Transcript 張艾玲-PPSX
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2011不動產市場實務
〈信義講座〉
房地產交易流程
1
Slide 2
參、客戶服務推動及創新
2
Slide 3
信義地政士聯合事務所
士林簽約中心
張艾玲
區所長
地政士證照:(85)台內地登字第16803號
開業執照:97年北市地士字第002405號
Slide 4
信義企業集團 簡介
Slide 5
仲介流程圖示
開發與銷售
斡旋
成交
代書流程
用
印
售後服務
Slide 6
信義房屋個案承辦示意圖
產權移轉示意圖
買方
信義房屋
賣賣條件確立
代收定金
信義代書
安信建築經
理公司
保證銀行
賣方
買賣條件確立
預約簽約及代為
申請履約保證書
代買賣方向保證
銀行申請保證書
受理簽約
簽訂買賣合約書
簽約見証
簽訂買賣合約
簽訂履約保證契
據、給付款項、
收取保證書
代為收取款項
確認貸款銀行
申請貸款
報稅
領稅
給付完稅款
完成對保手續
辦理完稅
簽訂買賣合約書
簽約款入專戶
銀行發放保證書
簽訂履約保證契
據、收取保證書
完稅款入專戶
產權移轉
抵押權設定
撥款交屋前
檢視屋況
陪同檢視屋況
給付尾款
交屋
取得權狀
塗銷賣方原貸款
抵押權
通知銀行撥款
尾款入專戶
交屋見證
文件交付
稅費結清
確認結案並結清
專戶將款項交付
屋主
交屋
收到專戶款項
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信義代書服務流程
貸款代辦服務
貸款諮詢服務
稅申
務辦
完
稅
)
)
成交前
產稅
權費
諮預
詢估
(
(
契簽 用
約訂 印
成
交
流程服務
產登
權記
房點
地交
售
後
服
務
水稅
電務
過諮
戶詢
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服務系統與作業管理架構
服務設計
服務設計
服務設計
服務資源規劃
自動化
自動化與電腦
化
電腦化
服務系統規劃
服務場址選定
服務場址怖置
服務程序設計
服務工作設計
實際系統的規格、服務最大量及限制
服務作業整體
計畫
在中程時間內系統最大服務量及限制
服務人員管理
人員
設備管理
設備
支援系統庫存
管理
物品
服務作業配合
及安排(顧客接
受服務)
顧客等待線管理
服務作業管理
顧客
服務傳遞管理
服務過程中顧客的反應成果
顧客滿意度成果
服務品質管理
8
Slide 9
創新服務模式
服務流程
設計
客戶意見
蒐集
後續成效
服務人員 追蹤
訓練
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創新服務模式
創新改善
的
服務流程
客戶需求
探索
客戶需求
探索
安心親和
的
簽約環境
專業信任
的
服務人員
創新
服務
客戶需求
探索
客戶需求
探索
積極熱忱
的
服務態度
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服務特色
•傳承信義集團『以人為本』精神
•不動產交易安全把關者
•專業與高品質的流程控管
•電腦網路科技運用
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安全把關
• 產權審查
確實執行每一個案於簽約前、簽約後、完稅前
、 過戶後、抵押權塗銷後之重點流程多次產權調
查。
• 交易安全控管
建立標準作業要點，簽約前查檢物件資料外並
可據此事先準備相關文件或配合措施， 亦可於流
程中配合相關注意事項、確認付款方式安全性及
合約之附加條款合理性等…，以維護交易安全。
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流程管理
信義代書是不動產產業中第一家以「土地登
記專業流程」榮獲品質優良案例獎的專業事務所
，除案件管理全面電腦化，提升作業效率外，更
積極利用相關技術，加強對客戶之回應速度。
• 簡訊回報
產權移轉時，針對重點流程發送簡訊，
即時通報案件服務進度及成果。
• 線上物件查詢
利用線上會員帳戶，立刻掌握目前服務流程、
過戶進度及價金入戶的最新狀況。
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信義地政士 - E化系統
Slide 15
E化系統
☆簽約系統：
整合仲介物件資料庫及電子謄本服
務系統，產製『不動產買賣契約書』，
簡化代書轉載資料作業，增進契約書產
製之效率及正確性。
回應客戶不動產買賣需求，即時提
供客製化之買賣契約，提升代書契約簽
立服務品質。
Slide 16
E化系統
☆稅務系統：
結合網路安全認證機制，配合電子謄本
服務系統直接將地籍資料轉換成申報(請)
書，方便申報土地增值稅、契稅及印花稅
