Transcript IKT Drift - Bergen kommune

IKT Drift
Presentasjon av virksomhet
Q1 - 2010
IKT i Bergen kommune
Byrådet
IKT Styringsgruppe
Kommunaldirektørene
IKT-strategi
BESTILLER
LEVERANDØR
IKT Drift
Leder: Odd Terje Systad
Ansvar for drift og
forvaltning
• Drift av nettverk,
servere mv.
• Databaseadministrasjon
• Integrasjon/ grensesnitt
• Applikasjonsdrift
• HelpDesk
IKT FU/SKU
Leder: Lars Tveit
Overordnet koordinering
for IKT området
• Rådgivning og prosjekt
• Avtaleforvaltning
• Kontrakter / SLA’er mv.
• Systemeier for fellessystemer
• Systemutvikling og
arkitektur
IKT Forum
Samordning, prioriteringer mv.
Byrådsavdeling
Ansvar: IKT koordinatorer
•
•
•
•
•
Kobling IKT, fagsystemer
og virksomhet
Anskaffelse fagsystemer
Innføring fagsystemer
Organisasjons- og prosess
utvikling
Gevinstrealisering
Systemeier fagsystem
IKT Drift
Visjon:
IKT Drift skal være en
konkurransedyktig driftsleverandør
Virkemiddel: Forenkle, Fornye og Forbedre (FFF)
BK sourcingstrategi
Arbeid pågår
I dag
•
To-nivå modell
•
IKT Drift er en resultatenhet på nivå 2 (utfører)
•
100 % inntektsfinansiering gjennom interne SLA-avtaler
Ny organisasjon (pågår arbeid i 2010)
•
Byrådssak 1035/09
•
IKT Drift omdannes til 100% kommunalt eid AS fra 1.1.2011?
•
3 årig driftsavtale
•
Løpende benchmarking i perioden
•
Eier vil vurdere sourcingstrategi i perioden
Nøkkeltall (utdrag)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ca 20.000 registrerte brukere i administrativt nett
Ca 30.000 elever i grunnskolen
Ca 18.000 PC’er
Ca 106.000 henvendelser til Helpdesk
Ca 560 lokasjoner med TDC linje (ca 650 brukersteder totalt)
Ca 125 lokasjoner med trådløse nettverk (WLAN) medca 1.025
aksesspunkt i en løsning, herunder trådløst gjestenett
Over 2.000 nettverksenheter
ca 1.600 Xerox multifunksjonsskrivere (sentral printtjeneste)
Over 200 telefonsentraler, samt Alcatel IP-telefoni (kun bistand)
Ca 520 servere inkl virtuelle
Lagring (i bruk)
– + 80 TB data SAN
– + 100TB backup
Ca 130 databaser (110 Oracle og 20 MS SQL)
IKT Drift
Leder
Odd Terje Systad
Helpdesk
Rune Eliassen
Økonomi og personal
Linda K Sanden
Operative støttefunksjoner
Service Management
Leveranse
Prosess & kvalitet
Server & applikasjonsdrift
Svein Dyrrdal
Lokal drift
Glenn Andersen
ITIL: Service Desk
ITIL: Incident Management
ITIL: Change Management
ITIL: Service Level Management
Nettverk
Per-Arne Hoff
Fokusområder
IKT Drift fokuserer på å levere forretningsteknologi som understøtter
våre brukere (byrådsavdelingene) sine behov. Herunder fokuserer vi
på stabilitet, tilgjengelighet og tilfredsstillende kapasitet. Sikkerhet
vektlegges høyt, da kommunen har en rekke brukergrupper som
arbeider med personsensitivt materiale.
Fornyelse og modernisering av våre tjenester er høyt prioritert, herunder
tjenester knyttet til døgnkontinuerlige selvbetjeningsløsninger, økt
mobilitet, økt fleksibilitet, trådløst gjestenett og samhandlingstjenester
(unified communications).
