أثر جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على رضا المستفيدين تقديم الدكتور مروان جمعة درويش مدير منطقة القدس ال ّتعليم ّية جامعة.
Download ReportTranscript أثر جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على رضا المستفيدين تقديم الدكتور مروان جمعة درويش مدير منطقة القدس ال ّتعليم ّية جامعة.
أثر جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على رضا المستفيدين تقديم الدكتور مروان جمعة درويش مدير منطقة القدس ال ّتعليم ّية جامعة القدس المفتوحة القدس/فلسطين أهمية الدراسة • تزايد أهمية قطاع الخدمات العام وحيوية دور البلديات في الحياة اليومية للمواطنين. • ارتباطها بجانب ها ّم يتعلّق بالمواطنين ،ألنّ رضاهم يمثل أحد الموجهات الرئيسة لعمل البلديات وأحد االستراتيجيات الّتي يقوم عليها اهتمام ّ الحكومات بشكل عام . • معرفة توجهات المستفيدين من خدمات البلديات نحو الخدمة الّتي تقدّ مها تلك البلديات ،والمدركة فعال ،بهدف تطويرها ،من أجل زيادة الرضا عن هذه الخدمات. أهداف الدراسة 1 2 معرفة تقييم العمالء لجودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين من ناحية األداء . عرف على األهّم ّية ال ّنسب ّية للعوامل الّتي يستخدمها العمالء في تقييمهم ال ّت ّ لجودة الخدمات المقدمة لهم . 3 تحديد مستوى الرضا العام عن الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين . 4 تحديد مدى القدرة على استخدام مقياس األداء SERVPERFلقياس مستوى رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية. مشكلة الدّراسة وأسئلتها الرئيس اآلتي: يمكن بلورة مشكلة الدّ راسة بال ّتساؤل ّ "ما اثر أبعاد جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على رضا المستفيدين من هذه الخدمات؟" • ما مستوى جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين؟ • ما أهم أبعاد جودة الخدمة التي تقدمها البلديات في فلسطين ؟ • هل يمكن استخدام مقياس األداء SERVPERF لقياس مستوى رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية؟ فرضية الدراسة ال يوجد اثر ذو داللة إحصائ ّية (عند مستوى ) α = 0.05بين توفر: •العناصر المادية الملموسة • درجة االعتمادية • سرعة االستجابة •درجة األمان • درجة التعاطف في الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين على رضا المستفيدين من هذه الخدمات. للدراسة اإلطار النظري ّ جودة الخدمة -مقياس جودة الخدمات SERVPERF المحرك النظام المخرجات العناصر الملموسة Tangibles االعتماد ّية Reliability سرعة االستجابة Responsiveness رضا المستفيدين Satisfaction األمان Assurance االهتمام Empathy الدراسات السابقة (:Redman 1995انجلترا ) تطبيق إدارة الجودة اظهر تحسنا ً في رضا المستهلكين وتخفيض في مستوى شكاويهم (:Latifa 2000ماليزيا ) استخدام مقياس Servqualكمؤشر للقدرة على تحسين الخدمة ومما يؤدي إلى تحسين خدمات المستهلك وتوفير خدمة أفضل مستقبالً مما يعني زيادة رضا المستهلكين (:Wisniewski 2001اسكتلندا) المدراء وجدوا أبعاد مقياس جودة الخدمة Servqualمفيدة في الحصول على آراء الزبائن حول الخدمة المقدمة وبالتالي إمكانية تحسينها وتحقيق رضا الزبائن عبيسات (: 2005األردن ) ابعاد مقياس ) ) SERVPERFكان لها األثر في تفسير ال ّتغ ّير في رضا العمالء (:Sungjin 2005الصين ) أهم محددات رضا الزبائن في العيادات الطبية هو األبعاد الملموسة واالهتمام في تقديم الخدمة ،بينما كانت االعتمادية محدد مهم لرضا الزبائن في المستشفيات الدراسة وعينتها مجتمع ّ •يتمثل مجتمع ال ّدراسة في المواطنين المستفيدين من خدمات البلديات في فلسطين •تم االعتماد على العينة العشوائية البسيطة نظرا لكبر مجتمع الدراسة •وزعت ( )300استبانه ،وتم استعادة ( )278منها ،واستبعد منها ( )5بسبب عدم اكتمال البيانات ،ليتبقى منها ( )273استبانه مكتملة وصالحة