Slide 1

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 2

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 3

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 4

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 5

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 6

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 7

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 8

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 9

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 10

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 11

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 12

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 13

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 14

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 15

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 16

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 17

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 18

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 19

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 20

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 21

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 22

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 23

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 24

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 25

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 26

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 27

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 28

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 29

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 30

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 31

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 32

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 33

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 34

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 35

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 36

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 37

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 38

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 39

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 40

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 41

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 42

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 43

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 44

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 45

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 46

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 47

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 48

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 49

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 50

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 51

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 52

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 53

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 54

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 55

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 56

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 57

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 58

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 59

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 60

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 61

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 62

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 63

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 64

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 65

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 66

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 67

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 68

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 69

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 70

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 71

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 72

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 73

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 74

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 75

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 76

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 77

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 78

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 79

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 80

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 81

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 82

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 83

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 84

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 85

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 86

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 87

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 88

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 89

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 90

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 91

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 92

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 93

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 94

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 95

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 96

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 97

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 98

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 99

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 100

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 101

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 102

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 103

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 104

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 105

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 106

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 107

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 108

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 109

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 110

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 111

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 112

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 113

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START


Slide 114

ควำมเป็ นโรงเรียนมำตรฐำนสำกล
: กำรบริหำรจัดกำรศึกษำขั้นพื้นฐำน
ด้วยระบบคุณภำพตำมแนวทำง
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ

TQA
ดร.นิพนธ์ เสือก้อน
ผูอ้ ำนวยกำรโรงเรียนวัดรำชโอรส
[email protected]
08-1801-6374

ประเด็นสนทนำเพื่อกำรนำไปใช้ในวันนี้........
• ที่มำที่ไปของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• MBNQA คืออะไร มีวิวฒ
ั นำกำรอย่ำงไร
• เหตุที่ตอ้ งใช้เกณฑ์ควำมเป็ นเลิศ (Baldrige Education Criteria)
• เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ คืออะไร?
• วัตถุประสงค์ของเกณฑ์เป็ นอย่ำงไร?
• คุณลักษณะและกำรใช้ประโยชน์
• ระดับพัฒนำกำรของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• กรอบควำมคิดของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• เนื้อหำของเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ

ที่มำที่ไปของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award: TQA

TQ A

เป็ นรำงวัลอันทรงเกียรติที่ได้รบั กำร
ย อ ม รั บ อ ย่ ำ ง ก ว้ ำ ง ข ว ำ ง เ ป็ น
เครื่องหมำยแสดงถึ งควำมเป็ นเลิศใน
กำรบริหำรจัดกำรขององค์กรที่ทดั เทียม
กับมำตรฐำนโลก (MBNQA)

คืออะไร

Malcolm Baldrige National Quality Award

: MBNQA
• เป็ นมำตรฐำนขององค์ก รที่แสวงหำวิ ธี กำรดำเนิ นกำรที่ มุ่งสู่
คุณภำพระดับสูงสุด และเพิ่มขีดควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน
• เป็ นกรอบให้องค์กรใช้ในกำรปรับปรุงระบบและกระบวนงำนสู่
คุณภำพที่ดียงิ่ ขึ้นอย่ำงต่อเนื่อง
• ใช้ป ระเมิ น ระบบคุ ณ ภำพและเป็ นสื่ อ กลำงในกำรสื่ อ สำร
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ บทพื้นฐำนของควำมเข้ำใจในองค์ประกอบที่
สำคัญของระบบคุณภำพ

Baldrige Education Criteria

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
• ภำคธุรกิ จเล็งเห็นควำมสำคัญของภำคบริกำรสุขภำพ
และภำคกำรศึกษำว่ำมีสำคัญอย่ำงยิ่งต่อกระบวนกำรสร้ำง
ควำมเป็ นเลิศทำงธุรกิจ
• ภำคธุรกิจจึงริเริ่มโครงกำรที่ใช้แนวทำง MBNQA
ภำคกำรศึกษำ

ใน

• เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำจึงถูกประกำศใช้เป็ นทำงกำร
ในปี 1999 หรือ พ.ศ. 2541 เป็ นต้นมำ

วัตถุประสงค์ของกำรประกำศใช้
เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
• เป็ นเครื่องมือในกำรวิเครำะห์ระบบกำรบริหำรจัด กำร
โดยรวมของสถำบันกำรศึกษำ
• เพื่อส่ง เสริ ม ให้สถำบันกำรศึ กษำมี ผ ลกำรดำเนิ น กำร
และมี พั ฒ นำกำรที่ ดี ข้ ึ น และน ำวิ ธี ป ฏิ บั ติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ มำ
แลกเปลี่ยนเรียนรู ้
• ส่ ง เ ส ริ ม ใ ห้ เ กิ ด ค ว ำ ม ร่ ว ม มื อ กั น ร ะ ห ว่ ำ ง
สถำบัน กำรศึ ก ษำเองและกั บ องค์ก รภำคธุ ร กิ จ และภำค
บริกำร

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
Thailand Quality Award

TQA

• เป็ นรำงวัลระดับมำตรฐำนโลก ซึ่ งมี พ้ ืนฐำน
ทำงด้ำ นเทคนิ ค และกระบวนกำรตั ด สิ น
เช่ น เดี ย วกั บ รำงวั ล คุ ณ ภำพแห่ ง ชำติ ข อง
ประเทศสหรัฐอเมริกำ (The Malcolm Baldrige
National Quality Award: MBNQA)

เป็ นต้นแบบของรำงวัลคุณภำพ
แห่งชำติที่หลำยๆประเทศทั ่วโลก
นำไปประยุกต์ใช้

ประเทศไทยกับ MBNQA....

TQA

• วัน ที่ ๕ กัน ยำยน ๒๕๓๙ วัน ลงนำมบัน ทึ ก
ควำมเข้ ำ ใจระหว่ ำ งสถำบั น เพิ่ ม ผลผลิ ต
แห่ ง ชำติ กั บ กระทรวงวิ ทยำศำสตร์ แ ละ
เทคโนโลยี
• กำหนดเป็ นแผนยุทธศำสตร์กำรเพิ่มผลผลิ ต
ของประเทศ ซึ่ ง เป็ นส่ ว นหนึ่ ง ของแผนพัฒ นำ
เศรษฐกิจและสังคมแห่งชำติ ฉบับที่ ๙

• มอบให้สถำบันเพิ่มผลผลิตแห่งชำติเป็ นหน่วยงำนหลักในกำรประสำน
ควำมร่วมมือ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันในกำรพัฒนำ
ขีดควำมสำมำรถกำรบริหำรจัดกำรตำมเกณฑ์ที่อยูใ่ นระดับมำตรฐำนโลก

รำงวัลคุณภำพแห่งชำติ...
มีบทบำท
ที่สำคัญ
๓ ประกำร

1.ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง วิ ธี ด ำ เ นิ น ก ำ ร
ควำมสำมำรถ และผลด ำเนิ น กำรของ
องค์กร
2.ก ร ะ ตุ ้ น ใ ห้ มี ก ำ ร สื่ อ ส ำ ร แ ล ะ
แลกเปลี่ ย นข้อ มู ล วิ ธี ป ฏิ บัติ ที่ เ ป็ นเลิ ศ
ระหว่ำงองค์กรต่ำงๆ

3.เ ป็ น เ ค รื่ อ ง มื อ ที่ ใ ช้ จั ด ก ำ ร
กำรดำเนิ นกำร เป็ นแนวทำงในกำร
วำงแผน และช่วยเพิ่มโอกำสในกำร
เรียนรูข้ ององค์กร

เกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำ
เพื่อกำรดำเนินกำรที่เป็ นเลิศ
• เป็ นเกณฑ์ที่ใช้ประเมินสถำบันกำรศึกษำในภำพรวม
• อยูใ่ นกรอบของกำรดำเนินงำนที่มุ่งสูค่ วำมเป็ นเลิศ
• สำมำรถใช้ประเมินได้ท้งั โรงเรียนและเขตกำรศึกษำ

คืออะไร

• เป็ นที่ยอมรับกันในประเทศชั้นนำต่ำงๆทั ่วโลก
• เป็ นเกณฑ์เ ดี ย วกั บ เกณฑ์ก ำรประเมิ น รำงวั ล คุ ณ ภำพ
แห่งชำติ

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. เพื่อให้โรงเรียนต่ำงๆได้ใช้เกณฑ์น้ ีไป
พั ฒ นำปรั บ ปรุ ง กำรด ำเนิ น กำร ขี ด
ควำมสำมำรถ และผลลัพธ์ให้ดีข้ ึน

วัตถุประสงค์

2. เป็ นกลไกในกำรสื่ อ สำรและกำร
แบ่งปั นเรียนรูจ้ ำกวิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ
3. เป็ นเครื่องมือในกำรสร้ำงควำมเข้ำใจ
และทบทวนผลกำรดำเนิ นกำรในระบบ
กำรบริหำรจัดกำรของโรงเรียน รวมทั้ง
เป็ นแนวทำงในกำรวำงแผนและเป็ น
โอกำสในกำรเรียนรูข้ องโรงเรียนเอง

เกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ...
1. ใช้เป็ นแนวทำงที่บูรณำกำรในกำรจัดกำร
ผลกำรดำเนินกำรของตนเอง

จะช่วย
โรงเรียนได้
อย่ำงไร ?

