Atención y Servicio al Cliente

EL CLIENTE ES PRIMERO

Ing. Dipl. Jorge Landerer H.

Expositor

¿Quién es un Cliente?

• Todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y/o servicios.

• Es la razón de ser de la Empresa o institución.

• Cliente es aquel que depende de nosotros para poder cubrir una necesidad no satisfecha.

• Un cliente es la persona más importante en una Empresa, ya sea en persona, por teléfono, vía e-mail, o cualquier otra forma.

• El Cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores, • No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle.

• El Cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será satisfacerlos con provecho para él y para nosotros mismos.

El éxito de una Empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus Clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

• Si la Empresa no satisface las necesidades, deseos, gustos y preferencias de sus clientes

tendrá una existencia muy corta.

NECESIDADES GUSTOS DESEOS PREFERENCIAS

• Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el Cliente porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la Empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad a precio competitivo o este bien presentado, si no existen Compradores.

• Las Empresas deben aprender como cambiar de una gestión centrada en el Producto a una gestión centrada en el Cliente.

Motivación …

Para atender a sus Clientes.

Motívese diariamente. Inicie el día con una sonrisa, es la prenda más bella que podemos lucir ante los demás, empaque sus problemas en una bolsa y sonría sonría y sonría.

Nuestro Objetivo

• El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender de maravilla a sus clientes, para que el producto o servicio pueda ser bien definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

¿Qué espera de nosotros un cliente?

• Actitud de servicio.

• Ayuda, información y orientación.

• Eficiencia en la atención.

• Interés por su situación.

• Amabilidad y cordialidad en el trato.

TIP CLAVE

• Los Clientes nos evalúan en base a sus expectativas. Es por ello que es importante conocerlas.

• El Cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE FINAL Cliente Actual Cliente del competidor Cliente potencial Cliente antiguo recuperable Accionistas Personal CLIENTE INTERNO

EMPRESA

Canales de Comercialización Proveedores Mercado de: •Referencia •Influencia CLIENTE EXTERNO

Conocer al Cliente

Cada empresario debe saberse responder preguntas como: • ¿Para qué mejorar la atención de mis clientes?

• ¿Cómo hacerlo? ¿Con quién?

• ¿ Me traerán beneficios esos cambios?

• ¿Vale la pena? ¿hará que mi Empresa o Negocio sea más rentable?

• Estas interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores que reciben influencia de diferentes formas para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.

¿Qué busca obtener el Cliente cuando compra?

• Un precio razonable.

• Una adecuada calidad por lo que paga.

• Una atención amable y personalizada.

• Un horario cómodo de atención.(Corrido, que atiendan los fines de semana).

• Cierta proximidad geográfica en la medida de lo posible.

• Posibilidad de comprar a crédito.(tarjeta).

• Una razonable variedad de ofertas.(Marcas diferentes) • Un local cómodo y limpio.

• Un buen servicio de entrega a domicilio.

Cliente Insatisfecho

• Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada, o se siente engañado y experimenta una sensación de incomodidad. Esto lo lleva a tomar la decisión de: ¿Me quejo? O ¿Nunca más compro aquí?

• Esto

ocasiona

pérdida de Clientes.

( Antiguos y posibles nuevos clientes).

• Un servicio bueno es transmitido a 7 personas. Un servicio malo a 11personas. Esto tiene un efecto multiplicador y está demostrado estadísticamente..

Principales causas de insatisfacción del Cliente

• El servicio se brinda en una forma poco profesional.

19% • “He sido tratado como un objeto, no como una persona”. 12% • El servicio no ha sido efectuado correctamente, la primera vez. 9% • El servicio se presto en forma incompetente con pésimos resultados. 8% • La situación empeoro después del servicio. 7% • “He sido tratado con muy mala educación” 6% • El servicio no se presto en el plazo previsto. 4% • El precio pagado fue mayor que el que se pacto al principio. 4% • Otras causas menores. 31%

¿Porqué se pierden los Clientes?

• 1% Porque se mueren.

• 3% Porque se mudan a otra parte.

• 5% Porque se hacen amigos de otros.

• 9% Por los precios bajos de la Competencia.

