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SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓN
DIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012.
AUTOR: MILAGROS QUIJADA
Lectura
deseada
Lectura
real
Fuerzas Negativa
Nivel deseado
Nivel real
Fuerzas Positivas
Desconocimiento
Percepción del cliente
Retroalimentación
del cliente
Resaltar desventajas
de los cambio
Organizaciones
dinosario
Inercia de la organización
Resistencia
al cambio
Estructuras
rígidas
Alta Dirección sin
interés
Cultura de la Organización
Ambiente laboral
hostil
Estructuras
rígidas
Falta de Involucramiento
Personal poco
Involucrado (periférico)
Desinterés por
Los clientes ya que
No
mantienen
contacto con ellos
Programa de entrenamiento
Estrictamente
necesarios
No hay recurrencia
lo
Es el incumplimiento de un requerimiento de un producto o servicio,
que afecta la percepción del cliente.
Falla del Servicio
Tomar acciones
Reclamar
Al Proveedor
Quejarse con
Amigos y
familiares
Cambio de
proveedor
No hacer nada
Reclamar ante
terceros
Quedarse con
el proveedor
Cambio de
proveedor
Quedarse con
el proveedor
PASIVOS
PIENSAN QUE LOS RESULTADOS NO VALEN, NI EL
TIEMPO NI EL ESFUERZO QUE DEBEN INVERTIR
VOCEROS
SE QUEJAN DE MANERA ACTIVA CON EL
PROVEEDOR Y TIENDEN A DAR UNA SEGUNDA
OPORTUNIDAD,Y PIENSAN QUE RECLAMAR TRAE
BENEFICIOS.
IRRITADO
INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS
FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE
DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVEL
PROMEDIO.
ACTIVISTA
INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS
FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE
DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVELES MUY
ALTOS, ES UNA
NORMA Y SUELEN SER
TERRORISTA DEL PROVEEDOR.
Ayuden con rapidez
Ser compensados
Que se les trate correctamente ante el proceso.
Ayuden con rapidez
Ser compensados
Que se les trate correctamente ante el proceso.
Equidad en los resultados
resultados=compensación = nivel de insatisfacción
Procesos equitativos
políticas= reglas = tiempos límites del proceso de reclamación
Claridad, velocidad y ausencia de discusión
Interacción equitativa
Trato cortés, cuidadoso y honesto
ACTUAR CON RAPIDEZ
HACERSE CARGO DEL PROBLEMA
ENPOWERMENT A LOS EMPLEADOS
CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO
INCREMENTO DE PRECIO
DESCUIDO
PRECIO ALTO
DESCORTESÍA
PRECIO ENGAÑOSO
PRECIO INJUSTO
ESPERAR POR CITAS
ESPERAR POR SERVICIO
LOCALIZACIÓN Y HORARIO
ERRORES DEL SERVICIO
ERRORES DE FACTURACIÓN
CATÁSTROFES DEL SERVICIO
La lealtad del cliente es todo acerca de atraer al cliente adecuado,
lograr que se compra, compra a menudo, comprar en mayores
cantidades y le aporte más clientes.
Usted construye lealtad ...
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Construir una proposición de valor superior para el cliente.
Encontrar a los clientes adecuados.
Ganar la fidelidad de esos clientes.
Encontrar a los empleados e inversores adecuados.
Ganar la lealtad de ambos.
Obtener una ventaja de costes a través de una mayor
productividad.
Inversión en Reclutamiento
Formación
Eficiencia
Selección de los Clientes
Retención de los Clientes
Referencia de los Clientes
Referencia de los empleados
1. Gestión de la experiencia del cliente.
Mezclar los estímulos racionales con los emocionales.
2. Gestión de la queja y el reclamo.
¿Qué es una queja o reclamo?
4. Marketing interno.
Cultura de calidad de servicio y Focus en el cliente
5. Prevenir
Identificar, conocer y estudiar el cliente.
6. Marketing Relacional
Cazados a Agricultor
7. Trabajar retención de los clientes.
Escuchar a los clientes
8. Trabajar la vinculación.
Vínculos perdurables
9. Experiencia de la Marca
Branding Emocional
• Lealtad verdadera, alto compromiso y probabilidad
de compra.
• Lealtad latente, alto compromiso y baja
probabilidad de compra.
• Lealtad fingida, bajo compromiso y la alta
probabilidad de compra.
• Lealtad inexistente, bajo compromiso y baja
probabilidad de compra.
• Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear
vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes.
• La fidelidad es mayor
consumidores de servicio.
o
más
prevalente
entre
los
• Los servicios proporcionan mas interacciones cara-cara.
• El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran
servicios.
Calidad Total
ISO 9000
Malcom Baldrige
Seis Sigmas
GRACIAS POR SU ATENCIÓN