課程說明 授課教師：胡凱傑 Part I 一、課程基本資料 科目名稱：(中文)服務業行銷 (英文)Service Marketing 開課學期：99學年度第1學期 開課班級：企三Ａ 學 分 數：3學分 星期節次： 五 789 (15:30-18:20) 上課教室： 2420 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-2
Download ReportTranscript 課程說明 授課教師：胡凱傑 Part I 一、課程基本資料 科目名稱：(中文)服務業行銷 (英文)Service Marketing 開課學期：99學年度第1學期 開課班級：企三Ａ 學 分 數：3學分 星期節次： 五 789 (15:30-18:20) 上課教室： 2420 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-2
課程說明 授課教師：胡凱傑 1 Part I 一、課程基本資料 科目名稱：(中文)服務業行銷 (英文)Service Marketing 開課學期：99學年度第1學期 開課班級：企三Ａ 學 分 數：3學分 星期節次： 五 789 (15:30-18:20) 上課教室： 2420 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-2 Part I 二、指定教科書及參考資料 (請修課同學遵守智慧財產權，不得非法影印) 周逸衡、凌儀玲譯，服務業行銷，第六版，華泰文化事業 股份有限公司，民國97年(Lovelock, C. & Wirtz, J., Services Marketing: People, Technology, Strategy, 5/e, Prentice Hal, 2004)。 Lovelock, C., Wirtz, J. and Chew, P., 2009, Essentials of Services Marketing, Singapore: Prentice Hall. 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-3 Part I 參考書資料暨網路資源 01李維特大師的六堂行銷課 02別讓顧客只想搶便宜 03「免費顧客」幫你賺大錢 04導正行銷歧途 05「做對」服務定成敗 06我把顧客變忠誠了 07讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗 08與顧客感同身受 09避免關係行銷夭折 10跟「壞」顧客好聚好散 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-4 Part I 三、教學目標 本課程旨在從服務產業的觀點，介紹行銷管理領域之相 關理論，並藉以探討其在產業之應用與發展。包括尋找 顧客價值主張、提供滿意的服務品質、吸引新顧客留住 舊顧客、提高市場占有率及獲利等課題。 有關服務業之行銷及管理的相關研究，近二十年左右開 始盛行，目前歐美各大學已有很多企管相關學系開授服 務管理的相關課程，最負盛名者如：哈佛企管學院服務 管理研究團隊(service management interest group, SMIG)之知名教授Heskett等、奧斯汀德州大學 McCombs商學院管理系教授Fitzimmons、以及Yale School of Management教授Lovelock等。 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-5 Part I 三、教學目標(續) 本課程選擇周逸衡、凌儀玲翻譯Lovelock教授所著之 Services Marketing: People, Technology, Strategy一書 為教材，並輔以投影片與個案範例作說明與討論，以設 計能涵蓋服務業之行銷相關課題之基礎課程。 本課程目的在使學生能學習到行銷管理之相關理論，主 要目標如下： – – – – 學生瞭解服務業行銷的本質以及行銷理論的基本架構。 瞭解服務行銷之基本概念，以及管理系統的設定。 學習顧客服務行銷流程與服務遞送系統管理所需的工具與方法。 探討服務業行銷的挑戰，以及如何正確地執行服務行銷的工作。 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-6 Part I 四、課程進度與授課方式 每週由授課教師講授一章(約二節課)，並由負責組進行 上台簡報(約一節課)。 分組文獻報告 – 全班分為10組，各組依據所排定之文獻，進行簡報並 提出心得感想與問題討論 ，須製作投影片並上台簡報。 – 所有組員均需上台報告。 – 簡報時男生需著西裝、領帶、皮鞋；女生需著正式套 裝(褲裝或裙裝均可)。 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-7 Part I 期末專題報告 – 依原分組，自行設定一虛擬的公司，請為此公司設計一新的服務/ 產品(以技術可行為原則)，除應為其擬定策略定位，並請依本課程 所授之理論架構服務行銷組合，製作一份行銷企劃書。 – 此專題報告應製作簡報檔案，請發揮創意，且內容應包含公司與 產品說明、產品定位、產品定價、行銷通路、溝通與促銷、銷售 服務流程、服務人員管理、場景與環境設計等，並以三十分鐘為 限進行上台報告。 – 不需繳交書面報告與投影片，但須以email將ppt檔案寄給授課老 師，未繳交者視同 未完成報告。 – 評分標準：內容創意、簡報製作、表達能力、團隊默契、服裝台 風、時間掌控共五項平均。 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-8 Part I 週次 日期 課程進度 1 2 3 9/17 9/24 10/1 課程介紹 & 評分說明；Ch1 服務經濟下的行銷新觀點 Ch2 服務接觸中的消費者行為 Ch3 發展服務概念：核心與附屬要素 4 10/8 Ch4 透過實體與電子通路傳遞服務 5 01 李維特大師的六堂行銷課 10/15 Ch5 發展營運模式─定價與收益管理 02 別讓顧客只想搶便宜 8 10/22 Ch6 顧客教育與價值定位之推廣 03「免費顧客」幫你賺大錢 10/29 Ch7 競爭市場中的服務定位 04 導正行銷歧途 11/5 Ch8 設計和管理服務流程 9 05「做對」服務定成敗 11/12 期中考 6 7 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 備註 第1組 第2組 第3組 第4組 第5組 I-9 Part I 週次 10 11 12 13 14 15 16 17 18 日期 課程進度 11/19 Ch9 平衡需求與產能 06 我把顧客變忠誠了 11/26 Ch10 精心設計服務環境 07 讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗 12/3 Ch11 管理人員成為服務優勢 08 與顧客感同身受 12/10 Ch12 管理顧客關係與建立忠誠度 09 避免關係行銷夭折 12/17 Ch13 規劃服務補救與建立顧客回饋 10 跟「壞」顧客好聚好散 12/24 耶誕節 12/31 Ch14 持續改善服務品質與生產力 1/7 1/14 Ch15 變革管理與服務領導 期末專題報告 期末專題報告 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 備註 第6組 第7組 第8組 第9組 第 10 組 第 1~5 組 第 6~10 組 I-10 Part I 五、考評及成績核算方式 配分項目： 配分比率: 期中考 30% 分組文獻報告 30% 期末專題報告 30% 平時成績(課堂參與、出席) 10% 配分比率加總 100% • 上課請準時入座。 • 上課缺席應事先請假，或當天託同學請假。請假理由應合乎常理。 • 缺席達學期三分之一，期末成績以不及格論。無故遲到兩次，當作缺 席一次。 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-11 Part I 六、授課教師課業輔導時間和 聯絡方式 課業輔導時間：每週五13:30-15:20 聯絡方式 – 研究室地點：R4405 – EMAIL：[email protected]; [email protected] 教學助教 – 劉欣怡，[email protected] – 陳許弘達，[email protected] 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-12 Part I 學校教材上網及教師個人網址 課程網址： http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/new_page_22.htm 教師個人網址： http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/ 教材下載： – 每週上課前老師會將當週教材上網公佈，同學可於課 後下載參閱 – 亦可於新版網路e學園下載 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-13