並簡化申報(請)程序。
系統另有查詢相關稅務資料功能，以提
供給客戶即時稅務諮詢服務。
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E化系統
☆貸款系統：
匯整各類貸款資訊，建構完善銀行
貸款資料庫，提供客戶清楚且完整之房
屋貸款資訊。
確認客戶需求，代尋最適房屋貸款
方案，協助客戶擬定購屋資金規劃。
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品質管理系統
服務標準
顧客需求
顧客期望
服務系統
服務設計
設備設計
程序設計
顧客經驗
服務傳遞
工作設計
服務現場環境
專業
團隊
服務人員
穩定的
同質的
內部效率
顧客與服務人
員的互動
個別
異質性
外部效率
服務品質
服務設計與服務傳遞決定品質示意圖
評量方案及服務
執行
服務人員認知及執行所設計的服務
品質水準與規格
外部顧客問卷與救濟制度
(客 服 )
客戶滿意度調查
內部顧客雙向問卷與救濟制度
(專 案 建 立 中 )
內部客戶合作精進
18
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顧客滿意
• 滿意度調查
針對成交個案寄發客戶滿意度調查問卷，實際
瞭解服務提供之顧客滿意程度，並據此進行持續
之品質改善。
• 合作品質精進
每月召開一次與信義房屋分店之會議，以達確保
交易安全、提供滿意服務之共識。
另設有分店問券調查，藉以增進合作品質、提升
服務內涵。
Slide 20
專業團隊
•堅持高品質的專業服務：
事務所擁有近百名具證照之地政士，
以提供客戶專業之服務。
•充分專業教育訓練：
除了基礎作業訓練及各階段進階課程訓練外，
事務所更定期舉辦地政士專業課程訓練，提升
同仁之專業素養。
專業課程外，更致力加強品質訓練課程，藉由
MOT(SMOT)的導入，提升同仁之服務品質。
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～敬請指教～
2011不動產市場實務
〈信義講座〉
房地產交易流程
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參、客戶服務推動及創新
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信義地政士聯合事務所
士林簽約中心
張艾玲
區所長
地政士證照:(85)台內地登字第16803號
開業執照:97年北市地士字第002405號
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信義企業集團 簡介
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仲介流程圖示
開發與銷售
斡旋
成交
代書流程
用
印
售後服務
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信義房屋個案承辦示意圖
產權移轉示意圖
買方
信義房屋
賣賣條件確立
代收定金
信義代書
安信建築經
理公司
保證銀行
賣方
買賣條件確立
預約簽約及代為
申請履約保證書
代買賣方向保證
銀行申請保證書
受理簽約
簽訂買賣合約書
簽約見証
簽訂買賣合約
簽訂履約保證契
據、給付款項、
收取保證書
代為收取款項
確認貸款銀行
申請貸款
報稅
領稅
給付完稅款
完成對保手續
辦理完稅
簽訂買賣合約書
簽約款入專戶
銀行發放保證書
簽訂履約保證契
據、收取保證書
完稅款入專戶
產權移轉
抵押權設定
撥款交屋前
檢視屋況
陪同檢視屋況
給付尾款
交屋
取得權狀
塗銷賣方原貸款
抵押權
通知銀行撥款
尾款入專戶
交屋見證
文件交付
稅費結清
確認結案並結清
專戶將款項交付
屋主
交屋
收到專戶款項
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信義代書服務流程
貸款代辦服務
貸款諮詢服務
稅申
務辦
完
稅
)
)
成交前
產稅
權費
諮預
詢估
(
(
契簽 用
約訂 印
成
交
流程服務
產登
權記
房點
地交
售
後
服
務
水稅
電務
過諮
戶詢
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服務系統與作業管理架構
服務設計
服務設計
服務設計
服務資源規劃
自動化
自動化與電腦
化
電腦化
服務系統規劃
服務場址選定
服務場址怖置
服務程序設計
服務工作設計
實際系統的規格、服務最大量及限制
服務作業整體
計畫
在中程時間內系統最大服務量及限制
服務人員管理
人員
設備管理
設備
支援系統庫存
管理
物品
服務作業配合
及安排(顧客接
受服務)
顧客等待線管理
服務作業管理
顧客
服務傳遞管理
服務過程中顧客的反應成果
