Transcript ITIL® – i liten skala

ITIL® – i liten skala
ITIL ® er omfattende – hvordan velger vi de rette
elementene i en liten IT organisasjon?
Casestudy fra en norsk virksomhet
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
ITIL® is a registered Trade Mark of the Cabinet Office
Introduksjon



Stig Bjørling Ellingsen

Gründer og daglig leder i Prosesshuset

Konsulentfirma med fokus på IT Service Management
Bakgrunn i prosessarbeid siden ca 1990

ITIL v3 Expert sertifisert

BCS akkreditert ITIL instruktør og eksaminator

Styremedlem itSMF Norge
Fokusområder: ITIL, CobIT, prosessinnføring, verktøyvalg, tjenesteutvikling,
organisasjonsutvikling, styringsmodeller, kontinuerlige forbedringer, modenhetsanalyser,
kompetanseoverføring, kurs, SLA, anbud, måling og rapportering



Kontakt: [email protected]
Mobil: 473 66 048
Web: www.prosesshuset.no
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
2
Sarpsborg
Kommune
Vestfold
Fylkeskommune
Utfordringer for en liten IT avdeling…

Gode på teknologien, men..
 For små til å ha nok
ekspertise på alt

Stor personavhengighet

Mangler vi litt mer
strukturert arbeidsmetodikk?

Brannslukking

Rekker ikke alt vi burde

Mange leverandører, men litt
lite kontroll..

Kommer ofte litt sent på
banen

Uklare roller og ansvar


Forretning, IT og
leverandører
Forretningen kjører egne
prosjekter
Uklare forventninger fra
forretningen
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013

4
Kundenes forventninger

«Jeg vil selv styre hva jeg skal ha,
men…»


«IT skal bare virke»

Så rimelig som mulig
Vi trenger IT som


Er en proaktiv partner

Forstår våre behov

Feil skal rettes før vi merker dem

Responderer hurtig

IT må kunne prioritere riktig

Snakker et språk vi forstår

Kan komme tidlig på banen i
prosjektene


Forretningsprioritering
Raske leveranser
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
Standarder, og ikke
skreddersøm

Jeg trenger det i går….
5
Ledelsens førende prinsipper for IT’s rolle

IT-avdelingens rolle skal være fremoverlent, og IT skal i stor grad ta
ansvar for at IT brukes på en måte som understøtter forretningens
målsetninger


IT skal aktivt støtte, men ikke nødvendigvis styre IT-relaterte prosjekter.
Prosjektledere skal kjenne våre tjenester


Prosjektkompetanse, Release & Deployment, Service Catalog
Alle endringer skal koordineres gjennom IT-avdelingen for å sikre at
løsninger og avtaleforhold henger sammen på en måte som er til beste
for virksomheten.


Service Portfolio Management og Demand Management
Change Management, Service Level Management, Supplier Management
IT tjenester skal i størst mulig grad være basert på standarder og ha
gjenbruksverdi på tvers av forretningsenheter

Service Design, Service Catalog og Service Portfolio
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
6
Utfordringene..

IT må løfte seg i verdikjeden ved
å:

Forretningen
Definerte tjenestene og
etablerte et tett samarbeid med
kundene

Verdiskapning
Unik forretningskompetanse
Fortrolig rådgiver, fokus på
forretningseffekter

Utnytte sourcingmodell

Etablerte tydelige avtaler med
underleverandører med fokus på
kvalitet, funksjonalitet og kost
Generell
kompetanse


