Transcript Customer Relationship Management

Outsourcing
아웃소싱은 정말로 필요한가?
아웃소싱을 통한 기업의 핵심역량 강화
서강대학교 경영학과 남 기 찬
[email protected]
http://www.sogang.ac.kr/~knam
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
정보시스템 아웃소싱 정의
• 정보기술 기능의 전반 혹은 일부분에 대한 책임을 외부업체에게 맡기는 것
(Gartner Group)
• 정보시스템의 비핵심 기능 및 서비스를 외부업체에게 위탁 하는 것
(CSC)
• 외부공급업자와 데이터센터의 관리, 운영, 하드웨어의 지원, 네트워크,
어플리케이션의 개발/유지보수와 같은 정보시스템 기능에 관해 체결하는
계약
(Nam et al.)
기업이 목표달성을 하기 위해 정보시스템의 에 대한
관리기능(기획, 개발 및 운영)의 일부 혹은 전부를 외부
전문업체에게 위탁하여 수행하는 활동
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
발전단계
CO-Sourcing,
Process Management
전략적 아웃소싱
Insourcing
단순데이타 처리,
인력용역 중심
● IBM & KODAK (`89)
● SDS : 삼성그룹 SM (`91)
● KAIST의뢰
급여처리 등
1960년대
● 자체 전산실 운영
1990년대
1980년대
3
現在
서강대학교 경영학과 남기찬 교수
아웃소싱을 하는 이유
문제점
정보
경영
정보
시스템
고객
요구
전문가
확보
전략
경영
전산
투자
Cost
감소
고객
만족
아
웃
소
싱
•정보기술 발전을 따라잡기 어렵다
•사용자 요구사항은 많으나 해결책이 없다.
•요소기술이 복잡하고 다양하여 각 분야의 전문가
보유가 어렵다.
•정보시스템 진화에 따른 대규모 투자가 요구되며
성과 가시화도 어렵다.
•설비, 자원등의 규모에 비해 효율성이 떨어지며
전략적 대응도 늦다.
문제
해결
인력운영
효율화
재해
대책
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시스템
운용
최신 IT
기술대응
서강대학교 경영학과 남기찬 교수
ASP의 개념
ASP (Application Service Provider) :
그룹웨어, ERP, CRM, SCM 등 기업 어플리케이션들을 각 기업의 전산환경이 아닌 IT 및 인터넷서비스
업체의 데이터센터에 설치하고, 기업들은 인터넷을 통해 데이터센터에 접속 하여 필요한 어플리케이션을 자유
롭게 이용할 수 있도록 하는 새로운 개념의 S/W 임대 서비스
AS P 서비스 업체
• 시스템 구축 및 컨설팅
• 시스템 운영
• Help Desk
고객 (Customer)
• 인터넷 접속, S/W 사용
• 사용시간 또는 User 수
기반 월정액 사용료 지불
데이터센터 (IDC)
• 실제 Server 설치
• Application Install
• N/W 운영
<자료 : IDC, Corio >
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ASP 서비스 구성의 주요 참가자
“순수 ASP 서비스업체”의 역할:
 기획/ 운영
 S/W 유지/ 보수
 S/W Upgrade
 마케팅
최종적인 ASP 서비스의 제공을
위해서는 다음과 같은 다양한 요소
기술을 가진 참가자들이 함께 모여
비즈니스 모델을 구성한다.
