Transcript El cliente - Bancoldex

“ GERENCIA DEL
SERVICIO AL
CLIENTE”
BANCOLDEX – UNIVERSIDAD
EXTERNADO DE COLOMBIA
Mónica Bayona Parga
AGOSTO de 2.011
[email protected].
co
OBJETIVO GENERAL
El presente módulo pretende desarrollar en
los
participantes
competencias
en
Servicio al Cliente a través de la
ampliación de conocimientos, desarrollo de
habilidades y cambio de actitudes, de tal
manera que enriquezcan su perfil y a través
de su motivación y ejemplo contribuyan a
prestar cada vez un mejor servicio al cliente,
para hacer del servicio la principal estrategia
de competitividad.
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co
¿Qué es servicio al cliente?
“Es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos e
internos”
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Las necesidades humanas
La satisfacción de las necesidades
constituyen el núcleo del servicio:
• Somos incompletos
• El medio es cambiante y
continuamente nos exige
adaptaciones
Las necesidades humanas
LAS
NECESIDADES
DEL
CLIENTE
ESPECIFICACIONES
PARA LA
EMPRESA
SERVUCCIÓN
PARTE VISIBLE
PARTE INVISIBLE
ELEMENTOS ESENCIALES
APOYO FÍSICO
PERSONAL DE SERVICIO
CLIENTES
NUCLEO TÉCNICO
DE LA EMPRESA
QUE REALIZA LAS TAREAS
DE APOYO
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co
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA
CLIENTE
RECURSOS
GENTE
¿Quien es el CLIENTE?
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CLASIFICACIÓN DE LOS
CLIENTES EXTERNOS Y
ESTRATEGIA
• CLIENTES PRESENTES
SOSTENIMIENTO
Y
• CLIENTES PASADOS
–
INACTIVOS
–
PERDIDOS
• CLIENTES POTENCIALES
CONSOLIDACIÓN
RECUPERACIÓN
CONQUISTA
LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
DEFINICION
“ES UNA FORMULA CARACTERISTICA PARA LA
PRESTACION DE UN SERVICIO; ESTA RELACIONADA
CON UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN ESCOGIDA,
QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y ESTABLECE
UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LA EMPRESA.”
(Karl Albrecht - Gerencia del Servicio p. 64)
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co
LOS RECURSOS
GERENCIALES
NORMATIVOS
TECNICOS
SOCIALES
LA GENTE
Hace referencia a las personas que
conforman la organización y la
estructura organizacional en los
diferentes niveles que tienen que
ver directa o indirectamente con el
cliente.
CATEGORÍAS:
PRIMERA:
Gente de servicio primario contacto directo con el cliente
SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el
cliente
TERCERA:
Gente de apoyo al servicio
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CICLO DE SERVICIO
5
1
SUMATORIA DE MOMENTOS
DE VERDAD QUE TIENE UN
CLIENTE CON LA
ORGANIZACIÓN
2
4
3
[email protected].
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TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTO DE VERDAD ESTELARES
Interacciones y consecuencias positivas
para el cliente
MOMENTO DE VERDAD AMARGOS
Interacciones y consecuencias negativas para
el cliente
[email protected].
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SERVICIO AL CLIENTE COMO
COMPETENCIA
•Es una competencia compuesta por conocimientos, habilidades y actitudes
que se traducen en una serie de comportamientos observables y evaluables
por parte de los clientes.
•Permite a una organización asegurar la calidad y de esta manera brindar
una total satisfacción al cliente, marcando la diferencia en el mercado
competitivo.
VARIABLES DEL SERVICIO
COMPORTAMIENTOS
ACTITUDES
HABILIDADES
CONOCIMIENTOS
SERVICIO AL CLIENTE COMO
COMPETENCIA
1. Conocimientos sobre:










El cliente: características de los clientes
El producto: Características y beneficios de los productos
De la Empresa: Misión, Visión, valores, normas y reglamentos
De la Competencia: Debilidades, fortalezas y estrategias
Del entorno: Valores sociales, políticos, económicos, educativos y
culturales
Comportamiento humano: Formas o estilos de comportamiento
De Mercadeo: Estrategias comerciales establecidas por la
compañía
Sistemas de aseguramiento de calidad: Parámetros y cualidades
de exigencia parea lograr la exigencia en la fabricación de los
productos
Sobre el servicio al cliente: Normativas para la prestación del
mejor servicio
Procesos involucrados en el ejercicio del cargo: Formas de
trabajo y procesos concernientes al puesto encargado
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co
SERVICIO AL CLIENTE COMO
COMPETENCIA
2. Habilidades:
•
Escuchar, iniciar, mantener, y terminar conversaciones,
asertividad, manejo del estrés, trabajo en equipo, toma de
decisiones.
3. Actitudes:
•
Autoestima,
empatía,
tolerancia,
pertenencia
y
compromiso, valores, proactividad, motivación, actitud
positiva hacia el servicio etc.
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co
LAS QUEJAS
Son los reclamos que hace un cliente sobre
irregularidades en la prestación de un servicio o en
la calidad de un producto adquirido,
con
sentimientos de pena y desazón, que pueden dejar
huellas de resentimiento hacia la empresa.
Resultados de un estudio sobre el comportamiento de
las quejas:
•El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de
sus clientes descontentos.
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co
LAS QUEJAS
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¿Por qué se Queja un Cliente?
¿QUÉ ES
CALIDAD EN EL SERVICIO?
Calidad en el servicio
cumplir con los requisitos
expectativas del cliente
hacer esto siempre desde
primera vez.
es
o
y
la
En la actualidad para ser
competitivos se requiere incluso
superar las expectativas del
cliente.
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción del cliente sobre la calidad!
• Entrevista directa y por correo
• Entrevista personal
• Cliente incógnito
• Entrevista de profundidad
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INDICADORES

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
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




Número de Quejas
Solución de queja
Tiempo de Respuesta
Número de quejas por productos – servicios emitidos
Cruce queja versus - Número de fallas o caídas
producidas
Cruce queja versus - Número de garantías usadas
Cruce queja versus - Numero de devoluciones
Producto No conforme versus quejas de producto
Presupuesto
Ejecución de Acciones
Clientes repetitivos
Auto Evaluación
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co
Muchas gracias por su
atención, ahora le invito a
la acción!
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