Transcript Nettverk for bedre lønnsomhet

Trening
Nettverk for bedre lønnsomhet
God senterdrift kommer ikke
av seg selv. Qicraft sin kundesamling i Italia ble en grundig
gjennomgang av mekanismer
som kan øke lønnsomheten.
– Å øke lønnsomheten krever bevissthet omkring blant annet forretnings- og markedsstrategi, om salg og
kundeoppfølging, og om kompetanse
knyttet til godt lederskap. Kort sagt
handler det om at hele virksomheten må fungere, sier Ronny Helseth i
Creno.
Deler erfaringer
Det er også grunnen til at Qicraft, Norges ledende leverandør av treningsutstyr, har valgt blant andre Creno og
Expo Media som samarbeidspartnere
når selskapet avholder sin årlige kundesamling for treningssenterbransjen
i Italia.
For sjette år på rad var Creno invitert
med som bidragsyter på turen som
hvert år samler 50 representanter fra
ulike treningssentre over hele landet.
Det ble en øvelse i å dele erfaringer og
øke forståelsen for egen virksomhet.
Bedre drift og lønnsomhet
I forkant av samlingen hadde alle deltakerne gjennomført en såkalt swotanalyse – en gjennomgang av sitt eget
senters styrker, svakheter, muligheter
og trusler. Det ga et svært godt grunnlag for videre gruppearbeid.
Møteplasser for å se seg selv og andre i kortene, er gull verdt. Fra venstre: Finn Erik Sjong
fra e2 Treningssenter, Jan Johannessen fra Retail X, Janicke Johnsen fra Sprek og Blid Askøy,
Ronny Pettersen fra Qicraft og Lin Margrethe Ytreland fra Sprek og Blid Åsane. Foto: Creno.
sentrene i konkurransen om medlemmene, mener Helseth.
Sammen med Qicraft og ExpoMedia
har Creno blant annet utviklet forretningsspillet Wellness World for
treningssenterbransjen – et ledd i samarbeidet for å utvikle og styrke kjernevirksomheten til treningssentrene.
– Vi ønsker å bidra til å øke bransjebevisstheten rundt god senterdrift og
lønnsomhet. Et godt verktøy er å dele
erfaringer og diskutere løsninger, sier
Helseth. Han er imponert over arbeidet som ble lagt ned av deltakerne.
Øker konkurranseevnen
– Norge har mange små treningssenter uten kjedetilknytning og uten
gode, faglige nettverk og tilbud. Bedre
samarbeid kan bidra til å styrke disse
I treningsbransjen generelt
fornyer rundt 60 prosent av
kundene medlemskapet når
avtaletiden løper ut. Å øke
andelen til 62 prosent utgjør
summer du ikke har råd til å
gå glipp av.
Jan Johannessen, RetailX
Deltakerne diskuterte erfaringer og løsninger basert på godt forberedte Swot-analyser.
Foto: Creno.
– Mye å jobbe videre med!
– Mye ny lærdom og mye å ta
med hjem og jobbe videre med.
Det sier Terje Hammerborg,
mangeårig driver og deleier av
Condis Lørenskog.
Han var ikke den eneste som fikk ahaopplevelser under Qicrafts Italia-tur. I
forkant hadde han og kollegene gjort
godt forarbeid med swot-analyse for
virksomheten.
Verdien av kundepleie
– Det var svært nyttig og ble et godt
utgangspunkt for gruppediskusjonene
i Italia, med gode innspill og innsikt i
andres erfaringer, sier Hammerborg.
En særlig vekker ble ny kunnskap om
«retention» – verdien av å pleie og
holde på de medlemmene du allerede
har.
www.creno.no
Fakta:
•Det finnes rundt 725 treningssentre
i Norge.
•Rundt 10% av disse er
lavprissentre.
•I fjor omsatte bransjen totalt for vel
4 milliarder kroner.
•Driftsmarginene blir stadig mindre.
Høye etableringskostnader og store
utgifter til lønn og treningsutstyr
har ført til at driftsmarginen er
nesten halvert de tre siste årene, fra
8,4% i 2008 til 4,3% i fjor.
•I 2011 var SATS og Elixia de to
største treningssenterkjedene målt
etter antall sentre. I 2012 ble disse
kjedene forbigått av Stamina Hot
etter oppkjøpet av blant annet
Friskhuset.
Kilde: Rapporten «Treningssenterbransjen 2012» utgitt av Virke
– Vi har lagt ned mye innsats i å få nye
kunder, men har helt klart vært for dårlige til å ta vare på dem vi har, medgir
Hammerborg. Han har nylig tatt i bruk
nytt medlemssystem som gir mulighet
til å få ut bedre tall og rapporter.