시스템 구축
업체
• Sis
•Consultants
•Outsourcers
ASPs
네트웍 서비스
업체
• ISPs
• Telcos
• Web Hosting
“순수 ASP
서비스업체”
ASPs
응용프로그램
공급자
•S/W
ASPs
( 출처:IDC)
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서비스 제공 측면에서 본 ASP의 구조
고객
1개 ASP에 대한 1개의 단일 계약
ASP 서비스 업체
라이선스 구입 혹은 제휴 관계
소프트웨어 솔루션
구축
H/W, Network
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유지 보수 및
운영
서강대학교 경영학과 남기찬 교수
ASP 의 아키텍쳐
ASP Architecture
Layers
외국의 관련된 ASP Vendor
NETWORK
Qwest, AT&T, GTE, BT, Equant, Sprint
PLATFORM
Cisco, Intel, Candle, Citrix, Sun, Xevo,
APPLICATIONS
BMCS
OPERATIONS
SAP, Oracle, PeopleSoft, Microsoft, eAlity
END SOLUTIONS
IBM, Exodus, Digex, Hewlett-Packard, I
KPMG, Taylor Group, D&T, Ciber, Pwc
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ASP 서비스의 장단점
ASP의 특징
 Application centric : 사용자의 추가적인 노력 없이 즉시 사용 가능한 응용 소프트웨어를
제공 및 관리
 Selling application access : 어플리케이션의 라이선스, 서버, 관리자 등과 같은 것에
대한 별도의 투자가 필요하지 않는 새로운 환경 제공
 Centrally Managed : 분산된 각 고객 환경보다는 어플리케이션을 설치된 중앙에서 집중 관리
 One-to-many service : ASP는 과거의 one-to-one 개념과는 달리 처음부터 하나의 프로그램
을 다수의 고객이 사용 가능하도록 설계됨
 Delivering on the contract : ASP 서비스 업자는 고객들과 개별적인 계약에 따라 일정 기간
동안 약속된 어플리케이션을 제공
* TCO (Total Cost of Ownership) : 정보시스템을 소유함으로써 드는 H/W, S/W, 관리 인력 등의 총 비용
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
ASP 서비스 영역의 확장 추세
어
플
리
케
이
션
의
복
잡
도
•
•
•
•
•
Analytic
Vertical
Enterprise
ASP
ERM
CRM
Commerce
Collaborative
ASP
Collaborative
Personal
•
•
•
•
적은 처리 용량
높은 사업의 복잡성
많은 Customization
다른 경영시스템과 통합
복잡한 판매주기
많은 처리 용량
최소한의 Customization
적은 사업의 복잡성
단순한 판매 주기
Personal
ASP
Core Service
Managed Service
서비스 수준
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Extended Service
( 출처:IDC)
서강대학교 경영학과 남기찬 교수
아웃소싱의 장점과 단점
장
점
단 점
비용절감
 예상보다 비용이 증가할 가능성
현금유입
 공급자의 계약 불이행
전문인력 활용
 우수한 인력의 상실
최신의 전문기술 활용 가능
 공급업체에 종속될 가능성
정확한 현금 예측
 통제력의 상실
핵심적인 활동에 조직자원 집중
 보안유지의 어려움
추가적인 부가서비스 가능
 사업환경의 불확실성
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
해외 아웃소싱 사례: 2000년 $1 Billions 이상 (1)
Amount
Length
($Billions) (Years)
Vendor
Customer
Nature of Contract
EDS1)
Navy/Marine
New-desktop/network
6.9
5
CSC2)
Nortel Networks
Expansion- IT Outsourcing
3
7
IBM
Westpac
New-IT Outsourcing/e-business
2.3
10
CSC
BAE Systems
Extension- IT Operations
2.2
6
EDS3)
Rolls Royce
Extension- IT
Outsourcing/development
2.1
12
IBM
Solectron
Extension- IT
Outsourcing/development
1.8
10
IBM
Aventis
New- IT Outsourcing
1.5
10
IBM
New Power Co.
New- IT Outsourcing/BPO
1.5
10
EDS
Dow Chemical
New- N/Y design, construction,
maintenance
1.4
7
EXULT4)
Bank of America
New- BPO(HR)
1.1
10
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
해외 아웃소싱 사례: 2000년 $1 Billions 이상 (2)
Amount
Length
($Billions) (Years)
Vendor
Customer
Nature of Contract
IBM
Bank of Scotland
New- IT Operations
1.0
10
CSC
AT&T Consumer
Expansion-Application
Development and Maintenance
1.0
7
IBM
MG Technologies
New IT Outsourcing
1.0
15
IBM
Nissan Motor Co.
