bsp. Reinigen
der Autoscheiben von Gästefahrzeugen oder die Bereitstellung von kostenlosen
Tageszeitungen.
AIDA-Formel: Stufenkonzept der Werbewirkung: Attention (Aufmerksamkeit
erregen), Interest (Interesse wecken), Desire (Besitzwunsch auslösen), Action
(Kaufhandlung)
Airline Rate: ermäßigter Zimmerpreis für Mitarbeiter von Fluggesellschaften
Alteration of Booking: Änderung der Reservierungsdaten
American Plan: Vollpension
Annoncier: Ansager der Bestellungen
Apprenti: Auszubildende(r)
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Apprenti de cuisine: Koch-Auzubildende(r)
Approval Code: Genehmigungsnummer, die vom Kreditkartenunternehmen auf
Anfrage erteilt wird um Kreditkartengeschäfte abzusichern
Area Code: bezeichnet die Lage des Hotels
Availability: Verfügbarkeit
Average Room Rate: durchschnittlich erzielter Zimmerpreis
Awareness Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote
etc.
Back to back: An- und Abreise von Reisegesellschaften am selben Tag
Bankers Buying Rate: Umrechnungsrate für Hotelpreise auf Grundlage der
Währungsumrechnung mittels der FC –Option in einem Reservierungssystem
Bedding Type: Bettenart
Bellboy: Page
Below the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in „nicht-kommerziellen
Augenblicken“; der Gast bemerkt nicht, dass er beworben wird, z.B. Einladung
zu Events, Sponsoring, Präsentieren von Fernsehsendungen.
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Benchmarking: Vergleichen der eigenen Leistung mit den Bestleistungen
anderer Unternehmen
Blacklist: Liste von ehemaligen Hotelgästen, die nicht mehr im Hause
erwünscht sind
Booking Source: Buchungsquelle (IATA-Nummer des buchenden Büros,
empfängt Provisionszahlung)
Boucher: Küchenmetzger
Brand Marke: z.B. Hyatt, Steigenberger, Best Western
Briefing: schriftlich formulierte Vorgaben eines Unternehmens für eine
Werbeagentur
Brigade: Küchenmannschaft; alle in einer Küche beschäftigten Köche
Budget: bestimmter zur Verfügung stehender Betrag
Cancellation Number: Stornonummer, Rückgängigmachung einer
Reservierung
Casserolier: Topfspüler
Chain Code: Stornonummer
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Chance guest (auch Walk-in): Gast, der ohne Reservierung ein Zimmer
nachfragt und erhält
Check-in: Anreise
Check-out: Abreise
Chef de cuisine: Küchenchef; engl./amerik. Head chef
Chef de garde: Chef vom Dienst
Chef de partie: Abteilungskoch; Chef eines Küchenbereichs
Closed date: Termine, an denen das Hotel ausgebucht ist
Collectcall: R-Gespräch
Commis: einem Posten zugeteilt
Commission: Provision/Gebühr, die an ein Reisebüro oder an einen
Reiseveranstalter für eine vermittelte Hotelbuchung bezahlt wird
Commis de cuisine: Jungkoch; er ist einem Abteilungskoch unterstell und hat
vor kurzem seine Ausbildung beendet
Communard: Personalkoch; verantwortlich für Personalkantine und
Personalessen
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Company Code: 2-stellige Abkürzung einer Hotelgesellschaft
Complete Access: Zugriffsart bei der Buchung; sofortige Bestätigung und
aktueller Datenaustausch
Complete Access Plus: Zugriffsart bei Verfügbarkeit und Buchung; zum
Zeitpunkt der Abfrage des Single Property Displays erhält man Zugriff auf die
Datenbank des Anbieters, und bei Buchung eine sofortige Bestätigung und
aktueller Datenaustausch
Concierge: Hotelportier
Confirmation of Booking: schriftliche Reservierungsbestätigung
Confirmed booking: bestätigte Reservierung
Confirmation number: Bestätigungsnummer für eine Hotelbuchung
Corporate Behaviour (CB): Verhalten eines Unternehmens gegenüber
Mitarbeitern und Kunden
Corporate Communication (CC): Kommunikationsstrategie eines
Unternehmens mit Mitarbeitern und Kunden (mittels Werbung, PR, interne
Kommunikationsvorgaben etc.)
