Transcript Generell Avtale om Tjenestekvalitet (SLA)

INNLEDNING
DEFINISJONER
NEDETID
FEILHÅNDTERING
STØRRE FEIL
HOVEDFEIL
MINDRE FEIL
RESPONSTID
SNITTID FOR LØSNING
VEDLIKEHOLDSVINDU
PLANLAGT VEDLIKEHOLD
TJENESTE
TJENESTETILGJENGELIGHET
SERVICETIDER
GENERELL AVTALE OM TJENESTEKVALITET SLA
RETTINGSANMODNING
LØSNINGSMELDING
UKEDAGER
KVARTAL
SERVICENIVÅTILBUD
KUNDESERVICE
RESPONS OG LØSNING
FEILKATEGORIER
TJENESTETILGJENGELIGHET
PLANLAGT VEDLIKEHOLD
NEDETID
UNNTAK
FORHOLD ANGITT NEDENFOR INKLUDERES IKKE I BEREGNINGEN AV NEDETID:
REFUSJON
KUNDENS ANSVAR I RELASJON TIL SLA
ANSVARSBEGRENSNING
ANNET
KONTAKTINFORMASJON
'''(
+
,
(
)
)
!
" #$ %
*
(
+
,
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
6
6
6
6
6
7
7
7
7
%
%!&
-
+
1
.
+
2
.
/
3
+
/
.8
/
/
6+(
8
.
0
4
(+
/
(
5
78
.
0 (
9(
7
( #8
4
8 0
8
(
!
.
0
"
/.
/
:
8
8
8.
.
(
#
;
.8
.8
6 4
4
$
4
74 .
+4
+
80
74 . +
0 9(
"
< +
.8
4
+0
4
4
(
%
< +
/
&
4
:
+
+
0
(
"
< +
4
+
.8 8 +
'
/
4
4
+
+0
4
;0
+ 0
=
:
;0
78
0
+
4/
0
(
(
+
8 +
:
;0
78
>
7
/
;0
(
$
?4
;0
8 +
.
+
)
7
+
&
>
/
/ (
*
0
:
;0
/
+
.8 4
7
8 4
+/
+
(
)
78
0 +/
7
7
0 (
0
/
&
;0
7
+
7
'''(
+
,
;0
8 0
+
.
+
7
(
(
)
)
!
" #$ %
*
(
+
,
%
%!&
0
+
-
4
@
0
/
+
4
(
4
4
4
4
7
7
;
8
.
.8 4
(
(
,
8
/
0 +/
:
78
8
8
'
<
/
+ 78
1B-9(
1B- 6
(A
>
$
!
0
/
0
.
.
/ (
#
<0
+
.
2
0
.
(
C
5 6C< 9
(
.
.
DE
(1
.
" 40
40 1
. (
'''(
+
,
(1
(
)
)
(
!
" #$ %
*
(
+
,
%
%!&
(
,
#
.*
/*
,
,
F
%(
" ,(
" ,(
%(
'
>
>
I
(
.
.
0
+
*
$
+
+
/
/
!
J+
:
:
0
H
H
..
/.
/.
+
<.
((
/
:
<.
+
@
+@
)
#
.*
'
/.
/.
/
:
((
$
?4
&
!
6I
G
@ .
,
/
@ J9 .8 .
0
0..
(
0 7
*
(
8+
(
>
/
0
$
/
0 +/
>
+
/
+
+
7
7
0 /
(
"
B
0
/
..
;0
4
+
++
(A
+
+
+
/
4
0
0
4
/
+
!
78
7
:
.
7
8
(
4
L HM
7
6 K93 6
LHM
N1H
N 1 H#
&
'''(
+
,
7
N1H
&
7
N
(
)
)
!
" #$ %
*
(
+
,
%
%!&
N9 O
@
,
+
)
&
7
,
/
0 +/
/
/
/
(
4
+
7
/
(A
(
" ,(
+
/
8 0 +/
"
&
7
0
0 +/
+
&
7
0 (
!
#
>
#
0
/.
8
/
:
.8
0
..
8
+
8
4
4
4
4
+
0
(
"
*
•
•
•
•
;0
;0
7
/
+
/
/
4/
9
;0
7
:
.8 0
4
0
++
0 +/
0
:
/
!
.
+
78
+
/
4
.
4
0
.8
0
4
;0
0
7
2-
0
# #
@1
0
0
1-
+0 4
8+
7
;
( > +0 4
.8( > +0 4
/
;0
8 4/
+
.
+
(
9
51
.8+/
7
. +
.
(
(#
4
(
+
*
25% av prisen for tjenesten.
50% av prisen for tjenesten.
100% av prisen for tjenesten.
'''(
+
,
(
)
)
!
" #$ %
*
(
+
,
8
.
4
*
99,5% til 99%
97% til 99%
Lavere en 97%
/
/
1 +1
8
6+
AP
+
( 6+(
4
.8
+
-
/
.8 0
.8
+
.8
1
*
;
0 /.
+0 4
'
7
7
•
•
•
•
'
&
%
%!&
.*
•
•
F .
/
•
/
0
.
+
(
7
/
/.
/
7
+
8
7
.
.
/
8 0
#8
•
?
•
&
•
.
;0
+8
/
.8
=
.
+
+
.8
0 /
+
7
+
87
4
/
+
8
;0
4
/
7
;0
.
=
7
.
•
8 .8 +
4
0
8 ;0
.0
+
4
78
+
.8
4
/
+/
(
/
..
/
0
+
(
8 ;0
(
0
/
0
..
..
/
7
+
(
7
+
0
/
(
.
7
0
+
4
0
0 .
D
<1.
:
o
o
o
o
(
/
(Q
•
+
@
+
+
.
/
+0
+
D
0
+
0
!
/
4
10
4
+ ;0
7
0
0
!0
4
10
4
#8
4
8
•
•
•
•
•
/
/
+
(
.8
0
+
! 4 0
0
8 #
. +
0 +/
/
;0
4
0 @
(
+ .
7
0
4
/
8
4
4
7
0
.8
8
7
.
.8 ;0
7
0
-
+
2-
0
+
14
0
8
8
(
.
:
;0
(
0
(
(
7
.
=
0
:
0
0
/
8
.8
7
.
.
7
.8 .
D 0..
'''(
+
,
*
(
)
)
(
!
" #$ %
*
(
+
,
+
,
%
%!&
.8
1 +1
1(
0
51