Extension-IT Outsourcing
1.0
N/A
IBM
Mitsui Mutual Life
New - IT Outsourcing
1.0
10
CGE&Y
Ontario Power
Generation
New-joint-Venture-IT
1.0
10
CGI
Mouvement des
Caisses desjardins
New-IT Outsourcing
1.0
10
 참고 : 1) 해군의 전세계 네트웍 관리, 40개의 네트웍 SLA, 인센티브와 벌칙금 조항 포함
EDS의 성과에 문제가 있을 때 CSC나 IBM으로 바꿀 수 있음
2) back-office IS 지원, 헬프데스크, 데이터센터관리, Legacy 개발, 75000대의 desktop
3) SAP R/3를 구축 및 관리
4) 800명의 직원 이관, H/R과 Finance 업무
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
해외 아웃소싱 사례(2001년도)
Vendor
Customer
Amount
Length
($Billions) (Years)
Nature of Contract
EDS
Sabre Holdings
Corp
2.2
10
4200명의 IS 직원과 $778M에 해당하는
자산이 이관됨,
EDS는 데이터 센터의 관리. Application
hosting, data assurance, 네트웍 관리,
application개발업무 담당
IBM
AstraZeneca
PLC
1.7
7
1200명의 IS직원 이관,
45개국에 있는 IT Infra 관리
7
450명의 IS 직원 이관,
데이터 센터의 운영,
지점시스템, ATM, 24000명의 PC
IBM
Canada
Scotiabank
0.578
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
Gartner Report(1)
벤더들의 인터뷰 결과
 Server management, wireless, hosting, appication management, ASP와 BPO Offerings 등이
앞으로 유망해 2년 안에 진출할 것임.
 과거에 큰 성장을 보이지 않았던 state/local governments, healthcare, 그리고 federal sector
등이 앞으로 성장할 것으로 예측.
 사업자와 고객과의 관계 :
efficiency focused => effectiveness focused => competitive advantage focused
 계약기간이 짧아지고 재계약조항이 늘어나는 경향이 있음.
따라서 사업자와 고객사간의 관계 관리가 더욱 중요해지고 있음.
 네트웍 등의 전문가들을 채용하고 보유하기가 어려워지고 있음.
따라서 전문가들을 관리하고 할당하는 일이 가장 중요하여짐.
 서비스 전달(delivery)이 중요한 관리 이슈임. 네트웍을 이용한 서비스전달이라는 새로운
방식은 경영자들에게 새로운 사고를 요구
 운영(operation)과 같은 commodity형태의 업무는 제휴나 아웃소싱을 통하여 수행하고 보다
전략적인 업무에 치중을 하고자 함.
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
Gartner Report(2)
고객사들의 인터뷰 결과 1
사용하거나 원하는 IT Utility Service :
IT Consulting Services, Application, Management Consulting Service 순
 IT Utility Service를 사용하는 이유:
신뢰성과 가용성, 내부인력의 부족, 발전속도, 전문가의 부족 등의 순
 IT Utility Service Provider 선택 기준 :
서비스의 질, 신뢰성, 계약 요구사항의 충족정도 등을 가장 중요하게 고려
고객사의 예산 할당
Today
In two years
60.1%
53.1%
Outsourced Solution Using an External Provider
17.9
21.9
Discrete Projects Using an External Provider
15.3
16.5
Unspecified/Others
6.8
8.5
Internal Management
 아웃소싱하기를 원하는 서비스:
Applications, Business Continuity/Disaster Recovery, Networks 등의 순
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
Gartner Report(3)
고객사들의 인터뷰 결과2
(선호하는 아웃소싱 비용 지불방법)
Fixed Fee
Base Fee Plus
Performance-Based Bonus
Utilization-Based Fee
Cost-Plus Margin
Per Seat/Packaged Cost
Base Fee Plus Per-Usage Fee
Per Transaction
Others
0
5
10
15
20
25
30
35
Percentage of Respondents
17
40
서강대학교 경영학과 남기찬 교수
미국 정부의 동향(1)
백악관의 메모(OMB)
 내년 인력 계획에 있어서 적어도 5% 이상은 민간 기업과 경합에 의하여 인력을
충원하도록 지시
 향후 상업기능(commercial functions)에 해당되는 부분에 있어서는 적어도 전체
인력의 50%까지 외부인력을 활용할 것을 시사
 현재 $44B의 예산을 차지하는 연방정부의 IT기능은 향후 아웃소싱의 주요 대상으로 고려
MEDMORANDUM FOR HEADS AND ACTING HEADS OF DEAPRTMENTS AND AGENCIES
Subject: Performance Goals and Management Initiatives for the FY 2002 Budget
1. Making greater use of performance-based contracts
2. Expanding the application of on-line procurement
3. Expanding A-76 competitions and more accurate FAIR ACT inventories:
…The President’s commitment is to open at least one-half of the Federal positions listed on the
FAIR(Federal Activities Inventory Reform) Act inventory of commercial functions to competition
with the private sector.
