Transcript Promocja jako element strategii marketingowej
Slide 1
Strategia marketingowa
Biblioteki Uniwersyteckiej
im J. Giedroycia w Białymstoku
Slide 2
???
• Książki są po to, by z nich korzystać.
• Daj każdemu czytelnikowi odpowiednią dla
niego książkę.
• Każda książka ma swojego czytelnika.
• Oszczędzaj czas czytelnika.
• Biblioteka jest żywym, rozwijającym się
organizmem.
S.R Ranganathan, Pięć praw bibliotekarstwa, 1931
Slide 3
Podstawowe założenia marketingu
bibliotecznego:
• maksymalne zaspokojenie potrzeb użytkowników,
• maksymalne wykorzystanie posiadanych zasobów,
• pozyskanie możliwie największej liczby użytkowników.
•
•
•
•
Plan działań marketingowych:
promocja zbiorów i usług,
badania opinii i potrzeb użytkowników,
doskonalenie kultury organizacyjnej biblioteki,
budowanie prestiżu instytucji w środowisku.
Slide 4
Definicje marketingu
Marketing jest procesem społecznym i zarządczym, dzięki
któremu konkretne osoby i grupy otrzymują to, czego
potrzebują i pragną osiągnąć poprzez tworzenie, oferowanie i
wymianę posiadających wartość produktów. P.Kotler
Na gruncie bibliotecznym:
Marketing w działalności bibliotecznej oznacza kształtowanie
procesów wymiany, zmierzających do zaspokojenia potrzeb,
wymagań i preferencji użytkowników. J. Sójka
Marketing jako działalność zmierzająca do konstruktywnej i
wzajemnie satysfakcjonującej wymiany między dostarczycielami
informacji i usług. Słownik ALA
Slide 5
Marketing – mix („4P”, „5P”, a nawet „7P”)
•
•
•
•
produkt biblioteczny – to co biblioteka może zaoferować użytkownikom w
postaci dóbr jak i usług,
cena - nie odgrywa znaczącej roli w działalności bibliotecznej, biblioteki
jako organizacje niedochodowe „zasadniczo” świadczą usługi
nieodpłatnie,
dystrybucja – zbiór działań i decyzji związanych z udostępnianiem i
świadczeniem usług w miejscu i czasie odpowiadającym potrzebom
użytkowników,
promocja – zespół instrumentów i działań pełniących funkcję
informacyjną w systemie komunikowania się instytucji z otoczeniem i
służących pozyskiwaniu akceptacji dla pełnionych przez nie funkcji.
Działania promocyjne prowadzi się w oparciu o zespół instrumentów,
które składają się na kompozycję tzw. mieszankę promocyjną. Należą do
nich:
• reklama
• public relations i publicity
• sprzedaż osobista
• oferta promocyjna
J. Sójka
Slide 6
Marketing – mix („4P”, „5P”, a nawet „7P”)
• personel - wszelkie działania realizuje zatrudniony w bibliotece
personel i to od niego zależy powodzenie nie tylko we wdrażaniu
koncepcji marketingowych, ale także w ogóle sukces całej
instytucji,
• proces - postrzeganie działań w kategorii procesów, czyli
następujących po sobie lub równoległych czynności, które
prowadzą do spełnienia oczekiwań użytkownika przez
dostarczenie mu usługi zgodnej z jego oczekiwaniami,
• świadectwo materialne - to materialne otoczenie procesu
świadczenia usług, czyli wszystkie wizualne i materialne
elementy takie jak budynek, wystrój wnętrza biblioteki,
wyposażenie w sprzęt i meble, nawet wygląd personelu.
Slide 7
Dotychczasowe
działania
marketingowe
(promocyjne)
Biblioteki
Uniwersyteckiej
Slide 8
Reklama
• informacje o bibliotece na portalu Białystok Online,
• informator o bibliotece w wersji drukowanej,
• strona internetowa, jako źródło aktualnych informacji o organizacji pracy
i ofercie biblioteki kierowanej do wszystkich grup użytkowników,
• ulotki reklamowe, krótkie informacje o działalności,
• materiały reklamowe m.in. zakładki, notesy, długopisy, torby reklamowe,
pocztówki,
• afisze, plakaty,
• wykazy nabytków,
• stała rubryka w czasopiśmie uczelnianym „Nasz Uniwersytet”,
• informacje o imprezach bibliotecznych na kolejne posiedzenia Senatu.
Slide 9
Public Relations
• konferencje prasowe i rozmowy z przedstawicielami lokalnej prasy,
• wywiady w radiu i telewizji (udział w programie „Gość Dnia” i wystąpienia w
„Obiektywie”),|
• gotowe notatki prasowe o planowanych lub zakończonych przedsięwzięciach
w bibliotece i na uczelni,
• zaproszenia przedstawicieli mediów na imprezy biblioteczne,
• wystawy tematyczne lub okolicznościowe,
• publikacje dyrekcji i pracowników w prasie fachowej, pracach zbiorowych i
materiałach konferencyjnych,
• udział dyrekcji i pracowników biblioteki w imprezach i uroczystościach
lokalnych (Podlaska Marka Roku, Nagroda im. W. Kazaneckiego),
• utrzymywanie dobrych stosunków z władzami samorządowymi i władzami
uczelni poprzez zapraszanie przedstawicieli władz do biblioteki,
• informacja o bibliotece w postaci wkładek do indeksów.