للتحليل الدراسة ثبات أداة ّ المتغ ّير عدد األسئلة كرونباخ ألفا الجوانب الملموسة 4 5 4 4 5 22 0.72 0.80 0.82 0.84 0.80 0.92 االعتماد ّية سرعة االستجابة األمان ال ّتعاطف جميع الفقرات تحليل نتائج الدراسة 1 2 أن ال ّنسبة العظمى ممن يراجعون البلديات هم من ّ الذكور غالبية مراجعي البلديات هم من الفئة ال ّ شا ّبة ومن لم يتجاوزوا سن الخمسين 3 الغالبية العظمى من عينة الدراسة من المتزوجين 4 أكبر فئة من العمالء يحملون شهادات جامع ّية ومتوسطة 5 صة ويزورون البلديات معظم أفراد العينة يعملون في مؤسسات خا ّ مرة واحدة شهريا تحليل مستوى رضا المستفيدين من الخدمات في فلسطين تبين أن نسبة %39.2من أفراد العينة لم يحددوا مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم فيما أبدى %34.1من العينة رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم ، بينما لم تتجاوز نسبة عدم الرضا عن الخدمات المقدمة نسبة .%21 تحليل أبعاد جودة الخدمات التي تقدمها البلديات في فلسطين 1 2 تبين أن أه ّم العوامل جودة من وجهة نظر المراجعين للبلديات كانت " َتم ّي ُز العاملين بالنظافة وحسن الهندام والمظهر و "توافر تجهيزات ومعدات متطورة "" ،ومالئمة المظهر العام للبلدية مع نوع ّية وطبيعة وأجهزة تقن ّية ّ الخدمة المقدّمة" ،وجميع هذه العوامل تتعلّق ببعد العناصر الماد ّية الملموسة اقل العوامل جودة كما يراها المراجعون تعلقت بساعات العمل، وعدم االهتمام بمصالحهم ،وعدم الدراية باحتياجاتهم، وجميعها تتعلق ببعد التعاطف الدراسة اختبار فرضية ّ أشارت النتائج إلى: • وجود عالقة ايجاب ّية ذات داللة إحصائ ّية بين جميع األبعاد الخمسة ورضا المستفيدين عند مستوى الداللة ( ،)0.01 = αحيث تراوحت قيم معامل االرتباط بين 0.443لبعد العناصر المادية الملموسة و 0.585لبعد االستجابة ،مما يعطي انطباعا ايجابيا ألهمية أبعاد جودة الخدمة في التأثير على مستوى رضا المستفيدين. •أن جميع قيم معامل βللمتغ ّيرات المستقلة إيجاب ّية وذات داللة إحصائ ّية عند صفر ّية ،وهذا يعني أنّ هناك أثراً إيجاب ّيا ً ذو مستوى ،0.05لذا تم رفض الفرضية ال ّ داللة إحصائية لألبعاد الخمسة :العناصر الملموسة ,واالعتماد ّية ,وسرعة االستجابة, واألمان ,وال ّتعاطف ،على مستوى الرضا عن الخدمات المقدمة. ّ ملخص ال ّنتائج واالستنتاجات اإليجابي عن الخدمات التي تقدمها البلديات في •أشارت ال ّنتائج إلى الرضا ّ فلسطين. •تب ّين من ال ّنتائج أنّ أفضل مح ّددات الجودة هو العناصر الملموسة ،بينما كان ال ّتعاطف أسوأ المح ّددات. •أشارت ال ّنتائج إلى وجود عالقة إيجاب ّية قو ّية ذات داللة إحصائ ّية بين األبعاد الخمسة المكونة لمقياس جودة الخدمة مع مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة. • أثبتت معادلة االنحدار المتعدّ د لألبعاد الخمسة على المتغ ّير ال ّتابع (رضا المستفيدون) وجود اثر ذو داللة إحصائية لجميع أبعاد جودة الخدمة على رضا المستفيدين التّوصيات • االستعانة بمقياس األداء ) ،) SERVPERFوذلك لقدرته القو ّية على ال ّتفسير ،لقياس رضا المستفيدين وبشكل دوري. • ضرورة االهتمام باألساليب وال ّتوجهات ال ّتسويق ّية الحديثة في ال ّتعامل مع المراجعين، واالستماع إلى صوتهم ،وال ّتركيز عليهم ،أل ّنهم محور كل ّ العمليات ،ويكون ذلك عن طريق المقابالت ال ّ شخص ّية واالستبانات ،ونظام االقتراحات والشكاوي. • ضرورة االنتباه إلى أنّ هناك عوامل تحتاج إلى المزيد من ال ّتركيز واالهتمام ،وبال ّتالي يجب أنّ تكون ضمن أولويات عمليات ال ّتحسين ،و إجراء مراجعة وتحليل دائمين لطريقة أداء األعمال ،والبحث عن طرق أخرى إلنجازها بشكل أفضل . • اهتمام البلديات باالستجابة السريعة وتلبية طلبات المراجعين بسرعة كعوامل تؤثر على جودة الخدمة. • التقييم المستمر لمستوى جودة الخدمات التي تقدمها البلديات للمنتفعين بكافة أبعادها لضمان رضاهم عنها شك ار لحسن إصغائكم