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
미국 정부의 동향 (2)
Federal CIO Council
 Payroll 부분을 담당하는 전체 70,000의 IT 인력 중 50%가 5년내에 퇴직할 것이나
정부의 임금 수준으로는 능력있는 IT 인력으로 이를 보충하기가 불가능 하다고 평가
Meeting the Federal IT Workforce Challenge (www.cio.gov, 1999.6):13 recommendations
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
OPM(Office of Personnel Management), in conjunction with the CIO Council, should continue the study of it
occupational structure and pay flexibilities.
OPM should extend beyond Year 200 a delegated waiver authority to agencies to allow for recruitment and retention
of IT professionals.
The CIO Council should support OPM’s efforts to encourage the use of existing hiring flexibilities and the
establishment of a critical needs hiring authority.
A government-wide IDIQ contract should be established for online recruiting and marketing support.
The CIO Council in conjunction with other federal agencies should take the lead to increase collaboration among
federal agencies to upgrade IT skills of the current workforce.
OPM should encourage federal agencies to recruit from non-traditional labor pools.
Sample statement of work (SOW) language should be created for skills transfer from contractor to government
The Department of Commerce, the CIO Council, and OPM should jointly conduct an information and outreach
campaign to encourage students to pursue IT careers.
The CIO Council, in partnership with key federal agencies and the private sector, should develop an IT career
academy and curriculum for adoption by high schools nationwide.
A scholarship and internship program should be established for promising IT students in exchange for government
service.
The CIO Council should encourage federal agencies to participate in regional, sector, and occupational skills
alliances.
The CIO Council should support a continuing workforce planning capability at OPM.
The CIO Council should continue to support the establishment of a virtual CIO University.
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
Some Facts (1)
재계약 현황
 53%의 계약이 재협상 => ¼이 계약 종결 되었음
 계약서 작성에 있어 세심한 주의를 기울이지 못함
 최고경영진이 전문 법률변호사나 외부전문가의 의견을 반영하지 못함
 정보시스템 부서의 의견이 반영되지 못함
Xerox와 EDS 사례
 1994년 10년 만기로 $3.2B의 규모로 2000명의 직원을 이관하며 계약
 EDS는 낮은 마진으로 인하여 시스템을 지나치게 표준화하여 원가를 절약하려 함
 1998년에 고객 billing system에 문제가 생김 => Xerox는 $200M의 금액 지불 거절
 1999년 EDS는 Xerox를 상대로 고소
 원인 : 기업문화의 차이로 종업원들간에 갈등이 발생
낮은 마진으로 인하여 지나친 표준화를 시도
Legacy 시스템과 새로운 시스템에 대한 조건이 불명확하였음
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
Some Facts (2)
아웃소싱에서 문제가 되는 항목들
