Transcript EKAP ÇA*RI MERKEZ* EYLÜL 2010

PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
FATİH DEMİRCAN – CUMHUR ÇEKEN
ESKİ DURUM
Tedarikçi
Taraf
Hastaneler (Satınalma,
Stok, iç tüketim
Taraf
Geri Ödeme Kurumları
Taraf
Onay kurumu (Sağlık B.)
Taraf
Doktorlar, hastalar
Taraf
Satıcılar
Taraf
Nakliyeciler
Tedarikçi
Tedarikçi
Ürün bilgilerinin paylaşılması için
Tedarikçilerle ilgili taraflar arasında
iletişim
E-TICARET SÜRECINDE ORTAK DIL
Ortak Dil
açıklığı sağlar
GELİŞTİRİLEN SİSTEM
Tedarikçi
Tedarikçi
Tedarikçi
Taraf
Geri Ödeme Kurumu (SGK)
Taraf
Hastaneler (Satınalma,
Stok, iç tüketim)
Ulusal
Bilgi
Bankası
Taraf
Onay kurumu (Sağlık B.)
Taraf
Gümrükler
Taraf
Doktorlar, hastalar
Taraf
Kamu İhale Kurumu
Taraf
Nakliyeciler, Satıcılar
2003 - 2009
2003 TİTUBB Tasarımı, Uygulamada Güçlükler
 2004 Proje başlangıcı,
 2007 SUT TİTUBB kayıt zorunluluğu
 2007 – 2009 SB, SGK faydalar
 2009 KİK-SB İhale Mevzuatı, Kayıtların artması
 2009 – 2011 Yeni İhtiyaçlar, Geliştirmeler, Yeni
Uygulamalar

PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU

Çağrı merkezi hariç 46 bileşen,

38 bileşen tamamlandı,


Allogreft ve DBM’ler

Barkodsuz Tıbbi Cihaz takibi

Kamu hastaneleri TİTUBB Entegrasyon çalışmaları

Karar Destek Süreci Kurulması

Tedarik Sonrası Mal Teslimi Kabul Süreçleri

Diğer Yazılımlara TİTUBB'a Ulaşım Servislerinin Geliştirilmesi
Optik Bilgi Bankası, Gümrük Entegrasyonu, PGD, tamamlandı
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU

Çağrı Merkezi, PGD ve UTS ile ilgili bilgiler, F.
Demircan

Tamamlanan işlere ait raporlar www.titubb.org da
bulunmakta

Eski UBB de Firma – Bayi – Barkod sınırlamaları

Bayi bilgileri karışık, tekil değil

Bir GS1 / HIBC barkodu sadece bir firma ile eşlenebilir

Firma faaliyet bilgisi
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.1.1 Firma Bayi Bilgilerinin Genişletilmesi ;

Bayilerde
firma
Tekillik sağlandı .
olarak
kendilerini
kayıt
ediyorlar,
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.1.2
Akıllı Barkod;
Tıbbi Cihazların üzerinde barkod ile kayıt veya arama
yapılırken sistemin kabul edeceği barkod formatlarına
çevirinin otamatik yapılması ile ilgili çalışmalar yapıldı
.
EAN -14
EAN -13
EAN - 12
EAN - 8
HIBC
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.1.4
Firma Bayi İlişkilerinin İzlenmesi

Bayiler bayilik başvurusunu elektronik olarak yapar

Firma Şehir, Tarih, ürün/ler seçerek talebi onaylar

Kurulan Firma – Bayilik ilişkisi şehir, tarih, ve ürün/ler
olarak takip edilebilir
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.1.4

Firma Bayi İlişkilerinin İzlenmesi
Firma bayilerinin tarih , il ,
verebilecekleri , bir yapı geliştirildi.
ürün
bazında
bayilik
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.1.5

Çoklu Barkod Firma Bayi Eşleştirmesi
Eski UBB de GS1/HIBC tek barkod - tek firma sorunu
çözüldü.

İhale teklif yazılımı ile birleştirildi,

Onaylanmış bayi İhale teklif yazılımında bayisi olduğu
tüm ürünleri görebilir
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.1.9 GMDN Lisansı Temini ve TİTUBB a
İndirilmesi

Proje başladığından bugüne 625 GMDN Kodu tercüme
edilerek sisteme eklendi

GMDN Lisansı ve sisteme aktarılması ile ilgili alt yapı
çalışmaları tamamlanmış olup GMDN ile ilgili protokol
imzalanması beklenmektedir.