2. ทำให้กำรจัดกำรศึกษำมี กำรปรับปรุ ง อยู่
เสมอเพื่อประโยชน์กับผูเ้ รียนและผู ม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย ส่งผลต่อคุณภำพและควำมยั ่งยืน

3. ช่ ว ย ป รั บ ป รุ ง ป ร ะ สิ ท ธิ ผ ล แ ล ะ ขี ด
ควำมสำมำรถในกำรบริ ห ำรจัด กำรทั ่วทั้ง
องค์กร
4. เกิดกำรเรียนรูท้ ้งั ในระดับองค์กรและ
บุคคล

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๑

• ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

มุ่งเน้น
ผลลัพธ์

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร
• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร และกำร
กำกับดูแลองค์กร

• ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและกำรตลำด

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๒
ไม่กำหนด
วิธีกำร

• จุ ด เน้น อยู่ ที่ ผ ลลั พ ธ์ ไม่ ใ ช่ วิ ธี ป ฏิ บั ติ
เครื่องมือ หรือโครงสร้ำง
• กำรเลื อ กใช้เ ครื่ อ งมื อ เทคนิ ค ระบบ
และโครงสร้ำ งขึ้ นอยู่กับ ปั จ จัย ต่ำ งๆและ
ลักษณะเฉพำะขององค์กร
• มุ่ ง เ น้ น ข้ อ ก ำ ห น ด เ พ ร ำ ะ จ ะ ช่ ว ย
เสริมสร้ำงควำมเข้ำใจ และสนับสนุ นให้
เกิดนวัตกรรม

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๓

• เป้ำประสงค์สอดคล้องไปในทิศทำง
เดียวกัน

สนับสนุน
มุมมองเชิง
ระบบ

• เป็ นรำกฐำนของโครงสร้ำงขององค์กรที่
บูรณำกำรระหว่ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
โครงร่ำงองค์กร เกณฑ์ แนวทำงให้คะแนน
กำรมุ่ ง เน้น ผลลัพ ธ์ กำรเป็ นเหตุ แ ละผล
และกำรเชื่อมโยงระหว่ำงหัวข้อต่ำงๆ

• เป็ นวงจรกำรเรียนรู ้ PDCA (PDSA)

คุณลักษณะสำคัญของเกณฑ์...

๔

สนับสนุน
กำรตรวจ
ประเมินที่เน้น
เป้ำประสงค์

• มีขอ้ กำหนดเน้นที่ผลกำรดำเนิ นกำร
มี ๗ หมวด ๑๗ หัว ข้อ ๔๑ ประเด็ น
พิจำรณำ และ ๘๔ คำถำมเจำะลึก
• แนวทำงให้ค ะแนน อธิบำยถึ งมิ ติต่ำงๆ
ของกำรตรวจประเมิน ได้แก่ กำระบวนกำร
และผลลัพธ์ เพื่อ ที่จะนำไปสู่กำรปรับปรุ ง
ผลกำรดำเนินกำรในทุกด้ำน

เครื่องมือกำรบริหำรจัดกำรที่สำคัญ

กำรนำเกณฑ์คณ
ุ ภำพกำรศึกษำไปใช้...เพื่อดูว่ำ...
• โรงเรียนมีกำรบริหำรถูกทิศทำงภำยใต้กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• โรงเรียนเข้ำใจควำมต้องกำรที่แท้จริงของผูเ้ รียนและผูม้ ีส่วน
ได้สว่ นเสีย และมุ่งมั ่นตอบสนองควำมต้องกำรดังกล่ำวได้
• โรงเรียนมีวิธีกำรรวบรวมและใช้สำรสนเทศที่เหมำะสมเพื่อใช้
ในกำรวำงแผนและบรรลุเป้ำหมำยทั้งในปั จจุบนั และอนำคต
• มีวิธีกำรพัฒนำและใช้ควำมสำมำรถของครูและบุคลำกร
• มี วิ ธี ก ำรบริ ห ำรที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ ำพ ลดกำรสู ญ เสี ย ควำม
ผิดพลำด ผูเ้ รียนมีกำรเรียนรูต้ รงตำมเป้ำหมำย และกำรบริกำร
• กำรปรั บ ปรุ ง ในแง่ มุ ม อื่ น ๆที่ ดี จ ำกมุ ม มองของผู ้ เ รี ยน
ผูป้ กครอง ชุมชน บุคลำกร ระบบงำนและกำรเงิน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับกำรตัง้
รับปั ญหำ
0-25 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิบตั ิมีลกั ษณะเป็ นกิจกรรมมำกกว่ำเป็ นกระบวนกำร ส่ วน
ใหญ่ตอบสนองควำมต้องกำรหรือแก้ปัญหำเฉพำะหน้ำ ขำดกำร
กำหนดเป้ำประสงค์ที่ดี

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับเริ่ม
เป็ นระบบ

30-45 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเริ่มต้นด้วยกำรใช้ก ระบวนงำนที่ สำมำรถ
ท ำซ้ ำ ได้ มี ก ำรประเมิ น ปรับ ปรุ ง เริ่ ม ประสำนงำนระหว่ ำ ง
หน่วยงำนภำยใน มีกำรกำหนดกลยุทธ์ เป้ำประสงค์เชิงปริ มำณ
ในบำงเรือ่ ง

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร

ระดับ
สอดคล้องไป
ทำงเดียวกัน

50-65 %

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

กำรปฏิ บัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่สำมำรถทำซ้ ำได้ มี กำร
ประเมิ น อย่ ำ งสม ำ่ เสมอเพื่ อ กำรปรับ ปรุ ง โดยมี ก ำรแบ่ ง ปั น
ควำมรู ้ กำรประสำนงำนระหว่ำงหน่วยงำนภำยใน กระบวนกำร
ตอบสนองกลยุทธ์และเป้ำประสงค์ของโรงเรียนในหลำยด้ำน

ระดับกำรพัฒนำกำรขององค์กร
ระดับ
แนวทำงที่มี
กำรบูรณำกำร

เป้ำประสงค์
เชิงกลยุทธ์และ
กำรปฏิบตั งิ ำน

70-100 %

กำรปฏิบัติมีลักษณะเป็ นกระบวนงำนที่เป็ นระบบและมีประสิทธิผลที่ ทำซ้ ำได้
และมีกำรประเมินอย่ำงสมำ่ เสมอเพื่อตอบสนองกำรเปลี่ยนแปลง มีกำรปรับปรุ งโดย
ควำมร่วมมือของหน่วยงำนอื่น ผ่ำนกำรวิเครำะห์ กำรแบ่งปั นสำรสนเทศและควำมรู ้
ส่งผลให้กำรทำงำนข้ำมหน่ ว ยงำนเป็ นไปอย่ำงมี ป ระสิทธิภำพเป็ นกระบวนกำร ใช้
ตัวชี้วัดติดตำมควำมก้ำวหน้ำของเป้ำประสงค์ มีนวัตกรรมกำรปฏิบตั งิ ำนที่สำคัญ

แนวคิดควำมเป็ นเลิศที่สร้ำงควำมแตกต่ำง...
องค์กรที่ดี
• ชี้นำโดยผูน้ ำ
• มุ่งเน้นผลผลิต
• ได้มำตรฐำน
• คิดสวนทำงกับผูส้ ่งมอบ
• ปฏิบตั งิ ำนตำมเงื่อนเวลำ
• มีผลงำนทีละไตรมำส
• ปฏิบตั ติ ำมคู่มือ
• ตัดสินและบริหำรตำมควำมรูส้ ึก
• ปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยข้อบังคับ
• มุ่งเน้นผลเฉพำะหน้ำ
• มุมมองเชิงภำระหน้ำที่

องค์กรที่ดีกว่ำ
• กำรนำอย่ำงมีวิสยั ทัศน์
• มุ่งเน้นที่ผเู ้ รียน
• ได้กำรเรียนรูข้ ององค์กร
• เห็นคุณค่ำของผูป้ ฏิบตั ิ คู่ควำมร่วมมือ
• มุ่งควำมคล่องตัว
• มุ่งเน้นอนำคต
• สร้ำงนวัตกรรม
• บริหำรจัดกำรโดยใช้ขอ้ มูลจริง
• รับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง
• เน้นกำรสร้ำงคุณค่ำและผลลัพธ์
• มุมมองเชิงบูรณำกำรของระบบ

องค์ประกอบหลักของรำงวัลคุณภำพแห่งชำติ
กำรนำองค์กร

ผลลัพธ์

๕
กระบวนกำร

๖
ค่ำนิยมและ
แนวคิดหลัก
กำรวัด กำรวิเครำะห์
และกำรจัดกำรควำมรู ้
ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร

๑๑

กรอบควำมคิดของเกณฑ์คุณภำพกำรศึกษำ
เพื่อองค์กรที่เป็ นเลิศ
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๒
๑

๕

กำรวำง
แผนกลยุทธ์

กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์

กำรนำองค์กร

๓

๖

กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย

กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
24

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
คือภำพรวมขององค์กร เป็ นสิ่งสำคัญที่มีควำมสำคั ญต่อกำร
ดำเนินงำน และเป็ นควำมท้ำทำยสำคัญที่องค์กรเผชิญอยู่

ควำมสำคัญ

เป็ นจุดเริ่มต้นของกำรประเมินตนเอง และกำรเขียนรำยงำน
เพื่อสมัครขอรับรำงวัล
ช่วยในกำรระบุสำรสนเทศที่สำคัญ ข้อกำหนด และผลลัพธ์
กำรดำเนินกำรที่สำคัญ
ใช้ตรวจประเมินรำยงำนวิธีกำร และผลกำรดำเนินงำน
รวมถึงกำรตรวจเยีย่ มเพื่อทำควำมเข้ำใจองค์กร

องค์กรอำจนำโครงร่ำงองค์กรมำใช้เพื่อกำรประเมิน
ตนเองเบื
25 ้ องต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
อ ธิ บ ำ ย ถึ ง ส ภ ำ พ แ ว ด ล้ อ ม ก ำ ร
ดำเนิ นงำนขององค์กรและควำมสัมพันธ์ที่
สำคัญกับลูก ค้ำ ผูส้ ่งมอบ พัน ธมิ ตร และ
ผูม้ ีสว่ นได้สว่ นเสีย
26