 기대 수준에 못 미침 (48%)
 SLA가 불분명함 (38%)
 서비스의 질이 낮음 (38%)
 성과측정이 어려움 (31%)
 계약서가 불 분명함 (22%)
Source: Cutter Consortium Ongoing Outsourcing Survey, 4/00
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
외국의 아웃소싱 추세
 대규모의 아웃소싱이 여전히 지속적으로 이루어지고 있음
 금융과 공공분야에서도 아웃소싱이 활발하게 이루어지고 있음
 비용절감이 여전히 중요한 요소이나 그 외의 요인들이 중요하게 작용을 함
 SLA에 대한 적용이 체계적으로 자리를 잡아가고 있음
 계약관리가 여전히 중요한 문제로 대두되고 있음

2003년까지 모든 회사의 60% 정도가 어떤 형태로든 어플리케이션
아웃소싱에 참여할 것임
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
국내: 아웃소싱의 주요 요인에 대한 중요도
조사대상전체기업
아웃소싱을 하고 있는 기업
아웃소싱을 안하고 있는 기업
차이
요인별
평균값
평균값(1)
평균값(2)
(2)-(1)
비용절감
핵심사업
시스템확보
신기술획득
유연성
보안상실
의존가능성
통제약화
기능상실
품질저하
3.46
3.35
3.02
2.98
2.88
3.23
2.97
2.90
2.74
2.70
3.38
3.22
2.92
2.83
2.74
3.17
2.84
2.71
2.79
2.59
3.54
3.48
3.13
3.12
3.01
3.29
3.10
3.09
2.68
2.80
0.16
0.26
0.21
0.29
0.26
0.12
0.26
0.36
-0.11
0.21
출처: 이영희, 아웃소싱의 추진요인과 저해요인에 관한 연구, 서강대학교 경영대학원 석사논문
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
국내: ERP 기반의 주요 ASP 계약
 ASP 네트워크 vs 애경산업, SK 에버텍(ERP 유지보수)
 BSG vs 로커스(60명), 기산텔레콤, 헤이아니코리아
 엠프론티어 vs 한국타이어
 트러스트 vs 에넥스, 이화다이아몬드공업, 정문정보, 클럽 MCI
 넥서브 vs 오리엔트 시계(40명), 제이텔, 우리조명,
삼성물산 피리라운드의 회계부문
 에이폴스 vs 코세로지스틱스, 로얄 B&B, 제니시스멀티미디어,
3W투어, 지우
 링크웨어 vs 풀무원, 매일유업
 삼성SDS vs 디지털웨어, 이오테크닉스, 해강휀스타, 카라로코리아
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
ASP 도입 의사결정 요인에 관한 연구 결과
가설의 내용
평균차1)
Sig
결과
자산의 특이성은 ASP 사용의도와 부의 관계를 가질 것이다.
-0.4206
0.091*
채택
정보기술의 불확실성은 ASP 사용의도와 정의 관계를 가질 것이다.
0.2323
0.138
기각
정보기술의 성숙도는 ASP 사용의도와 부의 관계를 가질 것이다.
-0.3974
0.060*
채택
정보시스템 투자비용은 ASP 사용의도와 부의 관계를 가질 것이다
-0.2409
0.207
기각
ASP 이용의 비용효과에 대한 기대는 ASP 사용의도와 정의 관계를
가질 것이다
0.3418
0.087*
채택
IT의 전략적 중요도는 ASP사용의도와 부의 관계를 가질 것이다.
-0.0940
0.600
기각
데이터 보안의 중요도는 ASP 사용의도와 부의 관계를 가질 것이다
-0.4115
0.062*
채택
8.522)
0.104
기각
-1233.53)
0.002***
채택
정보시스템 아웃소싱 정도는 ASP 사용의도와 정의 관계를 가질
것이다
조직의 크기는 ASP 사용의도와 부의 관계를 가질 것이다.
1) 사용의도가 있는 집단의 평균값 – 사용의도가 없는 집단의 평균값 2) 단위 : % 3) 단위: 명
*p<0.10 **p<0.05 ***p<0.01
출처: 남기찬, E-business 활성화를 위한 ASP 현황 및 발전방향에 관한 연구, 정보통신부, 2001. 02
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
국내의 일반적인 추세
 아웃소싱에 대한 필요성과 장점은 보편적으로 인식이 되어 있음
 여전히 아웃소싱에 대한 단점에 대한 우려가 많이 남아 있음
 외국과 같이 대규모의 아웃소싱 계약은 아직 성사되지 않고
있는 상태임
 ASP와 아웃소싱의 차이가 불분명하여 짐
 중견기업 중심으로 아웃소싱에 대한 필요성을 인식하고 있는
ASP가 적용되기 시작한 단계임
 아웃소싱을 단기적 관점으로 접근하는 경향임
 성과평가의 어려움이 존재
 향후 아웃소싱에 대한 적용대상과 범위가 확대될 것임
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
SLA의 정의
An agreement between the computing service provider and
the user quantifying the minimum acceptable service to the user
A legally binding contract between a provider and its customer.
