與顧客感同身受 讓顧客不拂袖而去，甚至成為常客 如何掌握全盤顧客經驗 競爭時代，新商機就藏在顧客關係裡 • 第八組組員名單 • 97153213林明賢 • 97153237張培瑜 • 97153238蘇鈺茹 • 97153241陳彥碩 • 97153245高偉傑 • 97153249周桂瑄 • 97153252陳柏浩 • 97153253黃冠竣 • 97153285夏怡婷.
Download ReportTranscript 與顧客感同身受 讓顧客不拂袖而去，甚至成為常客 如何掌握全盤顧客經驗 競爭時代，新商機就藏在顧客關係裡 • 第八組組員名單 • 97153213林明賢 • 97153237張培瑜 • 97153238蘇鈺茹 • 97153241陳彥碩 • 97153245高偉傑 • 97153249周桂瑄 • 97153252陳柏浩 • 97153253黃冠竣 • 97153285夏怡婷.
與顧客感同身受 讓顧客不拂袖而去，甚至成為常客 如何掌握全盤顧客經驗 競爭時代，新商機就藏在顧客關係裡 • 第八組組員名單 • 97153213林明賢 • 97153237張培瑜 • 97153238蘇鈺茹 • 97153241陳彥碩 • 97153245高偉傑 • 97153249周桂瑄 • 97153252陳柏浩 • 97153253黃冠竣 • 97153285夏怡婷 報告大綱 公司想像和現實落差 改善顧客感受 投資顧客關係的阻力 感同身受就該這麼做 結論 公司想像和現實落差 • 過去經驗 層層語音關卡 +麻煩的申請手續+複雜的服務內容 = 公司對顧客經驗品質漠不關心!!! 怎麼會這樣…原因是? 公司想像和現實落差 服務，變得制式化 認知，落差相當大 顧客導向，不再抽象 公司想像和現實落差 服務，變得制式化 顧客經驗 重點：顧客品質服務，來自業務員的影響 其餘：廣告、包裝、使用便利性、特色 公司各部門分割服務特性 制式化服務卻失去實際效用 公司想像和現實落差 認知，落差相當大 公司評估與顧客的觀感不一致 調查顯示公司自我感覺良好 改善顧客經驗 整合型解決方案取代零碎的產品與服務 依區域調整產品、服務、交易方式 顧客滿意來源 公司產品與服務 顧客先前與其他公司的來往經驗、顧客期望 公司想像和現實落差 顧客導向，不再抽象 封閉式循環流程 藉由「封閉式循環流程」以觀察顧客達到「顧客導 向」的服務 建立流程的三種顧客偵測模式 過往模式、現行模式、潛在模式 顧客經驗來源 直接 ex：主動購買 間接 ex：yahoo首頁的廣告 改善顧客感受 迷思：功能多就好 形象，塑造經驗值 接觸點，要讓人滿意 改善顧客感受 迷思：功能多就好?! 創造優質顧客經驗的秘訣 不在功能，而是多多益善?? EX：微軟 V.S. 蘋果 改善顧客感受 形象，塑造經驗值 基本價值主張(Value Proposition) 注入產品及服務的每一項特色，藉此塑造顧客經驗 服務的品質與範圍 攸關重大，尤其是公司的核心商品就是服務時。 在B2B市場 客戶要的不是驚喜連連，而是要排除一切問題。 改善顧客感受 接觸點，要讓人滿意 1.接觸點(Touch Point) 無論研究的對象是企業或是消費者 有關顧客經驗的資料都是在「接觸點」蒐集的 2.顧客先前接觸這家公司產品或服務的經驗 會影響他們的期望。 3.公司若無法了解 特定消費族群的期望與經驗 不會受到這群消費者的青睞。 三阻力 許多企業知道 顧客經驗重要性 卻無法確切體認其效能 原因是什麼…? 三阻力 投注太多經 費在CRM 不願因應顧 客需求而調 整 不願面對可 能揭露真相 三阻力 • 阻力一:投注太多經費在CRM上 CRM : 顧客關係管理 customer relationship management CEM : 顧客經驗管理 customer experience management 問題在於 不是缺乏顧客資訊，而是資訊過於浮濫 重點在於 顧客關係管理累積許多資料 忽略需要對顧客經驗管理作更深入調查 • CRM 與 CEM的差別 CRM 顧客關係管理 CEM 顧客經驗管理 內涵 呈現公司對顧客的了解 時機 