Slide 10
Promocja osobista
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
szkolenia biblioteczne,
organizowanie praktyk studentom informacji naukowej i bibliotekoznawstwa
oraz pracownikom białostockich bibliotek naukowych,
szkolenie pracowników naukowych i bibliotekarzy z innych bibliotek
naukowych,
oprowadzanie wycieczek,
dni otwarte dla uczniów szkół średnich - potencjalnych studentów,
udział w posiedzeniach Senatu i innych gremiach uniwersyteckich,
udział bibliotekarzy w życiu środowiska akademickiego,
współpraca z pokrewnymi instytucjami, bibliotekami, muzeami, archiwum,
powstanie Konsorcjum Bibliotek Naukowych Miasta Białegostoku i utworzenie
Podlaskiej Biblioteki Cyfrowej,
zorganizowanie Podlaskiego Forum Bibliotekarzy,
organizacja cyklicznych wykładów pracowników naukowo-dydaktycznych
„Podlasie w badaniach naukowych" skierowanych do studentów i uczniów
oraz całej społeczności lokalnej,
nadanie imienia Sali audytoryjnej oraz otwarcie gabinetu Prezydenta Ryszarda
Kaczorowskiego w Czytelni ogólnej.
Slide 11
Badania opinii i potrzeb użytkowników
Segmentacja „rynku" użytkowników biblioteki
Dwie podstawowe kategorie użytkowników to:
• użytkownicy zewnętrzni,
• użytkownicy wewnętrzni.
Slide 12
Badania dotyczące usług i ich jakości
w Bibliotece Uniwersyteckiej
•
•
•
•
•
•
•
•
częstotliwość odwiedzin,
godziny otwarcia,
ocena księgozbioru (aktualność, kompletność, fachowość),
ocena strony internetowej biblioteki (aktualność informacji,
wartość merytoryczna, rozwiązania techniczne, szata
graficzna),
trudności w korzystaniu z katalogów komputerowych,
lokalizacja i nowy gmach biblioteki (funkcjonalność,
wyposażenie, oświetlenie),
ocena jakości świadczonych usług,
ocena personelu biblioteki (kompetencja, kultura osobista,
zaangażowanie, prezencja).
Slide 13
Podsumowanie badań
(ankiety - 2008, 2010)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
niewystarczające zbiory w wypożyczalni,
mała ilość nowości wydawniczych,
zbyt mała ilość tytułów drukowanych czasopism naukowych,
bezproblemowe wyszukiwanie w katalogu komputerowym,
postulat stałego kiermaszu książek,
udostępnienie kabin pracy indywidualnej również dla studentów,
wydłużenie godzin otwarcia biblioteki oraz praca w niedziele,
negatywne nastawienie do korzystania z samoobsługowych kserokopiarek,
dostęp do bezprzewodowego Internetu na terenie całego gmachu,
brak zastrzeżeń do projektu funkcjonalnego budynku,
otwarcie bufetu/kawiarni na VI piętrze,
zbyt mała liczba studentów korzystających z imprez kulturalnych,
nieliczne zastrzeżenia do kultury osobistej i zaangażowania pracowników
biblioteki.
Slide 14
Wnioski
• zbyt małe zainteresowanie stroną internetową biblioteki,
• brak wiedzy na temat funkcjonowania Podlaskiej Biblioteki
Cyfrowej,
• niedostateczne wykorzystanie zasobów elektronicznych,
• zasadność wprowadzenia wolnego dostępu do zbiorów,
• małe zainteresowanie działalnością kulturotwórczą biblioteki,
• małe wykorzystanie komunikatorów elektronicznych w kontaktach
z biblioteką,
• zmiana w zakresie funkcjonowania ksero w bibliotece,
• użytkownicy ciągle są najbardziej zainteresowani tradycyjnymi
zbiorami bibliotecznymi i możliwością ich udostępniania za pomocą
tradycyjnych metod (wypożyczenie do domu, ksero),
• zmiana jakości i kultury obsługi oraz zaangażowania pracowników
biblioteki.
Slide 15
Plan działań marketingowych
na lata
2012-2016
Slide 16
Rodzaje marketingu:
•
•
•
•
•
•
•
Marketing zewnętrzny,
Marketing wewnętrzny,
Marketing partnerski (relacji),
Marketing przeżyć,
Marketing holistyczny,
Marketing szeptany,
Marketing wirtualny.
Slide 17
Marketing zewnętrzny
• skupia się wokół wszystkich działań
skierowanych na zewnątrz biblioteki, w
ramach przyjętych procedur postępowania, w
tym przede wszystkim określenie celów oraz
potrzeb odbiorców, które mają zostać
zrealizowane.