서비스 범위 및 요구사항
책임사항 정의
서비스측정 및 목표
서비스 보고
특별한 서비스 요구
서비스 문제 발생시 조치 방법 (문제관리, 장애관리, 헬프데스크)
평가에 따른 조치 방법 (벌칙금)
SLA의 유지/보수
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
SLA의 필요성
SLA 등장배경
SLA 필요성
서비스 영역의 증가
제한된 전산자원
측정과 계량의 어려움
의사소통의 도구
How do we align
the computing service
to the needs of
its customer?
수요자와 공급자의
기대차이
분쟁 방지
지속적으로 갱신되는 문서
객관적인 서비스 효과측정
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
SLA의 구성요소
 버전기록
 영역별 서비스( 관리)
 용어정리
 장애관리 (Problem Mgt)
 SLA의 목적
 변화관리 (Change Mgt)
 서비스 기간 및 범위
 보안관리 (Security Mgt)
 담당책임자의 선임
 헬프데스크 (Call Center)
 서비스 시간의 구분
 벌칙금 조항
 영역별 서비스
 보고 방법 및 체계
(운영)
 Application
 SLA갱신 및 유지보수
 Network
 보고서 Template
 Hosting
 기타 첨부자료
※ 서비스는 영역별로 측정항목, 측정방법, 목표치, 책임사항, 전제 조건 등을 기술
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
Service-level 계층
Ergonomics
맞춤화된 서비스의 제공
Effectiveness
최적화와 고객가치가 주요 동인
Ergonomics
Efficiency
Effectiveness
신속성과 자원에 대한 요구를 고려
Efficiency
Stability
Stability
정확하고 신뢰할 수 있는 서비스 품질
Availability
Availability
서비스 수준 계층
언제, 어디서나 필요한 서비스 제공
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
단계별 프로세스
서비스정의
• 고객을 정의함
• 서비스요구문서화
• 초기KPI/metrics 정의
서비스도출
• 서비스 조정
• Draft/update SLA문서화
• IT 내에 owner 확인
사전 교육
팀구성
경영자의 지지
도입타당성검토
서비스협정
• 협상
• 서비스 규정과 보고에 대한
역할과 책임 정의
• 단계적절차 정의
서비스성과
• SLA에 따른 서비스 제공
• KPI/metrics 수집
서비스보고
• 상세한 성과보고서준비
• 서비스metrics 대비 비교
• 최근의 추세와/문제
서비스통제
•
•
•
•
초기SLA
Baseline SLA
Confirmed SLA
Performance Report
성과검토
문제점인식
문제점 해결 방안 수립
요구에 따른 SLA 변화
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
선진사례
Best-in-Class Hosting SLA
 네트워크 성능: 99.97% 가용성, 1% 미만의 packet 손실, 70ms 미만의 국내 latency,
100ms 미만의 국외 latency
 시스템 성능: 99.97% 가용성, 70% CPU 사용율, 50ms 미만의 자동적인 서버 rollover
 응용프로그램 성능: 보증된 동시사용자 수, 보증된 야간 백업
 서비스 요청 승인: 10분 ~ 15분
 평균 응답속도: 15분 ~ 30분
 평균 보수시간: 우선순위 1단계의 경우 1~2시간
Performance Penalties
 minor penalty: 일일서비스 비용이나 월 서비스 비용의 1/30에 해당하는 비용
 major penalty: 매번 발생 할 때 마다 월 서비스 비용의 5%~10%에 해당하는 비용
 일정시기 동안에 총 10회 이상의 major한 위반이 있을 경우 계약종료의 사유
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
SLA에 대한 고객과 사업자의 관점
고객 대상의 설문조사 결과
 70% 정도의 고객이 SLA가 사업자의 수행성과에 만족하기 위한 최선의 방법으로 생각
 SLA의 장점으로 성능수준과 기대치를 정의하고 일관된 서비스를 제공받을 수 있다는 점을 제시함
 주요 측정지표로 응용프로그램 가용성, 응답속도, 성능, 그리고 네트워크 가용성등을 선정함
 20%정도의 고객은 성능과 서비스 향상을 위해 10% 정도의 추가비용을 지불할 의사가 있음
사업자 대상의 설문조사 결과
 25%정도의 사업자들은 어떤 형태의 SLA도 갖고 있지 않음
 SLA의 장점으로 기대치를 선정하고 관리할 수 있으며, 성능과 산출물의 구체적 정의, 경쟁적 우위를
제공한다는 점을 제시함
 SLA의 어려운 점으로 정의와 협상의 어려움, 측정 및 측정도구의 부재, 경험의 미숙 등을 제시함.