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมขององค์กร
(๑) ผลิตภัณฑ์: ผลิตภัณฑ์หลัก, เป้ำหมำยควำมสำเร็จ, กลไกที่ใช้ส่งมอบผลิตภัณฑ์
(๒) วิสยั ทัศน์และพันธกิจ: วัฒนธรรม เจตจำนง วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ สมรรถนะ
หลัก และควำมเกี่ยวข้องกับพันธกิจ

(๓) ลักษณะโดยรวมของบุคลำกร: กำรจำแนกบุคลำกร ระดับกำรศึ กษำ ควำมผูกพัน
กับพันธกิจและวิสยั ทัศน์ ควำมหลำกหลำยของลักษณะงำน กลุ่มต่ำงๆในองค์กร

(๔) สินทรัพย์: อำคำรสถำนที่ เทคโนโลยี และวัสดุอุปกรณ์ขององค์กร
(๕) กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ: สภำพแวดล้อมภำยใต้กฎ ระเบียบ กฎ ระเบียบเกี่ยวกับ
อำชีวอนำมัยและควำมปลอดภัย กำรจัดทะเบียน มำตรฐำน สิ่งแวดล้อมกำรเงิน ฯลฯ

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร :
ข. ควำมสัมพันธ์ระดับองค์กร
(๑) โครงสร้ำงองค์กร: ลักษณะโครงสร้ำง ระบบกำรกำกับดูแล และระบบรำยงำน
(๒) ลูกค้ำและผูม้ ีส่วนได้ส่วยเสีย: ส่วนตลำด กลุ่มลูกค้ำ และกลุ่มผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
ที่ ส ำคัญ ควำมต้อ งกำรและควำมคำดหวั ง ของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ ว ควำมแตกต่ำ งของควำม
ต้องกำรของแต่ละกลุ่ม

(๓) ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร: ประเภทและบทบำทของผูส้ ่งมอบ พันธมิตร และผู ใ้ ห้
ควำมร่ว มมื อ กลไกที่ ส ำคัญ และกำรสื่ อ สำร บทบำทของกลุ่ ม ดัง กล่ ำ วในกำร
สร้ำงนวัตกรรม และข้อกำหนดสำคัญของห่ วงโซ่ อุปทำน

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๑. ลักษณะองค์กร: ลักษณะที่สำคัญขององค์กรคืออะไร
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสีย
(STAKEHOLDERS)
บุ คคลหรื อกลุ่มที่ ไ ด้รับ หรื อ อำจได้รับผลกระทบจำกกำร
ปฏิบตั ิและควำมสำเร็จขององค์กร อำทิ ลูกค้ำ คู่ควำมร่วมมือ
คณะกรรมกำรกำกับดูแล ผูถ้ ือหุน้ ผูส้ ่ งมอบ ผูเ้ สี ยภำษี องค์กรที่
ดูแลกฎ ระเบียบ ผูก้ ำหนดนโยบำย ผูใ้ ห้ทุนดำเนินกำร ชุ มชนและ
สมำคมวิชำชีพ เป็ นต้น

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ก. สภำพแวดล้อมด้ำนกำรแข่งขัน
(๑) ลำดับในกำรแข่งขัน: ลำดับที่ ขนำดและกำรเติบโตเทียบกับองค์กรอื่นในลักษณะ
เดียวกัน จำนวนและประเภทคูแ่ ข่ง

(๒) กำรเปลี่ยนแปลงควำมสำมำรถในกำรแข่งขัน : กำรเปลี่ ยนแปลงที่สำคัญ
โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมและควำมร่วมมือ

(๓) แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ: แหล่งข้อมูลสำคัญเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขัน
ในธุรกิจเดียวกัน และธุรกิจอื่น ข้อจำกัดในกำรได้มำซึ่งข้อมูล

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ข. บริบทเชิงกลยุทธ์

ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
ด้ำ นธุ ร กิ จ /บริ ก ำร ด้ำ นกำรปฏิ บั ติ ด้ำ นควำม
รับผิดชอบต่อสังคมในมุ มกว้ำง และด้ำนทรัพยำกร
บุคคลขององค์กร

บทนำ: โครงร่ำงองค์กร
๒. สภำวกำรณ์ขององค์กร :
ค. ระบบปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร

ส่ ว นประกอบส ำคั ญ ของระบบปรั บ ปรุ ง ผลกำร
ดำเนินกำร รวมทั้งกระบวนประเมินผล กระบวนกำร
เรียนรูร้ ะดับองค์กรและกระบวนกำรสร้ำงนวัตกรรม

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

๑
กำรนำองค์กร

เป็ นกำรตรวจประเมิ นว่ำกำรกระทำของผูน้ ำ
ระดับสู๒งขององค์กรได้ช้ ีน๕ำและทำให้องค์กรมี
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงแผนกลยุทธ์
บุคลำกร
ควำมยั ่งยืนอย่ำงไร ตรวจประเมิ
นระบบกำร
๗
กำกับดูแลองค์กร วิธีกำรที่องค์กรใช้เพื่อผลลั
บรรลุ
พธ์
กำรดำเนินกำร
๖
ด้ำนกฎหมำย
และควำมรับผิดชอบ
๓ จริยธรรม
กำรมุ่งเน้น
เน้นลูกค้ำ ำง และกำรสนั
กำรปฏิบตั ิ บสนุ นชุมชนที่
ต่กำรมุ
อสัง่งคมในวงกว้
สำคัญ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
33

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๑) วิสยั ทัศน์และค่ำนิยม: กำรดำเนินกำรกำหนดวิสัยทัศน์และค่ำนิยม กำรถ่ำยทอด
วิสยั ทัศน์และค่ำนิยมไปสู่กำรปฏิบตั ิ ควำมมุ่งมั่นของผูน้ ำระดับสูงต่อค่ำนิยมขององค์กร

(๒) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบตั ิตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม: กำรปฏิบตั ิ
ตนของผูน้ ำระดับสูงแสดงให้เห็ นถึงควำมมุ่งมั่นต่อกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและ
จริยธรรม กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ก. วิสยั ทัศน์ ค่ำนิยม พันธกิจ
(๓) กำรสร้ำงองค์กรที่ยั ่งยืน : ผูน้ ำระดับสูงมีวิธีกำรทำให้องค์กรมี ควำมยั่งยืนและ
ประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง....
- กำรสร้ำงบรรยำกำศของกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร กำรบรรลุ พนั ธกิจและ
วัตถุ ประสงค์เชิ งกลยุ ทธ์ กำรสร้ำงนวั ตกรรม กำรเป็ นผูน้ ำผลกำรดำเนิ นกำรและควำม
คล่องตัวขององค์กร
- กำรสร้ำงวัฒนธรรมบุคลำกรที่ส่งมอบประสบกำรณ์ท่ีดีให้แก่ลูกค้ำอย่ำงคงเส้น
คงวำและเสริมสร้ำงควำมผูกพันของลูกค้ำ
- สร้ำงบรรยำกำศเพื่อให้เกิดกำรเรียนรูท้ งั้ ระดับองค์กรและระดับบุคคล
- พัฒนำและเสริมสร้ำงทักษะควำมเป็ นผูน้ ำ
- มีส่วนร่วมในกำรเรียนรูร้ ะดับองค์กร วำงแผนสืบทอดตำแหน่ง และกำรพัฒนำ
ผูน้ ำในอนำคตขององค์กร

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๑ ผูน้ ำระดับสูงนำองค์กรอย่ำงไร :
ข. กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร
(๑) กำรสื่อสำร: วิธีดำเนินกำรสื่อสำรและสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรในองค์กร และ
วิธีดำเนินกำรที่ทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จในเรือ่ ง...
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรที่ตรงไปตรงมำแบบสองทำง
- กำรสื่อสำรที่เป็ นกำรตัดสินใจเรือ่ งสำคัญๆ
- กำรให้รำงวัล ยกย่อง ชมเชย และกำรให้ควำมสำคัญกับลูกค้ำ/ธุรกิจ

(๒) กำรทำให้เกิดกำรปฏิบัติกำรอย่ำงจริงจัง :

กำรดำเนินกำรที่ ทำให้เกิดกำร
ปฏิบัติงำนเพื่อ บรรลุ วั ตถุ ป ระสงค์แ ละวิ สัยทัศ น์อย่ ำ งจริงจัง กำรปรับ ปรุงผลกำร
ด ำเนิ น กำร วิ ธี ก ำรระบุ ส่ ิ งที่ ต ้อ งท ำในกำรก ำหนดควำมคำดหวั ง ของผลกำร
ดำเนินกำร วิธีกำรสร้ำงคุณค่ำที่คำนึงถึงควำมสมดุลระหว่ำงลูกค้ำกั บผูม้ ีส่วนได้ส่วน
เสีย

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๑) ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร: วิธีดำเนินกำรทบทวนและทำให้องค์กรประสบ
ควำมสำเร็จในเรือ่ งสำคัญในระบบกำรกำกับดูแลองค์กร...
- ควำมรับผิดชอบของผูบ้ ริหำร
- ควำมรับผิดชอบด้ำนกำรเงิน
- ควำมโปร่ง ใส กำรคัด เลื อ กคณะกรรมกำรที่ ก ำกับ ดู แ ลองค์ก รและนโยบำยกำร
เปิ ดเผยข้อมูล
- ควำมอิสระในกำรตรวจสอบภำยในและภำยนอก
- กำรปกป้องผลประโยชน์ของผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียและผูถ้ ือหุน้

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ก. กำรกำกับดูแลองค์กร
(๒) กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร:
- วิธีดำเนินกำรประเมินผลกำรดำเนินกำร และกำรใช้ผลกำรดำเนินกำรกำหนด
ค่ำตอบแทนของผูน้ ำองค์กร
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของคณะกรรมกำรกำกับดูแลองค์กร และกำรใช้
ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรไปพัฒนำ ปรับปรุงประสิทธิผลของกำรนำองค์กร
ของผูน้ ำ ของคณะกรรมกำรฯ และของระบบกำรนำองค์กรในโอกำสต่อไป

