Transcript itSMF strategiworkshop 13 mars 2012

Service Strategy workshop
What’s in it for me?
itSMF 13 mars 2012
[email protected]
© 2012 Prosesshuset AS
[email protected]
Stig Bjørling Ellingsen
Gründer og senior rådgiver i Prosesshuset AS

Konsulentfirma med fokus på Service Management

Base i Rygge
Bakgrunn i prosessarbeid siden ca 1990

ITIL v3 Expert med godt over 20 års erfaring

Styremedlem itSMF Norge

itSMF International Qualifications Commitee
Prosjekter:
NetCom, Aker Kværner, Nye AHUS, Petroleum Geo Services, Sykehuspartner HF, Ergo Group,
Rygge Sivile Lufthavn, Braathe-gruppen, Møller-gruppen, Tussa Energi, NRK, EDB Business
Partner, Direktoratet for Arbeidstilsynet, Helse Nord IKT, NSB, Arrive, Datametrix, Norges
Geotekniske Institutt, NIVA…



Kontakt: [email protected]
Mobil: 473 66 048
Web: www.prosesshuset.no
Tom Lien

Partner / Senior Rådgiver
Bakgrunn i prosessarbeid siden tidlig 90 tallet

ITIL v2 og v3 utdannet med over 20 års erfaring

Lang ledererfaring

ITIL instruktør
Prosjekter: Rygge Sivile Lufthavn, Braathe-gruppen, Møller-gruppen, NRK, Ikomm,
Kystverket, Rikshospitalet, Helse Nord IKT, Datametrix, Norges Geotekniske Institutt, EDB
Ergo Group, …



Kontakt: [email protected]
Mobil: 911 99 747
Web: www.prosesshuset.no
ITIL’s Service Strategy

Fokuserer på hvordan en IT Service Strategy best
mulig kan understøtte forretningsstrategien

Identifisere tjenester og brukerne av disse

Forstå hvor verdiskapningen oppstår

Finansiere tjenester

Kunne identifisere muligheter for merverdi

Finne beste metodikk for å levere tjenestene

Utvikle organisasjonens evne til å levere

Effektive prosesser mellom forretning og IT

Hvordan utvikle og utnytte våre fortrinn
Hvor kan våre fortrinn ligge?
God ledelse
Menneskelige
ressurser
Forretningsforståelse
Effektiv
organisering
Kunnskap og
erfaring
Applikasjoner
Tilgang og flyt
av informasjon
Robust
infrastruktur
Tilstrekkelig
kapital
Gode prosesser
Endringsvillighet
Service Strategy:
Hvordan utnytte dette til beste
for virksomheten?
Alle bedrifter trenger en strategi!



Som bygger på en visjon om hvor man vil
Som peker ut de viktige, radikale og unike
grepene som bringer en dit
Som konkretiseres i tydelige (og
visjonære) mål

Som kan understøttes av realistiske planer

Som tar hensyn til hindringer og risiko

Som kan koordineres, styres og prioriteres
som program, prosjekt og oppgaver

Som realiseres og kontrolleres i målbare
effekter underveis
Visjon
Strategi
Mål
Program
Prosjekt
Task
Det å lage en strategi...



Mission (hvorfor er vi her, hva er vår oppgave..)
Values (grunnleggende verdier og prinsipper hos oss)
Vision (hvor gode skal vi være i det vi gjør, på kort og
lang sikt)


Baseline (hvor er vi i dag, hva er status)
Objectives (hvilke mål skal vi oppnå)



På kort og lang sikt
SWOT (våre styrker og svakheter, muligheter og trusler)
Critical Success Factors (hva må være på plass
for å lykkes)

Strategiske tiltak, overordnet plan
Hvis du ikke vet hvor du skal,
er det ganske tilfeldig om du
Kommer dit...
Ofte en todelt oppgave


En strategi for hvordan IT kan utvikle og levere
tjenester som gir forretningsmessig verdi

Intern IT: Verdiskapning i forretninger

Ekstern IT: Lønnsomhet og konkurransekraft i IT leveranser
En strategi for hvordan IT skal utvikle sin evne til å
produsere tjenester med avtalt kvalitet, riktig
pris/kost, riktig funksjonalitet