Slide 18
Działania promocyjne związane
z marketingiem zewnętrznym
• poprawa stanu księgozbioru biblioteki (zmiany ilościowe i jakościowe),
• zakupienie większej ilości e-booków,
• wprowadzenie nowych usług (wypożyczenia krótkoterminowe,
całodobowe zwroty książek do wypożyczalni, zmiana częstotliwości
drukowania rewersów),
• upowszechnienie korzystania z zasobów elektronicznych poprzez
komputery domowe,
• kabiny pracy indywidualnej również dla studentów,
• poszerzenie przestrzeni niebibliotecznej (bufet, kawiarnia),
• rozwój nowych usług promocyjnych (marketing telefoniczny i
internetowy),
• zmiany w zakresie funkcjonowania ksero,
• promocja Podlaskiej Biblioteki Cyfrowej ( 55 % użytkowników nie wie o jej
istnieniu),
• zmiany i wydłużenie godzin pracy,
• nowa jakość i kultura obsługi.
Slide 19
Marketing wewnętrzny
• stanowi system sposobów postępowania i
zachowania instytucji zorientowanej na
interesy i oczekiwania pracowników,
zarówno już zatrudnionych
jak i potencjalnych.
W praktyce jest to
postrzeganie i traktowanie
personelu jako
klientów wewnętrznych.
Slide 20
Marketing wewnętrzny - pracownicy
• Marketing wewnętrzny szczególną rolę i wagę
przywiązuje do pracowników pierwszego kontaktu
z klientami (pracownicy liniowi) J. Otto
• łącznicy
• moderatorzy
• pracownicy sfery oddziaływania
• personel pomocniczy
Slide 21
Obszary oddziaływania marketingu
wewnętrznego
• kultura organizacyjna,
– założenia kulturowe
– normy i wartości
– artefakty
• komunikacja wewnętrzna,
– struktura organizacyjna
– czynnik ludzki
– symbolika i znaczenia
• wizerunek wewnętrzny,
– wizerunek rzeczywisty
– wizerunek komunikowany
– wizerunek pożądany
– wizerunek idealny
Slide 22
Kultura jakości
• kreowanie kultury organizacji cechującej się otwartym stylem zarządzania,
opartym na partnerstwie między przełożonym a podwładnym,
• podział zadań ustalający dla każdego stanowiska pracy czytelny zakres
obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności,
• angażowanie pracowników w procesy decyzyjne,
• zbudowanie sprawnego systemu komunikacji wewnątrz biblioteki,
• tworzenie dobrych relacji z pracownikami bibliotek systemu (stanowisko
ds. bibliotek wydziałowych),
• kształtowanie odpowiednich stosunków międzyludzkich w bibliotece,
• współdziałanie na rzecz wysokiej jakości usług bibliotecznych na każdym
etapie ich wytwarzania,
• zmiany świadomości objawiającej się w odpowiedniej postawie zarówno
kadry kierowniczej, jak i pracowników biblioteki,
• podstawowymi wartościami w kulturze jakości w bibliotece powinny być:
rzetelność, fachowość, kultura osobista i zaangażowanie.
Slide 23
Slide 24
Wprowadzenie strategii personalnej
opartej na:
• planowaniu potrzeb kadrowych w bibliotece (employer i internal
branding ),
• ustaleniu stopnia przydatności pracowników na zajmowanych
stanowiskach,
• doborze pracowników i dokonanie racjonalnych przemieszczeń,
• tworzeniu nowych zespołów zadaniowych,
• integrowaniu pracowników,
• motywowaniu pracowników,
• umożliwianiu pracownikom rozwoju poprzez udział w
konferencjach, publikowaniu,
• wprowadzeniu systemu szkoleń i dokształcania pracowników,
• stosowaniu przejrzystego systemu oceny i awansu zatrudnionych
pracowników.
Slide 25
Slide 26
Zmiana wizerunku biblioteki:
• misja biblioteki,
• wirtualny przewodnik po bibliotece,
• zasobność, różnorodność, specjalizacja w zakresie zbiorów drukowanych i
elektronicznych,
• odpowiedni dobór personelu,
• wprowadzenie nowych komunikatorów do obsługi użytkowników,
• komfort w korzystaniu z usług (dogodne dni i godziny otwarcia, krótki czas
realizacji zamówień itp.),
• kultura i wysoka jakość obsługi,
• lobbing i sponsoring na rzecz biblioteki,
• działalność na rzecz innych grup (Uniwersytet III Wieku, uczniowie),
• dalsze długofalowe badania użytkowników,
• budowanie lojalności użytkowników poprzez rozwijanie marketingu
partnerskiego (mentoring i coaching).