Tett oppfølging
Tydelig samhandling med
forretning og leverandører
Teknologien
Fra å sveive, til å sørge for at det blir sveivet
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
Kompetanseutvikling
7
Fokus i ny IT organisering
Tjenestefokus Flytte fokus fra teknologidrift til tjenesteleveranser
•Forvaltningsmodell i tett samspill med forretningen
•Basert på en ny Tjenestekatalog
•Tjeneste-eiere som nøkkelspiller
•Kontroll på tjenesteportefølje, prosjekter og aktiviteter gjennom porteføljeansvarlig
Brukerstøtte
Fokus på forretningsforståelse og nærhet til brukerne
•Teknisk support via partnere som 2 linje (men beholde nærhet og eierskap)
•Prosessintegrasjon og informasjonsflyt
•Nye samhandlingsmodeller
Stabil drift
•
•
•
•
Tett oppfølging av driftsleverandører
Stor grad av sourcing på generisk infrastruktur og standard applikasjoner
Nytt rammeverk for leverandøravtaler
Kvalitetskrav definert i SLA
Måling, rapportering og kontinuerlige forbedringer
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
8
Ny IT organisasjon
IT-sjef
Service Portfolio Mgmt
Project Portfolio
IT Financial Mgmt
Demand Mgmt
Service Design
Supplier Mgmt
Service Level Mgmt
Information Security
Mgmt
Misjon: IT skal forenkle hverdagen for
forretningsenhetene og dens medarbeiderne
Forretningsutvikler
IT-leverandøransvarlig
IT-sikkerhetsansvarlig
Incident & Problem
Request Fulfillment
Tjenester og prosjekter
ITporteføljeansvarlig
Tjenesteansvarlig
(per avdeling)
felles
distribusjon
marked
økonomi
produksjon salg
personal Service
innkjøp
Portfolio
Change Management
Brukerstøtte
Service Portfolio Mgmt
Project Portfolio
Service Catalog
Supportansvarlig
SupportSupportmedarbeider
medarbeider
Prosjektleder
SupportIT-kontakter
medarbeider
• Faste ansatte og eksterne
ved behov
• En prosjektleder har faglig
ansvar
Release &
Deployment
Change Management
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
9
Roller er nøkkelen til organiseringen

Klart definerte roller



Oppgavene er «destillert» ut fra relevante ITIL prosesser

Mer fokus på HVA som skal gjøres enn detaljerte prosesskart

Ansvar og myndighet tydelig plassert, flat organisasjon
Samhandling og møteplasser

Hvordan skal rollene samarbeide, internt, mot forretningen og mot leverandører?

Hvilke møteplasser skal benyttes, og til hva?
Arbeidsredskaper på plass


Maler, sjekklister, standard dokumenter, informasjon i verktøy
Rollebasert opplæring

Hva er MINE suksesskriterier?

Hva blir jeg målt på?
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
10
Ny beslutnings- og styringsmodell for IT
Nivå
Beslutter
Forretningsnivå
Ledergruppen
IT-strategisk nivå
Tjenestestyret
•
•
•
•
•
Overordnet strategi
Kostnadsfordeling
Tjenesteutsetting
Prinsipper for organisering
Nivå for IT- og informasjonssikkerhet
•
•
•
IT-strategi
Overordnet IT-arkitektur
Implementering av IT- og
informasjonssikkerhet
Forvaltning av felles tjenesteportefølje
•
•
Taktisk nivå
Tjenester og prosjekter
•
•
•
Operativt nivå
Virksomheten og
tjenesteansvarlige
•
Prioritering av prosjekt og ressurser i
henhold til virksomhetens prioritering
Løpende forvaltning av tjenesters
livsyklus
Prosjektmetodikk inkl. akseptkriterier
Løpende forvaltning på
enhetsspesifikke tjenester og
prosjekter
Tiltak for måling og kontinuerlig
forbedring
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
Møteplass
De ordinære samlingene i ledergruppa. ITsjef forbereder eventuelle saker for
behandling i henhold til vanlig prosedyre.
Fasilitator: IT-sjef
Faste deltakere: Forretningsutvikler, ITporteføljeansvarlig, IT-sikkerhetsansvarlig
Deltakere ved behov: Ledere av berørte
forretningsenheter, IT-leverandøransvarlig
Fasilitator: IT-porteføljeansvarlig.
Faste deltakere: Forretningsutvikler,
Tjenesteansvarlige, IT-leverandøransvarlig
Deltakere ved behov: Ledere av berørte
forretningsenheter, IT-sikkerhetsansvarlig
Fasilitator: Tjenesteansvarlige
Faste deltakere: Tjenesteansvarlige og
representanter fra forretningen
Deltakere ved behov: ITleverandøransvarlig
11
Forretningsnivå
Adm dir
•
•
•
•
•
•
Ledergruppe
It-sjef
Forretningsstrategier og planer
> Krav til IT
Eierskap til Information Security Policy
IT finansiering og kostnadsfordeling
Sourcing-modeller for IT
Eskaleringsvei for Tjenestestyret
> Prioriteringer og overordnede beslutninger etter saksfremlegg fra IT
sjef
Status på IT portefølje
> Beslutning av strategiske tiltak
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
12
IT strategisk nivå
Tjenestestyret
Ledergruppe
•
•
•
•
It-sjef
IT-porteføljeForretningsutvikler
ansvarlig
IT-sikkerhetsansvarlig
Effektiv porteføljestyring med beslutningsmyndighet:
> Hvordan understøtte forretningens strategier og mål med effektive IT
løsninger, sikre at vi starter de rette aktivitetene
> Målstyring og fokus på gevinster, oppfølging og status
> Beslutte prosjekter og nye felles tjenester => prosjektmandat og prosjekteier
> Finansiering av prosjekter
Vurdere og beslutte muligheter for nye tjenester fremmet av forretningsutvikler
Sikre at rett nivå av informasjonssikkerhet er etablert på anbefaling fra IT
sikkerhetsansvarlig
Livssyklus forvaltning av tjenesteporteføljen, riktig inn- og utfasing,
moderniseringer og prioritering av forbedringstiltak, fra IT porteføljeansvarlig
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
13
Taktisk nivå: Godkjenning av prosjekter
Ledelses- og IT-prosjekter
Involveres etter behov
• Plattformendringer
• Avtaleendringer
• Felles tjenester
Beslutning
Ledergruppe /
Tjenestestyret
Godkjenning
Ledergruppe
Sikrer at prosjekter og
endringer forankres i
virksomheten.
Forretningsenheter
Regionledere
IT
Forretningsenhetenes prosjekter
Business case
IT-porteføljeansvarlig
Prosjektmandat
Idé
Interessent
Egne tjenester
Tjenesteansvarlig
Delegering til
dedikert
prosjektleder
ved behov
Prosjektleder
Intern/Ekstern
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
14
Operativt nivå: Styring av leveranser
It enheten
IT-porteføljeansvarlig
Forretningsenhetene
Leder
fagenhet
Brukerrepresentanter og
IT kontakter
Rapportering
og styring
Nye
behov
Rapportering
Driftsleverandørene
Avtaleforvaltning
Måling og
rapportering
Forbedringstiltak
Endringer
Rapportering
Tjenesteansvarlig
Feilmeldinger
Bestillinger
Status
Feilmeldinger
Bestillinger
Status
IT Service
Desk
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
Leverandørens
kundeansvarlige
IT leverandøransvarlig
Leverandørens
tekniske ressurser
15
Operative leveranser