Rett balanse mellom kvalitet og kost

Forutsigbarhet og stabilitet


12.06.2013
kombinert med
Evne til hurtig respons på endrede behov fra kundene
8
Den stadige balansen
H
En
strategisk
beslutning
H
?
?
L
?
L
L
Funksjonalitet
H
Omstilling for forretning og IT
Omstilling fra
å kjøpe
teknologi
til å kjøpe
tjenester
Forretningstjenester
Business Process
Outsourcing
Bransjespesifikke
tjenester
Funksjonell support
Løfte IT i
verdikjeden
Standard IT tjenester
Drift og support
Tilpasset teknologi
Tekniske tjenester
Drift og support
Standard teknologi
Bruker
ressurser
på i dag
Trender på vår vei - tjenesteorientering
Forretningstjenester
Marked i modning.
Kunder kjøper gode
tjenester til
akseptabel kost
Utvikling som har
startet allerede.
”Aktører selger
dette for 10 kr ?”
Kjenner du
Business
Process
noen?
Outsourcing
Bransjespesifikke
Mamut,
Agresso,etc
tjenester
Funksjonell support
Standard
Google, IT tjenester
Amazon,
SOHO,
Drift og
Hosting.co
m
support
Tilpasset teknologi
Commodity, slik
som strøm og
vann. Lite annet
enn pris som
differensierer
leverandørene
Færre konkurrenter
• Allerede god dekning i markedet for
større kunder
Tekniske
tjenester
MS
SkyDrice:
GB
Drift og 25
support
gratis
lagring
Standard teknologi
Sterke volumbaserte
konkurrenter:
• MS Office Web Apps er ”gratis”
• Google Apps er ”gratis”
• Sterk standardisering
•Volumorientert
Utfordringer fra Cloud Computing:
• Capacity on demand
• Sterkt prispress
• Sterk standardisering
•Volumorientert
Hva skal finansieringsmodeller
understøtte ved utvikling av en tjeneste?
Leveringsevne:
• Bemanning
• Verktøy
• Kompetanse
• Prosesser
• Tidsforbruk
•Vedlikehold, modernisering
Leveringsevne:
• Automatisering
Teknologi
Teknologi
Skreddersøm
Cloud
Styring i flere dimensjoner
Virksomhet
styring
IT-Governance
Arkitektur
styring
Prosess &
verktøy
styring
Tjeneste
styring
Hvor trenger vi strategier og beslutninger?
Virksomhetsprosesser
Produksjon
sprosesser
Økonomi
prosesser
Finans
prosesser
Salgs
prosesser
Personal
prosesser
FOU
prosesser
Design
prosesser
Marketing
prosesser
Samhandlin
g prosesser
Intern info
prosesser
Tjenester = Teknologi + Leveringsevne
Prosess
arkitektur
Leveransemodeller
Verktøy
arkitektur
Teknisk
arkitektur og
standarder
Tjenester = Teknologi + Leveringsevne
Tjeneste
katalog
Informasjons
arkitektur
Finansierings
modeller
Sikkerhets
arkitektur
Organisasjons
struktur
Styringsmodell
IT tjenester
Tjeneste
arkitektur
Styringsmodell (strategisk, taktisk og operativt)
Hvilken styringsmodell passer for oss?
Noen byggeklosser i ITIL
Financial
Management for IT
Anbefalinger for
strategiutvikling
Business
Relationship
Management
Livssyklus orientert
Strategy
Management for IT
Services
Anbefalinger for
styringsmodeller
Service Portfolio
Management
Best Practice for
Tjenesteleveranser
Demand
Management
Før vi lager en strategi, må vi finne en baseline


Spørre kundene

Hvordan opplever de IT’s leveranser?

Hvordan opplever de IT som en proaktiv partner?
Maturity Assessments mot standarder og
rammeverk

ISO 20000 , CMMI-SRV, ITIL, CobIT, VAL-IT, ISO 27001....

SWOT analyser
12.06.2013
17
Utvikling av en strategisk plan

Scenario-basert

Ryk & Reis, et firma som leverer avanserte opplevelsesreiser for
individualister

Se utdelte scenario

Visjonen er klar, forretningsstrategien er på plass

RR er i sterk vekst, men det er begrensninger i hvordan IT har
hengt med på ekspansjonen

Ny IT direktør, som ønsker å ta noen strategiske grep
Dere representerer et eksternt konsulentfirma, som skal
hjelpe IT direktøren å utvikle strategien for de neste 3 årene
12.06.2013
18
Utgangspunktet for RR IT



Mission (hvorfor er vi her, hva er vår oppgave..)
Values (grunnleggende verdier og prinsipper hos oss)
Vision (hvor gode skal vi være i det vi gjør, på kort og
lang sikt)


Baseline (hvor er vi i dag, hva er status)
Objectives (hvilke mål skal vi oppnå)



På kort og lang sikt
SWOT (våre styrker og svakheter, muligheter og trusler)
Critical Success Factors (hva må være på plass
for å lykkes)