Slide 27
Nowa jakość obsługi
Slide 28
Marketing partnerski (relacji)
• wyraźne wyeksponowanie pierwszoplanowej roli użytkownika w
bibliotece,
• ciągły proces poszukiwania i tworzenia nowej wartości z czytelnikiem,
który obejmuje cały okres jego aktywności nabywczej,
• trwała współpraca pomiędzy bibliotekarzami a wybranymi użytkownikami,
skierowana na osiągnięcie obopólnych korzyści,
• przygotowanie i zaoferowanie użytkownikowi kluczowej usługi, która
może stanowić postawę długotrwałych więzi,
• utrzymanie bezpośrednich więzi między biblioteką a czytelnikiem,
• aktywne pobudzanie i zaspakajanie rosnących potrzeb użytkowników,
• konieczność dostosowania poziomu usług bibliotek do potrzeb i oczekiwań
użytkowników,
• zwiększenie lub uatrakcyjnianie swoich usług i ofert w celu przyciągnięcia
nowych czytelników.
Slide 29
Marketing relacji w Bibliotece
Uniwersyteckiej:
• nawiązanie kontaktów z potencjalnymi użytkownikami poprzez
prezentację oferty Uniwersytetu i Biblioteki dla maturzystów,
• współpraca ze słuchaczami Uniwersytetu III Wieku,
• organizacja cyklicznych wykładów i imprez kulturalnych (Podlaskie
Forum Bibliotekarzy, Podlasie w badaniach naukowych),
• komunikacja indywidualna (spersonalizowana) – nieustanny dialog z
czytelnikiem,
• obecność w portalach społecznościowych,
• specjalne plany lojalnościowe ,
• wolontariat.
Slide 30
Podsumowanie
Całość działań marketingowych biblioteki
powinna zmierzać w kierunku:
• bogatej oferty w zakresie księgozbioru i usług,
• szerokiego informowania o swojej działalności,
• świadczenia wysokiej jakości usług,
• pozyskiwania nowych użytkowników,
• zmiany wizerunku placówki w środowisku i zyskania jego
akceptacji,
• wypracowania uznania ze strony władz uczelnianych i
samorządowych.
Aby tak się stało należy pamiętać o zasadach jakości pracy
stosowanych w bibliotekach niektórych krajów Europy
Zachodniej:
Slide 31
• Klienci [użytkownicy] są najważniejszymi osobami w każdej
działalności,
• nie są zależni od nas - to my jesteśmy zależni od nich,
• nie zakłócają naszej pracy, a są jej celem,
• robią nam uprzejmość kiedy przychodzą, my nie robimy im
uprzejmości obsługując ich,
• są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz,
• nie są tylko częścią naszej statystyki - są ludźmi z krwi i
kości, którzy czują i reagują tak jak my,
• przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a
naszym zadaniem jest je zaspokoić,
• zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im
poświęcić,
• są istotą tego i każdego innego działania, bez nich nie
byłoby nas i nigdy o tym nie zapominaj.
J. Bank
Slide 32
Dziękuję za uwagę
Slide 33
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Warszawa 1997 (s. 2)
Kamińska J.: Marketing wewnętrzny w bibliotece. Katowice: Wydaw. UŚ, 2006 (s. 15-16, 17, 36,102-103)
Kisilowski M.: Marketing w bibliotece: filary, wybory, perspektywy [prezentacja Power Point], [tryb dostępu]
http://www.lis.uw.edu.pl/sp/psb/61061.pps [02.06.2008]
Marzec P.: Biblioteki -współczesność -marketing. Lublin: Wydaw. Polihymnia, 2006 (s.63-71)
Marketing biblioteczny. Rozważania- dyskusje- konteksty. Pod red. M. Wojciechowskiej. Gdańsk : Wyd.
Atheneum, 2007
Marketing wyzwaniem dla współczesnej biblioteki, [red. nauk. D. Marzec], P. Marzec. Lublin: Wydaw.
Polihymnia, 2006 (s. 44-70)
Partnerzy bibliotek, [red. I. Jurczak, E. Okularczyk]. Łódź: Firma Księgarska Wiesława Juszczaka, 2008
Sójka J.: Promocja w strategii marketingowej biblioteki. Poznań: Wydaw. Akademii Ekonomicznej, 1994
Sójkowska I. : Promocja biblioteki akademickiej : doświadczenia Biblioteki Głównej Politechniki Łódzkiej. W
:Biblioteki naukowe w kulturze i cywilizacji : działania i codzienność : materiały konferencyjne, Poznań, 15-17
czerwca 2005 .Pod red. Haliny Ganińskiej. T. 1. Poznań : Biblioteka Główna Politechniki Poznańskiej, 2005 s. 123134
Wiśniewska M.: Marketing w bibliotece: streszczenie referatu zaprezentowanego na Forum Nauczycieli
Bibliotekarzy Szkolnych 17 marca 2004 r.[tryb dostępu] : http: //www.wmbp.olsztyn.pl/_strony/referat.htm
[25.01.2008]
Wojciechowski J.: Marketing w bibliotece. Warszawa: Wydaw. SBP, 1993
Wojciechowski J.: Organizacja i zarządzanie w bibliotekach. Warszawa: Wydaw. SBP, 1997
Strategia marketingowa
Biblioteki Uniwersyteckiej
im J. Giedroycia w Białymstoku
Slide 2
???