顧客做決定並由公司紀錄之 顧客與公司互動時， 後 即「接觸點」 偵測方式 運用資訊者 運用資訊者的目的 呈現顧客對公司的觀感 銷售點資料、市場研究、 網站點閱、銷售自動追蹤 意見調查、專題研究、 直接面對顧客的部門 企業領導人或部門主管 提高執行的效率與效果 針對產品與服務，訂定 觀察研究、顧客心聲研究 期望與更好的經驗 與未來營運績效的相關性 ˙落後指標 ˙將顧客需求與不需求 的產品相互搭配， 進行交叉銷售 ˙領先指標 ˙找出期望與實際經驗之間 的落差，並以產品與服務 來補強 三阻力 阻力二:不願因應顧客需求而調整 企業領導人出身於直接和顧客打交道的部門 →較能參照顧客經驗採取行動 如何採取行動 →會先觀察主要顧客反應再做選擇 出身於其他部門主管 →認為管理顧客經驗是銷售、行銷與客服部門的責任 三阻力 阻力三: 不願面對可能揭露的真相 以客為尊?難堪的事實? 是否能充分滿足顧客需求? 刻意忽略 顧客偏好衝突時，如何取捨? 能否傾聽顧客敘述自身經驗， 而不是搶先告訴他們有什麼感受? 三阻力 阻力三:不願面對可能揭露的真相 統計分析工具的進步 →針對每個接觸點的相對重要性和經驗內容 進行相當可靠的量化處理 企業指定某單位專門蒐集、評估顧客經驗 →透過資訊科技的支援，直接與顧客互動 感同身受就該這麼做 不會經常 煩擾顧客 但， 不應將顧客經驗責任 直接互動的優點 全交給單一部門!! 根據地點、產品選 擇或其他標準，直接 與顧客進行比較分析 節省經費 感同身受就該這麼做 了解顧客，全體參與 公司不應該將創造優質顧客經驗， 全交給與顧客打交道部門， 而讓其他與顧客較疏遠部門， 對顧客關係一知半解 方法在於，了解顧客經驗資料分析研究 感同身受就該這麼做 • 與顧客感同身受五大步驟 顧客經驗 三模式 意見調查 行動 四類型 顧客 各司其職 感同身受就該這麼做 • 顧客經驗資訊三模式 顧客經驗 三模式 意見調查 行動 四類型 顧客 各司其職 感同身受就該這麼做 • 顧客經驗資訊三模式 每家公司希望能贏得顧客高度讚許 不過顧客若對某些產品特色或服務 回應相當冷淡，也具有極重大意義 感同身受就該這麼做 顧客經驗資訊三模式-過往模式 掌握最近的顧客經驗、評估已完成的交易 目的 1.改進交易經驗 2.追蹤經驗的目標/趨勢 3.評估新計畫的影響 4.找出正在形成的問題 感同身受就該這麼做 顧客經驗資訊三模式-過往模式 資料蒐集頻率與範圍 持續性，交易完成後自動啟動調查 電腦進行的大量意見調查，或不間斷意見回應系統 蒐集資料的焦點明確、週期短暫、時間明確 使用者主動在網路論壇上提供的意見 蒐集方法或工具 網際網路、親自訪問、電話調查 使用者論壇和部落格 例：SOGO百貨 感同身受就該這麼做 顧客經驗資訊三模式-現行模式 追蹤目前的顧客關係與經驗問題 著眼於發掘未來的商機 目的 持續深入關注顧客關係的狀態與其他因素 既要回顧也須前瞻 針對較重要的顧客與問題來進行 感同身受就該這麼做 顧客經驗資訊三模式-現行模式 資料蒐集頻率與範圍 定期性，至少每季進行一次顧客評估 用戶經驗研究，用戶意見調查 蒐集方法或工具 先做說明再進行網路調查 直接拜訪本人或電話訪問 使用者論壇 焦點團體與其他定期進行的形態 例： 感同身受就該這麼做 • 顧客經驗資訊三模式 顧客經驗 三模式 意見調查 行動 四類型 顧客 各司其職 • 台北市立美術館2010 年觀眾參觀意見及滿意度調查表 • • • 親愛的觀眾您好： 為了解本館服務品質及作為本館施政改進缺失依據，請您協助填寫問卷以作為研究之 用，特此向您表達謝意，敬祝 藝安。 • 填表日期：______年_____月_____日，星期_____ • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 一、您今天到館時間約是：＿＿＿＿時＿＿＿分 您離開時間約是：＿＿＿＿時＿＿＿分 二、您來美術館乘坐距離最長的主要交通工具是？ □1.捷運 □2.機車 □3.公車 □4.汽車 □5.計程車 □6.遊覽車 □7.步行 □8.其他_________ 三、這是您今年以來第幾次參觀本館？ □1.第1 次 □2.約第2-5 次 □3.約6-10 次 □4. 10 次以上 □5.其他_________ 四、您這次來參觀的目的是？（可複選） □1.喜歡藝術 □2.陪家人或朋友來 □3.學校作業需要 □4.參加研習活動 □5.休閒外出活動 □6.恰巧經過 □7.來看特展 □8.其他_________ 五、您參觀了哪些展覽？（可複選） □1.旅人‧記憶：北美館典藏作品展 □2.意象地圖：張才攝影紀念展 □3.此景此情：大陸油畫名家寫生展 □4.其他_________ 六、您從何處得知本館有關訊息：（可複選） □1.報紙 □2.雜誌 □3.廣播電視 □4.網路資訊 □5.本館現代美術雙月刊 □6.張貼於館外的海報 □7.貼在車廂的海報 □8.電話諮詢 □9.同學師長親友介紹 10. 文化快遞 □11.其他_________ 七、其他意見： 八、您的資料 1.請問您的性別：□1.男性 □2.女性 2.您的年齡：□1.滿13 歲 ~未滿19 歲 □2.滿19 歲~未滿26 歲 □2.滿26~未滿30 歲 □2.滿30~未滿40 歲 □4.滿40 歲~未滿50 歲 □5.滿51 歲～未滿60 歲 □6.滿60 歲以上 （謝謝您！請將問卷交回至出口服務台 台北市立美術館 敬啟） 感同身受就該這麼做 顧客經驗資訊三模式-潛在模式 針對特定顧客進形調查 觀察顧客行為以發掘未來商機 目的 找出服務經驗中，有哪些因素最受顧客重視 資料蒐集頻率與範圍 波動性 僅做一次，針對特定目的 趨勢調查的期中報告 感同身受就該這麼做 顧客經驗資訊三模式-潛在模式 蒐集方法或工具 針對特定顧客或者特殊問題來進行 焦點要非常明確 結合現有的顧客關係常識 例： 感同身受就該這麼做 • 分析四類顧客 顧客經驗 三模式 意見調查 行動 四類型 顧客 各司其職 感同身受就該這麼做 模範顧客 model customers 評分高，貢獻的營收高。 成長顧客 growth customers 評分高 貢獻的營收可望成長 交叉銷售對象 生及銷售對象 危險顧客 危急顧客 at-risk customers dangling customers 評分低 貢獻的營收尚可 需要採取決定性措施 評分低 貢獻的營收欠佳 不設法挽回，就必須放棄 Hitouch的四類顧客分類 感同身受就該這麼做 • 領悟後，可各司其職 了解後，各司其職 顧客經驗 三模式 公司各部門 四類型 意見調查 行動 體會顧客經驗的重要性 顧客 就可各司其職 各司其職 感同身受就該這麼做 服務部門 行銷部門 資訊部門 人力資源 部門 產品研發 部門 客戶服務 團隊 感同身受就該這麼做 • 例百事可樂 塑膠瓶包裝VS可口可樂 行銷部門 玻璃瓶包裝 服務部門 產品研發 部門 資訊部門 蒐集客戶 抱怨並回報資訊 人力資源 客戶服務 部門 團隊 研發特殊 包裝瓶身 感同身受就該這麼做 • 例塔可貝爾速食 服務部門 實地訪問顧客 分店經理 20%的薪水 員工免費 訴怨電話 行銷部門 資訊部門 人力資源 部門 產品研發 部門 客戶服務 團隊 結論 設想你正經營一家公司… 永續經營的關鍵之一:與顧客感同身受 企業養成概念 設身處地為顧客著想、美好顧客經驗 克服投資顧客關係阻力 經費、 正面態度、針對顧客需求在產品上做調整 實際做法 統計資料&工具(分析三模式、顧客類型) 部門各司其職&合作 互相溝通合作、改進產品服務 與顧客感同身受，創造美好顧客經驗 達到永續經營目標 • 工作分配表 • • • • • • • • • 97153213林明賢:各司其職，個案資料蒐集 97153237張培瑜:結論，ppt製作，統整 97153238蘇鈺茹:Hitouch的四類顧客分類 97153241陳彥碩:顧客經驗資訊三模式(現行模式、潛在模 式) 97153245高偉傑:阻力二、三，ppt錯字更正 97153249周桂瑄:阻力一，CRM與CEM 97153252陳柏浩:改善顧客感受 97153253黃冠竣:開場，大綱，序，顧客經驗資訊三模式 -過往模式 97153285夏怡婷:公司想像和現實落差 • THE END