Kategori ve CT daha detaylı listeleme sağlayacaktır.
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.2.3
İEGM – UBB Entegrasyonu için Bildirim
Servisleri
 İlaçların e-ihale ile alınabilmesi için İEGM ilaç veritabanı
ile TİTUBB arasında entegrasyon geliştirildi,
 İEGM de onaylanan bir ilacı otomatik olarak TİTUBB a
aktaran fonksiyon kuruldu.
 TİTUBB web ana sayfası üzerinden ‘Bilgi Bankası’ – ‘İlaç
Bul’ menüsüne girerek ilaç bilgilerine ulaşım sağlandı.
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.2.14 Optik İçin Entegrasyon

Optik bilgi bankası ile ilgili Analiz çalışmaları bitirilmiş
olup
yazılımsal
aşamasındadır.
geliştirmeler
yapılmıştır.
Test
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.3.2 OLAP alt yapısı

Çalışma grupları ile yapılan yapılan toplantılarda , verilere
dayalı
piyasa
analizleri
raporlama
olanakları,
sorgulamalar yapılabilecek OLAP (Çevrim İçi Analitik
İşleme) geliştirildi. İ.K.
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.6.5 Ismarlama Tıbbi Cihaz Takibi
Tıbbi Cihazların seri üretimi dışında kişiye özel ebad boy ve
durumlarda üretilmiş şekline verilen isimdir.
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.6.6 Sistem İşlem Paketi
 Sistem İşlem Paketi ile ilgili Ürün Sayfasından bağımsız ek bir
Sistem işlem paketi oluşturuldu.
 Bir veya birden fazla ürün seçebilecekleri yapı geliştirildi.
 Yaratılan sistem işlem paketine sistem Üzerinde ‘SIP’ le başlayan
bir numara türetilmesi mekanizması kuruldu.
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
Web Adresi : http://www.titubb.org
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.2.5
Portal Geliştirilmesi ve İşletilmesi

Ortak buluşma noktası,

Ortak paylaşım noktası

Ortak bir tartışma platformu,

Duyurular

Tarihçe

Ödüller

Ansiklopedi

TİTUBB Kullanıcı Dökümanları

TİTUBB Kullanıcı Videoları

Forum
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
Yardım Dökümanlarını 3 formatta tasarlanmıştır.
 HTML Help
 PDF
 Web (http://212.174.130.231/TITUBBYardim/html )
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.2.11 Yaklaşık Maliyetlendirme Yazılımı

İhaleye çıkılmadan önce Tıbbi Cihaz yaklaşık maliyetin
idarelerce görülebilmesine yönelik bir yazılım geliştirildi.
Yaklaşık maliyet hesaplama yazılım ile İdareler tarafından
girilen ihale sonuçları ‘GMDN – Branş Kodu’ arama
yapılarak ‘Yıl – Çeyrek – Ay’ bazında ‘Ortalama Fiyat –
Min Fiyat – Maks Fiyat’ sorgulamalarına yapabilecekleri
yazılım geliştirildi.
YAKLAŞIK MALIYETLENDIRME YAZILIMI
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.6.1 Uyarı Takip Sistemi
Tıbbi cihazın kullanımı esnasında,
cihazın performansında bozulma ve/veya uygunsuzluk, etiket
bilgileri, kullanım kılavuzundaki eksiklik nedeniyle
hasta, kullanıcı yada üçüncü kişilerde
ölüm ya da sağlık durumunda ciddi bozulma
ile sonuçlanan/sonuçlanabilecek olayların bildirimi, sonrasında
olayın değerlendirilmesi ve raporlanması sürecidir.
UYARI TAKİP SİSTEMİ
FİRMA
HASTANE
KULLANICI
• İmalatçı
Olumsuz Olay
Rapor Formu
• Saha
Güvenliği
Düzeltici
Faaliyet Rapor
Formu
• Sağlık
Kurum/Kurulu
şları için
Olumsuz Olay
Bildirim
Formu
• Kullanıcı
Olumsuz Olay
Bildirim Formu
TİTUBB Firma
Yetkilisi
TİTUBB ‘da
kayıtlı Tekil
Tanımlayıcı
Şifresiz
Bildirim/T.C.
KİMLİK NO
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.6.1 Uyarı Takip Sistemi