• Książki są po to, by z nich korzystać.
• Daj każdemu czytelnikowi odpowiednią dla
niego książkę.
• Każda książka ma swojego czytelnika.
• Oszczędzaj czas czytelnika.
• Biblioteka jest żywym, rozwijającym się
organizmem.
S.R Ranganathan, Pięć praw bibliotekarstwa, 1931
Slide 3
Podstawowe założenia marketingu
bibliotecznego:
• maksymalne zaspokojenie potrzeb użytkowników,
• maksymalne wykorzystanie posiadanych zasobów,
• pozyskanie możliwie największej liczby użytkowników.
•
•
•
•
Plan działań marketingowych:
promocja zbiorów i usług,
badania opinii i potrzeb użytkowników,
doskonalenie kultury organizacyjnej biblioteki,
budowanie prestiżu instytucji w środowisku.
Slide 4
Definicje marketingu
Marketing jest procesem społecznym i zarządczym, dzięki
któremu konkretne osoby i grupy otrzymują to, czego
potrzebują i pragną osiągnąć poprzez tworzenie, oferowanie i
wymianę posiadających wartość produktów. P.Kotler
Na gruncie bibliotecznym:
Marketing w działalności bibliotecznej oznacza kształtowanie
procesów wymiany, zmierzających do zaspokojenia potrzeb,
wymagań i preferencji użytkowników. J. Sójka
Marketing jako działalność zmierzająca do konstruktywnej i
wzajemnie satysfakcjonującej wymiany między dostarczycielami
informacji i usług. Słownik ALA
Slide 5
Marketing – mix („4P”, „5P”, a nawet „7P”)
•
•
•
•
produkt biblioteczny – to co biblioteka może zaoferować użytkownikom w
postaci dóbr jak i usług,
cena - nie odgrywa znaczącej roli w działalności bibliotecznej, biblioteki
jako organizacje niedochodowe „zasadniczo” świadczą usługi
nieodpłatnie,
dystrybucja – zbiór działań i decyzji związanych z udostępnianiem i
świadczeniem usług w miejscu i czasie odpowiadającym potrzebom
użytkowników,
promocja – zespół instrumentów i działań pełniących funkcję
informacyjną w systemie komunikowania się instytucji z otoczeniem i
służących pozyskiwaniu akceptacji dla pełnionych przez nie funkcji.
Działania promocyjne prowadzi się w oparciu o zespół instrumentów,
które składają się na kompozycję tzw. mieszankę promocyjną. Należą do
nich:
• reklama
• public relations i publicity
• sprzedaż osobista
• oferta promocyjna
J. Sójka
Slide 6
Marketing – mix („4P”, „5P”, a nawet „7P”)
• personel - wszelkie działania realizuje zatrudniony w bibliotece
personel i to od niego zależy powodzenie nie tylko we wdrażaniu
koncepcji marketingowych, ale także w ogóle sukces całej
instytucji,
• proces - postrzeganie działań w kategorii procesów, czyli
następujących po sobie lub równoległych czynności, które
prowadzą do spełnienia oczekiwań użytkownika przez
dostarczenie mu usługi zgodnej z jego oczekiwaniami,
• świadectwo materialne - to materialne otoczenie procesu
świadczenia usług, czyli wszystkie wizualne i materialne
elementy takie jak budynek, wystrój wnętrza biblioteki,
wyposażenie w sprzęt i meble, nawet wygląd personelu.
Slide 7
Dotychczasowe
działania
marketingowe
(promocyjne)
Biblioteki
Uniwersyteckiej
Slide 8
Reklama
• informacje o bibliotece na portalu Białystok Online,
• informator o bibliotece w wersji drukowanej,
• strona internetowa, jako źródło aktualnych informacji o organizacji pracy
i ofercie biblioteki kierowanej do wszystkich grup użytkowników,
• ulotki reklamowe, krótkie informacje o działalności,
• materiały reklamowe m.in. zakładki, notesy, długopisy, torby reklamowe,
pocztówki,
• afisze, plakaty,
• wykazy nabytków,
• stała rubryka w czasopiśmie uczelnianym „Nasz Uniwersytet”,
• informacje o imprezach bibliotecznych na kolejne posiedzenia Senatu.
Slide 9
Public Relations
• konferencje prasowe i rozmowy z przedstawicielami lokalnej prasy,
• wywiady w radiu i telewizji (udział w programie „Gość Dnia” i wystąpienia w
„Obiektywie”),|
• gotowe notatki prasowe o planowanych lub zakończonych przedsięwzięciach
w bibliotece i na uczelni,
• zaproszenia przedstawicieli mediów na imprezy biblioteczne,
• wystawy tematyczne lub okolicznościowe,
• publikacje dyrekcji i pracowników w prasie fachowej, pracach zbiorowych i
materiałach konferencyjnych,
• udział dyrekcji i pracowników biblioteki w imprezach i uroczystościach
lokalnych (Podlaska Marka Roku, Nagroda im. W. Kazaneckiego),
• utrzymywanie dobrych stosunków z władzami samorządowymi i władzami
uczelni poprzez zapraszanie przedstawicieli władz do biblioteki,
• informacja o bibliotece w postaci wkładek do indeksów.