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๑) กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและกฎระเบียบ:
- วิธีกำรดำเนินกำรคำดกำรณ์ล่วงหน้ำกรณีท่ีผลิตภัณฑ์และกำรปฏิบตั ิเกิดผลกระทบ
เชิงลบต่อสังคมทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรเตรียมกำรเชิงรุกเกี่ยวกับควำมกังวลและผลกระทบเชิงลบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรดำเนินกำรอนุ รกั ษ์ทรัพยำกรธรรมชำติและกระบวนจัดกำรห่ วงโซ่ อุปทำนที่มี
ประสิทธิผล
- กระบวนกำร ตัวชี้วัด และเป้ำประสงค์สำคัญที่เกี่ยวกับกำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและ
ระเบียบและกำรดำเนินงำนเรือ่ งควำมเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อองค์กร
ในมุมกว้ำง :
ข. กำรประพฤติปฏิบตั ติ ำมกฎหมำยและมีจริยธรรม
(๒) กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม:
- วิธีกำรดำเนินกำรเสริมสร้ำงและกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมี
จริยธรรม
- กระบวนกำร ตัวชี้ วัดที่สำคัญในกำรส่งเสริมและกำรกำกับดูแลกำรประพฤติปฏิบตั ิ
อย่ำงมีจริยธรรมภำยใต้โครงสร้ำง กำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ พันธมิตร ผู ส้ ่งมอบ และ
ผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ
- วิธีกำรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลกรณีท่ีมีกำรกระทำที่ขดั ต่อประพฤติปฏิบตั ิอย่ำง
มีจริยธรรม

หมวดที่ ๑ กำรนำองค์กร
๑.๒ กำรกำกับ ดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมใน
มุมกว้ำง :
ค. ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ
(๑) ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง :
- กำรกำหนดกลยุทธ์และกำรปฏิบตั ทิ ่ีคำนึงถึงควำมผำสุกและประโยชน์ของสังคม
- กำรมีส่วนในกำรสร้ำงควำมสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ

(๒) กำรสนับสนุนชุมชน :
- วิธีกำรดำเนินกำรสำคัญในกำรสนับสนุ นและสร้ำงควำมเข้มแข็งให้แก่ชุมชน
- วิธีกำรกำหนดชุ มชนที่สำคัญขององค์กร
- กิจกรรมที่องค์กร ผูน้ ำองค์กรและบุคลำกรในกำรใช้สมรรถนะหลักขององค์กรเข้ำ
ไปมีส่วนร่วมในกำรพัฒนำชุ มชน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์นว่ำองค์ก ร
นกำรตรวจประเมิ

๒

จัด ท ำวัต๕ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์
กำรวำงแผน
กำรมุ่งเน้นบัติกำรขององค์กร
และแผนปฏิ
เชิงกลยุทธ์
บุคลำกร
อย่ ำ งไร รวมทั้ง ตรวจประเมิ
๗ น
๑
กำรนำวัตถุประสงค์เชิงผลลั
กลยุพทธ์ธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
๖
และแผนปฏิ
ั ิกำรที่เลือกไว้ไป
๓
กำรมุ่งเน้นบต
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ปฏิ บกำรปฏิ
บตั ิ บ เปลี่ ย นเมื่ อ
ั ติ กำรปรั
สถำนกำรณ์เปลี่ยนไป ตลอดจน
๔วิธีกำรวัดผลควำมก้ำวหน้ำ
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
42

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
อธิบำยถึงวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่
ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้
ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิ งกลยุทธ์ รวมทั้ง
วัต ถุ ป ระสงค์เ ชิ ง กลยุ ท ธ์ที่ ส ำคัญขององค์ ก รและ
เป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๑) กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์ :
- วิ ธี ก ำร ขั้น ตอน ผู ้ท่ี เ กี่ ย วข้อ งส ำคั ญ กำรระบุ จุ ด บอดที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น ของ
กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์
- วิ ธีกำรกำหนดสมรรถนะหลั กขององค์กร ควำมท้ำทำยและควำมได้เปรียบเชิ ง
กลยุทธ์ขององค์กร
- วิธีกำรกำหนดกรอบเวลำของแผนระยะสัน้ ระยะยำว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ก. กำรจัดทำกลยุทธ์
(๒) กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์ :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรนำองค์ประกอบต่อไปนี้มำประกอบกำรวำงแผนกล
ยุทธ์ วิธีกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูล ...
๑) จุดแข็ง จุดอ่อน โอกำส และอุปสรรคขององค์กร
๒) แนวโน้มกำรเปลี่ ยนแปลงด้ำนเทคโนโลยี ตลำด ผลิ ตภัณฑ์ ควำมนิ ยมขิ ง
ลูกค้ำ กำรแข่งขัน ภำวะทำงเศรษฐกิจ กฎระเบียบ และข้อบังคับ
๓) ควำมยั่งยืน สมรรถนะหลัก กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตของ
องค์กรและคูแ่ ข่งขัน หรือกำรเทียบเคียงองค์กรในระดับเดียวกัน
๔) ควำมสำมำรถในกำรแผนกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๑ กำรจัดทำกลยุทธ์:
ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๑) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ :
- อะไรคือวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ท่ีสำคัญ
- ตำรำงเวลำที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์สำคัญ
- เป้ำประสงค์ท่ีสำคัญที่สุดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(๒) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ : ตอบสนองในสิ่งต่อไปนี้....
- ควำมท้ำทำย กำรได้เปรียบเชิ งกลยุ ทธ์ โอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรมของผลผลิ ต
กำรปฏิบตั กิ ำร และรูปแบบกำรดำเนินกำร
- กำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กรปั จจุบนั และที่จะเกิดขึ้นในอนำคต
- ควำมสมดุลระหว่ำงควำมท้ำทำย โอกำส และผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียทัง้ หมด
- กำรยกระดับควำมสำมำรถขององค์กรในกำรปรับตัว

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
อธิบำยถึงวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่
แผนปฏิ บั ติ ก ำร สรุ ป แผนปฏิ บั ติ ก ำรและกำร
ถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบตั ิ ตัวชี้วัดสำคัญของแผนปฏิบตั ิ
กำร กำรคำดกำรณ์ผ ลกรด ำเนิ น กำรในอนำคต
เปรียบเทียบกับตัวชี้วัด

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๑) กำรทำแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรและสำระสำคัญของกำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำร
- ควำมสัมพันธ์ตอ่ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- สำระของกำรเปลี่ ยนแปลงสำคัญด้ำนผลิ ตภัณฑ์ ลู กค้ำและตลำด ผูส้ ่ งมอบและ
พันธมิตร และวิธีกำรดำเนินกำร

(๒) กำรนำแผนปฏิบตั กิ ำรไปปฏิบตั ิ :
- วิธีกำรถ่ำยทอดแผนไปสู่กำรปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร บุคคล ผูส้ ่งมอบและพันธมิตร
- วิธีกำรที่ทำให้เกิดควำมมั่นใจว่ำผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญตำมแผนฯมีควำมยั่งยืน

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๓) กำรจัดสรรทรัพยำกร :
- วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีทรัพยำกรด้ำนกำรเงินและอื่นๆเพียงพอตำมแผนฯ
- วิธีจดั สรรทรัพยำกร กำรจัดกำรด้ำนควำมเสี่ยงด้ำนกำรเงินและอื่นๆ

(๔) แผนด้ำนบุคลำกร :
- แผนด้ำนบุคลำกรที่สำคัญที่ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
- แผนปฏิบตั กิ ำรระยะสัน้ ระยะยำวที่คำนึงผลกระทบต่อบุคลำกร
- กำรเปลี่ ย นแปลงที่ อ ำจจะเกิ ด ขึ้ น เกี่ ย วกั บ ขี ด ควำมสำมำรถและ
อัตรำกำลัง

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ก. กำรจัดทำแผนปฏิบตั กิ ำรและกำรถ่ำยทอดสูก่ ำรปฏิบตั ิ
(๕) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ตดิ ตำมผลลัพธ์และประสิทธิผล
- วิธีกำรที่จะสร้ำงควำมมั่นใจถึงระบบกำรวัดผล ควำมสอดคล้อง ครอบคลุ มเรื่ องที่
ปฏิบตั แิ ละผูม้ ีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญทัง้ หมด

(๖) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบตั กิ ำร :
- วิธีกำรปรับเปลี่ยนแผนและกำรนำไปใช้ปฏิบตั ติ ำมสถำนกำรณ์บงั คับ

หมวดที่ ๒ กำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์
๒.๒ กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร
- กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรตำมตัวชี้วัดที่สำคัญที่
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์กับระดับเทียบเคียงที่สำคัญ เป้ำประสงค์ และ
ผลกำรดำเนินกำรที่ผำ่ นมำ
- ผลกำรดำเนินกำรตำมที่คำดกำรณ์ไว้เมื่อเทียบเคียงกับคู่แข่งหรือองค์กรในระดับ
เดียวกัน

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

นกำรตรวจประเมิ
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์เป็
และสภำวกำรณ์
เชิงกลยุทธ์ น วิ ธี ก ำรที่
องค์ ก รสร้ำ งควำมผู ก พั น กั บ
๒
๕ ่ อ คว ำ มส ำเ ร็ จ ด้ ำ น
ลู ก ค้ ำ เพื
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
กำรตลำดในระยะยำว
กลยุท ธ์
บุคลำกร
๗
๑
ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง ค ว ำ ม ผู ผลลั
ก พัพนธ์ที่
กำรนำองค์กร
ครอบคลุ๖ม วิ ธี ก ำรรับกำรด
ฟั ง ำเนิ
เสีนยกำร
ง
๓
ข อ กำรมุ
ง ลู ก่งเน้
ค้นำ เ พื่ อ ใ ช้ เ ป็ น
กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียน
กำรปฏิบตั ิ
สำรสนเทศในกำรปรับปรุงและ
และผูม้ ีส่วนได้
ส่วนเสีย
๔ค้ น ห ำ โ อ ก ำ ส ใ น ก ำ ร ส ร้ ำ ง
นวัตกรรมดกำรควำมรู ้
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจั
52

