課程說明 授課教師:胡凱傑 Part I 一、課程基本資料 科目名稱:(中文)服務業行銷 (英文)Service Marketing 開課學期:99學年度第1學期 開課班級:企三A 學 分 數:3學分 星期節次: 五 789 (15:30-18:20) 上課教室: 2420 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-2
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Transcript 課程說明 授課教師:胡凱傑 Part I 一、課程基本資料 科目名稱:(中文)服務業行銷 (英文)Service Marketing 開課學期:99學年度第1學期 開課班級:企三A 學 分 數:3學分 星期節次: 五 789 (15:30-18:20) 上課教室: 2420 服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客 I-2
課程說明
授課教師:胡凱傑
1
Part I
一、課程基本資料
科目名稱:(中文)服務業行銷
(英文)Service Marketing
開課學期:99學年度第1學期
開課班級:企三A
學 分 數:3學分
星期節次: 五 789 (15:30-18:20)
上課教室: 2420
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
I-2
Part I
二、指定教科書及參考資料
(請修課同學遵守智慧財產權,不得非法影印)
周逸衡、凌儀玲譯,服務業行銷,第六版,華泰文化事業
股份有限公司,民國97年(Lovelock, C. & Wirtz, J.,
Services Marketing: People, Technology, Strategy, 5/e,
Prentice Hal, 2004)。
Lovelock, C., Wirtz, J. and Chew, P., 2009, Essentials of
Services Marketing, Singapore: Prentice Hall.
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
I-3
Part I
參考書資料暨網路資源
01李維特大師的六堂行銷課
02別讓顧客只想搶便宜
03「免費顧客」幫你賺大錢
04導正行銷歧途
05「做對」服務定成敗
06我把顧客變忠誠了
07讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗
08與顧客感同身受
09避免關係行銷夭折
10跟「壞」顧客好聚好散
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
I-4
Part I
三、教學目標
本課程旨在從服務產業的觀點,介紹行銷管理領域之相
關理論,並藉以探討其在產業之應用與發展。包括尋找
顧客價值主張、提供滿意的服務品質、吸引新顧客留住
舊顧客、提高市場占有率及獲利等課題。
有關服務業之行銷及管理的相關研究,近二十年左右開
始盛行,目前歐美各大學已有很多企管相關學系開授服
務管理的相關課程,最負盛名者如:哈佛企管學院服務
管理研究團隊(service management interest group,
SMIG)之知名教授Heskett等、奧斯汀德州大學
McCombs商學院管理系教授Fitzimmons、以及Yale
School of Management教授Lovelock等。
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
I-5
Part I
三、教學目標(續)
本課程選擇周逸衡、凌儀玲翻譯Lovelock教授所著之
Services Marketing: People, Technology, Strategy一書
為教材,並輔以投影片與個案範例作說明與討論,以設
計能涵蓋服務業之行銷相關課題之基礎課程。
本課程目的在使學生能學習到行銷管理之相關理論,主
要目標如下:
–
–
–
–
學生瞭解服務業行銷的本質以及行銷理論的基本架構。
瞭解服務行銷之基本概念,以及管理系統的設定。
學習顧客服務行銷流程與服務遞送系統管理所需的工具與方法。
探討服務業行銷的挑戰,以及如何正確地執行服務行銷的工作。
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
I-6
Part I
四、課程進度與授課方式
每週由授課教師講授一章(約二節課),並由負責組進行
上台簡報(約一節課)。
分組文獻報告
– 全班分為10組,各組依據所排定之文獻,進行簡報並
提出心得感想與問題討論 ,須製作投影片並上台簡報。
– 所有組員均需上台報告。
– 簡報時男生需著西裝、領帶、皮鞋;女生需著正式套
裝(褲裝或裙裝均可)。
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
I-7
Part I
期末專題報告
– 依原分組,自行設定一虛擬的公司,請為此公司設計一新的服務/
產品(以技術可行為原則),除應為其擬定策略定位,並請依本課程
所授之理論架構服務行銷組合,製作一份行銷企劃書。
– 此專題報告應製作簡報檔案,請發揮創意,且內容應包含公司與
產品說明、產品定位、產品定價、行銷通路、溝通與促銷、銷售
服務流程、服務人員管理、場景與環境設計等,並以三十分鐘為
限進行上台報告。
– 不需繳交書面報告與投影片,但須以email將ppt檔案寄給授課老
師,未繳交者視同 未完成報告。
– 評分標準:內容創意、簡報製作、表達能力、團隊默契、服裝台
風、時間掌控共五項平均。
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Part I
週次
日期
課程進度
1
2
3
9/17
9/24
10/1
課程介紹 & 評分說明;Ch1 服務經濟下的行銷新觀點
Ch2 服務接觸中的消費者行為
Ch3 發展服務概念:核心與附屬要素
4
10/8
Ch4 透過實體與電子通路傳遞服務
5
01 李維特大師的六堂行銷課
10/15 Ch5 發展營運模式─定價與收益管理
02 別讓顧客只想搶便宜
8
10/22 Ch6 顧客教育與價值定位之推廣
03「免費顧客」幫你賺大錢
10/29 Ch7 競爭市場中的服務定位
04 導正行銷歧途
11/5 Ch8 設計和管理服務流程
9
05「做對」服務定成敗
11/12 期中考
6
7
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
備註
第1組
第2組
第3組
第4組
第5組
I-9
Part I
週次
10
11
12
13
14
15
16
17
18
日期
課程進度
11/19 Ch9 平衡需求與產能
06 我把顧客變忠誠了
11/26 Ch10 精心設計服務環境
07 讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗
12/3 Ch11 管理人員成為服務優勢
08 與顧客感同身受
12/10 Ch12 管理顧客關係與建立忠誠度
09 避免關係行銷夭折
12/17 Ch13 規劃服務補救與建立顧客回饋
10 跟「壞」顧客好聚好散
12/24 耶誕節
12/31 Ch14 持續改善服務品質與生產力
1/7
1/14
Ch15 變革管理與服務領導
期末專題報告
期末專題報告
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
備註
第6組
第7組
第8組
第9組
第 10 組
第 1~5 組
第 6~10 組
I-10
Part I
五、考評及成績核算方式
配分項目:
配分比率:
期中考
30%
分組文獻報告
30%
期末專題報告
30%
平時成績(課堂參與、出席)
10%
配分比率加總
100%
• 上課請準時入座。
• 上課缺席應事先請假,或當天託同學請假。請假理由應合乎常理。
• 缺席達學期三分之一,期末成績以不及格論。無故遲到兩次,當作缺
席一次。
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
I-11
Part I
六、授課教師課業輔導時間和
聯絡方式
課業輔導時間:每週五13:30-15:20
聯絡方式
– 研究室地點:R4405
– EMAIL:[email protected];
[email protected]
教學助教
– 劉欣怡,[email protected]
– 陳許弘達,[email protected]
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Part I
學校教材上網及教師個人網址
課程網址:
http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/new_page_22.htm
教師個人網址:
http://myweb.scu.edu.tw/~hkchieh/
教材下載:
– 每週上課前老師會將當週教材上網公佈,同學可於課
後下載參閱
– 亦可於新版網路e學園下載
服務業行銷 Part I 瞭解服務市場、產品與顧客
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