Slide 10
Promocja osobista
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
szkolenia biblioteczne,
organizowanie praktyk studentom informacji naukowej i bibliotekoznawstwa
oraz pracownikom białostockich bibliotek naukowych,
szkolenie pracowników naukowych i bibliotekarzy z innych bibliotek
naukowych,
oprowadzanie wycieczek,
dni otwarte dla uczniów szkół średnich - potencjalnych studentów,
udział w posiedzeniach Senatu i innych gremiach uniwersyteckich,
udział bibliotekarzy w życiu środowiska akademickiego,
współpraca z pokrewnymi instytucjami, bibliotekami, muzeami, archiwum,
powstanie Konsorcjum Bibliotek Naukowych Miasta Białegostoku i utworzenie
Podlaskiej Biblioteki Cyfrowej,
zorganizowanie Podlaskiego Forum Bibliotekarzy,
organizacja cyklicznych wykładów pracowników naukowo-dydaktycznych
„Podlasie w badaniach naukowych" skierowanych do studentów i uczniów
oraz całej społeczności lokalnej,
nadanie imienia Sali audytoryjnej oraz otwarcie gabinetu Prezydenta Ryszarda
Kaczorowskiego w Czytelni ogólnej.
Slide 11
Badania opinii i potrzeb użytkowników
Segmentacja „rynku" użytkowników biblioteki
Dwie podstawowe kategorie użytkowników to:
• użytkownicy zewnętrzni,
• użytkownicy wewnętrzni.
Slide 12
Badania dotyczące usług i ich jakości
w Bibliotece Uniwersyteckiej
•
•
•
•
•
•
•
•
częstotliwość odwiedzin,
godziny otwarcia,
ocena księgozbioru (aktualność, kompletność, fachowość),
ocena strony internetowej biblioteki (aktualność informacji,
wartość merytoryczna, rozwiązania techniczne, szata
graficzna),
trudności w korzystaniu z katalogów komputerowych,
lokalizacja i nowy gmach biblioteki (funkcjonalność,
wyposażenie, oświetlenie),
ocena jakości świadczonych usług,
ocena personelu biblioteki (kompetencja, kultura osobista,
zaangażowanie, prezencja).
Slide 13
Podsumowanie badań
(ankiety - 2008, 2010)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
niewystarczające zbiory w wypożyczalni,
mała ilość nowości wydawniczych,
zbyt mała ilość tytułów drukowanych czasopism naukowych,
bezproblemowe wyszukiwanie w katalogu komputerowym,
postulat stałego kiermaszu książek,
udostępnienie kabin pracy indywidualnej również dla studentów,
wydłużenie godzin otwarcia biblioteki oraz praca w niedziele,
negatywne nastawienie do korzystania z samoobsługowych kserokopiarek,
dostęp do bezprzewodowego Internetu na terenie całego gmachu,
brak zastrzeżeń do projektu funkcjonalnego budynku,
otwarcie bufetu/kawiarni na VI piętrze,
zbyt mała liczba studentów korzystających z imprez kulturalnych,
nieliczne zastrzeżenia do kultury osobistej i zaangażowania pracowników
biblioteki.
Slide 14
Wnioski
• zbyt małe zainteresowanie stroną internetową biblioteki,
• brak wiedzy na temat funkcjonowania Podlaskiej Biblioteki
Cyfrowej,
• niedostateczne wykorzystanie zasobów elektronicznych,
• zasadność wprowadzenia wolnego dostępu do zbiorów,
• małe zainteresowanie działalnością kulturotwórczą biblioteki,
• małe wykorzystanie komunikatorów elektronicznych w kontaktach
z biblioteką,
• zmiana w zakresie funkcjonowania ksero w bibliotece,
• użytkownicy ciągle są najbardziej zainteresowani tradycyjnymi
zbiorami bibliotecznymi i możliwością ich udostępniania za pomocą
tradycyjnych metod (wypożyczenie do domu, ksero),
• zmiana jakości i kultury obsługi oraz zaangażowania pracowników
biblioteki.
Slide 15
Plan działań marketingowych
na lata
2012-2016
Slide 16
Rodzaje marketingu:
•
•
•
•
•
•
•
Marketing zewnętrzny,
Marketing wewnętrzny,
Marketing partnerski (relacji),
Marketing przeżyć,
Marketing holistyczny,
Marketing szeptany,
Marketing wirtualny.
Slide 17
Marketing zewnętrzny
• skupia się wokół wszystkich działań
skierowanych na zewnątrz biblioteki, w
ramach przyjętych procedur postępowania, w
tym przede wszystkim określenie celów oraz
potrzeb odbiorców, które mają zostać
zrealizowane.