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ และได้สำรสนเทศ
ด้ำนควำมพึงพอใจและไม่พึงพอใจ

ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๑) กำรรับฟั งลูกค้ำในปั จจุบนั :
- วิธีกำรที่องค์กรรับฟั งลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนกำรตลำด เพื่อให้ได้สำรสนเทศมำ
ปฏิบตั ิ
- วิธีกำรที่องค์กรใช้ส่ือสังคมออนไลน์ เทคโนโลยีบนเวบเพื่อรับฟั งในช่วงที่เป็ นลูกค้ำ
- วิ ธี กำรติดตำมควำมคิด เห็ น ลู ก ค้ำ เกี่ ย วกับ คุ ณ ภำพ กำรสนับ สนุ น และกำรท ำ
ธุรกรรมเพื่อได้ขอ้ มูลป้อนกลับที่ทนั เวลำและนำไปใช้ตอ่ ได้

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ก. กำรรับฟั งลูกค้ำ
(๒) กำรรับฟั งลูกค้ำในอนำคต :
- วิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รรับ ฟั ง ลู ก ค้ำ ในอดี ต อนำคต และลู ก ค้ำ ของคู่ แ ข่ ง เพื่ อให้ไ ด้
สำรสนเทศที่ นำไปใช้ต่อได้ และเพื่อให้ได้ขอ้ มู ลป้อนกลับ เกี่ ยวกับผลิ ตภัณ ฑ์ กำร
สนับสนุ นลูกค้ำ และกำรทำธุรกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๑) ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรระหว่ำงลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ และส่วนตลำด
- วิ ธีประเมินที่ให้ได้สำรสนเทศที่สนองให้เหนือควำมคำดหวังของลู กค้ำ และสร้ำง
ควำมผูกพัน

(๒) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- วิธีกำรที่ให้ได้สำรสนเทศควำมพึงพอใจของลูกค้ำเปรียบเทียบกับควำมพึ งพอใจ
ของลูกค้ำที่มีตอ่ คูแ่ ข่ง
- วิ ธีกำรให้ได้มำซึ่ งสำรสนเทศระดับควำมพึงพอใจของลู กค้ำเทียบกับลูกค้ำองค์กร
อื่น หรือระดับเทียบเคียงธุรกิจ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๑ เสียงของลูกค้ำ :
ข. กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ
(๓) ควำมไม่พึงพอใจ :
- วิธีกำรที่ใช้ประเมินควำมไม่พึงพอใจของลูกค้ำ
- สำรสนเทศที่นำไปใช้ในอนำคตเพื่อสนองควำมต้องกำรของลู กค้ำในอนำคต และ
ที่สนองเหนือควำมคำดหวังของลูกค้ำ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆ
เพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ

ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๑) ผลิตภัณฑ์ :
- วิธีกำรกำหนดผลิตภัณฑ์และบริกำรตำมควำมต้องกำรลูกค้ำและตลำด
- วิธีกำรที่องค์กรกำหนดและสร้ำงนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์สนองควำมต้องกำรและที่
เหนือควำมคำดหวังของกลุ่มลูกค้ำและส่วนตลำด
- วิธีกำรค้นหำและสร้ำงนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์เพื่อเข้ำสู่ตลำดใหม่เพื่ อดึงดูดลูกค้ำ
และสร้ำงโอกำสในกำรขยำยควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำในปั จจุบนั

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๒) กำรสนับสนุนลูกค้ำ :
- วิธีกำรที่จะให้ลูกค้ำสืบค้นสำรสนเทศและรับกำรสนับสนุ น
- วิ ธีกำรที่ ทำให้ลูกค้ำทำธุ รกรรมกับองค์กรและให้ขอ้ มู ลป้อนกลับเกี่ ยวกับผลิ ตภัณฑ์
และกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- รูปแบบและกลไกกำรสื่อสำรที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลู กค้ำ และที่แตกต่ำ งระหว่ ำง
ลูกค้ำ กลุ่มลูกค้ำ หรือส่วนตลำดแต่ละกลุ่ม
- วิธีกำรระบุขอ้ กำหนดที่สำคัญในกำรสนับสนุ นลูกค้ำ
- วิ ธี สร้ำ งควำมมั่น ใจถึงกำรถ่ำ ยทอดข้อ ก ำหนดไปยัง ทุ ก คนและทุ ก กระบวนกำรที่
เกี่ยวข้องในกำรสนับสนุ นลูกค้ำสู่กำรปฏิบตั ิ

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ก. ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ
(๓) กำรจำแนกลูกค้ำ :
- วิธีกำรใช้สำรสนเทศจำแนกลูกค้ำ และส่วนตลำดในปั จจุบนั และอนำคต
- วิธีกำรนำลูกค้ำของคูแ่ ข่ง และลูกค้ำของตลำดอื่นๆที่พึงมีในอนำคตมำจำแนก
- วิ ธีกำรในกำรกำหนดลู กค้ำ กลุ่ มลู กค้ำ และส่ วนตลำดเพื่อให้มำซื้ อและใช้ผลิ ตภัณฑ์
ทัง้ ในปั จจุบนั และอนำคต

(๔) กำรใช้ขอ้ มูลเกี่ยวกับลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรใช้สำรสนเทศเกี่ยวกับลูกค้ำ ตลำดและผลิ ตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงกำรตลำดที่มี
วัฒนธรรมมุ่งเน้นลูกค้ำมำกยิ่งขึ้น และโอกำสในกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๓ กำรมุ่งเน้นผูเ้ รียนฯ
๓.๒ ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
ข. กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
(๑) กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์ :
- วิธีกำรในกำรทำตลำด สร้ำง และตัดกำรควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำจนบรรลุในเรื่อง...
๑. เพิ่มลูกค้ำใหม่และส่วนแบ่งกำรตลำด
๒. รักษำลูกค้ำ ตอบสนองควำมต้องกำร และทำให้เหนือควำมคำดหวัง
๓. เพิ่มควำมผูกพันกับลูกค้ำ

(๒) กำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง :
- วิ ธีกำรจัดกำรกับข้อเรียกร้อง และควำมมั่นใจกับข้อเรียนร้องว่ ำจะได้รับกำรแก้ไข
อย่ำงทันท่วงทีและมีประสิทธิผล
- กระบวนกำรจัดกำรข้อเรียนร้องที่ จะเรียกควำมเชื่ อมั่นของลู กค้ำกลับมำเพื่ อสร้ำง
ควำมพึงพอใจและควำมผูกพันกลับมำ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมินว่ำองค์กรเลือก รวบรวม วิเครำะห์ และปรับ ปรุง
๒ นทรัพย์ทำงควำมรู
ข้อมูลสำรสนเทศ และสิ
อ้ ย่ำงไร กำรบริห ำร
๕
กำรวำงเชิง
กำรมุ่งเน้น่อปรับปรุงผลกำร
จัดกำรเทคโนโลยีแผนกลยุ
และกำรใช้
ทธ์ ผลกำรทบทวนเพื
บุคลำกร
ดำเนิ
๗
๑ นกำร
กำรนำองค์กร

๖

๓

ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

กำรมุ่งเน้น
กำรปฏิบตั ิ

กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ

๔
กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
61

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
ขององค์กร :
อธิบำยวิธีกำรที่ใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุง
ผลกำรดำเนินกำรโดยใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศในทุกระดับ
และทุกส่วนงำนขององค์กร

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๑) ตัววัดผลกำรดำเนินกำร :
- วิ ธี ก ำรเลื อ ก รวบรวม ปรับ บู ร ณำกำรข้อ มู ล และสำรสนเทศให้ไ ปในทิ ศ ทำง
เดียวกันในกำรติดตำมกำรปฏิบัติกำรประจำวันและผลกำรดำเนินกำรโดยรวมของ
องค์กร
- ตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำร ตัวชี้วัดด้ำนกำรเงินที่สำคัญทัง้ ระยะสัน้ และระยะยำว
- ระยะเวลำของกำรติดตำม
- วิ ธีกำรในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศในกำรสนับสนุ นกำรตัดสิ นใจระดับองค์ กร
และกำรสร้ำงนวัตกรรม

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๒) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ :
- วิธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มูลและสำรสนเทศเชิงเปรียบเทียบ
สนับสนุ นกำรตัดสินใจระดับปฏิบตั ิกำร ระดับกลยุทธ์ และกำรสร้ำงนวัตกรรมอย่ำงมี
ประสิทธิผล

(๓) ข้อมูลลูกค้ำ :
- วิ ธีกำรเลื อกและสร้ำงควำมมั่นใจในกำรใช้ขอ้ มู ลและสำรสนเทศจำกเสี ยงของ
ลู ก ค้ำ เพื่ อ สนั บ สนุ น กำรตัด สิ น ใจระดับ ปฏิ บัติ ก ำร ระดับ กลยุ ท ธ์ และกำร สร้ำ ง
นวัตกรรมอย่ำงมีประสิทธิผล

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ก. กำรวัดผลกำรดำเนินกำร
(๔) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล :
- ควำมมั่ น ใจขององค์ก รต่ อ ระบบกำรวั ด ผลกำรด ำเนิ น กำรที่ ต อบสนองกำร
เปลี่ยนแปลงทัง้ ภำยในหรือภำยนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่ำงรวดเร็วและที่ไม่ได้คำดคิด

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :

ข. กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร
-

วิธีกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและขีดควำมสำมำรถขององค์กร
วิธีกำรที่องค์กรใช้ตวั วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญในกำรทบทวน
เรื่องที่องค์กรนำมำวิเครำะห์เพื่อสนับสนุนกำรทบทวนและยืน ยันผลสรุป
นั้นนำมำใช้ได้
กำรใช้กำรทบทวนเพื่อผลสำเร็จขององค์กร ผลกำรดำเนิ นกำรเชิงกำร
แข่ งขัน ควำมมั ่นคงทำงกำรเงิ น ควำมก้ำวหน้ำเที ยบกับ วัตถุป ระสงค์
เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติกำร ประเมินควำมสำมำรถในกำรตอบสนอง
กำรเปลี่ ยนแปลงที่ รวดเร็วที่ เป็ นควำมต้อ งกำรขององค์กร และควำม
ท้ำทำยในสภำพแวดล้อมที่องค์กรดำเนินกำรอยู่

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๑) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรูว้ ิธีปฏิบตั ทิ ี่เป็ นเลิศ :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรเพื่อแลกเปลี่ ยนเรียนรูบ้ ทเรียน
และวิธีปฏิบตั ทิ ่ีเป็ นเลิศข้ำมหน่วยงำนและกระบวนกำรทำงำน

(๒) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรและข้อมูลเชิ งเปรียบเทียบและ
เชิงแข่งขันที่สำคัญเพื่อคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๑ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร :
ค. กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร
(๓) กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม :
- วิธีกำรในกำรใช้ผลกำรทบทวนผลกำรดำเนินกำรใปใช้จดั อันดับควำมสำคัญของ
เรือ่ งที่ตอ้ งนำไปปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนำไปเป็ นโอกำสสร้ำงนวัตกรรม
- วิ ธี ก ำรในกำรถ่ ำ ยทอดเรื่อ งที่ จัด ล ำดับ ควำมส ำคัญ เพื่ อ ให้ก ลุ่ ม งำนและระดับ
ปฏิบตั กิ ำรนำไปปฏิบตั ทิ ่ วั ทัง้ องค์กร
- วิ ธีกำรกำรถ่ำยทอดเรื่องที่ จดั ลำดับควำมสำคัญไปสู่ ผูส้ ่ งมอบ พัน ธมิตร และผูใ้ ห้
ควำมร่วมมือ

ทั้งนี้เพื่อให้กำรนำไปปฏิบตั มิ ีควำมสอดคล้องไปในทิศทำงเดียวกัน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :

อธิ บ ำยวิ ธี ก ำรที่ อ งค์ก รสร้ำ งและจัด กำรสิ น ทรัพ ย์ท ำง
ควำมรูข้ ององค์กร และวิธีกำรดำเนิ นกำรที่จะสร้ำงควำมมั ่นใจ
ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ตอ้ งกำรสำหรับ
บุ ค ลำกร ผูส้ ่ง มอบ พัน ธมิ ต ร และผูใ้ ห้ค วำมร่ว มมื อ รวมทั้ง
ลูกค้ำมีคณ
ุ ภำพและพร้อมใช้งำน

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๑) คุณลักษณะ : วิธีกำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำข้อมูล สำรสนเทศ และควำมรูข้ ององค์กร
มีลักษณะ ดังนี้...
- แม่นยำ ถูกต้อง เชื่อถือได้
- ทันกำล
- ปลอดภัยและเป็ นควำมลับ

(๒) ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน :
- วิธีกำรที่จะให้ขอ้ มูลและสำรสนเทศมีควำมพร้อมใช้งำนสำหรับบุคลำกร ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร ผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ และลูกค้ำ

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ก. กำรจัดกำรข้อมูลสำรสนเทศ และกำรจัดกำรควำมรู ้
(๓) กำรจัดกำรควำมรู ้ : วิธีกำรในกำรจัดกำรควำมรูเ้ พื่อบรรลุผล ดังนี้...
- กำรรวบรวมและถ่ำยทอดควำมรูข้ องบุคลำกร
- กำรถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ี เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่ ำงองค์กรกับลู กค้ำ ผูส้ ่งมอบ
พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ควำมรวดเร็ว ในกำรระบุ กำรแบ่ ง ปั น และกำรน ำวิ ธี ป ฏิ บัติ ท่ี เ ป็ นเลิ ศไป
ดำเนินกำร
- กำรรวบรวมควำมรูแ้ ละถ่ำยทอดควำมรูท้ ่ีเกี่ยวข้องไปใช้ในกำรสร้ำงนวัตกรรม
และกระบวนกำรวำงแผนเชิงกลยุทธ์

หมวดที่ ๔ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
๔.๒ กำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู ้ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
ข. กำรจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ :
(๑) ลักษณะของฮำร์ดแวร์และวอฟต์แวร์ :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่น ใจว่ ำ ฮำร์ด แวร์แ ละซอฟต์แ วร์มี ค วำมเชื่ อถื อ ได้
ปลอดภัย และใช้งำนง่ำย

(๒) กำรพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน :
- วิ ธี ก ำรเพื่ อ สร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ ข้อ มู ล สำรสนเทศ ระบบฮำร์ด แวร์แ ละ
ซอฟต์แวร์มีควำมพร้อมใช้งำนอย่ำงต่อเนื่อง ตอบสนองลูกค้ำ และควำมต้องกำรทำง
ธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรประเมิสภำพแวดล้
น ถึ ง ควำมสำมำรถ
อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์
ขององค์ก รในกำรประเมิ
น
ควำม
๕
๒
ต้องกำรด้ำนขี ดควำมสำมำรถและ
กำรมุ่งเน้น
กำรวำงเชิง
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
อัต รำก ำลัง และควำมสำมำรถใน
๗
๑
กำรสร้ำงสภำพแวดล้อมของบถคลำ
ผลลัพธ์
กำรนำองค์กร
กำรดำเนินกำร
กรที่ก่อให้เกิดผลกำรดำเนิ๓นกำรที่ดี
๖
กำรมุ่งเน้น
และตรวจประเมิ นกำรมุ
วิ ธี ก่งเน้
ำรในกำร
นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
สร้ำ งควำมผู ก พั น จั ด กำร และ
พัฒนำบุคลำกรเพื่อนำศักยภำพมำ ๔
ใช้อย่ำงเต็มที่ กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
73

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :

อธิบำยวิธีกำรในกำรบริหำร ขีดควำมสำมำรถ
และอัตรำกำลังบุคลำกร เพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผล
สำเร็จ และกำรรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำน ที่มี
ควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง :
- วิ ธีก ำรในกำรประเมิ นควำมต้อ งกำรด้ำ นขีด ควำมสำมำรถและอั ต รำก ำลั ง
บุคลำกร ทักษะ สมรรถนะ และกำลังคนที่มีอยู่

(๒) บุคลำกรใหม่ :
- วิธีกำรในกำรสรรหำ ว่ำจ้ำง บรรจุ และรักษำบุคลำกรใหม่ไว้
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจว่ ำบุ คลำกรเป็ นตัวแทนที่ สะท้อนควำมหลำกหลำยทำง
ควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของชุ มชนที่ มีต่อบุ คลำกรที่ จำ้ ง และชุ มชน
ของลูกค้ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๓) กำรทำงำนให้บรรลุผล : วิธีกำรในกำรจัดโครงสร้ำงและบริหำรบุคลำกรเพื่ อให้
บรรลุผล ดังนี้....
- งำนขององค์กรบรรลุผล
- ใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- หนุ น เสริม กำรมุ่งเน้นลูกค้ำและธุรกิจ/กิจกำร
- มีผลกำรดำเนินกำรที่เหนือกว่ำควำมคำดหมำย
- ตอบสนองต่อควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ก. ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
(๔) กำรจัดกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรเตรียมบุ คลำกรให้พร้อมรับกำรเปลี่ ยนแปลงควำมต้องกำรขี ด
ควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร
- วิ ธีกำรในกำรบริหำรบุ คลำกร ควำมต้องกำรของบุคลำกรและองค์กร เพื่อให้
เกิ ด ควำมมั่ น ใจในกำรด ำเนิ น กำรอย่ ำ งต่ อ เนื่ อ ง ป้ องกำรกำรลดจ ำนวน และ
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้น
- วิธีกำรเตรียมกำรและบริหำรในช่วงที่มีกำรเพิ่มจำนวนบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๑ สภำพแวดล้อมของบุคลำกร :
ข. บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร :
(๑) สภำพแวดล้อมกำรทำงำน
- วิ ธีกำรดำเนินกำรเกี่ยวกับปั จจัยต่ำงๆ ด้ำนสภำพแวดล้อมในกำรทำงำนเพื่อ
สร้ำงควำมมั่นใจและกำรปรับปรุงด้ำนสุขภำพ ควำมปลอดภัย และสวัสดิภำพ
- ตัววัดและเป้ำประสงค์ในกำรปรับปรุงควำมต้องกำรของบุคลำกรในแต่ละเรือ่ ง
- ควำมแตกต่ำงที่สำคัญของปั จจัย ตัววัด หรือเป้ำหมำย สำหรับสภำพแวดล้อม
ของสถำนที่ทำงำนที่แตกต่ำงกัน

(๒) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์
- นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร
- ควำมเหมำะสมกับควำมแตกต่ำง ควำมต้องกำรของบุคลำกรที่หลำกหลำย

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
อธิบำยวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน ให้ค่ำตอบแทน และ
ให้รำงวัลบุคลำกรเพื่อให้มี ผลกำรดำเนินกำร ที่ดี
กำรประเมินควำมผูกพัน ของบุคลำกร
และใช้ผลกำรประเมินมำทำให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีข้ ึน
และวิธีกำร พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๑) องค์ประกอบของควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมผูกพัน
- วิธีกำรกำหนดองค์ประกอบสำคัญที่ส่งผลต่อควำมพึงพอใจของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรกำหนดองค์ประกอบตำมกลุ่มและส่วนของบุคลำกร