Starter målinger
– Tidligere har vi målt nysalg. Nå skal
vi begynne å måle på flere parametere
og blant annet få mer kunnskap om
medlemmene som forsvinner.
– Vi har konkrete mål. Etter fagsamlingen i Italia vet vi mer om hva som skal
til for å nå dem, sier Hammerborg. Han
fikk stort utbytte av både det faglige og
det sosiale innholdet.
– Gruppearbeidet på kundesamlingen ga gode innspill og nyttig innsikt i andres erfaringer,
sier Terje Hammerborg. Her i hvit T-skjorte sammen med (fra venstre) Kari Tangen Nusser
fra Moov Treningssenter, Alf Johansen fra arrangøren Qicraft og Renate Dullum Reitan fra
Spenst Stjørdal.
– Tøffere konkurranse gjør det enda
viktigere enn før å bevare en stabil
medlemsmasse. Nå er vi i gang!
4
Vi kan inkasso!
Creno Legal
Hold på kundene – øk lønnsomheten!
Legg innsats i å etablere lange
og aktive kundeforhold. Det gir
fornøyde kunder og penger i
kassa.
– I mange bransjer er det i dag små
forskjeller mellom priser og produkter
til de ulike leverandørene. God og
personlig service er det som kan skille
deg fra konkurrentene og sørge for at
kundene velger å bli hos deg, sier Jan
Johannesen i salgsutviklingsselskapet
RetailX. Han viser til undersøkelser
som viser at lange kundeforhold gir
bedre lønnsomhet enn stadige nysalg.
– Alt du gjør, skal gi kunden
bekreftelse på at han eller hun har
valgt riktig treningssenter, produkt
eller leverandør. Da må du ha
kundefokus i alle ledd. Og folk betaler
gjerne litt ekstra for god og personlig
hjelp.
Start med medarbeiderne dine
Blide, motiverte og kunnskapsrike
medarbeidere er første skritt på veien
til fornøyde kunder.
– Sørg for at medarbeiderne dine føler
fellesskap og eierskap til senteret. Det
kan du for eksempel gjøre ved å flytte
flere medarbeidere fra senterkontoret
til treningsområdene – der kundene
dine er. Ikke bare gir det nærkontakt
med kjernevirksomheten; flere ansatte
i lokalene gir også mulighet til bedre
kundeservice, sier Johannessen.
Finn ut hva kunden vil ha
– Vi er flinke til å fortelle om
produktene vi tilbyr. Like viktig er det
imidlertid å stille åpne spørsmål om
hva kunden er ute etter.
Har kunden forventning om fellesskap
og treningsglede, kan henvisning til en
ensom time i styrkeavdelingen føre til
et kortvarig medlemskap.
– Finn ut så mye som mulig om
kunden og hvorfor han eller hun
kom til treningssenteret ditt. Det er
ditt ansvar å avdekke forventningene
kunden har, og gi råd og tips om en
treningsform som passer. Det øker
sjansen for at medlemmet kommer
godt i gang med treningen sin.
Vær personlig
Helst vil han ha oss til å lære navnet
på hvert eneste medlem. Gjerne også
hva medlemmet trente i forrige økt,
eventuelle skader, type yrke og andre
behov.
– Tenk så flott å bli møtt med «Hei
Anne! Hvordan føles beina etter
forrige spinningøkt?». Det viser
at vi bryr oss og er interessert i
medlemmene våre.
Johannessen medgir at navn kan
bli en utfordring etter hvert som
medlemsmassen vokser. Da gjelder
det å ha et medlemssystem som lar
deg kommunisere elektronisk via
tekstmeldinger og e-post, basert på
kundens interesser og treningsmønster.
www.creno.no
Regjeringen vil ha
Grønt lys
for offentlig
gjeldsregister
I dag har bankene ingen kilder
til opplysninger om din og min
eksisterende gjeld, annet enn det
vi selv oppgir. Det har i mange
tilfeller vist seg ikke å være nok.
Av Henriette Hoelseter Kvam, Creno Legal
Medlemmer som trener, slutter ikke. – Bevisst og personlig kundebehandling gir gode treningsopplevelser for kundene dine og god lønnsomhet for deg, sier Jan Johannessen (til høyre)
i RetailX. Her sammen med Ronny Pettersen fra Qicraft. Foto: RetailX
Resepsjonisten – senterets hjerte
Visste du at personen du plasserer i
resepsjonen har en av de aller viktigste
jobbene på treningssenteret?
og lojalitet. Gi treningstips, minn om
dagens timeplan og inviter til kurs
og foredrag på Facebook-siden din.