• 14% Por la mala calidad de los productos y/o servicios.

• 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio. Vendedores, supervisores, gerentes, recepcionistas, secretarias, despachadores, repartidores, cobradores, vigilantes y otros en contacto con los clientes.

EL SERVICIO

• El Servicio al Cliente es una potente herramienta de marketing.

• El Servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza.

• El Servicio es “un valor agregado para el Cliente”. En ese sentido el Cliente es cada vez más exigente.

TECNOLOGÍA RECURSOS HUMANOS CALIDAD

Comunicación

• La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de Servicio. Con el cliente interno y externo. Es indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

• La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la Empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores. (posicionamiento).

Atención al Público

• Toda persona que trabaja dentro de una Empresa y toma contacto con el Cliente, identifica y representa a la organización en si misma.

• Estadísticamente está comprobado que los Clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

¿Qué es la Calidad?

• Exceder las expectativas de nuestros usuarios todos los días.

• Parte del servicio es la calidad del mismo.

Calidad de Servicio

• La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación deben superar las expectativas propuestas.

• Si logramos sorprender al Cliente dándole más de lo que espera, entonces recién estaremos consiguiendo la excelencia.

• CALIDAD:

“Es dar al cliente lo que se prometió”

• EXCELENCIA:

“Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió” “Debemos de brindar un excelente servicio al cliente”

Buen Servicio al Cliente

• • • Para ello es necesario tener en cuenta lo siguiente:

Cortesía:

Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y debe percibir que uno le es útil.

Atención Rápida:

A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “Estaré con usted en un momento”.

Confiabilidad:

cumpla.

Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les promete algo, se le

•

Atención Personalizada:

Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre, sin tutearlo y con respeto.

• •

Personal Capacitado:

El Cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar el servicio, una información completa y segura respecto de los productos y/o servicios que se ofrecen.

Simpatía y Empatía:

El trato comercial con el Cliente no debe ser frío ni distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad

Servicio de Alta Calidad

Para que un servicio sea de alta calidad debe ser:

Oportuno:

 Atención ágil.

 Repuestas oportunas.

Sin Problemas:

   Cero errores, cero defectos.

Hacer las cosas bien a la primera. Desde el inicio.

Resolver problemas.

Profesional:

 Trato amable y formal.

 Conocer el producto y/o servicio.

 Responsabilizarse de los problemas del cliente.

Accesible:

 Cuando quiera  Como quiera  Donde quiera

Beneficios de una Buena Atención al Cliente

1 .- Mayor lealtad de los Consumidores, Clientes y Usuarios.

2.- Incremento de las Ventas y de la Rentabilidad.

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos Clientes .

4. Mas Clientes Nuevos, captados a través de la comunicación boca a boca.

5.- Menores gastos en actividades de marketing.

6 .- Menos quejas y reclamos.

7. Mejor imagen y reputación de la Empresa.

8. Una clara diferenciación de la Empresa respecto a sus competidores.

9.- Un mejor clima de trabajo interno.

10.- Menos quejas y ausentismo por parte del personal (mayor productividad) 11. Menor rotación del Personal.

12. Una mayor participación de mercado .

13.- Otros .

¿Cómo medimos la satisfacción de nuestros Clientes?

☞ Por encuestas.

☞ Por la cantidad de quejas presentadas.

☞ Por comentarios en los medios de comunicación.

☞ Instalando un buzón de sugerencias.

☞ Realizando Focus Group.

☞ Otros

Tips para tomar en cuenta

• El negocio es la ambición por captar Clientes.

• El dinero es una consecuencia de los Clientes.

• Somos asesores y colaboradores de los Clientes.

• El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

• El Servicio genera margen. Rentabilidad.

• Con pocas monedas se hace fortuna.

• Primero hay que cumplir con nuestros trabajadores que son nuestros Clientes internos. Ellos se encargarán de traernos a los clientes externos.

• Buen servicio y buena atención están por encima de precio y calidad.

http://www.youtube.com/watch?v=GzEGdLctRpY

¡GRACIAS!

Ing. Jorge Landerer Hernández

Diplomado en Gestión de Empresas 2632482 - 959-784-686 [email protected]