(๒) วัฒนธรรมองค์กร
- วิ ธีกำรในกำรเสริมสร้ำงวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดกำรสื่ อสำรที่เปิ ดกว้ำง กำร
ทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและบุคลำกรมีควำมผูกพัน
- วิ ธี ก ำรสร้ำ งควำมมั่ น ใจว่ ำ วั ฒ นธรรมองค์ก รได้ใ ช้ ป ระโยชน์ จ ำกควำม
หลำกหลำยทำงควำมคิด วัฒนธรรม และควำมคิดเห็ นของบุคลำกร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ก. ผลกำรปฏิบตั งิ ำนของบุคลำกร :
(๓) กำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิงำน : วิธีกำรที่ระบบกำรจัดกำรผลกำรปฏิบตั ิง ำนของ
บุคลำกรทำให้ส่ ิงเหล่ำนี้บรรลุผลได้ ในเรือ่ ง....
- สนับสนุ นให้มีกำรทำงำนที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดีและควำมผูกพันขององค์กร
- กำรบริห ำรค่ ำ ตอบแทน กำรให้ร ำงวั ล กำรยกย่ อ ง ชมเชย และกำรสร้ำ ง
แรงจูงใจ
- หนุ นเสริมกำรมุ่ งเน้นลู กค้ำ และธุ รกิ จ /กิ จกำร และกำรบรรลุ ผลสำเร็ จของ
แผนปฏิบตั กิ ำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ข. กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร :
(๑) กำรประเมินควำมผูกพัน
- วิธีกำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกรทัง้ ที่เป็ นทำงกำรและไม่เป็ นทำงกำร
- ตัววัดที่ใช้ประเมินควำมผูกพันและควำมผูกพันของบุคลำกร
- ควำมแตกต่ำงของวิธีกำรและตัววัดในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลำกร
- องค์กรใช้ตวั ชี้วัดอื่นเพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงควำมผูกพันของบุคลำกร

(๒) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร
- วิ ธีกำรในกำรผลกำรประเมินควำมผูกพันมำเชื่ อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุ รกิ จ/
กิ จ กำรที่ ส ำคัญตำมที่ ร ำยงำนตำมหมวด ๗ เพื่อ ระบุ โ อกำสในกำรปรับ ปรุงควำม
ผูกพันของบุคลำกรและผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๑) ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ : ระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำได้พิจำรณำ
ปั จจัยต่อไปนี้.....
- สมรรถนะหลักขององค์กร ควำมท้ำทำยเชิ งกลยุ ทธ์ และกำรบรรลุ ผลสำเร็จ
ของแผนปฏิบตั กิ ำรขององค์กรทัง้ ในระยะสัน้ และระยะยำว
- กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรและนวัตกรรม
- จริยธรรมและวิธีปฏิบตั ทิ ำงธุรกิจ/กิจกำรอย่ำงมีจริยธรรม
- กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
- ควำมต้องกำรด้ำนกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ
- กำรถ่ำยโอนควำมรูจ้ ำกบุคลำกรที่ลำออกหรือเกษียณอำยุ
- กำรส่งเสริมให้มีกำรใช้ควำมรูแ้ ละทักษะใหม่ในกำรปฏิบตั งิ ำน

หมวดที่ ๕ กำรมุ่งเน้นบุคลำกร
๕.๒ ควำมผูกพันของบุคลำกร :
ค. กำรพัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำ :
(๒) ประสิทธิผลของกำรเรียนรูแ้ ละกำรพัฒนำ:
- วิ ธีกำรประเมิ นประสิ ทธิผลและประสิ ทธิภำพของระบบกำรเรียนรูแ้ ละกำร
พัฒนำ

(๓) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน:
- วิธีกำรจัดกำรควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำนของบุคลำกรอย่ำงมีประสิทธิผล
- วิธีกำรในกำรวำงแผนสืบทอดตำแหน่งผูบ้ ริหำรและผูน้ ำอย่ำงมีประสิทธิผล

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร
สภำพแวดล้อม ควำมสัมพันธ์ และสภำวกำรณ์เชิงกลยุทธ์

เป็ นกำรประเมิ น๒
ถึ ง วิ ธี ก ำร
กำรวำงเชิ
ง ปรุ ง
ในกำรออกแบบ จัด กำร
ปรั
บ
แผนกลยุทธ์
ระบบงำนและกระบวนกำรท
ำงำน
๑
เพืกำรน
่อส่งำองค์
มอบคุ
กรณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ
ให้อ งค์ก รประสบควำมส๓ำเร็จ และ
่งเน้ยนมควำม
ลูกค้ำ
ยั ่งยื น รวมทั้ง วิ ธี กกำรมุ
ำรเตรี
พร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน

๕
กำรมุ่งเน้น
บุคลำกร

๗
ผลลัพธ์
กำรดำเนินกำร

๖
กำรจัดกำร
กระบวนกำร

๔

กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
85

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ ออกแบบระบบงำน และกำรจัดกำร
ระบบงำน เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ กำรเตรียมพร้อมต่อ
ภำวะฉุ กเฉิน ที่อำจเกิดขึ้น และกำรทำให้องค์กร
ประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ก. กำรออกแบบระบบงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมด้ำนระบบงำนโดยรวม
- วิธีกำรในกำรใช้ประโยชน์จำกสมรรถนะหลักขององค์กร
- วิ ธีกำรที่ ใช้ตดั สิ นกระบวนกำรในระบบงำนโดยรวมเป็ นกระบวนกำรภำยใน
องค์กร และกระบวนกำรใดจะใช้ทรัพยำกรจำกแหล่งภำยนอก

(๒) ข้อกำหนดของระบบงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของระบบงำนที่สำคัญโดยใช้ขอ้ มูลจำกลูกค้ำ ผู ้
ส่งมอบ พันธมิตร และผูใ้ ห้ควำมร่วมมือ
- ข้อกำหนดที่สำคัญของระบบงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๑ ระบบงำน
ข. กำรจัดกำรระบบงำน :
(๑) กำรนำระบบงำนไปปฏิบตั ิ :
- ระบบงำนขององค์กร
- วิ ธี ก ำรในกำรจัด กำรและปรับ ปรุง งำนให้ก ำรส่ ง มอบคุ ณ ค่ำ แก่ ลู ก ค้ำ และ
องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั่งยืน

(๒) กำรควบคุมต้นทุน :
- วิธีกำรในกำรควบคุมต้นทุนโดยรวมของระบบงำน
- วิธีกำรในกำรป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ควำมผิดพลำดของกำรให้บริกำร กำร
ทำงำนซ้ำ และกำรลดต้นทุนค่ำประกันควำมเสียหำยหรือกำรสูญเสียผลิตภำพ
- วิ ธีกำรลดต้นทุ นโดยรวมที่ เกี่ ยวข้องกับกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำร
ตรวจกำรประเมินกระบวนกำรหรือผลกำรดำเนินกำร

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน :

อธิบำยวิธีกำรใช้ในกำร ออกแบบ จัดกำร และปรับปรุง
กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ เพื่อส่งมอบคุณค่ำแก่ลกู ค้ำ
รวมทั้งทำให้องค์กรประสบควำมสำเร็จและยั ่งยืน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ก. กำรออกแบบกระบวนกำรทำงำน :
(๑) แนวคิดในกำรออกแบบ :
- วิธีกำรออกแบบและสร้ำงนวัตกรรมของกระบวนกำรทำงำนเพื่อให้เป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- วิ ธีกำรในกำรนำเทคโนโลยี ควำมรูข้ ององค์กร ควำมเป็ นเลิ ศของผลิ ตภั ณฑ์
และควำมคล่องตัวที่ตอ้ งกำรในอนำคต
- กำรน ำเรื่ อ ง รอบเวลำ ผลิ ต ภำพ กำรควบคุ ม ต้น ทุ น รวมทั้ ง ปั จจั ย ด้ำ น
ประสิทธิภำพและประสิทธิผลมีพิจำรณำในกำรออกแบบ

(๒) ข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำน :
- วิธีกำรในกำรจัดทำข้อกำหนดของกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ
- กระบวนกำรทำงำนที่สำคัญและข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนกำรทำงำน

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๑) กำรนำกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญไปปฏิบตั ิ :
- ควำมสัมพันธ์ระหว่ำงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญกับระบบงำนขององค์กร
- กำรสร้ำงควำมมั่นใจในกำรปฏิบัติงำนประจำของกระบวนกำรว่ ำเป็ นไปตำม
ข้อกำหนดที่สำคัญ
- ตัววัดหรือตัวชี้ วัดผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญและตัววัดในกระบวนกำรที่องค์กร
ใช้ควบคุมและปรับปรุงกำระบวนกำรทำงำนต่ำงๆ

หมวดที่ ๖ กำรจัดกำรกระบวนกำร
๖.๒ กระบวนกำรทำงำน
ข. กำรจัดกำรกระบวนกำรทำงำน :
(๒) กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน :
- วิธีกำรจัดกำรห่ วงโซ่อุปทำน
- กำรสร้ำ งควำมมั่น ใจถึ ง คุ ณ สมบัติ ข องผู ส้ ่ ง มอบและควำมพร้อ มที่ จ ะช่ วย
ยกระดับผลกำรดำเนินกำรและควำมพึงพอใจของลูกค้ำ
- วิธีกำรประเมินผลกำรดำเนินกำรของผูส้ ่งมอบ และวิธีดำเนินกำรกับ ผูส้ ่งมอบ
ที่มีผลกำรดำเนินกำรที่ไม่ดี

(๓) กำรปรับปรุงกระบวนกำร :
- วิธีกำรจัดปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนเพื่อบรรลุผลกำรดำเนินกำรที่ดี ลดควำม
แปรปรวนของกระบวนกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีข้ นึ