Det gjør veien til senteret kortere, sier
Johannessen.
– I sentre uten egne medlemsrådgivere
skjer 85–90 prosent av alle nysalg
i resepsjonen. Her må også alle
eksisterende medlemmer passere
på vei inn til senteret, og det er hit
kunden kommer med både klager og
skryt. Hva resepsjonisten gjør og sier
kan derfor være avgjørende for hva
medlemmene synes om senteret og
for hvor lenge de blir medlemmer.
Selvsagt forutsatt at du ellers har
treningstilbud og -produkter som
passer.
Slik holder du på
kundene dine
•Bygg eierskap, stolthet og
motivasjon blant medarbeiderne
dine. Det smitter over på
kundene.
•Spør hva kunden er ute etter og
hvilke forventninger han eller
hun har. Først da kan du selge inn
riktig produkt.
•Vær personlig. Alle liker å bli sett
og gjenkjent.
•Ikke vær redd for mersalg – riktig
mersalg er omtanke for kundens
behov.
•Husk at all kundekontakt dreier
seg om å gi bekreftelse. Ingenting
er bedre enn vissheten om å ha
gjort riktig valg!
– Hvis resepsjonisten strutter av
stolthet, eierskap og engasjement,
smitter det over på kundene. Grundig
opplæring og teambygging for
respesjonistene er derfor en god
investering, mener Johannessen.
Mersalg er god kundebehandling
Er du redd for å presse på kunden
noe han ikke har bedt om? Det bør du
slutte med.
Konkurranse på
ulike vilkår
– Godt mersalg oppleves oftest
som god service. Det handler om
å se kundens behov – for en ekstra
drikke etter trening, for en time
med personlig trener, eller for en ny
squashracket. Og ikke bekymre deg
for om kunden synes det er dyrt – det
er det faktisk opp til kunden å vurdere.
Virke har gjennomført en undersøkelse som viser at 65 prosent
av private treningssentre sier de
er utsatt for offentlig subsidiert
konkurranse. Den subsidierte konkurransen kommer i første rekke
fra kommunale treningssentre,
Frisklivssentraler og fra treningssentre som mottar spillemidler fra
Norsk tipping.
Kilde: Virke Trening
Ditt ansvar er altså å se kundens
behov. Da oppleves mersalg som
omtanke heller enn som utidig mas og
press.
Bekreft, bekreft
Hvert eneste besøk på treningssenteret
ditt skal oppleves som en bekreftelse
på at kunden har valgt riktig. Men
også mellom besøkene kan du gi
denne bekreftelsen.
– Sosiale medier som Facebook er en
genial og billig arena for å styrke bånd
5
Nå foreslår regjeringen å opprette
et gjeldsregister.
Registeret skal
gi banker og kredittytere tilgang
til opplysninger
om den totale
gjelden vi har.
Slik skal det
redusere risikoen for gjeldsproblemer,
ikke minst blant ungdom.
Bedre for kunden din – bedre for deg
Vi har tro på initiativet. Det kan bli
lønnsomt for deg som selger varer og
tjenester på kreditt til sluttbruker: hvis
kunden din unngår gjeldsproblemer,
har han eller hun også bedre mulighet
til å betale fakturaene fra deg.
150 000 med betalingsproblemer
I dag har om lag 150 000 norske husholdninger betalingsproblemer. Tallet
stiger stadig, og aldri før har flere
personer vært under offentlig gjeldsordning. For mange er kredittkort og
store forbrukslån hovedårsaken til
gjeldsproblemene.
Et gjeldsregister vil kunne hindre
mennesker å komme i en dyp økonomisk krise som igjen vil kunne
medføre gjeldsordning eller personlig konkurs. I tillegg kan det gjøre
det enklere for bankene å overholde
frarådningsplikten.
Legger fram lovforslag til høsten
Registeret er foreslått opprettet i
Brønnøysundregistrene. Det jobbes
nå med et lovforslag som pålegger
finansforetakene å gi gjeldsopplysninger til Brønnøysundregistrene.
Forslaget har vært ute på høring og
har fått bred oppslutning. Etter planen
skal lovforslaget legges fram for Stortinget til høsten.
Fakta:
•Et offentlig gjeldsregister skal
gi banker og andre finansinstitusjoner opplysninger om
privatpersoner sin totale gjeld.
•Regjeringen forslår at det slikt
gjeldsregister blir etablert i
Brønnøysundregistrene.
•Registreringen gjelder kreditter
som ikke er sikret ved registrert
panterett, for eksempel kredittkort.
•De fleste europeiske land har
allerede lignende ordninger på
plass.
Vi kan inkasso!