 SLA를 법적 구속력이 있는 문서로 생각하지는 않음
 주요 측정지표로 응용프로그램 가용성, 응답속도, 성능, 그리고 네트워크 가용성등을 선정함
벌칙금과 인센티브 조항
 24%: 인센티브와 벌칙금 모두 포함
 8%: 인센티브 조항만 포함
 38%: 벌칙금 조항만 포함
 30%: 전혀없음
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
SERVICE LEVEL AGREEMENT SAMPLE
Service Level Agreement Sample
Measurement Title
Purpose
Definition
Profile
Process Owner
Target
Business Impact
Stakeholders
Reporting Frequency
Report Sample
Escalation Procedure
Percentage of System Test Cases Successfully Completed
To ensure the quality of the deliverables received from the
system testing process, and provided b y the vendor.
The percentage of planned test cases successfully
executed, documented, and for which the expected result
was achieved.
Exact details under which the measurement is performed,
to include items such as the numerator, denominator, data
source, and other items.
ACME
<90% - Unsatisfactory, 90 -99% - Satisfactory, 100%
Excellent
Failure to suc cessfully achieve a rating of excellent on this
measure jeopardizes the return on investment associated
with the business case for the project.
All business owners and potential users of the System
being developed.
Reported at the completion of System Testing
Attached

Project Managers will make their best endeavors to
address the disputed issue immediately and agree to an
acce ptable solution within ten (10) calendar days.

If not resolved as specified in (1), the issue will be
escalated to Executive Sponsor and Vendor Account
Representative.

If not resolved within ten (10) days of negotiation in
(2) a bove, the issue will be escalated to the senior
management of both parties. Senior management of
both parties shall negotiate in good faith to reach a
resolution.
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
SLA 성공요인
 명확한 사명과 방향
 서비스의 정의를 분명히 하고 측정과정 명시
 고객의 요구 수용
 분명한 목표치 설정
 적절한 모니터링
 충분한 자원의 지원(skill,staff,service management tool)
 너무 자세하지 않은 서비스수준협정: monitoring 비용증가
 목표달성 실패 때 조치사항 명시
 SLA project 통제 강화
 경영층의 충분한 참여
 서비스수준 검토 회의
 서비스 설정 때 Partnership강화
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
중요 고려 사항
현재의 상황에 관하여
 우리기업의 IT는 효과적인 업무수행을 위하여 얼마나 역할을 하고 있는가 ?
 IT 비용과 대비하여 볼 때 원하는 기능이 시스템에서 구현되고 있는가 ?
 새로운 정보기술을 효과적으로 받아들이고 있는가 ?
 우리 기업의 IT인력은 다른 기업과 비교할 때 경쟁력이 있는가 ?
 우수한 IT 인력이 우리 회사에서 있을 만한 인센티브가 있는가 ?
 우리 기업에서 향후 IT의 역할은 무엇이며 이것을 자체적으로 수행할
능력이 있는가 ?
아웃소싱을 하기 위하여
 아웃소싱의 목표는 무엇인가 ?
 아웃소싱에 대한 전략이 수립되었는가 ?
 어느 업무를 아웃소싱하는 것이 좋은가 ?
 아웃소싱에 대하여 얼마나 전문지식을 갖고 있는가 ?
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수
중요 고려 사항(Cont.)
사업자 선정에 있어서
 사업자의 선정기준은 무엇인가 ?
 어떤 조건을 갖고 협상에 임하여야 하는가 ?
 계약조건은 합리적인가 ?
 원하는 목표에 대하여 사업자들로부터 어떤 보장을 받을 수 있는가 ?
사업자 관리에 있어서
 사업자와의 효율적인 의사소통체계는 확립되어 있는가 ?
 지속적인 사업자 관리 체제를 갖고 있는가 ?
 문제가 발생하였을 때 어떻게 대처할 것인가에 대한 준비가 되어 있는가 ?
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서강대학교 경영학과 남기찬 교수