กรอบควำมคิดของเกณฑ์
โครงร่ำงองค์กร

เป็ นกำรตรวจ
ผลกำร เชิงกลยุทธ์
สภำพแวดล้อมประเมิ
ควำมสัมพันนธ์ และสภำวกำรณ์
ด ำเนิ นกำรและกำรปรั
๒ บ ปรุ ง ในด้ำ๕น
กำรวำงเชิง
ผลิ ต ภั ณ ฑ์ แ ละกระบวนกำร
ด้ำ นกำร
กำรมุ่งเน้น
แผนกลยุทธ์
บุคลำกร
๗
มุ่งเน้น๑ลูกค้ำ ด้ำนมุ่งเน้นบุคลำกร ด้ำนกำร
ผลลั
พ
ธ์
ำองค์กร ำกั บ ดู แ ลองค์ก ร และด้ำ น
นกำรน
ำและกำรก
๖
๓
กำรเงิ น และตลำด รวมทั้ง ตรวจประเมิ
กำรมุน่งเน้น
กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ
กำรปฏิบตั ิ
กำรยกระดับกำรดำเนิ นกำรเปรียบเที ยบ
กับคูแ่ ข่งและองค์กรอื่นที่เสนอผลิ๔ตภัณฑ์ที่
คล้ำยคลึง กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรจัดกำรควำมรู ้
93

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ให้สรุปผลกำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน ผลิตภัณฑ์ ประสิทธิผล
และประสิทธิผลของกระบวนกำร รวมถึงกระบวนกำรต่ำงๆที่
ตอบสนองโดยตรงต่อลูกค้ำ กลยุทธ์ และกำรปฏิบตั กิ ำร โดย
แสดงผลลัพธ์จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ ส่วนตลำด
ประเภท สถำนที่ของกระบวนกำร และแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำรที่มุ่งเน้นลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนผลิตภัณฑ์ กระบวนกำร และกำรตอบสนองโดยตรง
- ผลลั พ ธ์เ มื่ อ เปรี ย บเที ย บกับ ผลกำรด ำเนิ น กำรของคู่ แ ข่ ง และ
องค์กรอื่นที่มีผลิตภัณฑ์ท่ีคล้ำยคลึง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๑) ประสิทธิผลของกำรปฏิบตั กิ ำร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนินกำรด้ำนกำรปฏิบตั ิกำรของระบบงำนและกระบวนกำร รวมทัง้
ผลิ ต ภำพ รอบเวลำ และตั ว วั ด อื่ น ๆที่ เ หมำะสมด้ำ นประสิ ท ธิ ผ ล
ประสิทธิภำพ และนวัตกรรมของกระบวนกำร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ข. ผลลัพธ์ดำ้ นประสิทธิผลของกระบวนกำรปฏิบตั ิ :
(๒) กำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของผล
กำรดำเนิ นกำรด้ำนกำรปฏิบัติกำรของระบบงำนและกำรเตรียมพร้อม
ของสถำนที่ทำงำนเมื่อเกิดภัยพิบตั แิ ละภำวะฉุ กเฉิน

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๑ ผลลัพธ์ดำ้ นผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร :
ค. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบตั ิ :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของกำรบรรลุ กลยุ ทธ์และ
แผนปฏิ บั ติ ก ำรขององค์ก ร รวมทั้ ง กำรสร้ำ งและเสริ ม สร้ำ งควำม
แข็งแกร่งของสมรรถนะหลักขององค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของ กำรมุ่งเน้นลูกค้ำ ควำมพึงพอใจ
ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน โดยแสดงผลลัพธ์
จำแนกตำมผลิตภัณฑ์ กลุม่ ลูกค้ำ และส่วนตลำด
พร้อมแสดงข้อมูลเชิงเปรียบเทียบที่เหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๑) ควำมพึงพอใจของลูกค้ำ :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
ควำมพึงพอใจ และควำมไม่พึงพอใจลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเทียบกับระดับควำมพึงพอใจของลูกค้ำต่อคู่แข่งและ
องค์กรอื่น

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๒ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นลูกค้ำ :
(๒) ควำมผูกพันของลูกค้ำ :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
สร้ำงควำมผูกพันและควำมสัมพันธ์กบั ลูกค้ำ
- ผลกำรเปรียบเที ยบผลลัพธ์เมื่อเปรียบเทียบกับวงจรชี วิตของกำร
เป็ นลูกค้ำ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :

สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญของกำรมุ่งเน้นบุคลำกรที่สำคัญ ด้ำน
ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง บรรยำกำศกำรทำงำน
ควำมผูกพัน และกำรพัฒนำบุคลำกร โดยแสดงข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบผลลัพธ์ตำมควำมหลำกหลำย กลุม่ และ
ประเภทของบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๑) ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร :
- ระดับปั จจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำนขีด
ควำมสำมำรถ อัตรำกำลัง จำนวน และทักษะที่เหมำะสมของบุคลำกร

(๒) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
บรรยำกำศกำรทำงำน สุ ขภำพ ควำมปลอดภัย สวัสดิ ภำพ กำรบริกำร
และสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลำกร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๓ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรมุ่งเน้นบุคลำกร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นบุคลำกร :
(๓) กำรทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพัน :
- ระดับปั จจุ บนั และแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญด้ำนกำร
ทำให้บุคลำกรมีควำมผูกพันกับองค์กรและควำมพึงพอใจของบุคลำกร

(๔) บรรยำกำศกำรทำงำน :
- ระดับ ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ น
พัฒนำบุคลำกรและผูน้ ำองค์กร

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
สรุปผลลัพธ์ที่สำคัญด้ำน กำรนำองค์กร โดยผูน้ ำระดับสูง
และ กำรกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งควำมรับผิดชอบด้ำน
กำรเงิน กำรปฏิบตั ติ ำมกฎหมำย กำรประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำง
มี จริยธรรม ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง และกำร
สนับสนุนชุมชนที่สำคัญ โดยแสดงผลลัพธ์ตำมหน่วยงำน
และข้อข้อมูลเชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๑) กำรนำองค์กร :
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่สำคัญของกำรสื่อสำรและกำรสร้ำง
ควำมผูกพันกับบุคลำกรของผูน้ ำดับสูง
- กำรกระตุน้ ให้เกิดกำรสื่อสำรในลักษณะสองทำง และกำรทำให้เกิด
กำรปฏิบตั อิ ย่ำงจริงจัง

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๒) กำรกำกับดูแลองค์กร :
- ผลลั พธ์ปัจจุ บันและแนวโน้มของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญด้ำน
กำรก ำกับ ดู แ ลองค์ก ร และควำมรับ ผิ ด ชอบด้ำ นกำรเงิ น ภำยในและ
ภำยนอก

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๓) กฎหมำยและกฎระเบียบข้อบังคับ :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นกำรปฏิ บัติ ต ำมหรือ
ปฏิบตั ไิ ด้เหนือกว่ำข้อกำหนดด้ำนกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมำย

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๔) จริยธรรม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ของกำรประพฤติ ป ฏิ บัติ
อย่ ำ งมี จ ริย ธรรมและควำมเชื่ อ มั่น ของผู ม้ ี ส่ ว นได้ส่ ว นเสี ย ที่ มี ต่ อ ผู น้ ำ
ระดับสูงและกำรกำกับดูแลองค์กร
- ผลลัพธ์ของตัววัดหรือตัวชี้ วัดที่ สำคัญของพฤติกรรมที่ ละเมิดกำร
ประพฤติปฏิบตั อิ ย่ำงมีจริยธรรม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๔ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กรและกำรกำกับดูแลองค์กร :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรนำองค์กร กำรกำกับดูแลองค์กร และ
ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในมุมกว้ำง :
(๕) สังคม :
- ผลลั พ ธ์ข องตัว วั ด หรือ ตัว ชี้ วั ด ที่ ส ำคัญ ด้ำ นควำมรับ ผิ ด ชอบต่ อ
สังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุ นชุ มชนที่สำคัญ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :

สรุปผลลัพธ์กำรดำเนินกำรที่สำคัญด้ำน กำรเงินและตลำด
และผลกำรดำเนินกำรด้ำนตลำด โดยแสดงผลลัพธ์จำแนก
ตำมส่วนตลำดหรือกลุม่ ลูกค้ำ รวมทั้งแสดงข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบตำมควำมเหมำะสม

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๑) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรเงิน
- ตัววัดโดยรวมด้ำนผลตอบแทนทำงกำรเงิน ควำมมั่นคงทำงกำร
เงิน หรือผลกำรดำเนินกำรด้ำนงบประมำณ

หมวดที่ ๗ ผลลัพธ์
๗.๕ ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
ก. ผลลัพธ์ดำ้ นกำรเงินและตลำด :
(๒) ผลกำรดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด :
- ปั จจุ บัน และแนวโน้ม ของตัววั ดหรือตัวชี้ วัดที่ ส ำคัญ ด้ำนผลกำร
ดำเนินกำรด้ำนกำรตลำด
- ส่วนแบ่งตลำดหรือตำแหน่งในตลำด กำรเติบโตทำงตลำดและส่วน
แบ่งตลำด และกำรเจำะตลำดใหม่

TQA
Obec-QA

มำตรฐำนสำกล

COMPETENCIES

L4

S-QA
กำรบริหำรจัดกำรศึกษำ๑๐
บันได ๑๐ ขั้นสูค่ วำมสำเร็จ๘

๗

๙

๔

๓

กำรดำเนินกำรตำมแผนที่กำรปรับปรุง

L2

๒
๑

กำรจัดทำแผนที่กำรปรับปรุง
กำรวินิจฉัยองค์กร

กำรเตรียมและพัฒนำทีมงำน

กำรจัดทำโครงร่ำงองค์กร
สร้ำงค่ำนิยมและแนวคิดหลัก
กำรเตรียมองค์กร

L3

กำรเสนอเพื่อรับกำรตรวจประเมิน
กำรเขียนรำยงำนวิธีกำรและผลกำรดำเนินกำร

๖

๕

กำรปรับและพัฒนำองค์กร

L1

START