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Corporate Design (CD): visuelles Erscheinungsbild eines Unternehmens
(Logo, Farbgebung, Architektur etc.)
Corporate Identity (CI): nach innen und außen kommunizierte
Unternehmenspersönlichkeit, die insbesondere durch das U.-Verhalten, die U.Kommunikation sowie das U.-Erscheinungsbild geprägt wird
Corporate Image: Bild, das von einem Unternehmen in der Öffentlichkeit
besteht
Corporate Rate (auch Company Rate): spezielle Hotelrate für Firmen,
Reisebüros mit Abkommen; ermäßigter Zimmerpreis für Angehörige von Firmen,
Reisebüros
Consortia Rate: sehr günstige Zimmerrate für große Reiseveranstalter für ein
hohes Buchungsvolumen
Continental Plan: Übernachtung mit Frühstück
Credit: Guthaben auf einem Gastkonto aufgrund einer Anzahlung
Crib: Babybett
Curtailment: vorzeitige Abreise
Daily Report: Abrechnung der Tageseinnahmen
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Day let (auch day use): Tageszimmer, oftmals zu einem ermäßigten Preis
Debit: Belastungsbuchung auf ein Gästekonto
Debitor: Schuldner, Gast der bereits abgereist ist, aber noch dem Hotel
gegenüber Verbindlichkeiten hat
Debitorenrechnung: Rechnung von Gästen, die diesen nach der Abreise
zugeschickt werden (Firmen)
Demi-chef de cuisine: „Halbchef“; er ist einem Abteilungskoch unterstellt
Departure: Abreise
Deposit (auch à conto Zahlung): Anzahlung
Desk research: Auswertung von bereits vorhandenem Datenmaterial
Direct Sell: direkte Buchung ohne vorherige Verfügbarkeitsabfrage
Directeur de cuisine: Küchendirektor; engl./amerik. Executive chef
Disagio: Provisionen für die getätigte Kreditkartengeschäfte, die von den
Kreditkartenunternehmen erhoben werden
Dissonanz: Missklang, der beim Kunden auftreten kann, wenn seine ProduktErwartungen nicht erfüllt werden
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Double Bed: Doppelbett
Double Occupancy Rate: Zimmerpreis für Doppelbelegung
Dynamic Access: Zugriffsart bei Verfügbarkeitsabfrage; Hotelketten, die ihre
aktuellen Raten bereits im Multi Property Display darstellen
Electronic Mall: virtuelle Einkaufspassage bzw. Geschäftszentrum
Entremetier: Beilagenkoch
Event-Marketing: Planen und Gestalten von spektakulären Ereignissen bzw.
Veranstaltungen
Evoked Set (auch Relevant Set): Kaufalternativen, die einem Konsumenten
bekannt sind und als grundsätzlich akzeptabel angesehen werden
Executive Chef: Küchenchef
Exekutive Housekeeper: Hausdame
Express Check-out: beschleunigter Check-out
Facilities: Einrichtungen eines Hotels; diese Informationen sind Bestandteil der
Hotel-Features
Features: detaillierte Beschreibung eines bestimmten Hotels
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Field research: Marktforschung, durch Beobachtung, Experiment oder
Befragung der Gäste
Flop: Misserfolg, gescheiterte Einführung eines neuen Produkts
Flyer: Flugblatt mit einem Werbeaufdruck, Werbe-Handzettel
Food & Beverage Manager: Wirtschaftsdirektor
Front Office Manager: Empfangschef
Gardemanger: Posten/Koch der kalten Küche
Gemeinschaftswerbung: kollektive Werbung für ein Produkt oder eine
Dienstleistung ohne Nennung von Marken, z.B. generelle Werbung für
Wellness- und Sporthotels
Gimmick (auch Give-away): kleine Werbegeschenke (Kalender,
Kugelschreiber etc.)