Sistemsel olarak http://uts.iegm.gov.tr/ adresinden giriş yapılıp
ilgili bildirimler gönderilebilmektedir. Sağlık Bakanlığı İlaç
Eczacılık Genel Müdürlüğü 13 Ekim 2011 tarihli duyurusu ile de
faaliyete kısmen geçmesi planlanmaktadır.
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
K.6.2 Piyasa Gözetim Denetim
Denetimle görevli personel ve diğer kamu kuruluşlarının yaptıkları
denetimler sonucunda ortaya çıkan ürüne ilişkin uygunsuzluklar,
tüketiciler, kullanıcılar, diğer üreticiler, dağıtıcılar, diğer kamu
kuruluşları ve sivil toplum örgütleri tarafından ürünün teknik
düzenlemeye uygunsuzluğu ve güvensizliği konusunda yapılan
ihbarlar, şikayetler ve bu çerçevede elde edilen bilgiler piyasa
gözetimi ve denetimi için kullanılır.
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
Bu çerçevde projesel takvimde kullanıcıların herhangi bir
kullanıcı veya şifreye ihtiyaç duymaksızın tüketicilerin,
kullanıcıların,
http://pgd.iegm.gov.tr/ adresinden, tıbbi
cihazlar, Vücuda yerleştirilebilir aktif tıbbi cihazlar,
vücut dışında kullanılan tıbbi tanı ürünleri , bildirimde
bulunabilirler.
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
Sağlık Bakanlığı Merkez PGD ekibinin ürünler, tıbbi cihazlarla
ilgili olarak başlatacakları Denetim Talepleri açabilecekleri bir
yapı mekanizması geliştirildi.
Merkez PGD ekibi aşağıdaki denetim türlerine göre Denetim
talebi başlatıp, ilgili bölge denetçisine bu talep online ortam da
düşmektedir.
PGD – DENETİM TALEP FORMU
PROJE BILEŞENLERI DURUM RAPORU
Sağlık Bakanlığı PGD merkez tarafından yapılan denetim
talepleri illerde ki denetçilerinin önüne online talep olarak
düşer. Denetçi listesinden denetim başlatılacak ürün için
‘Denetim Başlat’ fonksiyonu ile denetimi başlatır.
PGD – DENETIM SONUÇLANDIRMA
Sağlık Bakanlığı Taşra Denetçileri tarafından , sistem üzerinden
doldurulan ‘Denetim Tutanağı’ , online olarak Merkez PGD
yetkilisinin önüne düşer , PGD merkez Kullanıcısı da denetimin
sonucu ile ilgili detayları karar verebilecekleri bir yapı
mekanizması oluşturuldu.
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
Proje kapsamında Kamu İhale Kurumu, Sosyal
Güvenlik Kurumu ve Sağlık Bakanlığının ortak ve
ayrı ayrı ihtiyaçlarına göre EKAP ve TİTUBB veri
bankaları
kapsamında
çalışmakta
olan
çağrı
merkezinin çalışma saatleri resmi çalışma günlerinde
mesai saatleri içinde (09:00-12:30 – 13:30-18:00)
81 ilden herhangi bir numara eklemeden 444 0 545
(EKAP) aranacak şekilde düzenlemeler yapılmış olup
sistem bu haliyle faaldir. Ayrıca TİTUBB için de
0 312 266 29 92 aranacak şekilde hizmet sunmaktadır
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
ÇALIŞAN PROFİLİ
Personel Sayısı : 18
1
2
15
Çağrı Merkezi Yöneticisi
Takım Lideri
Agent (Çağrı Merkezi Operatörü)
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
Hat Sayısı : 373
Tüm Türkiye Genelinde 444 0 545
numaralı Çağrı Merkezi santraline 81
ilden ulaşan harici hatlar ile birlikte 3
adet GSM operatöründen toplam 9
Adet GSM hattı ile Çağrı Merkezi
hizmetleri yürütülmektedir.
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
Amerika'daki tüketicilerin %92'si kafalarındaki
şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile
yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir
(Kaynak: Purdue University)
Ankete katılan tüketicilerin %86'sı müşteri
temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı
kullanmaktan vazgeçtiğini söylemiştir
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
İyi bir çağrı merkezinden beklenen 2 temel özellik
ULAŞABİLİRLİK
 KALİTELİ HİZMET