Slide 18
Działania promocyjne związane
z marketingiem zewnętrznym
• poprawa stanu księgozbioru biblioteki (zmiany ilościowe i jakościowe),
• zakupienie większej ilości e-booków,
• wprowadzenie nowych usług (wypożyczenia krótkoterminowe,
całodobowe zwroty książek do wypożyczalni, zmiana częstotliwości
drukowania rewersów),
• upowszechnienie korzystania z zasobów elektronicznych poprzez
komputery domowe,
• kabiny pracy indywidualnej również dla studentów,
• poszerzenie przestrzeni niebibliotecznej (bufet, kawiarnia),
• rozwój nowych usług promocyjnych (marketing telefoniczny i
internetowy),
• zmiany w zakresie funkcjonowania ksero,
• promocja Podlaskiej Biblioteki Cyfrowej ( 55 % użytkowników nie wie o jej
istnieniu),
• zmiany i wydłużenie godzin pracy,
• nowa jakość i kultura obsługi.
Slide 19
Marketing wewnętrzny
• stanowi system sposobów postępowania i
zachowania instytucji zorientowanej na
interesy i oczekiwania pracowników,
zarówno już zatrudnionych
jak i potencjalnych.
W praktyce jest to
postrzeganie i traktowanie
personelu jako
klientów wewnętrznych.
Slide 20
Marketing wewnętrzny - pracownicy
• Marketing wewnętrzny szczególną rolę i wagę
przywiązuje do pracowników pierwszego kontaktu
z klientami (pracownicy liniowi) J. Otto
• łącznicy
• moderatorzy
• pracownicy sfery oddziaływania
• personel pomocniczy
Slide 21
Obszary oddziaływania marketingu
wewnętrznego
• kultura organizacyjna,
– założenia kulturowe
– normy i wartości
– artefakty
• komunikacja wewnętrzna,
– struktura organizacyjna
– czynnik ludzki
– symbolika i znaczenia
• wizerunek wewnętrzny,
– wizerunek rzeczywisty
– wizerunek komunikowany
– wizerunek pożądany
– wizerunek idealny
Slide 22
Kultura jakości
• kreowanie kultury organizacji cechującej się otwartym stylem zarządzania,
opartym na partnerstwie między przełożonym a podwładnym,
• podział zadań ustalający dla każdego stanowiska pracy czytelny zakres
obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności,
• angażowanie pracowników w procesy decyzyjne,
• zbudowanie sprawnego systemu komunikacji wewnątrz biblioteki,
• tworzenie dobrych relacji z pracownikami bibliotek systemu (stanowisko
ds. bibliotek wydziałowych),
• kształtowanie odpowiednich stosunków międzyludzkich w bibliotece,
• współdziałanie na rzecz wysokiej jakości usług bibliotecznych na każdym
etapie ich wytwarzania,
• zmiany świadomości objawiającej się w odpowiedniej postawie zarówno
kadry kierowniczej, jak i pracowników biblioteki,
• podstawowymi wartościami w kulturze jakości w bibliotece powinny być:
rzetelność, fachowość, kultura osobista i zaangażowanie.
Slide 23
Slide 24
Wprowadzenie strategii personalnej
opartej na:
• planowaniu potrzeb kadrowych w bibliotece (employer i internal
branding ),
• ustaleniu stopnia przydatności pracowników na zajmowanych
stanowiskach,
• doborze pracowników i dokonanie racjonalnych przemieszczeń,
• tworzeniu nowych zespołów zadaniowych,
• integrowaniu pracowników,
• motywowaniu pracowników,
• umożliwianiu pracownikom rozwoju poprzez udział w
konferencjach, publikowaniu,
• wprowadzeniu systemu szkoleń i dokształcania pracowników,
• stosowaniu przejrzystego systemu oceny i awansu zatrudnionych
pracowników.
Slide 25
Slide 26
Zmiana wizerunku biblioteki:
• misja biblioteki,
• wirtualny przewodnik po bibliotece,
• zasobność, różnorodność, specjalizacja w zakresie zbiorów drukowanych i
elektronicznych,
• odpowiedni dobór personelu,
• wprowadzenie nowych komunikatorów do obsługi użytkowników,
• komfort w korzystaniu z usług (dogodne dni i godziny otwarcia, krótki czas
realizacji zamówień itp.),
• kultura i wysoka jakość obsługi,
• lobbing i sponsoring na rzecz biblioteki,
• działalność na rzecz innych grup (Uniwersytet III Wieku, uczniowie),
• dalsze długofalowe badania użytkowników,
• budowanie lojalności użytkowników poprzez rozwijanie marketingu
partnerskiego (mentoring i coaching).