Glacier: „Eiskoch“
Grillardin: Koch am Grill; manchmal im Gastraum oder am Pool stationiert
Group Rate: ermäßigter und zuvor ausgehandelter Preis für eine Reisegruppe
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Glossary
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Guaranteed booking: Garantie der Buchung durch z.B. eine
Kreditkartennummer bei späterer Anreise
Hors d‘œuvrier: Vorspeisenkoch
Hotelvertragsarten mit Reiseveranstaltern:
– Free-Sale oder Pro-Rata-Methode: Einkauf der Hotelleistungen je nach
Bedarf (geringes Risiko für RV und meistens nur in der Nebensaison
praktikabel),
– Allotment-Vertrag: üblichste und häufigste Variante; es wird ein festes
Kontingent zu einem festen Preis mit vorgegebener Option eingekauft,
– Termin-Garantie-Verträge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, ein
vereinbartes Bettenkontingent zu einem bestimmten Termin zu belegen,
– Kumulative Garantie-Verträge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, im
Laufe der Saison eine bestimmte Anzahl von R/N abzunehmen, Abrechnung
erfolgt am Saisonende,
– Objektanmietung/Garantieobjekt: hier wird ein Objekt (Ferienhaus, App.Anlage, Hotel) für die gesamte Saison eingekauft; bei der Objektanmietung
wird nicht wie üblich in Preis pro Person, sondern in Preis pro Objekt
kalkuliert.
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Glossary
– Berechnungen:
• EK = Objektpreis ∙ 100 ÷ Personenbelegung ∙ Vertragsdauer/Tagen ∙ Auslastung
• Bei den Termin-Garantie-Verträgen, den Kumulativen-Garantie-Verträgen und bei
der Objektanmietung liegt das gesamte Risiko beim RVA. Um dieses Risiko
abzufangen, kalkuliert der RVA üblicherweise einen Risikozuschlag (RZ) mit ein.
• RZ = (100% - geschätzte Auslastung) ∙ Zimmerpreis ÷ geschätzte Auslastung
RZ = (100% - 80%) ∙ 40,00 € ÷ 80% = 10,00 €
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HSMA: Hospitality Sales and Marketing Association (Fachverband von
Marketern der Hotellerie und Gastronomie)
HWC (Handle with care) guest: schwieriger Gast, der mit Vorsicht zu
behandeln ist
Inquiry: Anfrage
Image: Vorstellung oder Bild, das z.B. von einem Hotel in der Öffentlichkeit
vorherrscht
Imprinter: Gerät zur manuellen Abrechnung von Kreditkarten
Inept Set: Kreis, der dem Gast abgelehnten Marken, Produkte, Angebote etc.
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Glossary
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Inert Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote etc. zu
denen weder positive noch negative Einschätzungen existieren
In-house promotion: Verkaufsförderungsmaßnahmen innerhalb des Betriebs
z.B. Speisekarte im Aufzug des Hotels
Internes Marketing: mitarbeiterorientiertes Marketing
ISO-Code: Länder- oder Hotelcompanyabkürzungen
Itinerary: Reiseroute der Kunden, alle gebuchten Segmente einer Rundreise
Key Card: Zimmerkarte/Zimmerausweis und gleichzeitig Schlüssel
King Size Bed: großes Doppelbett (2 x 2 Meter)
Late Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung, die bar oder unbar
beglichen wurde; dem Gast wird eine zusätzliche Rechnung gestellt
Lay Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung die zuvor mit einer
Kreditkarte bezahlt wurde; Karte wird nach belastet
LCR Local company rate: vergünstigter Zimmerpreis, der ortsansässigen
Unternehmen angeboten wird
Legumier: Gemüsekoch
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Glossary
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Location: Städte- oder Airportcode bei der Abfrage der Verfügbarkeit in einem
CRS
Logis: Übernachtung/Übernachtungspreis ohne Frühstück
Logo: Zeichen, Schriftzug eines Unternehmens
Makatel: Gerät zur elektronischen Abrechnung von Kreditkarten
Marketer: Marketingfachmann
Marketing: marktorientiertes, operatives und strategisches Handeln
Marketing Audit: Überprüfung der aktuellen Marketingaktivitäten, um ggf.
Korrekturen im Marketingkonzept vornehmen zu können
Marketing Research: Absatzforschung
Meal Plan: Verpflegungsart
Modified American Plan: Halbpension
Modification: Änderung
Multimedia-Marketing: zur Informationspräsentation werden mehrere moderne
Medien genutzt (Internet, CD-Rom, Kiosk-Systeme etc.)