Fremragende brukerstøtte
Sikker og stabil drift
Samarbeid med leverandørene baseres på:
ITIL-basert Tjenestekatalog
ITIL-baserte avtaler, SLA og kontrakter
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
16
Tjenestene som fundament for drift
Kvalitet
og rapporter
Kontrakter
og SLA
Service
Requests
Tjenestekatalog
Dokumentasjon og
prosedyrer
Leveranseprosesser
Hendelser
og feil
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
17
Effektiv samhandling med leverandørene

Definert og tydelig samhandlingsmodell


Klare roller og ansvar


Forretningen, IT og leverandørene
Møteplasser og arenaer


Scenariobaserte
Strategiske, taktiske og operative
Informasjonsutveksling

Prosessintegrasjon
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
18
Samhandling, support
Håndtering av feil og driftsforstyrrelser
Bruker
Feil
meldt fra
bruker
Leverandørens
ServiceDesk
IT ServiceDesk
Registrert
feilmelding
Leverandørens
tekniske ressurser
Leverandørens
underleverandør
Alarmer
Første linje
support
Diagnose og
feilretting
Løst?
Nei
Leverandørens
Incident prosess
Diagnose og
feilretting
Ja
Bruker aksept av
løsning
Informasjon om
status
Permanent
løsning
Midlertidig løsning
Status
Leverandørens
Problem prosess
Leverandørens
Change prosess
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
19
Prosessintegrasjon og fordeling
Forretningen
Leverandører
IT enheten
Incident & Service Request Mgmt
Problem Mgmt
Change Mgmt
Service Catalog Mgmt
Service Portfolio Mgmt
Service Level Mgmt
Info Security Mgmt
Info Security Mgmt
Cap / Ava / Cont
Supplier Mgmt
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
20
Oppsummering av erfaringer

«Keep It Simple»


Ingen store prosessdiagrammer
eller guider

Roller med ansvar og myndighet

Maler og sjekklister

Beslutningsveier

Møteplasser

Samhandling

Adopt and adapt

«What’s in it for me»

Innsalg av ideer og modeller


Få leverandørene med på laget


Krever innsalg og forståelse

Unngå «stammespråk», fokuser
på sunn fornuft

Rollebasert opplæring
Ting Tar Tid
Nedskalering…..

© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
11.03.2013
Innen IT og forretning
Det tar tid å lære gamle bikkjer å
sitte….
21
[email protected]
♫ 47 36 60 48
© 2013 Prosesshuset AS – All rights reserved
22