顧客滿意度成果
服務品質管理
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創新服務模式
服務流程
設計
客戶意見
蒐集
後續成效
服務人員 追蹤
訓練
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創新服務模式
創新改善
的
服務流程
客戶需求
探索
客戶需求
探索
安心親和
的
簽約環境
專業信任
的
服務人員
創新
服務
客戶需求
探索
客戶需求
探索
積極熱忱
的
服務態度
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服務特色
•傳承信義集團『以人為本』精神
•不動產交易安全把關者
•專業與高品質的流程控管
•電腦網路科技運用
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安全把關
• 產權審查
確實執行每一個案於簽約前、簽約後、完稅前
、 過戶後、抵押權塗銷後之重點流程多次產權調
查。
• 交易安全控管
建立標準作業要點，簽約前查檢物件資料外並
可據此事先準備相關文件或配合措施， 亦可於流
程中配合相關注意事項、確認付款方式安全性及
合約之附加條款合理性等…，以維護交易安全。
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流程管理
信義代書是不動產產業中第一家以「土地登
記專業流程」榮獲品質優良案例獎的專業事務所
，除案件管理全面電腦化，提升作業效率外，更
積極利用相關技術，加強對客戶之回應速度。
• 簡訊回報
產權移轉時，針對重點流程發送簡訊，
即時通報案件服務進度及成果。
• 線上物件查詢
利用線上會員帳戶，立刻掌握目前服務流程、
過戶進度及價金入戶的最新狀況。
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信義地政士 - E化系統
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E化系統
☆簽約系統：
整合仲介物件資料庫及電子謄本服
務系統，產製『不動產買賣契約書』，
簡化代書轉載資料作業，增進契約書產
製之效率及正確性。
回應客戶不動產買賣需求，即時提
供客製化之買賣契約，提升代書契約簽
立服務品質。
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E化系統
☆稅務系統：
結合網路安全認證機制，配合電子謄本
服務系統直接將地籍資料轉換成申報(請)
書，方便申報土地增值稅、契稅及印花稅
並簡化申報(請)程序。
系統另有查詢相關稅務資料功能，以提
供給客戶即時稅務諮詢服務。
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E化系統
☆貸款系統：
匯整各類貸款資訊，建構完善銀行
貸款資料庫，提供客戶清楚且完整之房
屋貸款資訊。
確認客戶需求，代尋最適房屋貸款
方案，協助客戶擬定購屋資金規劃。
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品質管理系統
服務標準
顧客需求
顧客期望
服務系統
服務設計
設備設計
程序設計
顧客經驗
服務傳遞
工作設計
服務現場環境
專業
團隊
服務人員
穩定的
同質的
內部效率
顧客與服務人
員的互動
個別
異質性
外部效率
服務品質
服務設計與服務傳遞決定品質示意圖
評量方案及服務
執行
服務人員認知及執行所設計的服務
品質水準與規格
外部顧客問卷與救濟制度
(客 服 )
客戶滿意度調查
內部顧客雙向問卷與救濟制度
(專 案 建 立 中 )
內部客戶合作精進
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顧客滿意
• 滿意度調查
針對成交個案寄發客戶滿意度調查問卷，實際
瞭解服務提供之顧客滿意程度，並據此進行持續
之品質改善。
• 合作品質精進
每月召開一次與信義房屋分店之會議，以達確保
交易安全、提供滿意服務之共識。
另設有分店問券調查，藉以增進合作品質、提升
服務內涵。
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專業團隊
•堅持高品質的專業服務：
事務所擁有近百名具證照之地政士，
以提供客戶專業之服務。
•充分專業教育訓練：
除了基礎作業訓練及各階段進階課程訓練外，
事務所更定期舉辦地政士專業課程訓練，提升
同仁之專業素養。
專業課程外，更致力加強品質訓練課程，藉由
MOT(SMOT)的導入，提升同仁之服務品質。
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～敬請指教～