Multi Property Display: Angebotsdarstellung für mehrere Hotels
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Glossary
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Negotiated Rate: zwischen Hotelkette und Firmenkunden bzw. Reisebüro
ausgehandelte Zimmerrate
No Show: Gast, der reserviert hat aber nicht angereist ist
Offer: Angebot
Opinion-Leader: Meinungsführer, der das Kaufverhalten von anderen
Menschen beeinflusst
Option: Zusatzangaben bei Hotelabfragen bzw. Hotelbuchungen, Vorrecht z.B.
auf ein Zimmer
Out of order rooms: Zimmer, die aufgrund von vorzunehmenden
Instandsetzungsarbeiten momentan nicht vermietet werden
Overbooking: Überbuchung von Zimmern, um bei Absagen dennoch die
Kapazitäten des Hauses auszulasten
Panel: eine in gewissen Zeitabständen vorgenommene Erhebung von Daten bei
einem gleich bleibenden Kreis von Personen, Geschäften etc.
Passenger Association: Passagierzuordnung
Pâtissier: Küchenkonditor
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Glossary
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PCP: Pagasus Commission Processing, steuert die Provisionsabrechnung
zwischen Hotels und Reisebüros (Mitgliedschaft erforderlich)
Plongeur: Weißgeschirrspüler; verantwortlich für das Spülen des Porzellans
und Bestecks
Point of Reference: Suchkriterium für Hotelverfügbarkeit und Hotelliste; diese
Funktionalität ermöglicht Hotels anhand markanter Punkte, Sehenswürdigkeiten,
etc. im System zu finden
Poissonnier: Fischkoch
Policy: Allgemeine (Geschäfts-) Bestimmungen eines Hotels
Potager: Suppenkoch
Predefined Rate: standardisierte Raten-Codes für Sondertarife (GOV, TVL,
WKD); über die Hinterlegung dieser Raten entscheiden die Hotels individuell
Preferred Rate: vergünstigter Zimmerpreis, der bestimmten (bevorzugten)
Gästen des Hauses eingeräumt werden
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Glossary
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Preisstrategien:
– Premiumstrategie (Präferenzstrategie): ist die Strategie, Produkte oder
Dienstleistungen von hervorragender Qualität sowie mehreren
Alleinstellungsmerkmalen ausgestattet, mittels meist selektiver Distributionskanäle zu
einem hohen Preis anzubieten,
– Mittelfeldstrategie: unterliegt dem Konzept, durchschnittliche Qualitäten zu
durchschnittlichen Preisen anzubieten,
– Preis-Mengen-Strategie: niedere Qualitäten bzw. Standardausführungen werden zu
niedrigen Preisen angeboten, womit eine hohe Demand generiert werden soll, der
Gewinn wird über die Fixkostendegression erzielt (Gesetz der Massenproduktion: mit
steigender Ausbringungsmenge sinken die fixen Kosten pro Stück oder
Leistungseinheit).
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Prepayment: Vorauszahlung
Pricing & Features: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese
Funktion wird nur von Complete Access Plus Hotelketten unterstützt
Property: Hotel
Property Code: eindeutige Abkürzung für ein in einem CRS gespeicherten
Hotel
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Publicity: Werbung
Public Relations: Öffentlichkeitsarbeit
Qualified Rate: eine personengebundene Rate, die bei einer Verfügbarkeit
gezielt abgefragt werden muss
Queensize Bed: größeres Doppelbett (1,80 x 2,00 Meter)
Rack Rate (auch RAC): regulärer Zimmerpreis (ohne Vergünstigungen)
Rate Code: Ratenerkennung
Rate Change: Ratenänderung
Rate Range: dargestellte Ratenspanne im Multi Property Display
Regimier: Diätkoch
Release Time: Zeitpunkt, ab dem über ein optioniertes Zimmer verfügt werden
kann
Relevant Set (auch Evoked Set): Kaufalternativen, die einem Konsumenten
bekannt sind und als Demandnswert angesehen werden
Repeat Business: Wiederholungsgeschäft
Restant: Gast, der offene Rechnungen hat und noch im Hause wohnt
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Revolvierendes Prinzip: Zufallsdarstellung der Hotels im Multi Property Display
RevPAR: Revenue per available room; Umsatz pro verfügbarem Zimmer