Slide 27
Nowa jakość obsługi
Slide 28
Marketing partnerski (relacji)
• wyraźne wyeksponowanie pierwszoplanowej roli użytkownika w
bibliotece,
• ciągły proces poszukiwania i tworzenia nowej wartości z czytelnikiem,
który obejmuje cały okres jego aktywności nabywczej,
• trwała współpraca pomiędzy bibliotekarzami a wybranymi użytkownikami,
skierowana na osiągnięcie obopólnych korzyści,
• przygotowanie i zaoferowanie użytkownikowi kluczowej usługi, która
może stanowić postawę długotrwałych więzi,
• utrzymanie bezpośrednich więzi między biblioteką a czytelnikiem,
• aktywne pobudzanie i zaspakajanie rosnących potrzeb użytkowników,
• konieczność dostosowania poziomu usług bibliotek do potrzeb i oczekiwań
użytkowników,
• zwiększenie lub uatrakcyjnianie swoich usług i ofert w celu przyciągnięcia
nowych czytelników.
Slide 29
Marketing relacji w Bibliotece
Uniwersyteckiej:
• nawiązanie kontaktów z potencjalnymi użytkownikami poprzez
prezentację oferty Uniwersytetu i Biblioteki dla maturzystów,
• współpraca ze słuchaczami Uniwersytetu III Wieku,
• organizacja cyklicznych wykładów i imprez kulturalnych (Podlaskie
Forum Bibliotekarzy, Podlasie w badaniach naukowych),
• komunikacja indywidualna (spersonalizowana) – nieustanny dialog z
czytelnikiem,
• obecność w portalach społecznościowych,
• specjalne plany lojalnościowe ,
• wolontariat.
Slide 30
Podsumowanie
Całość działań marketingowych biblioteki
powinna zmierzać w kierunku:
• bogatej oferty w zakresie księgozbioru i usług,
• szerokiego informowania o swojej działalności,
• świadczenia wysokiej jakości usług,
• pozyskiwania nowych użytkowników,
• zmiany wizerunku placówki w środowisku i zyskania jego
akceptacji,
• wypracowania uznania ze strony władz uczelnianych i
samorządowych.
Aby tak się stało należy pamiętać o zasadach jakości pracy
stosowanych w bibliotekach niektórych krajów Europy
Zachodniej:
Slide 31
• Klienci [użytkownicy] są najważniejszymi osobami w każdej
działalności,
• nie są zależni od nas - to my jesteśmy zależni od nich,
• nie zakłócają naszej pracy, a są jej celem,
• robią nam uprzejmość kiedy przychodzą, my nie robimy im
uprzejmości obsługując ich,
• są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz,
• nie są tylko częścią naszej statystyki - są ludźmi z krwi i
kości, którzy czują i reagują tak jak my,
• przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a
naszym zadaniem jest je zaspokoić,
• zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im
poświęcić,
• są istotą tego i każdego innego działania, bez nich nie
byłoby nas i nigdy o tym nie zapominaj.
J. Bank
Slide 32
Dziękuję za uwagę
Slide 33
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Warszawa 1997 (s. 2)
Kamińska J.: Marketing wewnętrzny w bibliotece. Katowice: Wydaw. UŚ, 2006 (s. 15-16, 17, 36,102-103)
Kisilowski M.: Marketing w bibliotece: filary, wybory, perspektywy [prezentacja Power Point], [tryb dostępu]
http://www.lis.uw.edu.pl/sp/psb/61061.pps [02.06.2008]
Marzec P.: Biblioteki -współczesność -marketing. Lublin: Wydaw. Polihymnia, 2006 (s.63-71)
Marketing biblioteczny. Rozważania- dyskusje- konteksty. Pod red. M. Wojciechowskiej. Gdańsk : Wyd.
Atheneum, 2007
Marketing wyzwaniem dla współczesnej biblioteki, [red. nauk. D. Marzec], P. Marzec. Lublin: Wydaw.
Polihymnia, 2006 (s. 44-70)
Partnerzy bibliotek, [red. I. Jurczak, E. Okularczyk]. Łódź: Firma Księgarska Wiesława Juszczaka, 2008
Sójka J.: Promocja w strategii marketingowej biblioteki. Poznań: Wydaw. Akademii Ekonomicznej, 1994
Sójkowska I. : Promocja biblioteki akademickiej : doświadczenia Biblioteki Głównej Politechniki Łódzkiej. W
:Biblioteki naukowe w kulturze i cywilizacji : działania i codzienność : materiały konferencyjne, Poznań, 15-17
czerwca 2005 .Pod red. Haliny Ganińskiej. T. 1. Poznań : Biblioteka Główna Politechniki Poznańskiej, 2005 s. 123134
Wiśniewska M.: Marketing w bibliotece: streszczenie referatu zaprezentowanego na Forum Nauczycieli
Bibliotekarzy Szkolnych 17 marca 2004 r.[tryb dostępu] : http: //www.wmbp.olsztyn.pl/_strony/referat.htm
[25.01.2008]
Wojciechowski J.: Marketing w bibliotece. Warszawa: Wydaw. SBP, 1993
Wojciechowski J.: Organizacja i zarządzanie w bibliotekach. Warszawa: Wydaw. SBP, 1997