Transcript COACHING Y SERVICIO AL CLIENTE

COACHING Y SERVICIO AL CLIENTE
IGLESIA CRISTIANA JOSUE
SAN SALVADOR
I- CONCEPTOS DE COACHING
EL COACHING
Es esencialmente una conversación,
es decir, un diálogo entre un tutor
(coach) y un pupilo, en un contexto
orientado a los resultados.
Consiste en ayudar a las personas
individuales a acceder a lo que
saben. Es posible que nunca se
hayan formulado las preguntas pero
tienen las respuestas.”
John Whitmore, considerado
como el padre del Coaching, lo
definía como:
El Coaching es Ayudar a alguien
a pensar por sí mismo, a
encontrar sus propias
respuestas, a Descubrir Dentro
de sí su Potencial. En definitiva,
a Conseguir sus propios
Objetivos, a nivel Personal y
Profesional
Kocs (Kocsi szekér)
•El término “kocsi” pasó al idioma
alemán, como “Kutche,
al italiano como
“cocchio” y al español como
“coche”.
• La palabra “coach” ha sido
derivada de
“coche”, dado que este último
cumplía la
función de trasladar a las personas
de un lugar a otro.
II-OBJETIVOS
• CONOCIMIENTO INTERNO DEL
INDIVIDUO
• CAMBIO DE CONDUCTA
• MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO
• PREPARACION PARA EL CAMBIO
• ESTIMULAR AL INDIVIDUO PARA
ESTABLECER METAS QUE COINCIDAN
CON SUS VALORES
• MANTENER AVANZANDO AL
PERSONAL
• DESCUBRIR EL PROPOSITO DE SU VIDA
III. COACHING PERSONAL
Es una relación interactiva (alianza) que te acompaña a
resolver tus problemas y a actuar con más eficacia. El
coach trabaja mediante indagaciones y conversaciones,
que sumadas a la observación de conductas, emociones y
gestos de una persona va dándole información para
detectar los obstáculos que lo frenan. El Coaching no se
centra en los errores del pasado sino en las posibilidades
futuras.
El coach no te dice lo que tenés que hacer. Te ayuda a
que descubras tus potencialidades y plasmarlas en
acciones concretas.
Valores Centrales del Coaching
PROPOSITO
OPTIMISMO
FELICIDAD
HONESTIDAD
SERVICIO
CARACTERISTICAS
EL COACH
Ser un facilitador del desarrollo
Actuar como un espejo que
transmite una imagen fiel y generosa
Capaz de ayudar a descubrir los
puntos fuertes y las oportunidades de
mejora.
Pensar en el futuro centrado en los
efectos .
Tener una buena dosis de empatía
Ser un catalizador centrado en las
Soluciones.
Saber escuchar activamente
Ciclo de Coaching y la Conexión Personal
IV- TECNICAS DE COACHING
El Coaching Ejecutivo es un proceso que persigue como
objetivo prioritario el máximo desarrollo profesional y
personal del aprendiz y, realizado de una forma óptima y
correcta, puede suponer una profunda transformación del
individuo que lo recibe.
El Coaching Gerencial puede ayudar al entrenador o directivo
al que se dirige el proceso a gestionar, administrar o dirigir su
compañía o el área de negocio bajo su responsabilidad de una
manera más responsable, sostenible, ética, solidaria,
humanista y, consecuentemente, más rentable, productiva y
competitiva.
MODELO ESCALONADO
DE ENTRENAMIENTO
REALIZACIÓN
EVALUACION
PRACTICA
AUTORIDAD
PROPOSITO
En el referido proceso, el coach se
ejerce como estimulador, indica el
camino y conduce a la respuesta o a
una posible solución pero es el
entrenado quien debe llegar a ella por
si mismo, ayudándose de la reflexión, el
pensamiento, el potencial desarrollo de
la faceta personal y profesional, el
cambio de actitudes y aptitudes, la
mejora de habilidades y competencias,
el estudio, y la observación.
V- CONEXIÓN DEL COACHING CON EL SERVICIO AL CLIENTE
ATENCIÓN: Este termino se refiere a lo que
hacen los Entrenadores para asegurarse
que le están escuchando. Hay aspectos
verbales y no verbales en esta actividad.
Los aspectos A) no verbales incluyen
conductas como: Dar la cara a la otra
persona, Mantener contacto visual, Gestos
de asentimiento, Evitar conductas
distractoras tales como ver papeles,
interrumpir. B) Los aspectos verbales
incluyen palabras y expresiones .
DISCIPLINA: La ultima herramienta
critica es esta, consiste en la
habilidad para utilizar las otras
cuatro, a fin de crear las
características esenciales de una
reunión de coach. Esto significa:
Asumir la responsabilidad por su
propia conducta y aceptar la
responsabilidad por el resultado
de la interacción de coaching.
AFIRMAR: Esta herramienta se
focaliza en el resultado final del
coaching; la mejora continua
del aprendizaje. Expresa la
creencia del coach sobre el
deseo de la gente de ser
competentes.
Refuerza
el
sentido de logro en la otra
persona y contribuye al
compromiso de la mejora
continua.
REFLEJAR: Una tercera conducta que
ayuda al coach a obtener información
es reflejar. De esta forma se comunica
que se esta escuchando, que se
comprende lo que la otra persona dice
o siente, que no se esta juzgando y que
se desea que la otra persona
proporcione
información
que
considere importante. Reflejar significa
expresar lo que se cree que el otro dijo
y comunicar los sentimientos que la
otra persona ha expresado.
INDAGAR: Una herramienta clave
para el coach es el de ser capaz de
desarrollar
la
suficiente
información para lograr resultados
positivos.
Los
entrenadores
pueden ayudar a otros, a resolver
problemas, sabiendo la forma en
que esas otras personas entienden
el problema, lo que han hecho
para resolverlo y la forma en que
piensan en que puede ser
resueltos.
RESULTADOS DEL COACHING
ESTADO
PRESENTE
ESTADO
FUTURO
CONCLUSION
• EL ENTRENADOR DE VIDAS
(EL MEJOR COACH)
Mateo 22:16
Y le enviaron los discípulos de
ellos con los herodianos,
diciendo: Maestro, sabemos que
eres amante de la verdad, y que
enseñas con verdad el camino
de Dios, y que no te cuidas de
nadie, porque no miras la
apariencia de los hombres.