Rollaway: Zustellbett
Rollaway Adult: Zustellbett für einen Erwachsenen
Room occupancy percentage: Zimmerbelegungsquote in Prozent
Room rack: Zimmerübersichtstafel am Empfang, die über den jeweiligen
Zimmerstatus Auskunft gibt
Room Status: Belegungszustand, gibt an, wie viele Zimmer momentan belegt
bzw. verfügbar sind
Room Type: Zimmerart
Rôtisseur: Bratenkoch
Sales Departement: Verkaufsabteilung
Sales Figures: Verkaufs- / Absatzzahlen
Sales Manager: Verkaufsleiter
Sales Promotion: Verkaufsförderung
Sales Report: Verkaufsbericht
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Glossary
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Sammelwerbung: kollektive Werbung für sachlich verbundene Produkte mit
Nennung von Marken- oder Unternehmensnamen (z.B. Werbung für alle
Choice-Hotels)
Saucier: Saucenkoch
Seamless: Echtzeit-Anbindung eines Hotels an ein CRS
Segment: Anteil, ein Teil des Gesamtmarktes (z.B. das Marktsegment
Kurgäste)
Sell: Verkauf eines Hotelsegmentes über ein CRS
Single Bed: Einzelbett
Single Occupancy Rates: Einzelzimmerraten
Single Property Display: Angebotsdarstellung für ein einzelnes Hotel, zeigt alle
verfügbaren Raten
Skip: Hotelgast, der das Haus verlassen hat ohne zu bezahlen
Sleeper: Übernachtungsgast eines accomodationsbetriebes
Slogan: Werbespruch
Souschef: Stellvertreter des Küchenchefs
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Glossary
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Standard Access: Zugriffsart bei Buchung; Buchungsinformationen werden
nach End Transaction als Teletype Message an den Anbieter übermittelt;
nachträgliches Einspielen einer Bestätigungsnummer
Status Code: zeigt die Verfügbarkeit der Zimmerart, Rate oder den aktuellen
Status der Buchung
Stay: Aufenthaltsdauer
Stewarding: Spülabteilung
Suite: luxuriös ausgestattetes, sehr geräumiges Appartement innerhalb eines
Hotels
Target Market: Zielmarkt, Zielgruppe
Teletype Message: automatische Buchungsübermittlung in textähnlicher Form
bei End Transaction
Terms: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese Funktion wird
nur von den Standard- und Complete Access Hotelketten unterstützt
TID: Travel Industry Designator, Identifikationsnummer für NON-IATA Agenten,
ermöglicht den teilnehmenden Partnern korrekte Provisionszahlungen; wird bei
der IATA beantragt
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Glossary
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Tour Operator: Reiseveranstalter
Tournant: Vertretungskoch
Transfer: Personen- oder Gepäckbeförderung
Travel Agency: Reisebüro
Trend: langfristige, zukünftige Marktentwicklung
Twin-bedded Room: Zimmer mit zwei getrennten Betten
Unexpected Check-out: Gast, der früher als erwartet abreist
Unique Advertising Proposition (UAP): falls das Unternehmen über keine
Merkmale verfügt, die nicht auch bei der Konkurrenz vorhanden sind, sollte es
versuchen, zumindest in der Werbung Vorteile aufzuzählen, die konkurrierende
Unternehmen nicht nennen
Unique Selling Proposition (USP): Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb;
einzigartiger Verkaufsvorteil, mit dem sich ein Unternehmen entscheidend von
der Konkurrenz abhebt
Unqualified Rate: Rate, die allgemeingültig ist und in einer Verfügbarkeit
standardisiert dargestellt wird
60
Glossary
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VIP: very important person; Persönlichkeiten, die für das Haus sehr wichtig sind
(Schauspieler, Stammgäste mit hohen Umsätzen)
Vision: Vorstellung oder Bild eines zukünftigen Zustandes
Voucher: Hotelgutschein, vom Reisebüro oder dem Reiseveranstalter
ausgestellt
Walk-in (auch Chance guest): Gast, der ohne vorherige Reservierung ein
Zimmer nachfragt und erhält
Walk-out (auch Skip): Hotelgast, der ohne zu bezahlen, das Haus verlässt
(Einmietbetrug)
Werbemittel: Kommunikationsmittel, das die Werbeaussage „vorträgt“
(Zeitungsanzeige, TV-Spot, Website, Plakat etc.)