Strategiske tiltak, overordnet plan
RR IT Mission statement

RR IT skal understøtte RR’s strategier og
forretningsplaner ved å fremskaffe og levere IT
tjenester som sikrer fortsatt vekst og lønnsomhet
gjennom:

Å føre tett dialog med forretningen om deres planer og behov

Være en proaktiv partner for forretningen ved å bruke IT som et
konkurransefortrinn


12.06.2013
Business is IT, IT is Business
Løpende tilpasse kost/nytte gjennom aktiv sourcing
20
RR IT Vision statement

RR IT skal de neste 3 årene oppnå:


12.06.2013
Doblet verdibidrag fra IT mot forretningen gjennom

Effektivisere forretningsprosessene gjennom
automatisering der dette er riktig

Etablere nye og effektive salgskanaler

Innovativ bruk av teknologi for å oppnå
forretningsverdi
Strategiske partnerskap med eksterne

Rightsourcing

Løfte egne ressurser i verdikjeden
21
RR IT Baseline


Teknologiorientert, lite samhandling med
forretningen
Etablert Incident, Problem, Change og Request





Maturity level 2 – 2,5
Etablert ServiceDesk, stor backlog på saker
De fleste utviklingsprosjekter kjører i forretningen
uten deltakelse fra IT før løsningen er et faktum
Blir betraktet som en kostnad...
Svak på tjenesteorientering

Ingen Service Catalog eller definert tjenesteportefølje

Ikke etablert SLA’er, ingen måling av tjenestekvalitet
12.06.2013
22
Oppgave 1, SWOT analyse

Sett i forhold til den nye IT direktørens Mission og
Vision utsagn:

I et SWOT diagram, identifiser de viktigste svakhetene som må
rettes til dersom visjonen skal være mulig å oppnå.

12.06.2013
Ref beskrivelse i RR scenariet
Strength
Opportunity
Weaknesses
Threats
23
Oppgave 2, SMART targets

Spesific, Measurable, Actionable, Realistic, Timely

For å understøtte visjonen, ønsker IT direktøren at vi
utvikler et sett SMART targets som skal oppnås

Definer disse, og prioriter dem

Hvilke skal oppnår innen de første 12 månedene?
12.06.2013
24
Oppgave 3, Kriterier for å lykkes

Critical Success Factors


Really Important Management Issues (RIMI)


Kritiske faktorer som må være på plass for å lykkes
Hvilke faktorer må ledelsen fokusere og løpende følge opp på?
Rask brainstorming i gruppene
12.06.2013
25
Oppgave 4, gruppe 1

IT skal kobles mye tettere på forretningen,
for å oppnå rollen som en strategisk
samarbeidspartner som tilfører reell
forretningsverdi
Tjenester = Teknologi + Leveringsevne


Innen områdene tjenester og tjenestestyring
(Service Portfolio og Service Governance):
Hva er de viktigste tiltakene som må på
plass i en overordnet strategisk plan?

12.06.2013
Prosesser, roller, samhandling, styringsmodell,
tjenester,......
26
Oppgave 4, gruppe 2


For forretningen er det av vesentlig
betydning at kvaliteten på de løpende
tjenesteleveransene er høy, og at IT
fokuserer på det som er kritisk for
forretningen
Tjenester = Teknologi + Leveringsevne
Hva er de viktigste tiltakene som må på
plass i en overordnet strategisk plan?

12.06.2013
Leveranseprosesser, understøttende verktøy,
informasjonsflyt, roller og organisering,
samhandling med forretningen,...
27
Oppgave 4, gruppe 3


Tjeneste- og
kundeorientering i RR IT
vil kreve endringer i
hvordan IT styres.
Diskuter og beskriv de
viktigste tiltakene innen
styringmodellen som må
inn i den strategiske
planen for RR IT

12.06.2013
Basis i scenariebeskrivelsen
og de viktigste områdene i
foil 14.
Virksomhet
styring
IT-Governance
Arkitektur
styring
Prosess &
verktøy
styring
Tjeneste
styring
28
Oppgave 4, Gruppe 4


Grunnet lite fokus på
arkitektur er den tekniske
infrastukturen blitt kostbar
å vedlikeholde
Hvilke strategiske grep bør
IT gjøre innenfor arkitektur
området og
tjenestearkitektur for å
holde kostnadene nede?
Kundens forretningsprosesser
IT tjenester
Teknologi
ITIL
prosesser
Roller &
ansvar
Verktøy
Menneske &
organisasjon
12.06.2013
29
[email protected]
♫ 91 19 97 47
[email protected]
♫ 47 36 60 48
© 2012 Prosesshuset AS
30