HelpDesk
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
1.linje support (Single Point of Contact) til sluttbrukere
Eierskap til Incident Management og Service Desk
Brukeradministrasjon
Feilhåndtering
Bestillinger
– Utførende bestilling (2.linje) standardbestillinger
– Utførende bestillinger (2.linje) vedr data-/telelinjer, telefoni
Registrering, videresending og oppfølging av saker til eksterne underleverandører
Varsling via SMS ved avvik og planlagt nedetid
Døgnåpne tjenester, herunder bestillingsweb
Bemannet åpningstid – virkedager 07:00 – 17:00
Informasjon
– Egne sider med tips og veiledninger
– Driftsmeldinger
– Selvbetjeningsløsninger
Server og applikasjonsdrift (SA)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Drift av datahaller & basis infrastruktur
Serverdrift, HW og OS (Windows, HP-UX, SUSE Linux)
Applikasjonsdrift (fagsystem)
Integrasjon/grensesnitt/filoverføring, herunder BizTalk
Databasedrift og forvaltning (Oracle og MS SQL)
Drift av basis tjenester, eksempelvis
– Exchange
– Terminalservere (WTS)
Videreutvikling av driftskonsept, herunder blant annet
– SCCM, scripting, drift av antivirusverktøy og lignende
Drift av SAN og backup
Mobilitetsløsninger & UC
Design og implementasjon av HA-løsninger (cluster, failover, etc)
Eierskap til overvåking (HP Software)
2.linje support
Vaktlag (24/7)
Lokal drift
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Drift av alle klienter (software/hardware)
Fullt operativt forvaltningsansvar for alle klientplattformer inkl oppsett og test av image
Byttepool (6 t leveringskrav)
Lokasjonsdrift og utrykning til 650 ulike brukersteder
Nettverk/-utstyr lokalt (LAN-drift)
– Drift av nettverksutstyr som står ute
– Drift av lokale aksesspunkt (AP)
Befaringer/flyttinger/nye lokasjoner
Komsulenttjenester
Drift av kursrom (3 stk)
2.linje support
Bistå i arbeidet med å etablere og videreutvikle retningslinjer til bruk for sluttbrukerne og
internt i IKT Drift
Operativt samarbeid og opplæring av PC-rammeavtale leverandører
Videreutvikle dokumentasjon og rutiner
Nettverk
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Hovedfokus på kjernenett, herunder bl.a brannmurer
Sikkerhet i kjernenett, datasenter og mot internett
WAN drift (egen fiber, xDSL lokasjoner)
Proxy drift (inkl antivirus på proxy)
Juniper Netscreen brannmur i datasenter og VPN løsninger
Støtte til drift av telefoni (Alcatel MediaGateway, VoIP, Alcatel IP-telefoni, IP-MUX)
Internett-aksess (400 Mb/s)
Operativt samarbeid med kommunikasjonsleverandør (TDC AS)
Sentrale enheter i WLAN, trådløst gjestenett
Spam filter (tett samarbeid med e-post drift hos SA)
2.linje support
Lederrolle og deltagelse i design team
Videreutvikle dokumentasjon og rutiner
Vaktlag (24/7)
Operative støttefunksjoner
(produksjon)
•
•
•
•
Service Management
Leveranse
Kvalitet og prosess
Operativ sikkerhetsansvarlig
Økonomi og personal
•
•
•
•
Personal & økonomi
Informasjon, veiledning, interne rutiner
Regnskapsføring, årsavslutning, rapportering, budsjett
Spisskompetanse
– Ansettelse, regler, HMS, IA-oppfølging, støtte til ledere
– Datafangst og prismodeller for fakturering av oppdrag og
konsulentsalg, mva-spørsmål, kostnadsbase, prising, etc
• Kursrom administrasjon
• Generelle stabsoppgaver, resepsjon, adgangskort
Service Management
• Hovedansvarsområder for SM
– Etablere nye avtaler (salg)
• Nye kunder, tjenester, utarbeidelse av avtaler, etc
• Forhandlinger ift ønsket SLA innhold
– SLA rapportering
• Kunden sitt første eskaleringspunkt
• Kundedialog/-møter samt rapportering av oppnådd SLA
• Avvik, refusjon
• Ansvaret for etablering og videreutvikling av servicekatalog (oversikt
over alle standard tjenester, med priser, etc)
• Ansvarlig i IKT Drift for forvaltning av kundeavtaler
Leveranse
• Operativ enhet som styrer IKT Drift sine egne prosjekter/leveranser
• Prosjektledelse/-koordinering
• Store og komplekse oppdrag som krever koordinering
• Nye lokasjoner, større flyttinger
• Nye kunder, løsninger
• Koordinere leveranse av trådløse nett
• Store oppgraderinger, utrullinger
• Deltagelse i pre-sale og design, herunder Service Manager sitt kontaktpunkt
inn mot produksjon
• Oppfølging av andre typer prosjekt (eksternt)
• Utførende ressurser hentes som hovedregel fra produksjon og/eller eksternt
Kontakt oss
https://www.bergen.kommune.no/organisasjonsenhet/ikt
Service Management
[email protected]
Direktør IKT Drift
[email protected]