Werbeobjekt: Produkt, für das geworben wird (Marke, Sortiment, Unternehmen
etc.)
Werbeplanung: vorherige Festlegung von Zielen und Mitteln der Werbung;
umfasst insbesondere Budgetplanung, Terminplanung, Werbemittelplanung,
Werbeträgerplanung
61
Glossary
•
•
Werbesubjekt: Zielperson der Werbung, gekennzeichnet durch
demographische und andere Merkmale
Werbeträger: Medium, das die Werbemittel „trägt“ (Zeitung, TV, Internet,
Litfasssäule etc.)
62
Sources
•
Brenneis, F. J., (1996): EDV-Einsatz in Hotel- und Gastronomiebetrieben,
(Hrsg.) Schaetzing, E. E., Stuttgart.
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Auflage, Hamburg.
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Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Betriebswirtschaftslehre für das Hotelwesen, 2.
Auflage, Hamburg.
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Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Alltag im Hotelwesen, Hamburg.
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internationalen Hotellerie, Teneriffa.
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67
Abbrevations
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AI
AP
ABFST
ABL
BBFST
BCG
BE
BFST
BGB
bzw.
CB
CBFST
CD
CC
•
•
•
CF
CG
CI
All Inclusive
American Plan (Full Bord/Vollpension)
American Breakfast
Alte (Bundes-) Länder
Buffet Breakfast
Boston Consulting Group
Betriebsergebnis
Breakfast
Bürgerliches Gesetzbuch
beziehungsweise
Corporate Behaviour
Continental Breakfast
Corporate Design
Corporate Communication (oftmals auch als Corporate
Culture interpretiert)
Corporate Fashion
Corporate Governance
Corporate Identity
68
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CP
CRS
DBL
DBLB
DBLS
DeHoGa
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DIHK
DRV
DSFT
DTV
DZT
EBFST
EP
F&B
FH
FP
Continental Plan (Übernachtung und Frühstück)
Computer-Reservierungs-Systeme
Doublebed-Room
Doublebed-Room with bath
Doublebed-Room with shower
Bundesverband, Deutscher Hotel- und
Gaststättenverband
Deutscher Industrie- und Handelskammertag
Deutscher Reisebüroverband
Deutsches Seminar für Tourismus
Deutscher Tourismus Verband
Deutsche Zentrale für Tourismus
European Breakfast
European Plan (Übernachtung)
Food and Beverage
Ferienhaus
Fragwürdige Produkte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
69
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FW, FeWo
GAP-Analyse
GastG
GDS
GOP
GuV
HoGa
HOTREC
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•
HRS
IDS
i.d.R.
IHA
IHG
IHK
MAP
NBL
NP
Ferienwohnung
Lückenanalyse
Gaststättengesetz
Global Distribution System
Gross Operating Profit (Betriebsergebnis)
Gewinn- und Verlustrechnung
Hotel- und Gaststättenverband
Committee of the Hotel and Restaurant Industry in the European
Community
Hotel-Reservierungs-System
Internet Distribution System
In der Regel
Deutscher Hotelverband
InterContinental Hotel Group
Industrie- und Handelskammer
Modified American Plan (Half Bord/Halbpension)
Neue (Bundes-) Länder
Nachwuchsprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
70
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PangVO
POE
POI
POS
PP
PR
QM
R/N
ROI
R/U
SBFST
SEP
SGL
SGLB
SGLS
SP
TWN
Preisangabenverordnung
Point of Entertainment
Point of Information
Point of Sale
Problemprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
Public Relations
Question Marks (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
Room/Night
Return on Investment
Room/Unit
Special Breakfast
Strategische Erfolgsposition
Singlebed-Room
Singlebed-Room with bath
Singlebed-Room with shower
Spitzenprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
Twinbed-Room
71
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•
•
TWNB
TWNS
UNIPAS
USP
u.V.
VIC
YM
Twinbed-Room with bath
Twinbed-Room with shower
Union der Pächter von Autobahn-Service-Betrieben
Unique Selling Proposition
Unbekannter Verfasser
Verband der Internationalen Caterer in Deutschland
Yield-Management
72