Eğer bir çağrı merkezine ulaşabilirlik kolaysa , o Çağrı
merkezi ile ilgili memnuniyet üst düzeyde olmaktadır.
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
Ulaşılabilirlik , ile ilgili olarak projesel takvimde
Çağrı Merkezinde işletiminde çağrı merkezi Kamu
İhale Kurum bünyesinde oluşturulana kadar, giderek
artan hizmet talebinin karşılanabilmesi ve söz konusu
hizmetlerin
aksamaması
bakımından
çağrı
kapasitesinin genişletilerek hizmet alımına devam
edilmesi için; mevcut çağrı merkezinin sekiz kişilik
kadrosunun Aralık 2011 tarihi itibariyle kapasitem
artırımı ile 18 çıkartılmıştır. Kamu İhale Kurumu
tarafından
devralınana
kadar
işlevine
proje
kapsamında devam etmesi planlanmaktadır.
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
Çağrı merkezimizde ulaşılabilirlik aşamasında sorun
yaşanmamakla birlikte, kalite ile ilgili olarak da Çağrı
merkezi faaliyet başlangıcı 2010 yılından bu yana Aylık
olarak
Tüm
personellerle
yapılan
“Çalışma
Durum
Toplantılarına” ilave olarak Çağrı Merkezi Personelleri ile
haftalık
başlandı.
“Bireysel Değerlendirme Toplantısı” yapılmaya
Yapılan
bu
Bireysel
değerlendirmeler
ile
“müşteri memnuniyet üst düzeyde tutulması, hızlı ,
doğru
yönlendirme,
pozitiflik,
verimlilik,
motivasyon alanında” artışların olması amaçlanmıştır.
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
ÇAĞRI SAYILARI
AYLAR
OCAK
GELEN
16323
CEVAPLANAN
ÇAĞRI SAYILARI
25000
15295
20000
ŞUBAT
17212
16393
MART
17111
16653
NİSAN
17056
15000
16482
GELEN
10000
MAYIS
17421
17030
HAZİRAN
19247
18809
TEMMUZ
17300
AĞUSTOS
17761
17313
EYLÜL
18925
18107
5000
16765
0
CEVAPLANAN
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
SERVİS SEVİYESİ
SERVİS SEVİYESİ
AYLAR
SERVİS LEVEL
100
OCAK
88,8
98
ŞUBAT
97,4
96
97.4
94.6
94
MART
98,2
92
NİSAN
94,6
90
MAYIS
98,9
88
HAZİRAN
99,1
86
84
TEMMUZ
99,1
AĞUSTOS
99,2
EYLÜL
98,7
82
98.9 99.1 99.1 99.2 98.7
98.2
88.8
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
CEVAPLANMA ORANI (ANSWER
RATE)
AYLAR
CEVAPLANMA ORANI
OCAK
93,5
ŞUBAT
95,2
MART
94,2
NİSAN
96,5
MAYIS
96,7
HAZİRAN
97,7
TEMMUZ
96,9
CEVAPLANMA ORANI (ANSWER
RATE)
AĞUSTOS
CEVAPLANAN
4%
96%
AĞUSTOS
99,2
EYLÜL
95,6
KAÇAN
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
ORTALAMA KONUŞMA
SÜRESİ
AYLAR
ORTALAMA KONUŞMA
SÜRESİ DK/SN
OCAK
03:44
ŞUBAT
03:06
MART
02:52
NİSAN
03:14
MAYIS
03:04
HAZİRAN
03:15
TEMMUZ
03:05
AĞUSTOS
02:59
EYLÜL
03:43
ORTALAMA KONUŞMA
SÜRESİ
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
Çağrı Merkezine gelen istatistikler arasında Avarage
Wait Time Answer ( Ortalama bekleme cevaplanma)
süresinde 00:16 sn lik bir bekleme süresi ile arayan idare
ve isteklilerin Çağrı Merkezimizi Agent ına ulaştığı
görülmektedir.
Bu
oran
Çağrı
Merkezleri
arasında iyi bir oranı ifade etmektedir.
oranları
EKAP – UBB ÇAĞRI MERKEZİ
‘ Çağrı Merkezlerinin önemi önümüzdeki dönemde
daha da artacak teknoloji gelişse de Türk
İnsanının
karşısında
derdini
anlatabileceği
gerçek bir insanı tercih ediyor ve edecek’
TEŞEKKÜR EDERIZ