Transcript Rutin för hantering av kundklagomål

Rutin för hantering av kundklagomål
Vem rutinen gäller för
Denna rutin beskriver SKAGENs hantering av klagomål från fondernas andelsägare på alla marknader där fonderna distribueras.
Ramarna för hantering av kundklagomål föreskrivs i artiklarna 2–7 i norska värdepappersfondsföreskriften.
Mottagning och bedömning av klagomål
En andelsägare som vill rikta ett formellt klagomål till SKAGEN ska skriftligen vända sig till bolaget antingen per post eller e-post. Information om vart andelsägare kan vända sig finns på bolagets webbplats. Om ett ärende som SKAGEN tar emot är ett klagomål, ska den som
tar emot ärendet (vanligtvis en kundrådgivare) undersöka detta närmare för att klargöra om den berörda andelsägaren önskar lägga fram
ett formellt klagomål eller om ärendet kan lösas utanför domstol. Formella klagomål ska skickas till avdelningen Affärsstöd och Compliance för vidare behandling. Affärsstöd och Compliance kan antingen bistå med utkast till svar och generell rådgivning eller ta över den
fortsatta behandlingen av ärendet om så önskas.
Alla formella klagomål ska registreras av avdelningen Affärsstöd och Compliance i ett särskilt register. I registret anges följande:
• Datum för mottagande.
• Andelsägarens personuppgifter.
• Kort beskrivning av klagomålets innehåll.
• Datum för svar.
• Det ska även antecknas om ärendet anses löst och eventuellt om det följs upp av Affärsstöd och Compliance.
Registret ska utarbetas i ett lämpligt format, till exempel Excel.
Andelsägaren ska få en bekräftelse på att klagomålet har tagits emot och att behandling har påbörjats senast 1 vecka efter mottagandet.
Fortsatt uppföljning ska ske utan ogrundat uppehåll. I den mån det är relevant ska det upplysas om att ärendet kan tas vidare till norska
Finansklagenemnda om man inte är nöjd med SKAGENs svar.
Kommunikation med andelsägare i förbindelse med formella klagomål enligt ovan måste kunna dokumenteras.
Mot bakgrund av den information som kommer fram ska avdelningen Affärsstöd och Compliance bedöma:
• Om Affärsstöd och Compliance ska bistå kundrådgivaren med utkast och rådgivning eller om ärendet ska tas över av Affärsstöd och
Compliance.
• Om klagomålets innehåll kräver extern hjälp.
• Om klagomålets innehåll medför behov av nya interna rutiner, utbildning av anställda eller andra administrativa åtgärder.
• Om klagomålet innehåller information som kan få arbetsrättsliga konsekvenser.
Rapportering till styrelsen
Om en andelsägare står fast vid sitt klagomål efter att ett svar har lämnats ska styrelsen meddelas om detta och därefter informeras om
de enskilda klagomålens status på varje styrelsemöte.
Översyn och varaktighet
Denna rutin ska genomgås minst en gång om året och gäller från och med den 1 mars 2012 och tills den eventuellt ändras.
Konsten att använda sunt förnuft